社工实务基本技能

社工实务基本技能
一、自我探索—内容
1、自我认识：包括外表和举止、爱好和厌恶、性格、长处和短处、价值观、感受。

2、自我评价：个人对于自身观点与感受的看法，是个人对自我价值的感觉，是个人“内在对话”的外在体现。

3、接纳他人：工作者应包容案主的感受、想法和看法，包括优缺点、积极和消极的情绪、建设性和破坏性的态度和行为。

警觉于自己接纳他人的态度，并不断提升自己接纳他人的程度，是社工必备的素质。

4、自我肯定：社工在表达意见时有肯定新颖的见解，包含了富有价值的知识、意见和感受。

社工的反应
应该是主动的、积极的、充满自信的和对人充分尊重的。

5、自我控制：掌握自己情绪，以及适当控制行为冲动的能力。

掌控自己的直觉感受、仔细选择语言表达、
注意身体姿势、控制表情和语调。

二、会谈技巧—过程及技巧
1、准备阶段
会谈动机（面对不同动机的服务对象，采取不同的策略：主动求助动机的保持中立态度；没有动机或动机的帮助其发展动机）
、
会谈安排（会谈地点—“物理上之可接近性”原则，注意外观、位置和布置；会谈时间—不同类型的服务对象对于时间的要求不一样；具有弹性的时间安排；会谈期间安排适当的休息时间）、
会谈准备（会谈时间的限定、地点的选择、场所的布置、以前的会谈记录、相关的资料）。

技巧是：A、社工者的权威性；
B、鼓励、支持和同理心。

形式是：
A、从非指导性、开放性的—细节解释和特殊部分的讨论；
B、非个人性资料—个人性资料；
C、最近的—过去的；
D、明显和清楚的—不容易观察的。

2、发展阶段
1）深度和广度的会谈技巧（掌握之，达至一个有效平衡点）。

A、兴趣的表示：口头或非口头—“嗯、我知道、是的、继续说、很好”&点头微笑身体前倾。

B、反映：指一个人心理已经有了一定的准备，并且愿意去听某一特定话题的谈论，如对话题重要性的表达、对某一部分内容的反应、对某句
话的反应。

反映技巧的表达中，社工感情应该是中立的。

C、澄清和解析：澄清涉及区分主观事实与客观事实、涉及与谈话内容的选择以及不同选择下可能结果的讨论。

解析是指将模糊察觉的东西以知觉的语言表达出来，通常是将服务对象潜在的在感情上的信息用比较清楚的通俗的语言加以表达。

D、摘要与重述：摘要是指将会谈中的各部分综合起来，明确所讨论的范围，并暗示尚未谈及的部分。

重述是指通过简短复述来进一步明确会谈的方向。

E、质疑：用提问的方式，帮助服务对象在回答的过程中自己察觉一些问题的本质或者自己行为的一些技巧，
由此作出优缺点的判断。

2）会谈转换：类型有—
A、开端转换：用短短的问题或评论，把会谈中不相关的题材连接起来，从而实现话题转换。

B、倒退转换：指社工通过
原先话题的评论而引发新的主题。

C、突变转换：指社工明显地打断正在讨论中的话题。

3、结束阶段：
A、会谈时间（时间进度安排）和会谈目的（是否实现）：面谈之初告预告谈时间；会谈时注意会谈进度；是否结束取决于目的是否实现。

B、注意双方的情绪状况。

C、技巧：复述（复述会谈中所讨论过的事情，使双方对会谈目的的完成情况有一个交流和决定）、
摘要（社工对会谈要点的主观判断，摘要会要征询服务对象的意见，通过摘要可促使双方对于会谈结果，或者双方共同达成的发展方向有一个交流和
决定。

D、结束时的气氛也很重要。

三、建立专业关系的技巧
1、运用语言与非语言信息，营造轻松、安全的氛围。

A、工作者对会谈或活动的环境进行妥当的布置，给案主一个温馨、舒适的环境。

个案会谈（暖色为基调，安全而简洁的家具和装饰，椅子摆放呈90—130度地位置，注意隔音效果和防止外人打搅）
、小组活动（场地以圆形较合适，中间最好没有障碍物）、
社区会议（讨论性的会议在安静的场所，宣传性的会议在大写或
隆重的场所）
B、工作者以亲切、友善的语言与开放的姿态，向案主传达温暖、热情、真诚等信息，让案主自然放松下来。

