7、服务质量管理办法
服务质量的管理制度
服务质量的管理制度一、总则为规范企业服务行为，提高服务质量，满足客户需求，公司制定本管理制度。
二、服务目标1. 提供高质量的产品和服务，满足客户需求；2. 不断提升服务质量，提高客户满意度；3. 建立有效的服务质量管理机制，确保服务的稳定性和可靠性。
三、服务管理组织1. 服务质量管理委员会: 负责制定服务质量管理制度、监督执行、评估和审计服务质量，提出服务质量提升的建议；2. 服务质量管理部门：负责具体的服务质量管理工作，包括服务流程规划、服务质量监控、服务评估、客户满意度调查等。
四、服务质量管理制度1.服务准则（1）服务宗旨：客户至上，服务至上，持续改进，追求卓越（2）服务原则：诚信服务，一视同仁，精益求精，追求卓越2.服务流程（1）服务预约：客户通过电话、网络等方式预约服务。
（2）服务响应：接到客户预约后，按照预约时间和要求派送专业人员进行服务。
（3）服务确认：服务完成后，客户签字确认，或者通过电话、短信等方式确认服务质量。
（4）服务跟踪：客户使用产品或服务后，公司进行联系跟踪，了解客户的使用情况和需求。
3.服务标准（1）客户满意度标准：不低于85%（2）服务响应时间：预约后24小时内响应（3）服务准时率：97%4.客户投诉处理（1）客户投诉渠道：电话、邮件、网站、客户意见箱等（2）投诉受理：接到投诉后，客服人员应立即受理，并登记投诉内容和相关信息（3）投诉处理：投诉应在24小时内给出回复，3个工作日内给出解决方案（4）投诉统计：对投诉进行统计分析，找出问题原因，提出改进方案五、服务质量评估1. 定期对服务流程、服务标准进行评估，发现问题及时进行整改和改进；2. 对员工进行服务技能和服务态度的评估，对表现优秀的员工进行奖励和激励；3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，改进服务质量。
六、服务培训1. 新员工培训：对新员工进行企业文化、服务理念等方面的培训；2. 在职员工培训：定期进行服务技能和服务态度的培训；3. 员工轮岗：定期进行员工轮岗，提高员工综合素质和服务水平。
服务质量管理制度范文(三篇)
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量的管理规定范文
服务质量的管理规定范文一、总则服务质量是企业生存和发展的基础，是企业与顾客之间建立良好关系的重要保证。
为了加强对服务质量的管理，提升企业服务水平，制定本管理规定。
二、服务质量目标1. 提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
2. 建立顾客至上的服务理念，全方位关注顾客需求，做到服务及时、准确、高效。
3. 不断改进服务质量，持续提升企业竞争力。
三、服务质量管理体系1. 设立服务质量管理部门，负责制定和组织实施服务质量管理规定。
2. 建立服务质量监控机制，定期进行顾客满意度调查和服务质量评估。
3. 将关键环节的服务质量指标列入岗位考核内容，建立激励和处罚机制。
4. 建立服务质量管理培训机制，提升员工专业素质和服务意识。
四、服务质量管理流程1. 顾客需求管理1.1 接受顾客投诉和建议，及时进行记录和反馈。
1.2 定期召开顾客座谈会，了解顾客需求和期望，及时进行调整和改进。
1.3 针对重要客户，建立定期回访机制，了解他们的意见和建议。
2. 服务产品管理2.1 制定标准化产品和服务流程，确保产品质量稳定。
2.2 对新产品和服务进行评估和试运营，及时修正问题并进行改进。
2.3 根据顾客需求进行差异化产品和服务开发，提供个性化需求满足。
3. 售前服务管理3.1 建立顾客咨询和沟通渠道，解答顾客疑问和需求。
3.2 提供全面、准确的产品信息，让顾客能够充分了解产品特点和优势。
3.3 完善售前服务流程，确保顾客能够便捷地获得产品和服务。
4. 售后服务管理4.1 建立顾客服务中心，接受顾客的投诉和问题反馈。
4.2 建立快速响应机制，对顾客的问题进行及时处理和解决。
4.3 对售后服务过程进行记录和跟踪，并定期进行回访，确认问题是否解决。
5. 服务绩效管理5.1 建立服务绩效考核指标体系，对各个岗位的服务质量进行评估。
5.2 根据服务绩效评估结果，制定激励和奖励措施，提升员工的服务意识和服务质量。
5.3 对服务质量低下的个人或部门进行通报批评，并采取相应的纠正措施。
对服务质量的管理和保证方法
对服务质量的管理和保证方法引言在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业获得客户信任和忠诚度的关键。
服务质量的好坏直接影响到企业的声誉和客户满意度。
因此，建立一套完善的服务质量管理和保证体系显得尤为重要。
本文档旨在阐述服务质量的管理和保证方法，以确保我们的服务在各个环节都能满足客户的需求和期望。
服务质量管理原则1. 以客户为中心：始终将客户需求和满意度放在首位，关注客户反馈，持续改进服务。
2. 系统管理：建立完整的服务质量管理体系，确保服务过程中各环节得到有效控制。
3. 全员参与：鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服务意识，培养服务技能。
4. 持续改进：不断收集服务过程中的数据和信息，分析原因，制定改进措施，提高服务质量。
服务质量保证方法1. 服务流程设计明确服务流程的各个环节，制定标准化操作流程，确保服务在不同环节都能保持一致性。
