业主满意度调查工作规范
物业管理公司物业客户满意度调查制度
《物业管理公司物业客户满意度调查制度》一、总则1. 目的本制度旨在通过系统、规范地开展客户满意度调查，及时了解客户对物业管理服务的需求和评价，发现服务过程中的问题与不足，以便采取有效措施加以改进，提升物业管理服务质量，增强客户忠诚度，保障公司的可持续发展。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司所管理的所有物业项目的客户满意度调查工作。
二、职责分工1. 客服管理部门(1) 负责制定客户满意度调查计划，包括确定调查时间、方式、样本数量、问卷设计等。
(2) 组织实施客户满意度调查工作，确保调查过程的公正、客观和顺利进行。
(3) 对调查数据进行收集、整理和分析，撰写客户满意度调查报告。
(4) 根据调查结果提出改进建议，并跟踪相关部门的整改情况。
2. 其他相关部门(1) 配合客服管理部门开展客户满意度调查工作，如提供必要的数据和信息支持等。
(2) 根据调查结果所反映的本部门问题，制定整改措施并负责落实，及时向客服管理部门反馈整改情况。
三、调查内容1. 客户服务(1) 对客服人员的服务态度、沟通能力、响应速度等方面的评价。
(2) 客户咨询、投诉处理的及时性、有效性和满意度。
2. 环境管理(1) 对物业区域内环境卫生状况的评价，包括公共区域清洁、垃圾清理、消杀工作等。
(2) 对绿化养护情况的满意度，如绿植修剪、浇水、病虫害防治等。
3. 安全管理(1) 对安保人员的工作表现、巡逻频率、应急处理能力等方面的评价。
(2) 对小区门禁系统、监控系统等安全设施运行情况的满意度。
4. 设施设备维护(1) 对物业公共设施设备（如电梯、路灯、健身器材等）维护保养情况的评价。
(2) 设施设备故障维修的及时性和维修质量。
5. 社区文化建设(1) 对开展社区文化活动的频率、类型、参与度等方面的评价。
(2) 社区文化活动对增进邻里关系和营造社区氛围的效果。
6. 收费管理(1) 对物业管理费、停车费等费用收取标准的合理性评价。
(2) 对收费方式、收费透明度的满意度。
业主调查和回访制度
业主调查和回访制度1. 概述业主调查和回访制度是指开发商或物业管理公司为了了解业主对项目建设或服务的满意度，及时发现问题并进行改善，通过开展调查和回访活动的一项管理制度。
该制度旨在建立一个有效的反馈机制，使业主能够表达意见和需求，提供有针对性的改进方案，促进项目或服务的质量提升，增强业主的参与感和满意度。
2. 目的业主调查和回访制度的主要目的包括：•了解业主对项目或服务的满意度，发现问题和不足之处；•收集业主的意见和建议，提供实用的改进方案；•提高项目或服务的品质和竞争力；•加强业主与开发商或物业管理公司之间的沟通和合作；•增强业主的参与感和满意度。
3. 流程业主调查和回访制度的流程一般包括以下几个步骤：3.1 调查计划制定根据实际情况和需要，制定业主调查计划，明确调查的对象、内容、方式和时间。
3.2 编制调查问卷根据调查计划，编制调查问卷，包括一些基本的信息和针对项目或服务的问题。
3.3 调查实施根据调查计划和编制好的调查问卷，组织进行调查活动。
可以通过面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式进行。
3.4 数据归纳和分析将收集到的调查数据进行归纳和整理，进行统计分析，获取业主对项目或服务的整体满意度和问题点。
3.5 反馈与改进方案根据数据分析的结果，制定改进方案，针对存在的问题和不足进行改进。
同时，将改进方案反馈给业主，让业主意识到问题的重视和解决。
3.6 回访确认在改进方案实施后一段时间，对业主进行回访，了解改进效果和业主的满意度。
回访可以通过电话、邮件、短信、在线调查等方式进行。
3.7 持续改进根据回访结果和业主的意见，不断优化调查和回访制度，持续改进项目或服务的质量和用户体验。
4. 重要性业主调查和回访制度对于项目或服务的质量提升和用户满意度的提高具有重要意义。
4.1 发现问题和改进机会通过调查和回访活动，可以及时发现业主对项目或服务存在的问题和不足之处，提供改进的机会，避免问题扩大化和影响项目或服务的整体形象和口碑。
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范一、目的：规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。
二、范围：适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。
三、职责：1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。
2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。
3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。
4、管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。
四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。
（1）业主满意度调查内容的确定。
（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。
（3）设计业主满意度调查表。
（4）确定调查时机（含实施时间）。
（5）确定调查对象。
①所有业主，不留死角。
②按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。
③回收比例的确定：80％以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息，使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。
3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间）。