如工作者身体略微前倾，双手放松叠放在腿上或自然垂放，眼神则望向案主眼睛或稍下位置，，显出聆听的姿态，同时面带微笑；语言应自然大方、简洁明确易懂、幽默。

C、设计小活动，打破冷场和尴尬的局面。

应根据对象的年龄、性别、文化等背景进行设计：老年人（简单、安全为主）、青少年（一定的挑战性）、儿童（考虑动手能力和智力）
2、运用专注与倾听技巧，鼓励案主倾诉自己的问题。

A、专注：指社工者对受助者的语言内容及非语言内容的专注观察，同时社工者也要用语言及非语言方式，把这种对他的关注传达给受助者，使其能感受到社工者的尊重和接纳。

、
B、积极聆听：不是被动的倾听，而是A）力图把握案主的用意和感受，并加以适当的回应，让案主体会到你的诚意与理解，回应包括点点头或说“哦、我明白了”等；
B）可以通过集中注意力和同情的表情来表达你对此的兴趣，并记忆与分析案主的话语；
C）采用跟进的说话方式，比如问案主“后来呢？
选择性的不专注：以影响案主的发言，使案主的话题不至于跑题，从而达到控制谈话重点的目的。

3、运用同理心与自我表露的技巧，促进话题的深入与专业关系的形成。

A同理心：将心比心，设身处地去感受、去体谅他人。

融入他人的过程，或感受他人如何经验事件的感受，以了解及察觉另一个人的思考、感觉、经验与个人状况的过程。

方式：通过复述对方的话来完成，但
不能照搬对方的话，而应通过释义的方式来完成，即用你自己语言重新描述对方的思想和情感。

重点是放下自己的意思和主观偏见，力求了解案主的感受和想法，并把这种理解传达给案主。

B、自我表露
社工者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，是受助者能借鉴别人的经历作为处理自己问题的参考。

作用：表达信任、示范作用。

但应注意不要过多地分享个人的信息，以免使自己成为谈话的主题。

四、讨论技巧（目标：促进问题的解决）
1、有效提问
1）方式：
A、开放式问题（不能简单地用一两个词回答，有助于激发思考）
B、深究问题型问题：为了获得理解和加深谈话对象参与的程度和深度，以发掘更多信息而提出的。

描述、告诉和理解”之类的词来进
行，如“你能描述一下自己当时的感受吗？”
C、重新定向型问题：在把话题转移给其他人时利用。

D反馈和阐述型问题：需要进行总结，或对已经讨论的问题进行阐明时使用。

我们已经讨论了一段时间，有谁能对此总结一下呢？”
E封闭式问题：缺乏经验的新手（工作者）使用。

2注意：
A初期和开导阶段应针对所有谈话对象提问；
B注意给谈话对象一些时间去思考问题；
C、谈话回答问题后，感谢对象的意见；
D、在合理的时间内如果没人回答，从对象中寻找非语言符号，找出谁希望参与和回答问题；
E如果没人回答问题，考虑重新组织和表述问题或询问是否需要澄清；
F避开有倾向性的问题，“什么原因导致了这个问题？”
G避免太多的“是非”问题；
H避免问题使对象产生防卫和对立情绪；
I、抑制通过“点名”提问来吸引注意力。

2、邀请和鼓励
1）邀请
：指社工者通过身体姿势、面部表情、声音和话语等语言或非语言信息，向谈话对象暗示，或直
接推动谈话对象加以表述，或参与到正在进行的讨论中。

2）鼓励：社工者通过语言或非语言方式，如声音、手势、简单的句子等影响谈话对象在讨论中自由地表达自己的观点、感受与想法。

注意：应具体、避免重复使用相同的句子。

3）如何做：首先工作者以开放的肢体语言、放松的态度等，向谈话对象表示愿意做一个倾听和交流者；
其次，注意观察案主或小组成员的表现，如沉默、逃避眼神接触等，工作者应理解其心态、接纳其逃避情绪，同时利用鼓励和邀请的技巧去回应。

