联通小区宽带装机服务回访规范
新用户回访标准
新装用户回访标准客服专员：XX女士/先生，您好这里是xxx客服中心（给某保险公司做远程定损的），耽误您几分钟针对上门安装做一份简单的回访共6个问题，您是否方便？1.客户方便客服专员：1. 上门人员服务态度您是否满意？2. 上门人员是否培训xxx系统？您是否会独立操作？3. 上门人员是否告知您浏览器的使用要求？3. 上门人员是否培训设备的连接？您是否会独立操作？4. 上门人员路由器是否贴对应的标签？5. 上门人员是否给您留服务联系卡？6. 上门人员安装结束后是否清理现场？结束语：请问您还有其他意见和建议么？正常: 好的，谢谢您配合我们的工作，有问题请随时联系我们，XX女士/先生再见。
不正常: 好的，谢谢您配合我们的工作，现在跟您确认您所提出的意见（非常重要：重复客服所提的问题），您看没有问题吧？您的意见我们会即时解决/改进（需回电话的告知尽快给予答复），您还有其他意见么？（如没有）谢谢您，有问题请随时联系我们，XX女士/先生再见。
2.客户不方便客服专员：好的，打扰您了，您看什么时间您方便我们再联系？(确定好时间后)好的，我会准时打来，打扰您了，XX女士/先生再见。
再次联系客服专员：XX女士/先生，您好这里是xxx客服中心，您现在方便针对上门安装做一份简单的回访吗？共6个问题。
客服专员：1. 上门人员服务态度您是否满意？2. 上门人员是否培训xxx系统？您是否会独立操作？3. 上门人员是否培训设备的连接？您是否会独立操作？4. 上门人员路由器是否贴对应的标签？5. 上门人员是否给您留服务联系卡？6. 上门人员安装结束后是否清理现场？结束语：请问您还有其他意见和建议么？正常: 好的，谢谢您配合我们的工作，有问题请随时联系我们，XX女士/先生再见。
不正常: 好的，谢谢您配合我们的工作，现在跟您确认您所提出的意见（非常重要：重复客服所提的问题），您看没有问题吧？您的意见我们会即时解决/改进（需回电话的告知尽快给予答复），您还有其他意见么？（如没有）谢谢您，有问题请随时联系我们，XX女士/先生再见。
联通小区宽带装机服务回访规范
一、 、回访目
的
规范分公司代理商、代维商宽带业务销售和安装服务的具体流 程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机服务能力及服务水平， 确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展。 二、
、适用范围
适用于分公司所有宽带新竣工用户。 原则上由分公司客服部执行竣工用户回访。
三、 、执行要求
分公司信息化部于每天上午12：00前，提取前一天宽带新竣 工数据，交付回访负责人安排回访，客户数据提取字段必须包括 分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、 联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原
请问我们 工作人员 有按预约 上门的服 务时间（上 门）为您提 供装机服 务吗？
不守时是 否有另外
预约 请问我们 工作人员 有没有致 电给您解 释不守时 原因或另 外预约时
间呢?
不满意原 满意度评分
因
如果满分为 请问您认
10 分，8 分 为我们公
为基本满意， 司装机服
请问您觉得 务满意度
我们公司的 不高的主
（五） 报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报 分公司。 、回访内容
六、
网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履 约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。网页推送上线后，增 加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指 标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。
五、
（一） 数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司 信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功 能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可 安排人工回访。
（二） 任务安排：原则上按样本量安排工作。 （三） 回访流程：
服务回访规程
服务回访规程
1目的
确保对业主投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的及时反馈。
2适用范围
适用于对投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的回访工作。
3职责
3.1综合综合管理部及物业管理处负责对业主的回访工作。
3.2管理处接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时处理并反馈到综合综合管理部。
4程序
4.1综合管理部对反映到公司的业主投诉和建议，填写《客户投诉记录表》，进行100%回访。
4.2客服主管每周至少回访所管辖区业主6户，填写《业主回访单》，每半年走访一遍，月末将回访情况上报经理。
4.3接待主管（专员）在维修后24小时内对维修服务进行100%回访，每周一汇总上周回访情况报经理审批。
4.4经理每月26日对《业主回访单》、维修回访情况进行统计，上报综合管理部品质专员，上报公司落实业主意见和建议。
4.5综合管理部在日常抽查过程对业主反映的问题及时与管理处沟通，分析研究解决措施，并限期整改；超出物业管理处业务范围的，由综合管理部将投诉事项向总经理反馈，执行业主投诉处理规程中4.1程序要求。
4.6回访工作采取与业主交谈、现场查看、检查、电话回访等方式综合进行。
新入网宽带用户回访脚本
新入网宽带用户回访脚本
话务员：
您好，**先生/女士，我是中国联通宽带业务的专席客服代表，请问方便打扰您一会儿吗？
用户：
好的。
话务员：
感谢您的支持。
我今天主要是想对您**月**日所申请的宽带上网情况做一下初访，请问**先生（女士）是您本人吗？
用户：
是的。
/不是，（话务员问）那能方便提供您的真实姓名吗？以便保护您在联通公司的合法权利和帐号安全。
话务员：
**街道**小区**幢**楼**号是您在家上网的地址吗？用户：
是的。
/不是，（话务员问）那能准确地把您的地址告诉给我吗？以便我们更好地为您提供上门查修服务。
话务员：
目前您已可以正常地上网了吗？装机人员的服务和网速您还满意吗？
用户：
可以。
/不可以….；满意。
/存在***问题….