2. 服务标准化根据服务流程，制定服务标准和规范，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
对员工进行培训，确保其熟悉并遵守服务标准。
3. 客户需求分析通过市场调查、客户访谈等方法，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
4. 服务质量评估定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等，收集服务过程中的数据和信息。
5. 数据分析与改进对收集到的数据进行分析，找出服务过程中的问题和不足，制定针对性的改进措施。
6. 员工培训与发展定期对员工进行培训，提高其服务意识和技能，确保服务质量的稳定。
7. 客户关系管理建立客户关系管理系统，及时处理客户反馈，加强与客户的沟通和联系。
8. 内部沟通与协作加强部门之间的沟通与协作，确保服务过程中各个环节的顺畅。
结论服务质量的管理和保证是企业长期发展的关键。
通过实施以上方法和措施，我们可以不断提高服务质量，满足客户需求，赢得市场份额，实现企业目标。
希望全体工作人员共同努力，持续改进，为客户带来更好的服务体验。
服务质量管理办法最新
服务质量管理办法最新在当今竞争激烈的市场环境中，企业越来越重视服务质量管理，因为服务质量直接关系到企业的声誉和竞争力。
为了提高服务质量，企业需要不断优化管理办法，跟上时代的步伐，适应市场和客户需求的变化。
一、服务质量管理的重要性服务质量管理是企业提供和提升服务质量的一种管理方法。
随着经济发展，客户对服务质量的要求也越来越高，服务质量管理对企业的影响越来越大。
良好的服务质量管理可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力。
二、服务质量管理的基本原则1.客户导向：将客户放在首位，满足客户需求是服务质量管理的核心目标。
2.持续改进：不断分析和改进服务质量管理的相关流程，提高服务质量。
3.全员参与：全员员工都应该参与服务质量管理，每个人都是服务质量的关键。
4.过程管理：重视过程管理，建立高效的服务质量管理流程，确保服务质量的稳定性。
5.数据驱动：通过数据收集和分析，及时发现问题，并采取相应措施解决。
三、服务质量管理的几点提升措施1. 建立完善的服务质量管理体系建立服务质量管理手册，明确服务流程、规范操作，建立服务质量管理考核指标，确保每个环节都能被管控。
2. 定期评估与改进定期对服务质量进行评估，收集客户反馈意见，不断改进服务质量，保持与市场需求的一致性。
3. 不断加强员工培训对员工进行服务质量管理相关知识和技能的培训，提高员工服务意识和服务水平，确保服务质量的提升。
4. 强化沟通与协作建立良好的内部沟通机制，促进各部门之间的协作与配合，共同为提高服务质量而努力。
5. 引入技术手段提升服务效率结合现代技术手段，如信息化管理系统等，提高服务效率和服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
四、结语服务质量管理是企业发展的关键因素之一，随着市场的快速变化和发展，企业需要不断改进服务质量管理办法，提升服务质量，不断提高客户满意度，树立企业良好的形象，提高市场竞争力。
管理层应该重视服务质量管理，将其融入企业文化，使之成为每个员工的自觉行为，从而构建一个良好的服务质量管理体系，为企业的长远发展提供坚实的基础。
服务质量管理办法
服务质量管理办法一、服务质量目标的设定为实现服务质量管理的有效性，需要确定明确的服务质量目标。
服务质量目标应该基于客户需求和期望，并与企业的整体战略目标相一致。
确定服务质量目标时，应遵循以下原则：1.可量化和可测量：服务质量目标应该具备可衡量的特性，方便后续的监测和评估。
2.客户导向：服务质量目标应该以满足客户需求和期望为导向，确保客户的满意度和忠诚度。
3.可持续发展：服务质量目标应该与企业的长期发展战略相一致，以确保企业的可持续发展。
二、服务质量策略的制定服务质量策略是实现服务质量目标的具体行动方案，应涵盖以下内容：1.服务定位：明确服务的定位和宗旨，确保提供的服务符合客户期望并具有竞争力。
2.流程优化：通过不断优化服务流程，提高服务效率和质量，减少不必要的环节和浪费。
3.员工培训和激励：为员工提供必要的培训，提升他们的服务意识和技能，同时通过激励措施激发他们的工作积极性和创造力。
4.客户反馈和投诉处理：建立完善的客户反馈和投诉处理机制，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行及时解决和改进。
三、服务质量控制服务质量控制是确保服务质量稳定和可持续的重要环节，包括以下要点：2.关键绩效指标(KPI)监测：制定关键绩效指标，监测服务质量的关键指标，及时掌握质量状况，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进不足之处。
4.服务质量改进：根据质量控制的结果和客户反馈，制定服务质量改进计划，并及时执行。
四、服务质量保证服务质量保证是确保服务质量的可靠性和稳定性的重要措施，包括以下要点：1.标准化操作：建立标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和可重复性。
