星级酒店前厅部岗位职责及操作程序
星级服务前厅工作流程汇总
星级服务前厅工作流程汇总1. 前厅接待流程1.1 预抵准备在客人预抵前，前厅部门需要完成以下准备工作：•根据预订信息准备客人入住资料•确保客人的住房房型及特殊要求已经准备就绪•在系统中记录客人的预抵时间和其他重要信息1.2 客人到达当客人到达酒店时，前厅部门的工作流程如下：1.迎接客人并致以热情的问候2.核对客人的预订信息并办理入住手续3.向客人提供有关酒店设施、服务和活动的信息4.向客人说明住宿期间的付款规定和酒店政策5.为客人办理房卡并提供房间号码6.安排酒店员工将客人的行李送至客房7.提供停车指引或安排代客泊车8.根据客人需求提供接机服务或预订当地交通工具1.3 入住过程客人进入客房后，前厅部门需要继续提供服务，确保客人能够舒适入住：•检查客房设施是否正常运作，如有问题及时解决•向客人介绍客房设施的使用方法，并询问是否有任何特殊要求•提醒客人有关酒店的安全措施和紧急求助电话•向客人提供客房服务、餐饮服务、健身中心等相关信息•确保客人的行李已经安全送至客房2. 退房流程2.1 通知客人在客人退房前，前厅部门需提前通知客人退房时间和相关事宜：•向客人提供退房时间并询问是否需要延迟退房•提醒客人结清房费和其他费用•向客人确认是否需要安排交通或行李搬运服务2.2 退房办理客人办理退房手续时，前厅部门需要执行以下工作：1.接收客人的房卡和餐饮消费账单2.核对账单，确保付费无误3.向客人询问是否有其他服务或设备使用需结算费用4.为客人办理离店手续，退还押金（如果有）5.向客人致以道别并询问对酒店服务的意见和建议6.如有需要，为客人安排交通服务或行李搬运2.3 检查客房和行李客人退房后，前厅部门需要进行以下检查工作：•检查客房设施，确保无遗留物品或损坏•检查客人行李是否完整，如有遗失或丢失及时联系客人并帮助解决•清理客房、更换床单等准备下一位客人入住3. 其他前厅服务流程除了接待入住和办理退房外，前厅部门还负责提供其他服务，如：•叫醒服务：按客人要求提供定时叫醒服务，确保客人不错过重要事项•邮件和快递服务：接收、保管、发送客人的邮件和快递•救援和紧急处理：提供客人求助、安全、医疗等紧急处理服务•行李服务：协助客人搬运行李、提供行李寄存等服务•导游和旅游咨询：向客人提供当地旅游信息、景点介绍和行程建议以上是星级服务前厅的工作流程汇总，通过细致的接待和服务，前厅部门能够为客人提供舒适愉快的入住体验，体现了酒店的专业和高品质服务水平。
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
星级酒店前厅部岗位职责
星级酒店前厅部岗位职责星级酒店前厅部岗位职责
1.职责范围
前厅部是酒店的门面，是酒店服务质量的重要代表之一，前厅部的职责范围包括：
接待客人、安排房间、办理入住、退房手续；解答客人的咨询和建议，提供相关的服务知识；提供客人所需要的服务，如预订租车、机票等；负责客房管理和维护，保证房间的清洁卫生和功能设施的正常使用；负责酒店设施和设备的管理和维修，保证客人的安全与方便。
2.合法合规
前厅部的岗位职责要符合国家和地方政策法规，不得违反相关法律法规。
同时，前厅部需要有明确的责任人，严格执行相关规章制度和纪律。
3.公正公平
前厅部的服务应该对所有客人都是公正公平的，不得以任何方式歧视或区别待遇客人。
在处理问题时，要客观公正，遵守服务原则和行业规范。
4.切实可行
前厅部的岗位职责要具体，实际可行。
对于重要的工作内容需要建立相应的工作程序和标准操作流程，确保工作的高质量。
5.持续改进
前厅部的工作需要不断地持续改进，提高服务质量和满意度。
针对客人的反馈和建议，要及时做出反应和改正。
同时要定期进行工作总结和评估，发现问题及时处理，提高前厅部的工作水平和效率。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅管理制度及岗位职责
酒店前厅管理制度及岗位职责
一、前厅管理制度
1.1 前厅工作流程
酒店前厅管理是酒店服务的门面，承担着接待客人、办理入住和退房手续等重要任务。
前厅工作流程包括： - 客人到达 - 接待客人 - 安排客人入住 - 处理客人退房 - 其他服务和咨询
1.2 前厅服务规范
为确保前厅工作顺利进行，需要遵守一系列前厅服务规范，包括但不限于： - 礼貌待客 - 注意形象仪表 - 熟悉酒店情况 - 熟悉相关规定
1.3 前厅工作流程的改进
随着酒店业务的不断发展，前厅工作流程也需要不断改进和优化，以提高服务质量和客户满意度。
改进前厅工作流程包括但不限于： - 引入自助服务 - 提高前厅工作效率 - 完善培训体系
二、前厅岗位职责
2.1 前厅经理
前厅经理是酒店前厅管理的主要负责人，其主要职责包括但不限于： - 制定前厅管理制度 - 安排前厅工作人员的工作任务 - 监督前厅工作流程 - 处理客人投诉和纠纷
2.2 接待员
接待员是酒店前厅的核心岗位之一，其主要职责包括但不限于： - 接待客人 - 办理客人的入住和退房手续 - 提供必要的信息和服务 - 处理客人问题和投诉
2.3 行李员
行李员是酒店前厅的重要支持岗位，其主要职责包括但不限于： - 协助客人搬运行李 - 维护行李间的秩序 - 提供行李寄存服务 - 协助解决客人问题
结语
酒店前厅管理制度的完善和岗位职责的明确对于提升酒店服务质量及客户满意度至关重要。
只有建立科学规范的管理制度，明确各岗位的职责，才能确保前厅工作有序进行，为客人提供优质的服务体验。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
（6）营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。
（7）不得当众整理个人衣物。
（8）不要将任何物件夹于腋下。
（9）在客面前，不能经常看手表。
（10）咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
（11）不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
（12）不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
（13）要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。
（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。
星级酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程星级酒店通常由多个部门组成，每个部门都有不同的职责和操作流程。
以下是星级酒店常见的部门、岗位职责以及操作流程的概述。
1.前厅部岗位职责：-前台接待：负责办理客人的登记入住和离店手续，提供客房分配等服务。
-行李服务：协助客人搬运行李，提供需要的帮助和建议。
操作流程：-前台员工根据客人的预订情况和要求，进行客房分配和登记入住。
-客人离店时，前台员工核对房费及其他相关费用，办理离店手续。
2.客房部岗位职责：-客房服务员：负责客房的清洁和床铺的整理，补充洗浴用品和毛巾等。
-房务部经理：负责协调和管理客房部门的日常运营。
操作流程：-房务部经理安排客房服务员按照清洁要求和时间表，对客房进行清洁和整理。
-客房服务员进入客房，按照流程清洁并整理床铺、更换洗浴用品和毛巾等。
-客房服务员完成工作后向房务部经理报告，确保客房的整洁和准备工作。
3.餐饮部岗位职责：-厨师：负责酒店餐饮的烹饪和制作。
-食品与饮料服务员：负责为客人提供餐饮服务，接待客人并点菜。
-餐饮部经理：负责协调和管理餐饮部门的运营。
操作流程：-客人到达餐厅，被服务员引导到座位并递上菜单。
