客服中心工作手册

客服中心工作手

册

目录

认识客户：

员工仪容仪表、用语及行为规 (25)

前台接待工作规程 (14)

了解客户：

入住管理作业规程 (31)

装修管理作业规程 (54)

帮助客户：

报修管理作业规程 (51)

园区巡查工作规程 (43)

空置房管理作业规程 (46)

用户违章处理作业规程 (39)

理解客户：

用户投诉处理作业规程 (28)

收费作业规程 (36)

感动客户：

客户回访作业规程 (48)

员工奖惩规程 (75)

员工考核规程 (78)

向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养，我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。

“因您而变”是我们追求的目标。

员工仪容仪表、用语及行为规

1.目的

提高服务水平，使工作标准化、程序化和规化，建立完善的服务质量体系。

2.适用围

所有客服人员

3.考核标准

3.1着装和行为举止规；

3.2礼貌服务用语规；

3.3接听、拨打规；

3.4接待用户和来访者的规；

3.5工作程序规。

4.工作规

4.1 着装规

4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；

4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；

4.1.3 统一佩戴公司工号牌；

4.2 形象、仪容仪表

4.2.1 不留长指甲，保持双手清洁；

4.2.2 保持口腔清新；

4.2.3 头发梳理整齐，不染怪异发色；

4.2.4 时刻面带微笑，精神饱满；

4.2.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；

4.3 用语规

4.3.1 接待来访客户

4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规，不得使用不文明语言；

4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。4.3.1.3 客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。”、“先生/女士，您好！”

4.3.1.4 见有生客，起身迎候，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您吗？”、“上午好，请问有什么事吗？”

4.3.1.5 不能立刻为客户服务到位时：“请稍等”、“您反映的情况我已记录下来，我会通知相关工作人员尽快处理。”

4.3.1.6 客户离开时：“您提出的宝贵意见和建议。”、“再见”、“请慢

走”；

4.3.1.7 伤残人员来访时，及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子，提供必要的帮助；不要议论或投以奇异的眼光；不论客户就坐或离开，都要小心协助客户挪动椅子；

4.3.1.8 两位客户同时需要服务时：做到热情周到，忙而不乱，根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作，原则“紧急优先、先进门优先、长者优先”，并对等待的客户以热情的微笑，“马上就来为您服务”、“对不起，请您稍等一会儿”，让客户觉得他们并没有被冷落和怠慢。

4.3.2 来电去电用语

4.3.2.1 接听：“您好，新华汇物业管理服务中心，我姓，很高兴为您服务。”、“请问有什么可以帮您吗？”

4.3.2.2 对方来电找人：“请稍等。”、“对不起，他不在，请问需要我转告吗？”、“他现在不在，我能帮您的忙吗？”

4.3.2.3 询问对方或单位：“请问贵姓？”“能告诉我贵公司名称吗？”

4.3.2.4 拨打：“您好，请问是王先生吗？”“我是新华汇物管理服务中心客服小红，今日打扰，是关于***事，请问您说话方便吗？”4.3.2.5 结束：“您的来电，再见！”“您反映的情况，我已记录下来，我们会联系相关工作人员尽快处理。”、“我们会跟进处理进度，及时给您回复。”、“对不起，打扰了。”

4.3.2.6 听不清对方声音：“对不起，我这边信号不太好，请您大声一点好吗？”如还听不清，请客户挂断再打或给客户回。

4.3.3 上门拜访客户

4.3.3.1 客户开门后，先作自我介绍：“打扰了，我是新华汇物业管理服务中心客服***，今天来是关于***事，来了解一下情况，希望您能给予支持。”

4.3.3.2 如客户不方便或事情处理完毕离开时，留下一名片，表示歉意，“对不起，打扰了。这是我的名片，如果有什么事可以联系我。”

4.3.4 对客户的问候

4.3.4.1 一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”；

4.3.4.2 节日问候：“新年好”、“节日快乐”；

4.3.5 打扰或耽搁了客户

4.3.

5.1 “对不起”、“让您久等了”

4.3.6 客户前来缴费或咨询缴费

4.3.6.1 客户到来时：“您好，请问是缴费吗？”、“你好，请坐。”、“你好，请问您房号是多少？”

4.3.6.2 客户确认缴费时：“您应缴纳费用共计**元，其中物业服务费**元，停车服务费**元，水电费**元。”

4.3.6.3 客户询问缴费方式时：“您可以采取现金、支票或汇款方式”、“我公司**银行账号为****”、“如您选择汇款，请在存款时注明房号及贵公司名称，以便于我们核对，。”

4.3.6.4 缴费结束时：“这是您的缴费票据，金额**元，请收好。”、“请带好随身物品，慢走。”

4.3.7 客户提问，自己难以回答时

4.3.7.1 请客户稍等，请教或查询后在回答；

4.3.7.2 经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并耐心解释，表示歉意；

4.3.7.3 客户提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复；

4.3.8 客户要求我们代办事项时

4.3.8.1 做到一准二清三及时：代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；

4.3.9 听时，客户来访

4.3.9.1 看到客户，应点头示意，问候客户，请客户稍后；

4.3.9.2 尽快结束通话，以免让客户久等；

4.3.9.3 放下听筒后，首先向客户致歉，询问客户有什么需要帮助，马上为客户提供服务；

4.3.10 客户发脾气时

4.3.10.1 保持冷静，待客户平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客户争吵或谩骂；

4.3.10.2 如客户的气尚未平息，应及时向上级领导汇报。

4.3.11 称呼客户

4.3.11.1 男士称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“女士”，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称“小姐”；

4.3.11.2 不知道客户姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”；