市场营销中的沟通方法

市场营销中的沟通

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第一节成功沟通的关键因素

成功的沟通有两个关键的因素，即给予有用的信息和收集有用的信息。

一、发送信息的技巧

首先，要用积极的语言传情达意。积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品，促进产品销售。请比较下面两种措辞方式：1. 这部手机价格虽然贵了些，但功能齐全；2. 这部手机功能齐全，性价比也很合理。显然，方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑，方式2使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，给顾客留下了良好的产品印象。

其次，避免使用带强迫意味的词语。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。

语音、语调、音量、强调的词汇，都会直接影响顾客理解和接收信息。汉语是世界上最奇妙的语言，一句话可听出多重意思，所以，你在进行产品介绍时，须明白自己的讲解重点，再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图，以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。

此外，语言沟通必须和非语言沟通结合，才能取得更好的效果。手势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心，也更容易影响对方的意见。

二、积极倾听的技巧

1.善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。

2.从顾客角度思考问题。与顾客换位思考，设身处地地从顾客的实际需要出发，这样提出的消费建议会让顾客倍感贴心。

3.善于捕捉弦外之音。就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时，这个人是在表达想法和感情。而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。

理解顾客的感情信息、心理需求，把他们当作朋友而不单单是消费对象，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系，成了生活中不可或缺的知心朋友。这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。

第二节推销的语言

一、推销语言的基本原则

1.以顾客为中心原则

2.“说三分，听七分”原则

3.避免使用导致商谈失败语言的原则

4.“低褒感微”原则

5.通俗易懂，不犯禁忌的原则

二、推销语言的主要形式

1.叙述性语言

①语言要准确易懂；

②提出的数字要确切；

③强调要点。

2.发问式语言（或提问式语言）

①一般性提问。②直接性提问。③诱导性提问。④选择性提问。⑤征询式提问。

⑥启发式提问。

3.劝说式语言（或说服式语言）

打动顾客的四条原则：

①人们从他们所信赖的推销员那里购买；

②人们从他们所敬重的推销员那里购买；

③人们希望由自己来做决定；

④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

三、推销语言的表示技巧

1.叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法。②描述说明法。③结果、原因、对策法。④起承转合法。⑤特征、优点、利益、证据

推销员在叙述内容的安排上要注意：

①先说解决的问题，然后再说容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

2.发问式语言的表示技巧

①根据谈话目的选择提问形式。

②巧用选择性问句，可增加销售量。

③用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。

④运用假设问句，会使推销效果倍增。

3.劝说式语言的表示技巧

①运用以顾客为中心的句式、词汇。

②用假设句式会产生较强的说服效果。

③强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

④面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣

摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。

介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。⑤列举法。

⑥直接说明法。

4.推销语言的运用艺术

①推销语言艺术的运用必须以满足推销对象的需求为前提。

②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息。

③推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣。

第三节沟通的陷阱与障碍

一、沟通的陷阱

1.傲慢无礼：评价、标榜心理学家、讽刺挖苦、过分不恰当的询问

2.发号施令：命令、威胁、多余的劝告

3.回避：模棱两可、保留信息、转移注意力

二、常见的沟通障碍

过早评价；注意力分散；不善于倾听；先入为主；一心二用；思想僵硬等。

三、高效反馈技巧

反馈是对话语或者行动作出的语言、行为等的反应。如果运用得当，反馈能够有效地提高人们交流的准确性，并最终促成成功销售。

取得买方反馈。买方反馈指的是买方做出的、可以识别的反应。摇一下头、皱一下眉或是想要说些什么，这些对营销人员来说，都是购买者发出的信号。通过自己敏锐的观察和感觉，你可以调整自己的说话速度或者话题。如果营销人员没能注意到这些信号，或是未做出反应，这意味着错误的或者不完全的沟通。

1.主动寻求顾客反馈。在交流中插入要求客户给出某种反馈的提问，从而刺激顾客反馈。变换使用开放式提问和封闭式提问，是一种很好的获取买方反馈的办法。

2.对顾客反馈进行积极回应。在回应顾客反馈时，你必须经常澄清对方的意图，向对方阐明你是如何理解他的意图的。你可以使用这些话语：“我刚才听你说……?”或者“……，我说得对吗?”。

第四节顾客的类型

一、谨慎型

此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解后再做决定，这类型的人所受的教育程度较高。

对策：推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

二、犹豫型

这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。