医院优化流程

医院就诊流程优化——挂号、取药
问题介绍：
长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。

我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。

研究背景：
看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。

由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情.
处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。

优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。

更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。

对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。

为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。

通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。

经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。

所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。

分析与诊断 一：挂号
1、基本情况：
我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。

挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。

由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。

2、现行挂号过程：
我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。

符号分类：
由
于这些
符号都是根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些修订：
符号 ■ ●
D
▼ 作业种类 数值检查 加工操作
搬运
等待 储藏
改良前流程程序图：
3、问题分析
根据所拍视频和记录现状，运用“5W1H ”提问技术逐项分析，发现存在以下问题：
第一次提问
what 做什么 挂号 why 为什么 获得看病资格 when 何时做 进入医院 where
何处做
鼓楼医院二楼挂号处
符号 ■ ●
D
作业种类
对于病历或者项目的检查
各种与该流程密切相关的增值操作
病人的移动 等待
步骤 加工
搬运 检查 等待 距离/m 时间/min
寻找挂号处
30 0.3
走到挂号处 10 0.2
排队 D 6.2 说明所挂科目 ●
0.1
缴费 ● 0.2 总计 2
2
1
40
7.0
who 何人做医务人员以及小组成员
how 如何做排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单
第二次提问
是否必要必要
为什么要这样做获得资格
为什么需要这样做先挂号才可以
为何此处做鼓楼医院设计的路线
为何此人做医院指定人员
为何需要这样做维护医院秩序
第三次提问
有无更适合对象无
是否不需要做需要
有无更合适的时间高峰期持续时间较长
有无更合适的地点医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使有无更合适的人有，选择操作更精练服务更好的人员。

对员工进有无更适合的方法与工具有，可以采用身份证刷卡器来减少排队时间
4、制定改善方案
①医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。

②在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可
省去询问所挂科目这一项步骤。

③精简操作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号时间。

（此项在之后进行）
④使用身份证刷卡制度，减少排队挂号的时间，每个人刷身份证和自助缴费去挂号单，优化电子系统。

⑤身份证刷卡机合理分区安置，减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度，使直接可以进入看病区。

5、改良方案
（数据解释：经我们测算，观看指示牌时间远比寻找挂号处时间短，约为0.1min 。

因为“说明所挂科目”步骤精简，设前面排队的人有15人，每人都减去0.1min ， 则6.2-15*0.1=4.7min ）
6、效果对比
①减少了一项步骤，缩短了排队时间。

（7min →5.2min ） ②减少搬运步骤一项，等待工序也缩短，提高了效率。

③由图可知，大部分时间都浪费在等待上，所以我们小组决定致力于通过左右手分析来 改善挂号工作人员的操作方法，使之标准化缩短时间来减少挂号排队现象。

挂号之双手操作分析
①现状：
左手 动素
右手 移至键盘处 1 移至键盘处 等待
2
敲击键盘，输入号码
步骤
加工
搬运 检查 等待 距离/m
时间/min
观看指示牌 ●
0.1
走到挂号处
10
0.2
排队 D 4.7 缴费 ● 0.2 总计
2
1
1
10
5.2
移至前台处 3 等待
握取身份证 4 等待
移至工作桌上 5 等待放下 6 等待移至键盘处7 等待
协同右手输入信息8 输入病患信息
伸至身份证处9 移至抽屉处
握取身份证10 等待
伸到台前11 等待
放下身份证12 等待
移至键盘前13 拉开抽屉等待14 移至前台
等待15 握取收款
等待16 移至抽屉处
等待17 放下收款
等待18 移至键盘处
协同右手19 输入收费的详细信息
等待20 移至抽屉处
移至左边21 拿起找的退款
握取病历22 移至前台
移至前台23 放下
放下病历24 移回抽屉处
移回原位25 关上抽屉
②问题分析及改进
但可以改进的地方还是存在的，比如在输入病人的身份证号码过程中，就有待改善的地方，比如身份证都是15位数字，每次输入都要仔细核对，很浪费时间，可以考虑增加一个身份证识别仪（虽然老师强调过，在流程改善中尽量不要增加新设备，但经过我们的讨论，认为在这样大规模的医院，节省的时间所创造的效益远比几台识别仪大）；还有就是退回身份证和零钱的步骤可以合并，这样可以减少步骤，节约时间。