2.质量培训和技能提升：为员工提供必要的培训和技能提升机会，确保他们具备提供高质量服务所需的技能和知识。
3.客户信赖：通过积极的宣传和口碑传播，提高客户对企业服务的信任和依赖，并建立长期稳定的合作关系。
服务质量管理办法(20200724045648)
附件1XX公司服务质量管理办法（试行）第一章总则第一条为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩” 的原则进行。
力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。
第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。
在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。
第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。
其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。
第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。
每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。
第二章组织管理第六条公司成立“质量管理委员会” ，统筹服务质量管理建设工作。
成员组成：主要履行以下职责：1.制定公司质量管控建设规划。
2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。
第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施主要履行以下职责：1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。
2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。
3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。
根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。
服务质量管理措施
服务质量管理措施服务质量管理措施1. 引言服务质量是企业发展的重要组成部分，对于提高客户满意度和增加竞争力具有至关重要的作用。
为了确保服务质量的稳定和可靠性，企业需要采取一系列有效的管理措施来监控和改进服务质量。
本文将介绍一些常用的服务质量管理措施，以帮助企业提高其服务质量水平。
2. 定义服务质量标准为了确保客户对服务质量的期望得到满足，企业需要明确定义服务质量标准。
这些标准应该基于客户的需求和期望，通过与客户沟通和调研来确定。
合理的服务质量标准需要具备可量化的指标，以便于监控和评估。
3. 建立服务质量团队建立一个专门负责服务质量管理的团队是确保服务质量的关键。
这个团队应由各部门的代表组成，他们负责收集和分析与服务质量相关的数据，并制定和推动改进措施。
此外，团队还应负责培训员工，确保他们了解和遵守企业的服务质量标准。
4. 监控关键绩效指标监控关键绩效指标是评估服务质量的重要手段。
通过收集和分析数据，企业可以了解服务质量的实际水平，并及时发现和解决问题。
一些常用的关键绩效指标包括客户满意度、问题处理时间、服务效率等。
通过定期监控这些指标，企业可以及时调整和改进服务流程，提高服务质量。
5. 客户反馈与投诉管理客户反馈和投诉是了解企业服务质量的重要渠道。
企业应建立一个有效的客户反馈和投诉管理机制，及时收集和处理客户的反馈和投诉。
这个机制应包括建立专门的反馈渠道、培训员工进行有效的沟通和沟通技巧，并建立相应的处理流程，以保证客户反馈和投诉能够得到及时解决。
6. 培训员工员工是提供优质服务的关键因素。
为了确保员工具备适当的技能和知识，企业应定期进行员工培训。
这些培训应包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容。
培训还应与服务质量标准相结合，确保员工能够按照制定的标准提供高质量的服务。
7. 改进流程和服务定期审查和改进服务流程是提升服务质量的重要手段。
通过对服务流程的分析和评估，企业可以找出潜在的问题和改进空间。
服务质量管理制度样本（五篇）
服务质量管理制度样本第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。
第二章第一条公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条对于管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。
第三条管理人员基本要求：1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2、按规定着工装，女性束发。
3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
4、使用规范文明用语。
第四条我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定第五条第六条第七条第八条第九条合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。
