沟通协商冲突的处理技巧

老公公看着这碗焦饭直发愣，老婆婆不无怨愤地对 丈夫说：‚凭什么这几十年来我总是把好吃的、嫩 嫩的‘软饭’给你吃，而你从来没有说过一句谦让 的话，今天我也要尝尝！‛ 可是，他没有想到，老 公公听了这话突然老泪纵横：‚孩儿他娘，我们下 力气做农活的人从小就爱吃这口‘焦饭’，可是自 从你嫁给我之后，每次都给我盛‘软饭’，我还以 为你也爱吃‘饭焦’呢，所以这么多年一直忍着没 有告诉你。今天，你终于给我盛了一碗‘饭焦’， 真是别提多高兴了，没想到……。‛

语言沟通
◦ 说话、书写、电影、电视、歌 曲、网络等。

非语言沟通
◦ 体态语言、空间效应。 ◦ 信息的全部表达：
言辞占 7% 语调占 38% 表情占 55%
表情占 55%
言辞占 7%
语调占 38%
沟通中的漏斗原则——信息衰减模式
◦ 纯粹的语言沟通不重要
◦ 消除沟通障碍 ◦ 抓紧时间跟进

一项基本技能 一生必不可少的技能 沟通无处不在：我们所有的生活都是在沟通中进行， 是沟通让人与人之间才有了融洽,才会实现理想与目 标，生活没有沟通,所有的想法都要落空。


沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情 的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的 沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过 程————会说话

正确应用3F技巧(feel感受、Felling感觉，Find发现)
先处理情感．后处理事件(感受)：冲突（投诉）接待 者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。 运用同理心，换位思考(感觉)：医务人员应该站在患 者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情 ，让患者感觉到你明白他的处境。

Fra Baidu bibliotek



静脉条件不好的患者输液时： A：扎好止血带后‚看你连血管都长得这么仔细， 我用小针头给你穿刺吧，放松些，就不疼了，来深 吸气‛趁患者放松时完成穿刺。 B：扎好止血带后，边拍打患者手背边抱怨，‚你 的血管长得太细了，我扎的时候千万别动，不然就 肿了‛ 。
爱在左，同情在右，走在生命 的两旁，随时播种，随时开花，将 这一径长途，点缀的花香弥漫，使 穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉 得痛苦，有泪可落，却不悲凉 ——冰心



三换(换当事人．换场地．换时间)原则进行处理， 使患者由抱怨到满意再到惊喜． 一换当事人：当患者对某位医务人员的服务不满时 ，为避免患者有先入为主的心态，应该另找一位有 经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让患者有 受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 二换场地：医务人员要及时把患者家属请到办公室 或接待室，会有利问题的解决。 三换时间：当前面的‚两换‛ 还没有办法将问题解 决．说明患者的积怨很深，就要另行约定时间和找 一个比原来更高一级的主管来处理问题，态度要更 为诚恳，一定说到做到。


在一个偏僻的小山村里，住着一对老夫妇。老婆婆 十七八岁时从外村嫁到老公公家，两口子相敬如宾 ，平静地生活。老婆婆一直遵守着中国妇女的传统 美德，一心一意在服侍丈夫。 农家人做饭烧的是大 柴灶，烧出的米饭总是贴着锅边的一圈很硬，叫‚ 饭焦‛，中心部分很软，叫‚软饭‛。老婆婆自从 嫁给老公公的第一天起，总是把第一碗‚软饭‛盛 给丈夫，而自己却吃硬硬的‚饭焦‛。 这个习惯一 天也没有改变过。
同理心
具有同理心
同理心：站在当事人的角度和 位置，客观地理解当事人的内心 感受及内心世界，把这种理解传 达给当事人。
见彼苦恼 若己有之
23




同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正 确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去 体谅他人。 1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系
To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。



1、晚上九点熄灯，某患者几个家属不愿意走，说 是病人情况不太好，想陪着。 A：对家属说：我们规定九点熄灯，都走吧。 B：先了解家属不愿离开的原因，说：我理解你们 的想法，现在到了熄灯时间，咱们病人也该休息了 ，你们可以留一位家属陪在这里，然后把灯调成墙 灯，你看这样行吗？

【1】护患冲突场景中护士沟通能力调查 护理学杂志，2010，9（25）:57-59

解决冲突不容易

尽量避免冲突
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用‚我们‛这样的字眼，站在火线的同一侧 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考

（一）沟通的意义 1、传递和获得信息
2、改善人际关系
（二）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系


1.给予反馈——当护士作为信息接 收者时（收集资料时） 2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
人际冲突： 由于人与人之间生活背景、教育、年龄、文 化、价值观及态度和行为方式等差异，或者双方 潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往 方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受 阻。

岁月日复一日、年复一年地过去了，有一天，老婆 婆又拿碗给老公公盛‚软饭‛，突然，一个念头冒 了出来：‚凭什么这么多年我要吃‘饭焦’而他要 吃‘软饭’？自从我嫁给他到现在，我根本就不知 道‘软饭’到底是什么滋味！想必一定比‘饭焦’ 好吃吧，今天我非要亲口尝尝不可！‛ 于是，老婆 婆把‚软饭‛放在自己面前，而给老公公盛了一碗 ‚饭焦‛。

定义
◦ 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达 方式，称身体性语言。

种类
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 声音



面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉 头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开 表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、 能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低 头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信 心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示 感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好， 衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。

临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者 及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。


卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈 会 2005 9 29
5、寻找认同
19




合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是 说‚可是‛、‚但是‛、‚就是‛，而要说：‚我理解……同时‛、 ‚我感激……同时‛、‚我感谢……同时‛、‚我尊重……同时‛。 最常用合一架构有如下三种： 1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯） 你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。 2.“我尊重你的观点，同时也…”在沟通时你“无需赞同”他的主张 ，但是你一定得“尊重”他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和 情绪反应。你正建立一个使你们携手合作的架构。（王道昉主任的号 ） 3.“我同意你的看法，同时也…” 你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。以“同意”取代反 对，以“引导”取代“制伏”，你的沟通会更有成果。

护患冲突： 是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国 医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识 的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身 的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及 服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程 制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护 患冲突。


沟通金三角反映的是 一种换位思考的思维 模式。 美国汽车大王亨利· 福 特说过：‚如果说成 功有秘诀的话，那就 是站在对方立场来考 虑问题。

与沟通对象的切入点 寻找共同话题的要求
◦ 寻找话题——以对方为中心

寻找认同的方法
◦ 年龄认同 ◦ 职业认同 ◦ 地域认同



一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话： 土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
门诊@庄广云 2016.8.10

1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突



沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程； 有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同； 沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。

外部因素： 1、患者对疗效的期望值过高 2、对医院性质认识偏差 3、护患关系不和谐 内部原因： 1、专业技术水平低（有调查显示，80%的护理纠 纷发生在低年资护士中） 2、服务制度不完善 3、服务态度、道德素质 4、人员配置少

护患冲突场景中护士沟通能力调查显示【1】： 普遍存在易产生冲突的场景有： 1、费用问题 2、医生、护士失误 3、患者因素————————最常见 4、医院环境设施不到位 5、因患者病情变化—————最难有效沟通