（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率≥80%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。
（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。
（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。
（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。
4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。
（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。
（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，①—③结合一次性进行）。
（4）资料存档备查。
物业客户满意度调查方案
物业客户满意度调查方案篇一：物业管理满意度调查方案物业管理满意度调查方案调查目的：最近几年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日趋凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些观点和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改良并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。
调查对象：小区各业主调查单位：***物业公司调查项目：（一）综合管理服务类（二）室内保洁服务类（三）秩序保护服务类（门卫）（四）室外卫生及绿化的服务水平（五）维修服务类调查表：****年**公司物业管理满意度调查问卷尊重的列位业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，咱们超级希望了解您对咱们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙当中参与调查，请在您以为适合的选项中划“√”。
该调查是咱们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为咱们此后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对咱们的工作帮忙很大，超级感激您抽出宝贵的时间填写此表！（一）综合管理服务类一、您对此刻所住小区的物业是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您感觉咱们公司物业还需要在哪些方面改善？□物业人员统一着装、行为规范、服务热情□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处置的保护□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查□小区内机动车辆违章停放□对业主擅自违法改动衡宇结构的干与和阻止3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意4、您知道咱们设有24小时服务投诉吗？（××××××××）□知道□不知道五、对物业服务中心24小时服务和人员值班情况是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意您六、您对投诉处置是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意7、咱们物业每一年进行一次业主调查，您以为频次是不是合理？□合理□不合理八、您以为目前所住小区的物业费合理吗？□偏高□合理□偏低（二）室内保洁服务类一、您对保洁服务人员的工作态度是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对小区道路的卫生是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对小区楼道的卫生是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意（三）秩序保护服务类一、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对小区车辆停放秩序是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意（四）室外卫生及绿化的服务水平一、您对小区的整体绿化是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、对小区绿化带上的卫生是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、对小区绿化的修剪是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意（五）维修服务类一、您对目前维修服务工作整体评价？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意二、您对物业维修服务人员的服务态度是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是不是满意？□超级满意□满意□大体满意□一般□不满意□超级不满意（六）其它一、您对咱们物业公司有什么建议？二、您对咱们物业公司有什么要求？再次感激您的支持与配合！房号业主签名月日调查时间和方式：时间安排第一阶段设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。
业主满意度调查报告
业主满意度调查报告一、调查背景：根据项目的年度目标工作计划，对项目所有已入住的业主开展组组进行一次物业服务的满意度调查，了解物业服务质量及工作中存在的不足，并制定未来有效的提升计划，促进物业服务创新改进。
二、调查目的：（一）获取业主有效建议和合理诉求、方便业主生活，塑造温馨的生活环境和居住空间。