-客人点菜，并等待食品和饮料的制作。
-厨师根据订单烹饪食物，服务员负责将食品和饮料送至客人桌上。
4.宴会销售与服务部岗位职责：-宴会销售：负责与客人协商并安排宴会的细节，如场地、菜单、音乐和装饰等。
-宴会服务员：负责宴会现场的布置、服务和协调。
操作流程：-宴会销售与客人进行需求确认和商讨，并提供相应的宴会方案。
-宴会服务员负责按照安排准备宴会现场，包括摆台、布置餐桌和设备等。
-宴会进行时，宴会服务员负责协调服务过程、提供服务和解决客人的问题。
这仅仅是星级酒店的部分部门和这些部门中一些岗位的职责和操作流程的概述。
每个酒店的具体运营可能会因规模和类别的不同而有所差异，但这些部门和岗位通常都存在于各个星级酒店中。
五星级酒店餐饮各岗位职责最全
五星级酒店餐饮各岗位职责最全
一、前厅部
1.前厅经理：负责前厅部的运营管理，包括接待客人、安排客房、协调餐厅和厨房等工作。
2.前厅领班：负责指导前台接待员工作，协调客房安排、客户投诉处理等事宜。
3.前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续，提供各种服务和信息。
4.行李员：负责协助客人搬运行李，为客人提供相关服务。
二、餐厅部
1.餐厅经理：负责餐厅的运营管理，包括制定营业计划、招聘员工、协调各个岗位等。
2.餐厅领班：负责指导服务员工作，协调餐厅的运营和客户服务。
3.服务员：负责为客人提供用餐服务，包括接待客人、引导就座、点菜、上菜、结账等工作。
4.传菜员：负责将菜品从厨房传到餐桌，并保持餐桌整洁。
5.酒保：负责调制酒水、提供饮品服务，并保持酒吧和酒水设备的卫生清洁。
6.前厅控制员：负责控制餐厅的客流量，协调服务员的工作安排，以确保顾客满意度。
三、厨房部
1.厨师长：负责厨房的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房卫
生等。
2.主厨：负责指导厨师的烹饪工作，保证菜品的质量和口味。
3.厨师助理：协助主厨进行食材准备、烹饪操作以及清洗厨房设备等
工作。
4.厨房洗碗员：负责清洗厨房用具、餐具等，保持厨房的卫生。
5.配菜员：负责食材的切配和准备工作，确保每道菜品的原材料充足。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
星级酒店岗位制度大全
星级酒店岗位制度大全一、前厅部前厅部是星级酒店的重要部门之一，负责接待客人、为客人提供各种服务。
前厅部包括以下岗位：1.前厅部经理：负责协调和管理前厅部的工作，与其他部门进行协调，处理客户投诉和问题。
2.接待员：负责接待客人，提供登记入住服务，解答客人的问题，并向客人提供必要的服务和信息。
3.门童：负责开启和关闭酒店大门，协助客人搬运行李，引导客人到指定的地点，并提供必要的信息和服务。
4.行李员：负责为客人搬运行李，帮助客人解决行李问题，确保客人的行李安全。
6.服务员：负责为客人服务，如提供餐饮服务、送餐服务等。
7.花艺师：负责布置和维护酒店的花卉装饰，创造良好的氛围。
二、客房部客房部是星级酒店的核心部门之一，负责为客人提供舒适的住宿环境和相关服务。
客房部包括以下岗位：1.客房部经理：负责管理客房部的工作，包括客房的保洁、维修和其他相关服务。
2.预订员：负责接受客人的预订，并预留客房，确保客人的住宿需求得到满足。
3.房务领班：负责指导和管理客房清洁工作，确保客房的卫生和整洁。
4.客房服务员：负责为客人提供客房清洁、床上用品更换等服务。
5.修理工：负责客房设备的检修和维护，确保客房设施的正常运行。
三、餐饮部餐饮部是星级酒店的重要部门之一，负责提供餐饮服务和会议宴会服务。
餐饮部包括以下岗位：1.餐饮部经理：负责管理餐饮部的工作，包括餐厅、宴会厅和酒吧等的运营和管理。
2.厨师长：负责指导菜品的烹饪工作，并负责菜品的研发和创新。
3.厨师：负责根据客人的需求烹饪菜品，并负责保证菜品的质量。
4.服务员：负责接待客人，提供餐饮服务，为客人提供用餐建议和推荐菜品。
5.酒保：负责提供酒水服务，根据客人的需求提供合适的饮品。
四、楼层部楼层部是星级酒店的重要部门之一，负责楼层的管理和清洁工作。
楼层部包括以下岗位：1.楼层部经理：负责楼层的管理和运营，包括清洁、维修和安全等工作。
2.清洁员：负责楼层的清洁工作，包括客房和公共区域的清洁工作。
星级酒店前厅部岗位职责
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导B.C Captain (17)2.13商务中心文员B.C Clerk (18)2.14商场经理Gift Shop Manager (20)2.15商场员工Seller 212.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List24-393.1.1 前厅部经理F.O ManagerCheck List243.1.2 大堂副理Assistant Manager253.1.3 前台接待经理Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain29实务理OF.管3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge 303.1.6 预定员Preservationist313.1.7 前台接待Receptionist 323.1.8 礼宾员Concierge 353.1.9 商场员工Seller363.1.10 总机话务员Operator373.1.11 商务中心文员B/C Clerk39第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling 403.2.2 传真、信函订房Room Reservation byFax、Letter413.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot423.2.4 变更预订的处理Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in483.2.8 团队入住Group Check-in 493.2.9 团队离店Group Check-out503.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service513.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out533.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing553.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言Message handling 643.2.22 查询客人房号Room Number Inquire653.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer 66实务理OF.管3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing 693.2.26 房间分配Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理Room-key Management 723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure74-843.3.1 贵宾入住VIP Check-in743.