物业客户服务人员行为规范

物业客户服务人员行为规范

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

（3）与顾客发生言语上的冲突。

（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1）通用行为规范

（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2）针对性行为规范

（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们

会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛？

（7）投诉应对方法：

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。