（二）为改进和提升服务质量，提高业主满意度及经营收益提供依据。
三、调查方式：采用上门及在门岗处发放书面调查表，同时对业主所填写调查表签字后当场收取。
四、调查内容：本次调查内容设计：客户中心对客服务、秩序服务、维修保养服务、保洁绿化服务、项目管理服务等5个方面的调查五、调查分析：（一）业主满意度调查的范围注：本次调查是天鹅湖项目开展业主反映物业服务质量、服务过程、服务效率的首次客户满意度调查，其调查结果非常不理想，业主对物业的抗拒心理强烈，不愿意过多交流，同时在调查过程中有部分业主不太愿意接触，引起回收量不高。
（二）业主满意度调查的评估方法1、业主满意度调查计分：非常满意1.0分、满意0.8分、一般0.6分、不满意0.4分、非常不满意0.2分。
2、满意率统计方法单项满意率： S= (X1+ X2 +X3 )÷(X1 +X2+ X3+ X4+ X5) ×100%综合满意率为各单项满意率的加权平均值。
3、满意程度统计方法业主（住户）满意度调查统计采取权重分析法。
业主（住户）满意度（CSD）：根据计算公式：单项CSD=∑(Yi ×Xi) 整体CSD= ∑(Yi ×Xi×Ki)（三）业主满意度调查的具体情况按照本次调查已回收调查表数据统计：综合满意率90.46%、综合满意度72.78%，其中：天鹅湖总体业主满意率91.48%，满意度73.97。
公园大道总体业主满意率89.43%，满意度71.59。
分项分析明细如下：1、客户服务中心对客服务方面1.1天鹅湖1.2公园大道项目态度礼仪效率工作质量沟通交流处理投诉满意率92.55% 95.04% 84.75% 90.43% 91.49% 84.40% 满意度74.54% 75.74% 69.43% 71.21% 72.91% 68.01%2、秩序服务2.1天鹅湖项目态度礼仪效率工作质量沟通交流投诉处理满意率96.45% 96.45% 86.92% 90.47% 91.78% 85.79% 满意度77.79% 77.79% 71.66% 73.27% 74.50% 71.21%项目态度停车与交通管理治安与消防管理访客管理应急处理满意率97.38% 91.40% 93.46% 91.96% 94.58% 满意度79.85% 75.55% 76.52% 75.66% 76.37%2.2公园大道项目态度停车与交通管理治安与消防管理访客管理应急处理满意率93.26% 84.75% 88.30% 85.82% 91.13% 满意度75.96% 70.28% 72.27% 71.06% 72.48%3、维修保养服务3.1天鹅湖项目态度维修及时性公共设备设施运行保养公共设施维修及时性满意率93.46% 87.85% 86.17% 85.98%满意度75.55% 71.81% 70.50% 69.76%3.2公园大道项目态度维修及时性公共设备设施运行保养公共设施维修及时性满意率94.33% 86.88% 85.82% 86.17%满意度74.04% 70.07% 69.65% 69.93%4、环境绿化服务4.1天鹅湖项目清洁状况蚊虫消杀公区绿化状况满意率91.59% 92.90% 94.58%满意度74.62% 74.47% 76.45%4.2公园大道项目清洁状况蚊虫消杀公区绿化状况满意率89.01% 92.20% 93.62% 满意度72.27% 72.27% 74.61%5、物业管理服务5.1天鹅湖项目服务项目设置完善反映事项处理效果满意率91.13% 86.52%满意度70.71% 68.51%5.2公园大道项目服务项目设置完善反映事项处理效果满意率91.13% 86.52%满意度70.71% 68.51%（四）业主提出的主要问题及建议归类1、整体项目管理未成立业主委员会，缺少投诉渠道和监管方;2、客户服务客户态度冰冷、态度差、不主动，反映的问题为及时回复；小区宠物管理未跟上，提示标识缺失；3、工程维修公共设施（单元门、门厅玻璃）维修不及时；公区灯不亮常坏；小区路灯少，灯光布局不合理；篮球场地板已坏；喷泉瀑布水景未开启；4、秩序维护门岗管控不严格及单元门敞开，常有发传单的人进出小区；车场管理常有车辆乱停乱放；外来人员未进行盘查、随意有人员进出；5、环境绿化生活垃圾未及时处理，狗屎多、蚊虫多，停车场卫生差、有异味；建议水池需定期清洗，喷泉、瀑布常年关闭；6、其他开发及配置问题工程整改进度缓慢不满意；地下室无监控系统，存在安全隐患；无便民服务推车；小区内櫈子少；一期单元大厅无沙发；无公共厕所；总坪地面及地下室无监控；遗留整改问题未解决；小区物背景音乐广播；13栋步梯出口与车库出口交接处存在较大安全隐患，要求加装栏杆；门禁办一卡通，收费不合理；六、总结根据此次调查统计结果显示，业主对物业服务工作的满意度不高，还有较大的提升空间，主要体现在：1）客户接待的亲和力、微笑服务、回复的及时性需要进一步加强培训和规范。
物业满意度调查方案业主比例
物业满意度调查方案业主比例篇一：业主满意度调查方案业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。
三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下：（一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。
（二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。
（三）****入住户问卷发放率70%。
（四）调查问卷回收率不低于70%。
四、职责分工（一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。
（二）品质部1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。
2．组织实施满意度调查工作。
第 1 页共 4 页3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。
报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4．督导、验证整改效果。