做法：运用鼓励的话语、微笑颔首等肢体语言、在小组中可让第三者邀请该对象，使其获得更多的支持，促进小组的融洽关系。

4）过程使用
：建立关系的初期，工作者与案主比较陌生，应较多的鼓励和支持；在案主表述个人经历与感受时，会有矛盾与挣扎的心理，不宜直接邀请，应给予鼓励和支持；在案主谈论自己关心的问题时，工作者只要关注就好了。

3、头脑风暴）含义
：鼓励讨论者平等的参与，在公平、信任的基础上，倡导每个人自地建议、设想，以促使思想和意见的爆发。

有助于小组成员产生互相的信任，增进小组凝聚力。

2：
A、清楚地表达目的、议题、讨论的问题和头脑风暴的指导；
B、严格设定时限，如
12—20分钟；
C、成员按照顺序表达自己的想法；
D、在听取和产生意见和想法时，是不允许进行评价、批评、评论和讨
论的；
E、成员不断地轮流参与是允许的，想法的数量是头脑风暴的目的；
F、讨论完善；
G、当所有团队成员都发言以后，引导者问：“这是我们所有能想到的吗？”
3）原则：不评判
4、领导技巧
）领导的五因素：奖赏权、强制权、法定权、专家权和模范权。

社工者主要是通过专家权和模范权来获取领导地位。

2）小组讨论中，应具备的技巧
：A社工者必须有组织小组讨论的技巧（维系小组、确定主题、
限制时限）；
B、控制小组讨论的技巧（干预问题和危机）；
C、引导小组讨论的技巧（掌握科学程序）
3）注意：
A、把握小组讨论的程序；
B、处理冲突，化解歧见：其一，在冲突发生之前，加以管理避免冲突；其二，冲突发生后，尽快、直接处理，探知真相加以协调；其三，在冲突难以化解的情况下，考虑民主决议。

五、影响技巧
1、影响：是指运用语言与非语言的信息，让别人因你而改变他们的态度或行为。

2、社工者影响与领导者影响的区别
A、领：为了某项工作或任务的完成；社：强调以为人本、为案主服务；
B、领：利用权威；社：人格魅力与价值观的影响；
C、社的专业视角是人与环境互动。

3、技巧1）教育
A、含义：社工者为了帮助案主提升其认知与解决问题的能力，把自己的经验与专业知识，传授给案主。

B、正向性提升潜能；负向性消除不当行为或情绪。

C、注意：选择案主喜欢或适合的方式；与案主年龄、受教育程度、能力、文化背景相应；不能代替案主思考或决定。

2）对质：
A、是指社工者直接针对案主回避的问题，指出案主言谈、感受和行动的不一致与矛盾，或者挑战案主，让案主面对实质的问题，去除不现实的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾的行为。

B、注意：注意关系较稳定后才加以对质，并且对质时，抱着真诚、友善、接纳的态度；针对案主具体的言行，对其中的矛盾或偏离现实的地方，加以对质；注意观察案主的语言和非语言行为；为避免案主较负面的感受，应先肯定再对质，
3）倡导：A、通过公共发言、组织活动、媒体宣传、政策建议等多种方式，倡导或挑战有关机构或相应政策，以谋求或保障服务对象的应有权益，甚至影响政策，促进社会的变迁。

B、倡导对象是较大的机构、组织，尤其是机构的主要决策者。

C、方式：联名情愿的方式、呼吁公众的参与、采取法律行动、提供专家意见。

D、倡导的运用可以扩大社会影响，从而影响社会，以服务于案主或社群。

E、取决于影响的对象、社工者的能力、成功的可能性、可资利用的资源、案主和社会工作者可能承担的风险。

4）整合资源：
A、社工者应最大限度地调动和运用来自机构的、社区的、社会的各种资源，并加以整合，使各方面的资源能彼此配合，发挥最大的效力。

B、首先，社工者需要了解各种资源，并分析其功用；其次，强化现有的支持系统，扩展所需的社会资源，并加以有机地整合。

C、注意：尊重案主个人的意愿；
注意增进案主对资源的认识，提升其运用资源的能力。