话务员：
若以后您在使用过程中，有任何疑问或者故障请拨打我们的本地服务热线
、81100、，或者您所在小区联通便民提示牌上片区维护人员电话号码，我们会全天候关心和关注您的问题，并及时提供上门查修服务。
话务员：
请问您对客户经理受理业务的态度满意吗？资费是否介绍清楚？
用户：
可以。
/不可以….；满意。
资费清楚….不清楚；
话务员：
好的，再次感谢您的支持，祝您生活愉快。
再见！。
宽带回访模板
第二种情景
用户：正常
客服：好的，近期如有接到移动的回访，询问您的网络申办宽带时，是否有装机师傅上门安装调试。
客户：没有人上门帮我安装，是我自己买线安装好的。
客服：您说的这种情况我们有了解过，实际上您的宽带装机师傅已经是安装调试到宿舍接口了，所以您把网线接上后就可以正常使用了。当然如果当时您不会调试也可以联系我们帮您处理的。您还有什么不明白吗？
客服：尊敬的用户您好，我是移动宽带维护公司客服，打扰你2分钟时间，做一下网络质量的调查，近期您使用的移动网络是否正常？
第一种情景
用户：正常
客服：好的，近期如有接到移动的回访，询问您的网络申办宽带时，是否有装机师傅上门安装调试，麻烦您回复有就可以了。在今后的网络使用过程中，有任何网络问题可拨打维护热线：18269110086 ，谢谢您的合作，祝您生活愉快，学习进步！
客户：恩、那我了解了
客服：恩，麻烦您接到移动的回访时，如询问是否有装机师傅上门调试安装，您回复有就可以了。在今后的网络使用过程中，有任何网络问题可拨打维护热线：18269110086 ，谢谢您的合作，祝您生活愉快，学习进步！
已经有人上门安装已经可以用了。
第三种情景
用户：不是很稳定
客服：好的，你反映的问题已经记录下来，将会在24小时内安排维护员上门帮您检查。 用Fra bibliotek：恩，谢谢！
客服：近期如有接到移动的回访，询问您的网络申办宽带时，是否有装机师傅上门调试安装。麻烦您回访有就可以了，在今后的网络使用过程中，有任何网络问题可拨打维护热线：18269110086 ，谢谢您的合作，祝您生活愉快，学习进步！
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
装维人员沟通回访流程及用户操作
您好，您的宽带故障已经给您解决了，稍后我们会有一个10086客服回访麻烦您配合接听一下。
客服回访有两种，一个是自动语音回访，需要您根据语音提示按键，另外一个是人工语音回访，您只要根据提问回答就是了。
下面开始介绍回访步骤及用户操作
1、自动语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
1代表解决 0代表未解决----------与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户按“1”不要按“0”
（2）您对装维人员服务是否满意
1代表满意 0代表不满意---------与用户解释麻烦按“1”不要按“0”
2.人工语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户说解决
（2）您对装维人员服务是否满意
与用户解释麻烦说满意
（3）您还有问题需要反映吗？
务必与用户重点说明，不要让用户反映任何问题，一旦反映10086解决不掉就会变成不满意工单返回地市。
最后一定要和用户说明，在接听回访时假如宽带出现故障、网速慢也不要让用户如实反映，挂掉电话可与装维人员联系。
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目 录前 言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节 基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节 安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求第二节 行为要求第三节 入户服务语言规范示例前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第1章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第2章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
某小区管理处服务回访工作规程
某小区管理处服务回访工作规程一、前言为提高小区管理处的服务质量和效率，加强与居民之间的交流和沟通，小区管理处应在服务结束后积极进行回访工作。
下面，本文针对小区管理处服务回访工作制定了相关规程，旨在指导管理处开展回访工作。
二、回访目的1、了解居民对小区管理处服务的满意度和建议意见。
2、及时处理解决居民反映的问题和意见。
3、提供优质、高效的服务，增强居民的满足感和信任度。
三、回访方式1、电话回访：在服务结束后，管理处工作人员应当及时通过电话回访的方式向居民咨询其对服务满意度及对管理处的意见和建议，记录回访内容。
2、上门回访：对于有建议或投诉的居民，管理处工作人员应当及时上门回访，了解居民的实际情况，加快问题解决的速度。
四、回访时机1、咨询式服务管理处提供的咨询式服务，工作人员在提供服务后，应当根据具体情况选择适当的时间进行回访。
2、业务办理服务管理处提供的业务办理服务，工作人员完成业务之后，应当当场询问居民是否满意，并在随后的3天内进行电话回访或上门回访。