（三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门1．印制《业主满意度调查问卷》。
2．发放、回收调查问卷。
3．汇总客户意见、建议。
（四）各分公司/管理处1．分栋分单元统计入住情况。
2．发放业主满意度调查的通知。
3．配合调查问卷的发放、回收。
4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。
五、时间安排（一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。
（二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。
1．****：**月**～**日19:00～21:302．****：**月**～**日19:00～21:303．****：**月**～**日19:00～21:304．****：**月**～**日9:00～17:00第 2 页共 4 页（三）汇总、分析、报告编制阶段：****年**月**～**日。
物业公司客户满意度调查管理制度
物业公司客户满意度调查管理制度1. 引言物业公司的客户满意度是衡量其服务质量和业务绩效的重要指标之一。
通过进行客户满意度调查，可以了解客户对物业公司的满意程度，找出不足之处并采取相应措施改进服务质量，提升客户满意度。
为了规范物业公司的客户满意度调查工作，制定本管理制度，以确保调查的科学性、客观性和有效性。
2. 调查目的和范围2.1 调查目的本调查的目的是了解客户对物业公司的服务满意度，找出客户最满意的方面和最不满意的方面，为改进服务提供参考和依据。
2.2 调查范围本调查的范围包括物业公司所管理的所有项目和客户。
3. 调查方法和时间安排3.1 调查方法本调查采用在线调查问卷的方式进行。
调查问卷应设计简洁、清晰，包括客户基本信息和关于物业公司服务的相关问题。
3.2 调查时间安排每年进行一次客户满意度调查，具体时间安排由物业公司相关部门负责人确定，但应确保调查能够充分反映客户的实际意见。
4. 调查内容4.1 基本信息调查调查问卷应包括客户的基本信息，如姓名、联系方式、所在楼栋或小区等。
这些信息有助于对不同客户群体的满意度进行分析，找出问题的共性和差异性。
4.2 服务满意度调查物业公司员工的服务态度和专业素质物业公司的业务能力和效率物业公司的维修保养工作物业公司与业主之间的沟通和协调能力其他客户认为重要的方面5. 调查结果和分析5.1 调查结果汇总调查结束后，需要对结果进行统计和分析。
在汇总调查结果时，可以使用图表等形式直观地展示客户的满意度分布情况。
5.2 调查结果分析在对调查结果进行分析时，应根据客户的满意度等级划分服务方面的优劣势，并找出存在的问题和改进的方向。
6. 调查结果的应用和改进措施6.1 调查结果的应用调查结果应及时向物业公司的相关部门和员工进行通报，以提醒他们重视客户满意度和服务质量，并采取相应措施改进。
6.2 改进措施的制定和实施加强员工培训，提升服务质量和业务能力完善维修保养流程，提高响应速度和效率加强与业主的沟通和协调，处理好业主的各种问题和投诉7. 质量监控和评估为了确保调查的质量和效果，物业公司应建立质量监控和评估机制，定期对调查工作进行评估，并根据评估结果对工作流程和调查问卷进行必要的改进和优化。
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度1.投诉管理制度1.1目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
1.2适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
1.3职责1.3.1物业部经理负责处理重要投诉。
1.3.2客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
1.3.3物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。
1.3.4客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
1.4程序要点1.4.1处理投诉的基本原则。
接待人员应严格遵守〃礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。
1.4.2投诉界定①重大投诉包括：a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.4.3投诉接待①当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
记录内容包括投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。
接待客户时应请客户到沙发入座顶寸心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
②投诉的处理承诺。
重大投诉当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
1.4.4客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
业主满意度调查
业主满意度调查为了提高小区的管理服务质量，物业公司对业主开展物业满意度调查，是对自己管理工作的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善管理服务的依据。
要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。
我们在做满意度调查时，按照以下六个步骤来实施。
第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安人员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。
2、小区设施设备维护情况（1）电梯、机电设备的维护情况；（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；（4）小区娱乐设备维护情况。