以下是改良前和改良后的双手操作分析。

③改善方案
左手动素右手
等待 1 点击鼠标确认信息移至病历处 2 移至抽屉处
握取病历 3 拉开抽屉
移至前台 4 移至前台
放下病历 5 握取收款
移至抽屉处 6 移至抽屉处
拉开抽屉7 放下收款
协助右手8 拿起退款等待9 移至前台
等待10 放下退款关上抽屉11 移至鼠标处
回到键盘处12 点击鼠标确认信息
④效果对比
运用MOD法分析确定改善后的工序作业时间，与改善前工序作业时间进行比较，确定改善效果。

序号左手分析右手分析符号次数MOD
1 等待信息识别等待身份证识别 1
2 等待点击鼠标，确定信息
（M1E2D3A4）
M1E2D3A4 1 10
3 伸手抓取病历,放
在指定位置
(M5G1M4P2) 移至前台并握住收款
(M5G1)
M5G1M4P0 1 10
4 移动至抽屉并拉
开(M4G3M3) 移钱至抽屉并放下
(M4P2)
M4G3M3M
2P2
1 14
5 协助右手
(D3M4P0) 拿起退款并移至前台放
下(E2D3M4P2)
E2D3M4P2 1 11
6 关上抽屉(M4P0) 移至鼠标点击确认缴费
信息(M3E2D3M1A4)
M4D3M1P0 1 13
改进前时间：23.69s
改进后时间：
（10+10+14+11+13）*0.129=7.482s
等待身份证识别器：2s
工作人员计算找零：2s
合计：11.482s
经过抽样调查得该工作的宽放率为8%
由此可得标准时间=11.482*（1+8%）=12.40s
可计算单人挂号时间可以提高约（23.69-12.40）/12.40=91.05%的效率。

通过改良步骤，左右手动作总量由35降至21个。

通过使用身份证识别器、合并动作等缩短了动作时间，轻松作业。

独臂式工作的大量减少，也提高了工作效率。

左手工序数右手工序数独臂工序数时间/s 改良前18 17 15 23.69
改良后9 12 3 12.40
二：取药
1、现状：
当杨权同学挂号就诊缴费都进行过后，接下来就是取药过程。

取药处有两个窗口开放，共有14人在排队。

去药房的门口有一刷卡处，凭市民卡和挂号条码刷卡进入。

详情如图：
2、现行取药过程
刷挂号条码（市民卡）进入
—→到取药窗口排队
—→等待
—→交单
—→等待取药
—→拿药和回执
3、问题分析
对于鼓楼医院二楼病患取药的现状，我组进行了问题分析（ECRS四原则）：
原则问题回答
合并刷挂号条码和刷药单号是否重复、多余是，可以考虑进行合并。

取消①是否可以不刷挂号条码
②是否可以取消检查药品的步骤①可以，但现有机器也是这样安排的。

②不可以，这是必要步骤。

简化①流程是否畅通，是否存在滞留
②排队等待时间是否过长①取药人员等柜台人员刷药单之后才
能取药，存在待工现象。

②是，可以在高峰期分科取药
现行方法
步骤加工搬运检查等待储存距离时间刷病历条码●0.05 走向取药窗口 10 0.1 排队D10 交单 0.02 医务人员刷药单码
确认信息
■0.1
等待取药D1
检查■0.05 拿药和回执●0.01
重排无无
4、制定改善方案
1、合并刷病历本条码和药单号两项步骤。

通过对药房门口刷卡机的研究分析，发现可以改进机器来读取药单信息。

该方案的实施，可以大大地减少工作人员的工作量，提高了工作效率和精准度。

2、取消刷病历卡条码步骤。

由方案1可知，药品信息记录在药单上，取药时刷病历条码属于不必要的步骤。

这样，只需要一台药方读取器用来传送药品信息即可。

减少了鼓楼医院在硬件设施上的花费，降低成本。

3、在现行方案中，取药人员必须等到柜台人员刷完药单之后才能开始取药，这存在待工现象。

而把刷卡器改为药方读取器，则可以提前把药方上所需的药通过系统信息传输到取药人员的电脑中，医务人员可以利用病患的排队时间取药，减少了病患的等待时间，提高了医务工作者的工作效率。