3、问题解决服务管理处提供的问题解决服务，工作人员应当在解决问题后当场询问居民是否满意，并在随后的7天内进行电话回访或上门回访。
五、回访内容1、了解居民对服务的满意程度。
回访时，工作人员应当先询问居民对服务的满意程度。
如居民表示不满意，工作人员则应当追问其不满意的具体原因，以便及时针对问题解决。
2、了解居民对管理处的建议和意见。
回访过程中，工作人员应当询问居民对管理处的建议和意见，并记录下来。
如居民的建议能够提高管理处的服务水平和居民满意度，管理处应当积极采纳并及时处理。
3、及时处理解决居民反映的问题和意见。
回访工作旨在及时了解并处理居民反映的问题和意见。
如居民反映的问题具有针对性和普遍性，管理处应当及时解决，并对居民和业主进行反馈。
六、回访结果处理管理处应当将回访结果进行统计和分析，了解居民的满意度和存在的问题，制定改进措施和加强服务的措施。
同时，回访结果应当及时整理并向业主公示，以增加业主信任度和满意度。
某某某宽带用户回访行动策划案
某某某宽带用户回访行动策划案1. 背景介绍随着互联网的普及和发展，宽带网络已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为某某某宽带服务提供商的营销团队，我们意识到用户回访是保持客户忠诚度和改善客户满意度的重要手段。
因此，我们制定了某某某宽带用户回访行动策划案，旨在通过有效的回访行动来提升用户体验，增加用户粘性，促进企业的可持续发展。
2. 目标设定我们的目标是通过回访行动实现以下几个方面的目标：2.1 提高用户满意度。
通过了解用户的真实需求和反馈，我们可以及时解决用户遇到的问题，不断改进我们的产品和服务，从而提高用户满意度。
2.2 增加用户粘性。
通过回访行动，我们可以加强与用户的互动和联系，使用户感受到我们的关心和关怀，从而提高用户的粘性，减少用户的流失。
2.3 拓展潜在需求。
通过与用户进行深入沟通，我们可以了解到用户的潜在需求，有针对性地推荐适合其需求的增值服务和产品，增加用户的消费频次和金额。
3. 回访行动策略为了实现以上目标，我们制定了以下回访行动策略：3.1 电话回访通过电话回访，我们可以直接与用户进行沟通，了解他们对我们产品和服务的评价和体验，收集用户的意见和建议。
同时，我们还可以向用户介绍新的产品和服务，并解答他们的问题和疑虑。
电话回访将成为我们主要的回访方式之一。
3.2 上门回访对于一些重要的用户和客户，我们将组织上门回访。
通过与用户面对面交流，我们可以更好地了解他们的需求，并向他们宣传和推荐我们的优质产品和服务。
同时，上门回访也能增加用户的满意度和忠诚度，促进口碑的传播。
3.3 社交媒体回访利用社交媒体平台，我们可以方便地与大量用户进行互动。
我们将定期发布有关产品和服务的信息，回答用户的问题，并开展一些有趣的互动活动，提高用户参与度和粘性。
同时，我们还将在社交媒体上建立用户反馈渠道，接受用户的意见和建议。
3.4 电子邮件回访通过电子邮件，我们可以向用户发送问卷调查，了解他们对我们的产品和服务的满意度和需求。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
有线宽带安装回访规范
有线宽带安装回访规范
安装回访分为安装成功回访和安装不成功回访。
安装成功需进行短信告知客户和10086XX的人工回访，安装不成功则由10086XX人工回访。
一、安装成功回访：
代维人员安装完成并在EOMS系统中填写安装完成情况后，将由系统自动发送短信给客户并自动派单到10086XX，进行客户回访。
1、短信回访内容为：“尊敬的客户您好,您办理的移动铁通宽带业务已经开通，密码为：XXXXXX，如有使用中的问题，请您及时反馈到10086XX，感谢您的支持。
”发送短信接口为：10086。
2、人工回访内容为：
（1）您好，我是移动公司有线宽带的服务代表，请问您的宽带是否已经完成安装。
如是：我们现对安装服务进行回访，请问您是否有时间，如是：1、我们的安装人员是否有向你收取安装费？2、请您对我们施工人员的安装服务态度进行评价，有非常满意、满意、一般、不满意？3、您对我们的宽带的安装服务有何意见？如回答不是另外再约时间，如客户不需要，则：1、未收费，2、满意，3、客户不需要回访。
二、安装失败回访：
代维人员因上门安装不成功，需在EOMS系统中填写安装不成功原因，回复后将由系统自动派单到10086XX，进行客户回访。
1、人工回访内容为（录音）：您好，我是移动公司有线宽带的服
务代表，因XX原因（根据工单回复的安装不成功内容）您的有线宽带不能完成安装，对此我们表示道歉，如果您已交费请及时到营业厅办理业务退订并退回费用，谢谢，如您还有其他意见或问题，请按X 进行人工服务。
三：人工回访要求：
回访需要口气平和，主动问好。
回访完成后的客服人员应在系统中根据客户再回访中的回答填写回访单。
宽带到期用户回访脚本
3．用户：其他问题（就向用户了解其他原因具体表现）
客户经理：（宽带到期提前1个月）您好，XX先生/小姐，我们想通知您，您的宽带将于本月XX日左右到期，您看什么时候方便可以到我们营业厅办理续费手续。（提供就近营业厅地址）
用户：不用了（就向用户了解不续费的原因并做好记录）
宽带到期用户回访脚本
客户经理：您好!我是联通公司的,是您的客户经理(直接称呼姓氏**),，请问XX先生/小姐在吗？
用户：我就是。
