课程顾问工作标准

课程顾问服务标准

一、礼仪服务标准

（一）形象标准

1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、

庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁

止漂染艳丽发色。

2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。

3、指甲：短、干净、透明色甲油。

4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，

上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。

5、鞋子：黑色正装版皮鞋。

6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、

戒指和项链。

（二）、语言标准

1、说每句话时要语述适中，不抢话。

2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。

4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。

注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》

（三）、行为标准

1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；

2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；

3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当；

4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗

牙；

课程顾问工作基本流程

一、咨询电话工作

1、接听电话的流程

A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）

B.询问对方来电目的

C.详细记录通话内容

D.重复并确认

E.给予答复、整理记录拟办处理意见

F.结束语

G.呈报上级主管或相关部门

2、接听电话规范用语

电话接通后立即应答（响铃三声内接起）

（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？

对方讲话非常着急、态度恶劣时

（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。

对方询问的问题非本单位业务时

（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？

对方提出表扬：

（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。

对方表示歉意

（话务员）：没关系，请不要介意。

对方提出建议：

（话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

对方不太满意问题的答复但不再追究时

（话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

对方对问题答复、解决不满意并要追究时

（1）要求合理，能够在短时间之内答复的

（话务员）：我们将把您的要求及时上报相关负责人，并尽快给您答复。

（2）要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出答复

（话务员）：您的要求我们会及时上报，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间内无法满足您的要求，谢您理解。

（3）对方的问题不能立即答复时

（话务员）：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给你答复。

听不到（或听不清）对方声音时

（话务员）：您好，您的电话已拨通，请讲话

（过2-3秒再重复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）

通话时因为线路原因，突然听不到对方声音（话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打。

需要对方保持通话等待

（话务员）：请您稍等一下。……（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出的……。

结束语

（话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您的来电，再见。

3、接听电话记录要点：

（1）咨询电话：

接听六问一个目的：

询问学习对象询问学习程度询问学习时间

询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道

记录并积极邀约实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的沟通了解。）（2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。

4、接听咨询电话要点：

（1）询问对方的基本信息

课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较多，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？

如果对方合作，进入下一步。

如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限

等以外的问题。

（2）需要登记的信息

家长信息： a.请问您在哪个行业工作？

b.请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？

c.请问您住在什么地方？

孩子信息： a. 孩子今年多大了？

b.孩子以前学过英语吗？

c.是不是一直在学？

d.是一直在学校学吗？参加过培训班吗？

e.英语水平达到了什么程度？听说方面，读写

方面？

f.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培

训？时间安排如何？

注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！

（3）邀请到访的技巧