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in773.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours783.3.4 处理宾客投诉Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind803.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling823.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation853.4.2 行李员Bell Man Standard Operation883.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling953.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer963.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service973.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service983.4.7 提供出租车服务Car Rental Service993.4.8 委托代办服务Concierge Service1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange101第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-1103.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging1033.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service1053.5.4 叫醒服务Wake-up Service1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service1073.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone1083.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service1093.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment110第六节商务中心程序与标准BusinessCenter Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving1113.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending1123.6.3 提供打字服务Taping Service1143.6.4 复印服务Copying Service1153.6.5 代办快件Mail Express Service1163.6.6 提供翻译服务Translation Service1173.6.7 提供文件装订服务Binding Service1183.6.8 提供电话服务Public Telephone Service1193.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment120第七节商场程序与标准Gift ShopStandard Operation Procedure121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods1213.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods1223.7.3 售后服务After Sale Service123第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard1254.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System1294.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge1364.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center144实务理F管.O4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator146第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、 直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G .M 、R.M四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager 、A.M 、F&O Captain五、 岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程图、散客接待工作流程（有预定）关键节点前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订 情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付 款方式前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间接 受 预 疋 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客人提出预定准备入住支付预付款任务概要前台/GRO开始接收预定 确认预定 登记验证收银处确认付款方收款相关说明有预定结束客接待工作、散客接待工作流程（无预定）资料存档 结束有预定的散客接待工作关键节点1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订 情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预疋人员需要对客人的相关证件进行确认 3前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备 支付预付款三、团队接待工作流程客人GRO 前台收银处定登记验证收款安排房间提出入住要 开始推荐客房 登记验证IIII1 确认房型」~严确认付款方 i ----------------- i支付预付款收款I交房卡，送客「任务概要 相关说明前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便 前厅工作人员的备案处理 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房 部、保安部等四、客人入住工作流程询 问客人 前台 相关部门求入住接待收款安排房间提出入住需入住登记支付预付款任务概要 关键节点接收预定 预分房 抵店接待确认信息TI交房卡，送客 通知相关部有预定的散客接待工作相关说明确认付款方收款开始信息存档结束任务概要 客人入住工作 关键节点相关说明1客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若 