客户经理：（宽带到期提前2个月）您好，XX先生/小姐。很高兴您成为联通宽带用户，请问在使用的过程中您的感觉如何？（例如：服务人员态度/网络质量等情况）
1．用户：服务人员态度一般（就向用户了解代理/代维人员服务情况）
未拒绝：
客户经理：XX先生/小姐，顺便告诉您一个好消息，您这样的客户在续费时能享受到续半年只需XX元……？(介绍续费的资费，最好能从用户角度推荐适合用户给予一定的实惠，也希望我们的服务能给您带来方便。
考虑中：
用户：我考虑考虑吧。
客户经理：好的，XX先生/小姐，如果您想续费的话可以随时来我司营业厅办理，我们将竭诚为您服务，抱歉打扰您了，再见。
有意向并表示尽快续费：
客户经理：XX先生/小姐，感谢您的支持，今后在使用过程中有任何的建议或需求您都可直接与我联系。我的联系电话是***。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
联通小区宽带装机服务回访规范为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管理范畴。
其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通真实性、缴费真实性。
通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服务业务的健康、稳定和持续性发展。
一、、抽检目的为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。
二、、适用范围适用于全省所有宽带新竣工用户。
省公司客户服务部负责执行回访。
三、、数据提取省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。
抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。
四、、抽检原则上省公司网页推送系统未正式上线前以人工回访为主，系统上线后以网页推送调查为主。
1. 人工回访：四龙成功样本不低于500 个/月；七虎不低于200 个/月；十狼不低于100个/月；人工回访样本量会根据实际情况适当调整。
2. 网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查。
抽检工作流程五、（一）数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。
（二）任务安排：原则上按样本量安排工作。
（三）回访流程：（图一：装机回访流程）（四）质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员或网页推送调查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。
（五）报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报分公司。
、回访内容六、网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。
网页推送上线后，增加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。
业务使用感知装机履约感知装机服务感知工作人员是否有测试是否可以正常使用是否有预约上门服务时间上门服务是否守时不守时是否有另外预约满意度评分不满意原因请问工作人员装机后是否有帮您测试是否可以正常使用? 请问您现在能正常使用电话或上网吗？请问我们工作人员（上门为您服务前）有没有跟您电话预约上门服务时间呢？请问我们工作人员有按预约上门的服务时间（上门）为您提供装机服务吗？请问我们工作人员有没有致电给您解释不守时原因或另外预约时间呢?如果满分为10 分，8 分为基本满意，请问您觉得我们公司的装机服务可以打多少分呢？请问您认为我们公司装机服务满意度不高的主要原因是什么？（评于低于分需问原因）（表一：装机回访内容）开通真实性资料真实性缴费真实性受理时间是否与系统一致装机时间是否与系统一致用户名是否一致身份证号码是否一致装机地址是否一致缴费金额是否与系统一致不真实原因请问您是否在**月**日在我们联通办理了宽带业务? 请问我们工作人员是在**月**日帮您上门办理的装机手续吗?为保证您的权益，我们想与您核对一下您的用户资料，请问您的用户名是不是***？请问您办理入网的身份证号码尾数是不是******(六位数即可)？请问您的装机地址是不是******？为保证您的利益，请问您办理宽带业务时是否向我们工作人员一共缴了**元话费？请问您具体缴了多少元话费？（表二：装机回访内容）121七、、执行要求如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A 联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B 联电关机, B联电停机（过期）,B联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。
必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访录音2个月，以备核查。
3. 如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因做向用户做好解释工作。