严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。
按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。
按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。
对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。
供词将及时迅速向客户进行员工信息反馈，确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的处理。
服务质量管理制度样本（二）第一章总则第一条为规范和强化我单位的服务质量管理，提高服务质量水平，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位的所有服务工作，包括但不限于客户服务、售后服务、技术支持等相关工作。
服务质量管理办法
服务质量管理办法引言服务质量在当今竞争激烈的市场中至关重要。
为了提高企业的竞争力和客户满意度，建立科学有效的服务质量管理办法是必不可少的。
服务质量管理的意义服务质量管理是指通过有效的管理手段和方法，以确保产品和服务符合客户期望并适应市场需求的过程。
这不仅可以满足客户需求，提升企业形象，还能够提高员工的满意度和工作效率，为企业带来长期的发展和竞争优势。
服务质量管理的基本原则1.客户导向：将客户需求和期望置于首位，以客户满意度作为衡量服务质量的重要指标。
2.全员参与：每位员工都应当意识到自己是服务质量管理中的一环，共同为客户提供优质的服务。
3.持续改进：不断优化和改进服务流程，寻求提升服务质量的方法和途径。
4.数据驱动：通过数据分析，及时掌握服务质量状况，为决策提供依据。
服务质量管理的具体措施1.设立服务标准：明确服务标准，包括服务流程、工作职责、服务态度等，并确保员工了解和遵守这些标准。
2.客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户的意见和建议，以不断改进服务质量。
3.培训和激励：为员工提供专业培训，增强他们的服务意识和技能，同时设置激励机制激励员工积极提高服务质量。
4.流程优化：优化服务流程，简化繁琐的环节，提高工作效率，减少服务失误的可能性。
5.质量监控：建立质量监控机制，定期进行服务质量评估和检查，发现问题及时整改。
结语服务质量管理是企业发展的重要组成部分，只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和忠诚，提高市场竞争力。
企业应该根据自身情况，制定符合实际的服务质量管理办法，不断完善，以此为基础实现长期稳定的发展。
服务质量管理制度(5篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理办法
服务质量管理办法在现代社会，服务质量对于企业的持续发展和客户满意度至关重要。
为了提高服务质量，许多企业采取了各种管理办法。
本文将介绍一些有效的服务质量管理办法，并探讨它们的应用及优点。
一、培训和教育为了提供优质的服务，员工的培训和教育是至关重要的一项工作。
通过培训，员工可以了解企业的服务标准和客户需求，以及如何与客户进行有效的沟通。
培训还可以帮助员工提高专业技能和解决问题的能力，从而更好地应对各种服务情境。
企业可以通过内部培训和外部培训相结合的方式来提升员工的知识和技能。
此外，定期举办研讨会和培训课程也可以帮助员工与同行业的专业人士交流经验，从而不断改进自己的服务水平。
二、顾客反馈和满意度调查服务质量管理还需要通过收集和分析顾客的反馈意见和满意度调查来改进服务。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与顾客进行沟通，了解他们的意见和建议。
同时，可以定期进行满意度调查，了解顾客对服务质量的评价，以此为依据来制定改进措施。
顾客反馈和满意度调查的结果可以帮助企业及时发现存在的问题，并针对性地进行改进。
此外，通过与顾客进行有效的沟通，企业可以增强顾客的忠诚度，提高客户维持率，并吸引更多的潜在客户。
三、绩效评估和奖惩机制为了确保服务质量的持续提升，企业需要建立一套完善的绩效评估和奖惩机制。
通过设定明确的服务指标和绩效目标，对员工的工作进行考核和评估，并根据绩效结果进行奖励或惩罚。
这种机制可以激发员工的积极性和责任感，促使他们不断完善自己的工作。
在评估员工绩效时，除了考虑员工的工作质量和效率外，还要考虑他们的服务态度和技能水平。
只有综合考虑客观和主观因素，才能客观地评估员工的服务质量。
四、持续改进和创新持续改进是保持服务质量的关键。
通过持续改进，企业可以不断提高服务过程和服务产品，满足客户的需求和期望。
为了实现持续改进，企业可以采用诸如PDCA（Plan-Do-Check-Act）等管理方法，进行系统化地改进工作。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
服务品质管理办法（精选五篇）
服务品质管理办法（精选五篇）第一篇：服务品质管理办法服务品质管理办法第一章总则第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。