4、取药窗口可以按骨科、非骨科分类。

这样一来，相应科目的药品可以就近放置，有效减少取药人员找药所花费的时间。

二来，可以有效起到分流作用，缓解排队现象，减少患者的等待时间。

5、改良方法
改良方法
步骤加工搬运检查等待储存距离
/m 时间/s
刷药方单●0.05
走向取药窗口 10 0.1 排队D 3.6
交单 0.02 等待取药D0.2 检查■0.05 拿药和回执●0.01 （数据解释：经我们测算，等待取药时间，约为0.2min。

因为“取药时间”减少，设前面排队的人有8人，每人都减去0.8min，则排队时间为10-0.8*8=3.6min）
6、对比效果
（1）改善后鼓楼医院二楼的取药流程更加科学、合理。

通过对现有取药流程的改进，取消了刷病历卡条码的步骤，增强了取药过程的连续性和节奏性，取药效率明显提高。

（2）改善了药房门口的设备用途，将刷卡机器改善为药方读取器，提前把药方上所需的药通过系统信息传输到取药人员的电脑中。

一来，相同的药可以同时取来，避免多次重复的浪费。

再者，药品能提前准备好，大大缩短了患者等待取药的时间，同时其他人排队时间也缩短。

（3）窗口也进行了优化分类，有效地将病患的排队时间缩短了6.4min。

总结与思考
从开始到现在，我们小组一致认为工业工程不应局限于制造业，而应该向各个服务业领域扩散。

同样地，医院也应充分借助工业工程这个科学工具，合理结局目前存在的各种问题，
改善现有流程结构，市医院能够为患者提供高质量服务的同时，提高运营效率。

当然，我们也迫切希望能为此贡献自己的一份力。

说实话，此次我们进行的研究的切入点是比较小的，大多关注的是挂号、取药过程中工作人员的动作分析，对于整个大的就诊流程没有很好地把握，研究仅仅局限在两个过程中。

当然，其实本来也是想过大刀阔斧地整改优化，但当真正置身其中，发现不合理的地方还是有些困难。

经过我们回来讨论过后，认为可能还是专业知识的匮乏以及对工业工程的理念了解得还不够透彻。

另外，本次研究也大多停留在运用书面知识的层面上，在结合医院实际情况的方面我们还比较欠缺，由于数据的缺失，可能真正对鼓楼医院的帮助并没有我们想象中那么大。

所以我仍希望，当更多更深层次的了解工业工程这个科学工具的时候，我们能在此次研究的基础上，不断调整思路和理念，进一步做深入的分析研究改善。

在此，仍要感谢老师给我们这样一次尝试运用本专业知识于实践的机会，不仅认识到不足，更激励我们好好学习专业课程的决心并决定今后积极参加本专业的实习，增加实践经验。

附件一
鼓楼医院外科门诊流程调查问卷
【引言】
医院门诊就诊流程关系到每一位患者的就诊效率和就诊质量，为了进一步了解医院在门诊就诊流程中存在的问题，特设计此调查表。

希望您能如实填写，我们将认真对待您提供的任何有价值的信息。

【填表说明】
为了解您的真实想法，本次调查采取不记名形式，请认真填写。

1. 您认为现在医院门诊就诊方便吗 【】
①非常方便②比较方便③不方便④很不方便
2. 您认为医院最不方便的就诊环节在哪里 可多选 【】
①排队挂号②排队就诊③排队收费④排队检查⑤排队取药⑥取报告
3. 您在就诊过程中排队时间最长的环节在哪里 【】
①排队挂号②排队就诊③排队收费④排队检查⑤排队取药⑥取报告
4. 您在就诊过程中排队时等候的最长时间是多少 【】
①2小时以上②1-2小时③0.5-1小时④0.5小时以下
5. 您一般在医院就诊的时间持续多少小时 【】
①8小时以上②5-8小时③3-5小时④1-3小时⑤1小时以下
6. 您认为医院最应该缩短时间的环节在哪里 【】
①排队挂号②排队就诊③排队收费④排队检查⑤排队取药⑥取报告
7.您对就诊程序及指引的标志感觉怎么样【】
①非常好②很好③还行④不好
谢谢您的合作！。