已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员 根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最 后确认2确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身 份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式 4前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询 问客人 预定处 相关部门■预■' 疋 登 记 资 料 安 排 入 住入住需求 挑选房间预定否 查看预定信V 请客人登记▼ 核对客人证 安排房间 确认付款方 客人入住填写房卡收取押金客房服务指 开始与客人确认资料归档结束六、结账工作流程■预 疋 登 记 资 料 安 排 入 住开始提出预定更询问更改项 查阅原预定丄能否更改 告之原因 向客户提供更改预定内接受否取消预定感谢客人开具发票通知放行：行账务处理结束任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知结账办理结账送客开始提出预定更问候客人发出验房通客房部检查审核确认账打印账单客人所用费收取客人付七、散客离店行李服务流程任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌4 在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开八、团队离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班服务清占八、、行李搬运行李送要求收取行配合离店开始了解宾客情况请示领班按时取行李确认行李件*检查有无遗搬运行李陪同客人到*存放行李送客人离店结束记录行李件搬运行李存放行李服 务 清 占 八、、 行 李 送开始要求收取行确认团队情 yrr 收取行李统计行李件确认行李件帮助客人离结束I。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程
序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
一、职责范围1. 维护酒店前台及大堂的日常运营，确保
酒店的形象及服务品质；2. 负责接待酒店客人，提供热情周
到的服务，解决客人问题；3. 控制酒店前台及大堂的人流管理，维护秩序及安全；4. 负责客房预定、安排、变更及取消
等服务，并参与房态管理；5. 维护客户关系，及时掌握客户
的需求，及时处理客户投诉、建议等事宜。
二、合法合规1. 严格遵守行业法规及标准，确保酒店正
常经营；2. 及时召开员工会议，让员工了解相关政策法规及
操作规程；3. 对于员工违规行为进行及时纠正，并建立相关
制度和规定。
三、公正公平1. 对于客户的服务及处理问题等，及时、
公正、专业，不偏袒任何一方；2. 对于员工间的交往及待遇等，必须严格公正公平，杜绝任何形式的歧视及偏见。
四、切实可行 1. 所有岗位职责及程序制定必须切实可行；
2. 根据实际需求及供需情况对工作计划进行调整；
3. 对于一
些困难及问题，应积极协调解决，以确保业务的正常顺利运营。
五、持续改进1. 定期组织各项培训与会议，提高员工综合素质；2. 对于已有职责及程序制定，应及时总结并进行改进；3. 在了解客户需求及行业发展趋势的基础上，不断优化服务内容和流程，不断提升客户满意度。
以上是星级酒店前厅部岗位职责及制度程序的要点，通过规范化的操作程序和制度规定，可以帮助管理员工的行为，提升客户的服务体验，也能有效地维系星级酒店的日常运营及管理。
前厅服务员岗位职责范本（二篇）
前厅服务员岗位职责范本一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，并主动引导客人至座位。
2. 充分了解酒店各项服务以及周边景点、交通等信息，为客人提供准确、详尽的咨询和建议。
3. 熟悉并有效操作酒店预订系统，为客人提供预订及变更服务。
二、办理客人入住手续1. 准确核对客人身份证件，完成登记入住手续。
2. 检查客房干净整洁，并为客人说明房间设施及安全注意事项。
3. 回答客人对房间及酒店设施的疑问，并提供客人所需的额外服务。
三、处理客人投诉与需求1. 聆听客人的投诉和需求，耐心解答客人疑问，并及时提供解决方案。
2. 如需协调相关部门解决问题，及时沟通并跟进处理进度。
3. 做好客人反馈及满意度调查记录，为客人提供满意的服务。
四、保持工作区域整洁1. 保持前厅区域整洁有序，如有杂物及时清理。
2. 定期检查设备设施的正常运行，如发现故障及时报修。
3. 随时准备迎接下一位客人，确保前厅的运转顺畅。
五、参与培训及工作交接1. 积极参与岗前培训，全面了解并掌握酒店的各项规章制度和岗位职责。
2. 完善工作交接记录，确保工作顺利进行。
3. 持续学习并不断提升专业知识和服务技能，提高工作效率和服务质量。
六、维护良好的团队合作氛围1. 积极与同事协作配合，共同完成客人的各项需求。
2. 分享工作经验和技巧，促进团队共同提高。
3. 积极参与团队活动，增强集体凝聚力和归属感。
七、严格遵守工作纪律和酒店规章制度1. 遵守酒店的服务标准和各项操作流程。
2. 保护客人的隐私，严守个人信息保密原则。
3. 尊重客人和同事，保持良好的职业道德和素质。
八、处理紧急情况1. 在突发情况下，冷静应对并迅速采取行动，确保客人的安全和顺利办理相关事务。
2. 及时向上级报告并做好记录，以便后续处理和分析。
九、完成上级交办的其他工作任务1. 完成上级交办的其他与岗位相关的工作任务。
2. 灵活适应工作安排，并及时向上级汇报工作进展。
前厅服务员岗位职责范本（二）前厅服务员是酒店前厅部的重要一员，承担着接待、引导、协助和提供各种前台服务的职责。
酒店前厅部规章制度流程
酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。
本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。
第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。
第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。
第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。
第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。
总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。
第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。
前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。
第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。
行李员应具备较强的体力和服务意识。
第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。
第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。
第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。
第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。