第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。
第二章组织机构第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。
第三章服务品质考核内容第四条秩序维护1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。
2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。
第五条接待、收发、会议服务1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。
2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。
3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。
4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。
第六条保洁1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。
2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。
服务质量管理制度 服务质量管理制度7篇
服务质量管理制度服务质量管理制度7篇在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面作者为大家整理了7篇服务质量管理制度，希望可以帮助您更好的写作服务质量管理制度。
服务质量管理制度篇一1.会仪服务1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。
1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。
1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。
1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。
1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。
1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。
1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。
2.局领导办公室服务2.1清洁桌椅茶几。
2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。
2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。
2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
2.6每日早上8:30分前须完成上述工作。
2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。
服务质量承诺书篇二建设单位：苏州世茂置业有限公司工程名称：苏州世茂运河城19#地块住宅工程本人承诺在该工程建设过程中一定认真履行下列相应职责，并在工程设计使用年限内对工程质量承担相应终身质量责任。
1、严格按照资质等级与业务范围承担监理任务，不转让监理业务，不承担与施工单位以及建筑材料、建筑构配件与设备供应单位有隶属关系或其他利害关系的工程监理业务。
服务质量的管理规定（5篇）
服务质量的管理规定1为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立药店好形象，特制定本制度。
2营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。
3营业员上岗时不浓汝打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。
4营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑，嘲弄顾客。
5备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。
6店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。
7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
8出售药品时，应详细询问病情，正确销售。
9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”，明示服务公约，公布监督电话。
11认真接待顾客投诉，并及时处理。
服务质量的管理规定（2）可以包括以下几个方面：1. 服务质量目标确定：明确确立服务质量目标，如对服务态度、服务速度、服务准确性等方面的要求。
2. 服务质量标准制定：制定服务质量的具体标准和指标，包括客户满意度、投诉率、退款率等。
3. 客户需求调查：定期对客户需求进行调查，并根据结果进行相应调整和改进。
