旅游服务心理

襄樊职业技术学院

《旅游服务心理》课程标准

一、课程定位

本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。

《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。

本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》，后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。

二、课程目标

1．能力目标：

（1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力；

（2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力；

（3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力；

（4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力；（5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力；

（6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。

2．知识目标：

（１）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；

（２）掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素；

（３）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径；

（４）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；

（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义；

（６）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法；

（7）认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制；

（8）本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。

3．态度目标

具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态，有良好的团队合作精神，有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。

三、课程设计

1．设计思想

《旅游服务心理》课程开设依据为旅游学院人才培养方案教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的心理知识为辅线，以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。

整个学习领域由以下学习情境组成：

3．课程单元描述

课程单元1

课程单元2

课程单元3

课程单元4

四、课程考核

1．期末考核及方式说明

学生的成绩评定以突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价为指导，以评奖激

励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。除理论认知和考勤外，其他两部分的考核要遵循态度与业绩兼顾、规范与创新兼顾的原则，必要时可吸收合作企业的评价意见，做到客观公平。

2．过程考核说明

理论知识的掌握以试卷形式考核，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析等；

考勤及课堂讨论的参与度考核的依据是平时学生的上课出勤、作业完成的数量和质量、回答课堂提问的积极性及正确率；

作业是指每个教学单元要求学生完成所规定的相关作业。

表1：考核标准

表2：总结性考核标准

3、课程成绩形成（比例分配）

(一)使用教材

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《消费心理学》，刘庆华编著，机械工业出版社，2008版

(二)参考书

1．《旅游心理学》，刘纯主编，高等教育出版社，1998年4月；

2．《旅游心理学》，甘朝有主编，南开大学出版社，1995年5月；

3．《旅游心理学》，屠如冀，南开大学出版社，1986年8月

4．《旅游心理学》，爱得华.简.小梅奥等著，浙江大学出版社，1986年7月；5．《旅游心理学》，李桂佳主编，高等教育出版，1986年9月；

6．《消费心理学》，马义爽主编，北京经济出版社，1991年5月

7．《心理学应用》，（美）舒尔茨著李德伟等著，广西人民出版社，1987年2月；8．《餐厅服务心理学》，佟国恩编，中国财政经济出版社，1993年3月；9．《旅游经济管理》，徐秉文等编，南开大学出版，1993年3月；

10．《旅游心理学教程》，吴正平著，旅游教育出版社，1994年10月；11．《旅游心理学》，马莹编著，中国轻工业出版社，2002年4月。

六、编制说明

编制人：文杰

编制单位：襄樊职业技术学院旅游服务学院

编制日期：2010年9月

专业建设委员会主任审批：

教学单位负责人：

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