2、小区管理服务情况（1）安全管理服务情况；（2）环境管理服务情况；（3）社区文化服务情况。
4、社区信息及社区政策处理情况（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；（3）社区政策落实情况。
5、小区收费情况（1）小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。
6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。
第二步：发布调查通知为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。
经典范本：业主满意度调查通知尊敬的业主:你们好！为了让大家有一个良好的居住环境，提高× × 物业管理有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。
被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。
（本次满意度调查时间为10个工作日）。
物业管理住宅小区考核方案
物业管理住宅小区考核方案一、考核目的物业管理是指对住宅小区内的各项设施、服务和环境进行维护、管理和运营的工作。
为了保障小区内业主的居住环境、提高服务质量，制定科学合理的考核方案对物业管理公司进行评估和监督是十分必要的。
本考核方案的目的就在于建立一套权威准确的考核机制，为小区的物业管理提供参考和借鉴，提高物业管理水平，促进小区和谐稳定发展。
二、考核内容本考核方案将从以下几个方面对物业管理公司进行考核：1. 业务管理：包括对小区内各项设施、服务和环境的管理情况，运营效率和流程是否合理，是否有专业的管理团队和运营经验等方面进行评估。
2. 服务质量：包括小区内的安全、清洁、绿化等服务项目的执行情况，服务态度是否热情周到，服务效果和满意度如何等方面进行评估。
3. 技术水平：包括物业管理公司的管理技术和维修技术水平，设备故障处理和维修维护的效率和质量等方面进行评估。
4. 公共关系：包括物业管理公司与业主之间、与小区其他相关单位之间的沟通和协调情况，各方关系是否和谐顺畅等方面进行评估。
5. 财务管理：包括财务预算的合理性和执行情况，物业费的征收和使用情况，财务透明度和规范性等方面进行评估。
6. 其他相关方面：包括物业管理公司的管理制度是否健全、是否有良好的改进和创新机制、是否具有一定的社会责任感等方面进行评估。
三、考核方法本考核方案将采取以下几种方式对物业管理公司进行考核：1. 实地调研：组织专业人员对小区内的各项设施、服务和环境进行实地调研，对物业管理公司的管理情况进行了解和评估。
2. 业主满意度调查：以业主满意度调查问卷为依据，对小区内的业主对物业管理公司提供的服务进行评价和反馈。
3. 管理人员评价：对物业管理公司的管理团队和工作人员进行定期评价，评估其工作能力和服务态度。
4. 财务审计：对物业管理公司的财务报表进行审计，评估其经营状况和财务风险。
5. 综合评议：根据以上各项考核内容和方法得出综合评议结果，对物业管理公司进行评优、督导和奖惩。
业主满意度提升方案工程(3篇)
第1篇一、引言业主满意度是衡量物业管理服务质量的重要指标，也是物业管理企业持续发展的关键。
随着社会经济的发展和居民生活水平的提高，业主对物业管理服务的需求也越来越高。
为了提升业主满意度，本方案从以下几个方面提出具体的实施措施。
二、现状分析1. 业主需求多样化：随着生活水平的提高，业主对物业管理服务的需求呈现出多样化、个性化的趋势。
2. 业主参与度低：部分业主对物业管理事务缺乏关注，参与度较低，导致物业管理工作中出现沟通不畅、问题难以解决等问题。
3. 物业管理服务质量参差不齐：部分物业管理企业在服务过程中存在服务质量不高、工作效率低下等问题，影响了业主的满意度。
4. 物业收费标准不合理：部分物业管理企业收费标准过高，超出了业主的承受能力，导致业主对物业费用产生不满。
三、提升业主满意度的策略1. 完善物业管理制度（1）建立健全物业管理规章制度，确保物业管理工作的规范化和制度化。
（2）制定合理的收费标准，确保收费透明、合理。
（3）明确物业管理的职责和权限，提高物业管理工作的效率。
2. 提升物业管理服务质量（1）加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。
（2）加强设施设备维护，确保设施设备正常运行。
（3）定期开展环境卫生、绿化等工作，提高小区生活环境质量。
（4）建立投诉处理机制，及时解决业主反映的问题。
3. 加强业主沟通与参与（1）定期召开业主大会，广泛征求业主意见，提高业主参与度。
（2）设立业主意见箱，方便业主反映问题。
（3）利用物业管理平台，加强与业主的沟通交流。
4. 优化物业服务流程（1）简化物业服务流程，提高工作效率。
（2）建立信息化管理系统，实现物业服务工作的透明化。
（3）推行“一站式”服务，方便业主办理业务。
5. 增加增值服务项目（1）根据业主需求，开发特色增值服务项目，提高业主满意度。
（2）开展各类文化活动，丰富业主业余生活。
（3）加强与周边商家的合作，为业主提供便利服务。
四、具体实施措施1. 完善物业管理制度（1）成立物业管理委员会，负责物业管理工作的监督和指导。
关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见【模板】
关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。
二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。
三、除年度常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评：（一）物业服务企业提出调整收费标准的；（二）合同期满前物业服务企业提出续约的；（三）物业服务合同约定的其他情况。
以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。
四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。