4. 培训和教育：对服务人员进行专业知识和技能的培训，提高他们的服务水平和专业素质。
5. 绩效评估：对服务人员的绩效进行评估，根据绩效结果进行奖励或惩罚。
6. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时跟进和处理客户的投诉，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
7. 客户反馈管理：建立客户反馈渠道，及时收集和跟进客户的意见和建议。
8. 不断改进：持续跟踪和改进服务质量，通过不断的反思和改进，提升服务水平。
这些管理规定可以帮助组织确保服务质量的稳定和持续提升，从而提高客户满意度和忠诚度。
服务质量的管理规定（3）可以根据具体行业和组织的情况而有所不同，但一般来说，以下是一些常见的服务质量管理规定：1. 客户需求调研：定期或不定期对客户进行调研，了解他们的需求和满意度，以便及时做出改进。
《公司服务质量监督检查管理办法[大全5篇]》
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《公司服务质量监督检查管理办法[大全5篇]》xxx公司服务质量监督检查管理办法服务质量监督检查管理办法为进一步提高服务质量，加强服务质量管理，建立一套完善的服务质量体系，杜绝服务质量事件的发生。
特制定《服务质量监督检查管理办法》，具体内容如下：一、指导思想增强公司全体员工对工作的责任心，树立“占领一块市场、树立一块广告、赢得一声称赞”的服务理念，增。
，并对每季度各服务单位服务质量情况进行分析通报。
（二）基层单位下设兼职质量管理员1、负责本单位日常服务自检自查并做好相关纪录。
2、负责每季度本单位服务满意率测评，及时征求服务对象意见，制定整改措施，跟踪整改效果。
3、每季度向公司质量监督小组上报本单位季度服务满意率情况报告。
三、检查考核内容及方式（一）检查考核内容1、依据集团下发的《后勤服务企业综合业务考核办法》的通知。
2、依据集团对后勤服务项目的考核标准。
（二）检查考核方式1、月度抽查和季度联查相结合。
2、每季度通报全公司服务质量检查考核情况。
3、考核结果将与每季度品牌化服务单位评比及年终指标考核挂钩。
4、服务满意率达不到要求或质量出现严重问题将取消品牌化服务窗口评比资格。
四、管理要求1、服务是企业的立足之本，是我们生存的重要手段，服务质量的好坏将直接影响公司未来的生存与发展，要求公司所属单位要高度重视本单位的服务工作，抓好服务质量，做好质量自检自查工作，通过服务满意率测评工作，不断改进服务质量，提高服务水平。
2、监督检查小组成员必须本着“客观、公平、公正”的原则，严格按照服务质量要求和标准进行考核检查，力求督查全面、真实、处理得当，客户满意。
内容仅供参考。
服务质量管理办法
服务质量管理办法1.公司抽查：对各部门的服务质量进行随机抽查，以检验其服务质量执行情况。
2.问卷调查：向客户发放问卷，收集客户对服务质量的满意度和建议。
3.客户投诉：对客户的投诉进行跟踪处理，及时解决问题。
4.重点客户回访：对重点客户进行回访，了解其对服务质量的评价和需求。
第九条各种考核形式的权重分别为：公司抽查占30%、问卷调查占30%、客户投诉占20%、重点客户回访占20%。
通过对各种形式的考核结果进行加权平均，得出季度服务质量考核结果。
第四章奖惩制度第十条对于服务质量考核成绩优秀的部门，公司将给予表扬和奖励；对于考核成绩不佳的部门，将进行批评和惩罚。
第十一条奖励方式包括：奖金、荣誉称号、晋升等；惩罚方式包括：通报批评、扣减绩效工资、降职等。
公司将根据考核结果，结合实际情况，制定具体的奖惩方案。
第五章附则第十二条本办法自颁布之日起施行，如有需要修改，经质量管理委员会审定后，报公司领导同意后方可生效。
第十三条本办法解释权归质量管理委员会所有。
自查考核是一种考核方式，它采用内部自查和工作组抽查相结合的方法进行。
各部门的质量管理员会根据服务质量考核标准检查各项服务工作，并对台账、单据凭证和信息系统数据等进行评估。
工作组则会抽查实物、业务单式、系统数据和台账等，并进行评分。
每次自查考核以满分100分作为评价标准，并按一定的权重计入最终考核结果。
问卷调查是另一种考核方式，它是由工作组组织的一项综合调查测评活动。
每季度，重点客户会收到服务满意度调查问卷，客户会对服务质量进行打分。
根据一定的指标体系，对服务质量全面测评打分的形式来完成。
问卷调查的评分以满分100分作为评价标准，并按一定的权重计入最终考核结果。
客户投诉是公司提供的一项服务，客户可以通过投诉电话向公司提出投诉。
人力资源部会做好客户投诉受理及处理记录，并以满分100分作为评价标准，再按一定的权重计入最终考核结果。
如果主业直接扣分，也会在此记录。
服务质量管理制度模版(五篇)
服务质量管理制度模版☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。
6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。
②男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。
③双手不可插入裤袋或围裙内。
④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。
⑥不交头接耳，相聚交谈。
⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。