4. 省公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月1日前将回访明细下发分公司客户服务部。
如果省公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求分公司意见并于实施前3个工作日内通知分公司。
一、、回访目的规范分公司代理商、代维商宽带业务销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机服务能力及服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展。
二、、适用范围适用于分公司所有宽带新竣工用户。
原则上由分公司客服部执行竣工用户回访。
三、、执行要求分公司信息化部于每天上午12：00前，提取前一天宽带新竣工数据，交付回访负责人安排回访，客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。
抽检时间原则上在宽带竣工后24小时内完成回访。
抽检方式及样本量要求四、人工回访：网页推送功能上线前100%（不低于85%）人工回访用户，网页推送功能上线后网页推送未成功调查用户启动人工回访。
网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查（网页推送功能上线后省公司统一调查）。
抽检工作流程五、（一）数据提取：分公司客服部项目负责人每天定期向分公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。
（二）任务安排：原则上按样本量安排工作。
（三）回访流程：（图二：宽带装机服务回访流程）（四）质量监控：回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。
（五）报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报各业务部门、代理商、代维商、区县分公司。
六、、回访内容网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示，网页推送上线后全面调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，具体内容如表二所示。
开通真实性资料真实性缴费真实性服务告知受理时间是否与系统一致装机时间是否与系统一致用户名是否一致身份证号码是否一致装机地址是否一致缴费金额是否与系统一致不真实原因是否告知续费服务请问您是否在**月**日在我们联通办理了宽带业务?请问我们工作人员是在**月**日帮您上门办理的装机手续吗?为保证您的权益，我们想与您核对一下您的用户资料，请问您的用户名是不是***？请问您办理入网的身份证号码尾数是不是******(六位数即可)？请问您的装机地址是不是******？为保证您的利益，请问您办理宽带业务时是否向我们工作人员一共缴了**元话费？请问您具体缴了多少元话费？请问我们工作人员有没有告诉您话费使用有效期并告诉您再次缴费的时间和方法呢?(表三：宽带装机回访内容)七、、执行要求1．如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B联电关机, B联电停机（过期）,B 联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。
必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访录音2个月，以备核查。
如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因做向用户做好解释工作。
4. 分公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月3日前将回访明细上报省公司客户服务部。
如果分公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求省公司意见并于实施前3个工作日内通知省公司。
装移服务评价指标一、用户资料真实率：用户资料真实量/成功调查总量。
用户开通真实率：用户开通真实量/成功调查总量。
业务正常使用率：业务正常使用量/成功调查总量。
用户缴费真实率：用户缴费真实量/成功调查总量。
装机服务及时率：48小时装机及时量/竣工工单总量。
上门服务履约率：上门守时量/成功调查总量。
7. 装机服务满意率：用户满意量/成功调查总量。
二、、结果应用1．服务考核省公司已将宽带装机服务满意率纳入横向（省业务部门）纵向（分公司）季度/年度KPI考核；分公司必须建立完善的横向（分公司业务部门）、纵向（区县分公司、代理商、代维商）KPI考核机制。
2．服务通报省公司通过服务分析会、部门通报文件通报分公司关键性指标；分公司必须建立关键性指标按周、月、季服务通报机制。
3．服务督办宽带装机服务满意率连续三个月排名全省倒数后三名或考核不达标，省公司将督办分公司限期落实整改；分公司必须建立短板问题督办整改机制。
OA展示省公司每月定期在OA展示结果性报表及回访明细；分公司必须及时下载OA 展示的结果性报表及回访明细并针对存在问题落实闭环改进。
本规范由下文之日起开始执行。
本规范由省公司客户服务部负责解释。