采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。
五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。
六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。
九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。
业主满意度调查方案
业主满意度调查方案第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安人员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。
2、小区设施设备维护情况（1）电梯、机电设备的维护情况；（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；（4）小区娱乐设备维护情况。
3、小区管理服务情况（1）安全管理服务情况；（2）环境管理服务情况；（3）社区文化服务情况。
4、社区信息及社区政策处理情况（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；（3）社区政策落实情况。
5、小区收费情况（1）小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。
6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。
第二步：发布调查通知为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。
示范文本：业主满意度调查通知尊敬的业主:你们好！为了让大家又一个良好的居住环境，提高××物业管理有限公司的服务质量，××物业公司将进行第次满意度调查工作。
被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。
（本次满意度调查时间为10个工作日）。
感谢大家对我们工作的积极配合！XX物业管理有限公司XX年XX月XX日第三步：设计调查问卷对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。
不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。
满意度调查标准化工作指引
客户满意度调查标准化工作指引第一章总则第一条目的为了建立有效的满意度调查机制，规范满意度调查工作。
通过对满意度信息的收集与分析，了解客户需求和客户现状，评价差距，明确改进方向和需求，提高全公司服务意识。
第二条适用范围适用于**公司组织架构内的各区域事业部、直属公司所辖项目、轻资产项目。
第三条术语与解释客户满意度：客户对公司产品、服务的评价及满意的程度。
第二章关键活动描述第四条实施满意度调查一、公司营销策划中心制定《客户满意度调查问卷》，按《权责管理手册》提交审批。
二、满意度调查分为自主调查和第三方调查两种形式。
三、自主调查由公司营销策划中心主导，制定调查方案，由区域事业部营销客服部客服人员进行督导，项目公司执行，对客户进行满意度调查。
四、第三方调查由营销策划中心主导，聘请客户满意度调查公司进行客户满意度调查。
第五条满意度问卷的统计及分析评估一、公司营销策划中心将收集的《区域事业部客户满意度调查问卷》进行整理、分析和排名，形成《**公司客户满意度调查问卷统计表》，并作为年度区域事业部满意度考核的重要参考依据。
二、公司营销策划中心根据调查数据编制《**公司客户满意度调查评估报告》，向营销分管领导做专题汇报。
第六条奖罚措施公司营销策划中心在监督检查区域事业部开展客户满意度问卷调查时，如发现区域事业部、项目公司存在弄虚作假的现象，一经查实，给予相关营销责任人处罚、降级、辞退的处理。
第三章附则第七条本细则由**公司营销策划中心进行起草与修订，由营销管理分管领导审批后发布。
第八条本细则自2023年1月1日起生效，原有相关细则同时废止，相关事项以本细则为准。
第九条本细则的解释权属于**公司营销策划中心。
1。
物业满意度调查方案,社区物业满意度调查表,物业管理满意度调查方案
物业管理满意度调查问卷尊敬的业主您好！春去秋来，日升月落，四季流转，茶心物业为您服务已经八年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。
希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到物业。
一、业主满意度调查（一）综合管理服务类1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？A 、有必要B 、没有必要C 、无所谓，管的好就行2、茶心物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A 、满意B 、不满意3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（茶心茶心茶心茶心）A 、知道B 、不知道C 、知道这电话，但不知道是24小时服务4、茶心物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？A 、好B 、不好C 、无所谓5、在进行日常的维修后，茶心物业要求填写一份维修单，您是否填过？A 、填过B 、没填过C 、没有请物业进行过维修6、茶心物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A 、有必要B 、没有必要C 、无所谓7、茶心物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？A 、合理B 、不合理C 、其它8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？A 、愿意B 、不愿意C 、最好用其它方式（二）室内保洁服务类1、您对茶心物业的室内保洁工作是否满意？