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电信工程公司工程服务服务质量管理办法第一章总则第一条为进一步完善公司的管理体系，确保公司总体质量目标的实施和实现，坚持以全员参与为基础，以贯彻落实全面服务质量管理为目的，以科学管理促品牌建设为出发点，特修订本办法。
第二条公司工程服务质量管理的宗旨，是按照公司管理方针的要求实现公司质量目标。
质量目标：合同履约率100%，工程交验一次合格率大于96%，顾客满意度高于93%。
第三条所有质量活动须严格遵守国家法律法规要求。
第四条公司内部与工程质量有关的各职能部门、工程处及业务合作单位必须遵守本办法规定。
第二章服务质量管理要素与职能第一节质量策划和施工组织设计第五条工程处是工程质量策划和施工组织设计的主控部门。
质量策划是施工组织设计的输入，施工组织设计是质量策划的结果。
第六条工程处在项目开工前必须进行质量策划，必要时实施现场勘察，对关键地段、关键环节的施工过程加以识别、分析，形成施工组织设计。
第七条对于重大工程项目，工程处在开工前3天须将施工组织设计提交到工程管理部审批；对于招投标工程项目无论是否重大工程，各工程处必须上报施工组织设计方案至工程管理部备案；其他非重大工程项目在无特别要求的情况下，由工程处自行审批、管控。
第八条如建设方及合作方有特殊要求，工程处可按建设方及合作方提供的质量策划文件要求实施，但质量策划的过程不可缺少。
第二节工程材料的采购、供应及检验第九条工程处的工程施工材料由工程处按合同规定及顾客要求自行采购，但必须符合以下规定：（一）对于管线类工程处所需主材由各工程处在公司入围供应商或建设方指定入围供应商中选择采购；（二）对于设备类工程处、驻外机构、工程开发部所需主材按照采购工作流程由各工程处采购；（三）所有零星主材、辅材和地材均由各工程处自行采购。
第十条对于明确要求由公司采购主材的工程，由工程处拟订《材料需求计划表》，材料的规格和数量务必严格按合同规定及顾客要求进行采购。
第十一条对于客户要求公司代购的主材等，如客户明确指定生产厂家的，应按照客户要求采购；无指定的应在公司指定入围供应商中选择采购。
其帐务处理应按照计划财务部有关文件规定执行。
第十一条工程处应制定采购计划，准确了解采购信息，包括：材料的型号、规格、数量、价格、运输方式、检验方式等信息。
第十二条工程处应设立专（兼）职材料管理人员。
材料管理人员必须能够准确识别材料的规格和种类，熟悉材料检验的步骤和标准，对到达工地现场的材料进行验证并妥善保管相关材料的检验数据和出厂资料。
第十三条关于工程采购的其他规定，详见《工程材料管理办法》。
第三节工程仪表装备的检验、测量和使用第十四条工程管理部是公司仪表、装备的主管部门。
负责装备的检验、测量和管理，以保证在施工检验、测量中的有效性和准确性。
第十五条工程处是仪表、装备的使用部门，应设立专（兼）职装备管理人员，负责对本部门装备的日常的检验、校准、维护等工作。
第十六条使用人员必须熟悉仪表、装备的各项性能参数及使用规程，并经过工程处的相关培训和考核合格后上岗。
第十七条关于仪表、装备管理的其他规定，详见《工程仪表、装备管理办法》。
第四节工程竣工文件的制作、审批、出版及归档第十八条工程管理部负责制定竣工资料模板，确保竣工文件格式的统一和规范，在客户没有特殊要求下按照公司模版编制竣工资料，有特殊要求时按照客户要求制作。
第十九条工程处是工程竣工文件的责任部门，必须保证竣工资料的及时性、准确性、完整性。
工程竣工后，工程处负责编制、审核、出版工程竣工文件。
对于由多个工程处共同承担的大型工程，应由项目部集中出版。
第二十条重大工程项目的竣工文件必须先经过工程管理部审核通过后，方可提交客户审核。
其中一干、二干工程竣工资料由工程管理部负责收集、审核后交公司档案室归档。
第五节工程服务质量管理的组织结构及职能第二十一条工程管理部作为公司工程质量的主管部门，代表公司负责工程质量的宏观监督和管理。
第二十二条工程管理部质量主管及各工程处服务质量管理人员，是工程质量监管的直接责任人，须定期对公司及部门的工程质量进行检查、分析、总结、改进。
第二十三条工程处为工程服务质量管理的直接责任部门，必须于每年年初制订出适合于本部门的可测量可评价的质量目标，并负责对本部门的所有质量活动进行逐层分解。
第二十四条各工程处可根据本专业的特点，指定专人作为内部专职工程服务质量管理员，负责本部门工作范围内工程质量的控制和检查，并负责与工程管理部接口。
第二十五条产品部（或项目部）是工程质量的基层管理单位，部门内须指定专人作为专职或兼职的工程质检员。
工程督导（或项目经理）是工程质量的现场第一责任人，参与工程项目的所有人员须对各道工序质量负责。
第三章工程服务质量管理相关要求及范围界定第二十六条各工程处必须依据本办法制定适合本专业的内部服务质量管理实施细则和奖惩制度等，上报工程管理部经批准后方可实施。
第二十七条各工程处制定的内部服务质量管理实施细则和奖惩制度作为本办法的支撑性文件，是公司基层服务质量管理和控制的依据与标准。
第二十八条各工程处应根据本专业的特点，结合相关规范要求，制定适合本专业的施工作业指导书、施工作业规范流程、工程质量检查流程及标准、工程质量控制流程等服务质量管理的标准性文件。