A 、满意B 、较满意C 、较不满意D 、不满意意见或建议每天清扫一次楼道（含地下室）每周水拖一次楼道（含地下室）每天擦拭楼梯、扶手、窗台每月擦拭窗户一次公共垃圾每日收集对讲门每周擦拭三次每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等每周水拖活动室/花园坐凳（三）秩序维护服务类（门卫）1、茶心物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A 、影响，应该随意放行B 、不影响，这样更安全C 、有点麻烦，但能接受2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A 、合理B 、不合理C 、其它3、茶心物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？A 、有必要B 、没有必要4、茶心物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A 、有必要B 、没有必要（四）室外卫生及绿化的服务水平1、茶心小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？A 、合适B 、不合适C 、符合国家要求就行2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？A 、很干净B 、干净C 、不干净D 、很不干净3、茶心小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A 、合适B 、不合适C 、符合国家要求就行4、您对茶心小区的整体绿化是否满意？A 、满意B 、较满意C 、较不满意D 、不满意5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A 、及时B 、不及时C 、其它6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？A 、很好B 、一般C 、不好（五）水电维修方面1、茶心小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A 、有必要B 、没有必要C 、无所谓2、茶心小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A 、到位B 、不到位C 、无所谓3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A 、满意B 、不满意C 、符合国家规定就行4、茶心物业每半年要对茶心小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A 、合理B 、不合理C 、其它5、您对茶心小区水电维修工作是否感到满意？A 、满意B 、较满意C 、较不满意D 、不满意（六）小区活动室1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A 很不满意B 较不满意C 一般D 较满意E 很满意2、您还希望增加什么活动项目？二、其它1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A 高档B 中档C 低档2、其它意见或建议。
物业公司品质考核制度
《物业公司品质考核制度》一、目的本制度旨在建立科学、客观、公正的品质考核体系，对物业公司的服务品质进行全面评估，及时发现问题并采取改进措施，不断提升服务质量，增强业主满意度，保障公司的可持续发展。
二、适用范围本制度适用于物业公司各部门、各服务项目及全体员工。
三、职责分工（一）品质管理部门1. 制度制定与完善- 负责制定和修订品质考核制度，确保制度符合公司发展战略和行业标准。
- 根据实际操作情况和业务发展需求，不断优化考核指标和方法。
2. 考核计划制定- 依据公司年度工作目标，制定品质考核年度、季度和月度计划。
- 明确各阶段考核的重点、范围、时间安排和人员分工。
3. 组织实施考核- 按照考核计划，组织相关人员对各部门和服务项目进行品质考核。
- 采用多种考核方式，包括现场检查、问卷调查、客户访谈、资料审查等。
4. 结果统计与分析- 收集、整理和汇总考核数据，计算各考核对象的得分。
- 对考核结果进行深入分析，找出服务品质存在的问题和薄弱环节。
5. 反馈与跟踪- 向被考核部门和项目反馈考核结果，提出改进建议和要求。
- 跟踪改进措施的落实情况，确保问题得到有效解决。
（二）各部门及服务项目1. 内部自查- 根据品质考核指标，定期开展内部自查工作，及时发现并纠正服务过程中的问题。
- 记录自查情况，形成自查报告，作为品质考核的参考依据。
2. 配合考核- 积极配合品质管理部门的考核工作，提供真实、准确的资料和数据。
- 安排专人负责对接考核工作，确保考核过程顺利进行。
3. 问题整改- 根据考核结果反馈，制定详细的整改方案，明确整改责任人、时间节点和目标。
- 认真落实整改措施，及时向品质管理部门报告整改情况。
四、品质考核内容（一）基础管理1. 规章制度- 检查公司各项规章制度的健全性，包括人事管理、财务管理、服务规范、操作流程等方面的制度。
- 考核制度的执行情况，是否存在违规操作现象。
2. 人员管理- 评估员工的招聘、培训、考核、晋升等人力资源管理工作的有效性。
物业小区五星考核制度范本
第一章总则第一条为规范物业小区管理，提高物业服务水平，保障业主权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合我国实际情况，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于本小区所有物业服务企业及其从业人员。
第三条本考核制度以业主满意度、服务质量、设施设备维护、环境卫生、安全管理等方面为考核内容，设立五星（最高）至一星（最低）五个等级。
第二章考核内容第四条业主满意度1. 业主对物业服务企业及从业人员的满意度调查，调查结果达到90%以上为五星，80%-89%为四星，70%-79%为三星，60%-69%为二星，60%以下为一星。
2. 业主投诉处理及时率，90%以上为五星，80%-89%为四星，70%-79%为三星，60%-69%为二星，60%以下为一星。
第五条服务质量1. 服务项目全面性，包括但不限于：物业报修、公共区域清洁、绿化养护、秩序维护等，项目齐全且符合规定标准为五星，部分项目齐全为四星，部分项目缺失为三星，项目不全为二星，项目严重缺失为一星。
2. 服务态度，热情周到，耐心解答业主疑问，为五星，基本满足为四星，一般满足为三星，不满足为二星，严重不满足为一星。
第六条设施设备维护1. 设施设备运行状况，无故障、损坏现象为五星，轻微故障为四星，一般故障为三星，严重故障为二星，无法正常运行为一星。
2. 设施设备维护保养及时性，按时完成保养为五星，基本按时完成保养为四星，部分保养未按时完成为三星，部分保养未完成为二星，保养严重滞后为一星。
第七条环境卫生1. 小区环境卫生状况，无垃圾、杂物、杂草等，绿化带整洁美观为五星，基本无垃圾、杂物、杂草等，绿化带基本整洁美观为四星，部分区域有垃圾、杂物、杂草等为三星，部分区域环境卫生较差为二星，环境卫生极差为一星。
2. 清洁工作质量，按时完成清洁任务，清洁彻底为五星，基本按时完成清洁任务，清洁较为彻底为四星，部分清洁任务未按时完成，清洁不够彻底为三星，清洁工作质量较差为二星，清洁工作质量极差为一星。
小区业主用户满意度调查规程
小区业主用户满意度调查规程1. 引言小区业主用户满意度调查是一项重要的管理工作，旨在了解小区业主对小区管理和服务的满意程度，进而优化小区管理和提升用户体验。
本文档旨在规范小区业主用户满意度调查的具体流程和方法，确保数据的准确性和有效性。
2. 调查目的小区业主用户满意度调查的主要目的是：•了解业主对小区管理、维护和服务的满意度；•发现业主对小区存在的问题和需求；•收集业主对小区改善和发展的建议；•提供决策参考，优化小区管理和提升用户体验。
3. 调查范围本次调查的目标对象为小区所有业主，包括自住业主和出租业主。
4. 调查内容小区业主用户满意度调查主要涵盖以下内容：4.1 小区管理满意度调查•物业管理服务满意度：对物业公司的综合管理服务进行评估，包括清洁、安全、维修等方面；•小区公共设施满意度：对小区公共设施的完善程度、维护情况、可用性等进行评估；•小区治安满意度：对小区的安全管理、治安措施、安全感等进行评估；•小区绿化环境满意度：对小区绿化、景观、环境卫生等进行评估。
4.2 业主参与度调查•业主活动满意度：对小区组织的业主活动的内容、组织形式、活动效果等进行评估；•业主自治满意度：对小区业主自治组织的运作、参与度、维权能力等进行评估；•业主意见反馈满意度：对业主意见反馈渠道的畅通程度、反馈效果等进行评估。
4.3 社区配套服务满意度调查•小区商业配套满意度：对小区商业设施的供应、服务质量、价格等进行评估；•小区交通便利度满意度：对小区交通便利程度、交通状况等进行评估；•公共服务设施满意度：对小区公共服务设施的覆盖范围、质量、便利程度等进行评估。
5. 调查方法小区业主用户满意度调查的方法有多种，包括但不限于：•问卷调查：通过设计调查问卷，采集业主的意见和评价；•面访调查：组织调查人员对业主进行走访，以获取更详细的反馈；•电话访谈：通过电话与业主交流，了解其对小区管理和服务的满意度；•在线调查：利用互联网平台进行在线调查，方便业主进行反馈。
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业主满意度调查工作规范
1.目的
通过对业户满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高物业服务质量。
2.适用范围
适用于海南和泓物业业户满意度调查工作。
3.职责
3.1客户服务中心
组织安排业户满意度调查工作，并对调查结果编制《业户满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。
3.2项目部
落实业户满意度调查工作，发放《业户满意度调查表》，根据业户反馈的信息，做好业户的回访及结果的公示工作。
4.工作程序
4.1业户满意度调查信息的收集
4.1.1 制定业户满意度调查工作计划，根据计划每年下半年进行一次全面调查；
4.1.2根据计划及服务对象发放《业户满意度调查表》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。
4.2 业户满意度调查信息的分析
4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值；
4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度；
4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出各项目整体满意度；
4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；
4.2.5编制《业户满意度调查结果及分析报告》。
4.3 业户满意度调查信息的处理
4.3.1各部门根据业户反馈的问题进行汇总、分析，将问题
的解决方案以上门、电话回访的方式向业户反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；
4.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案配合相关部门以
上门、电话回访的方式向顾客反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；
4.4 业户满意度调查信息的总结
4.4.1将《业户满意度调查表》、《业户满意度调查结果及分
析报告》、《业户回访记录》，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。
4.5满意度一共为5个分值，相应得权数如下
满意度等级：很满意满意基本满意一般较不满意
权数： 5 4 3 2 1
5、相关记录
5.1《业户满意度调查表》
5.2《满意度调查统计表》
5.3《满意度调查统计汇总表》
5.4《满意度调查问题汇总表》
5.5《问题整改措施表》。