第二十九条工程处的服务质量管理人员应严格按计划和规范要求进行工程复检，并督促施工人员做好自检，每月召开内部质量分析会进行质量总结，并将所有工程质量情况汇总成《月度工程质量状态明细表》（附件1），连同月度质量检查计划和质量分析报告以电子件形式每月10号前报工程管理部备案。
第三十条工程处工程质量检查应以工程自检、复检的方式对工程质量进行管理，工程管理部制定比例，具体要求如下：（一）管线类工程：工程自检率100%，复检率大于45%；（二）设备类工程：工程自检率100%，复检率大于55%；（三）工程开发部：工程自检率100%，复检率大于30%。
第三十一条工程管理部负责对所有重大工程项目的工程质量进行抽检。
并不定期地对其他工程进行抽检，对各工程处的抽检比例可根据上一年度的质量考核结果确定。
第三十二条工程管理部定期组织质量检查人员，对各工程处的内部服务质量管理落实情况进行检查，内容包括：（一）内部服务质量管理制度的建立与完善；（二）工程质量控制的流程及紧急事件处理办法；（三）内部质量培训、质量奖惩及质量考核；（四）工程质量检查标准的分值量化和具体参考指标；（五）专业施工技术规范标准、施工作业流程及作业指导书；（六）质量检查人员的计划安排、执行及问题解决情况；（七）质量体系运行及质量记录文件；（八）质量成本台帐统计及分析应用；（九）工程质量符合度（工程质量符合度是指抽检情况与工程月报表所报告情况的百分比值，包括单项工程和总体情况）等。
结合检查情况，以计分制形成检查结果，作为考核的参考依据。
第三十三条工程管理部依据各工程处的质量月报表或工程监理的质量月报表，对工程质量进行监控，实施动态管理，结合工程抽检情况，进行总结分析，按季度输出工程质量分析报表，提交公司领导，实现公司对工程质量的有效控制与管理。
第四章工程质量问题的等级评定标准及依据第三十四条工程质量问题的等级评定标准作为公司出现质量问题后进行定性的依据。
工程质量问题根据其轻重程度、影响范围和经济损失大小分为三级：一般质量缺陷、重要质量缺陷和严重质量缺陷。
第三十五条一般质量缺陷是指：工程质量存在问题，虽未造成直接影响，但按要求必须通过整改或返工，使之满足相关规范或设计文件要求的。
包括：（一）线路工程施工中杆路的路由或埋设指标、光（电）缆的布放或接续质量（或接续损耗）、隐蔽工程施工过程或技术指标、线路终端与设备的安装或配套的施工工艺等，未能达到相关施工规范要求或设计文件要求的；（二）设备工程施工中各种线缆的布放及绑扎、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的施工工艺及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，未能达到相关施工规范要求或设计文件要求的；（三）维护项目单项障碍处理时间大于4小时，小于5小时的；季度维护项目障碍处理时间大于8小时，小于10小时的；（四）违反施工作业流程，给通信设备或通信设施造成一般性损伤或损坏，存在重大安全隐患的；（五）在公司管理体系内部审核中出现不合格项的；（六）单项工程质量符合度低于95%的。
第三十六条重要质量缺陷是指：工程质量存在隐患或缺陷，造成的后果无法通过整改和返工进行弥补，导致工程整体质量下降。
包括：（一）在工程验收时，未能一次性通过，仍有较大隐患和遗留问题未能解决，给公司信誉造成一定负面影响的；（二）线路工程施工中杆路的路由或埋设指标、光（电）缆的布放或接续指标、线路终端与设备的安装或配套工艺质量等方面，违反相关施工规范或设计文件要求的；（三）隐蔽工程偷工减料，造成隐患、缺陷或失误的；（四）设备工程施工中各种线缆的布放及绑扎、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的工艺质量及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，违反相关规范或设计文件的要求的，存在重大隐患、缺陷或失误的；（五）因工程质量和服务问题，被相关方面有效投诉到公司职能部门或公司领导层的；（六）维护项目单项障碍处理时间大于5小时，小于6小时的；季度维护项目障碍处理时间累计大于10小时的；（七）出现工程质量问题未能在期限要求范围内及时完成整改工作的；（八）在公司管理体系外审中出现不合格项的；（九）单项工程质量符合度低于90%的。
第三十七条严重质量缺陷是指：工程因材料或质量问题出现事故，造成重大影响，给公司或相关方面带来较大的经济损失。
包括：（一）线路工程中因人为因素导致全局或局部的通信线路中断，器材更换或返工（价格在5000元以上或大于总比例20%的）、杆路出现倒塌（300米以上）、光电缆线路长时间中断、隐蔽工程的返工（150米以上）、割接工程大范围错号（大于50门）等；（二）设备工程中因人为因素导致全局或局部的电路及业务中断、其他设备掉电或损坏、关键设备或终端的损坏、烧毁及丢失、计费数据有误导致计费错误或丢失、工程施工导致大范围错号（大于300门）、全局性重要数据设置错误导致瘫局、全阻等；（三）维护项目单项障碍处理时间大于6小时的；维护项目季度障碍处理时间累计大于12小时的；维护项目年度障碍率平均在0.4次/百公里以上的；（四）野蛮施工，导致通信设备或通信设施重大损伤或损坏，给公司造成了经济损失的；（五）因工程质量存在严重质量缺陷或其他原因而导致工程长期（工程完工提交验收申请后一年内）不能通过验收的；（六）对于在上级主管部门（或合作单位的相关主管部门）的质量检查中发现问题并被通报的；（七）其他严重违反建设方、合作方等相关规定，严重影响公司信誉或给公司造成重大经济损失的。