第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。
第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。
第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。
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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3)2.3 大堂副理 Assistant Manager ·· 42.4 前台接待经理 Reception Manager ·· 62.5 前台接待员 Receptionist (7)2.6 预订员 Reservation Clerk ·· 92.7 总机督导 Operator Captain ··112.8 总机话务员 Operator (12)2.9 首席礼宾司 Chief Concierge (13)2.10 迎宾员 Door man (14)2.11 行李员 Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理 Gift Shop Manager ··202.15 商场职员 Seller (21)2.16 医务室大夫 Infirmary Doctor ··22第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ·······24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager CheckList (24)3.1.2 大堂副理 Assistant Manager ·253.1.3 前台接待经理 Reception Manager ·273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain (29)理实务管OF.3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge ··303.1.6 预定员 Preservationist ··313.1.7 前台接待 Receptionist (32)3.1.8 礼宾员 Concierge (35)3.1.9 商场职员 Seller (36)3.1.10 总机话务员 Operator (37)3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ····40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation byCalling (40)3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作 Room Reservation onthe Spot (42)3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment ·433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in (49)3.2.9 团队离店 Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 来宾推迟离店 Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock ··543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor GuestArrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor GuestDeparture (62)3.2.20 客房没有预备好 Room not Ready onArrival (63)3.2.21 处理来宾留言 Message handling ··643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire ·653.2.23 总台物品转送Guest’s ArticlesSend/Transfer (66)理实务管OF.3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing ·693.2.26 房间分配 Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙治理 Room-key Management ·723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure··························74-843.3.1 贵宾入住 VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队来宾 VIP Group Check-in ··773.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理来宾投诉 Complain Handling ··793.3.5 处理来宾遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind (80)3.3.6 处理来宾房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理来宾拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone (84)第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ·85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理来宾邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理来宾物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area PagingService (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service ··993.4.8 托付代办服务 Concierge Service ··1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ·103-1103.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connectingand Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打搅服务 Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service ··1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone (108)3.5.7 公布天气报告 Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人托付向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务 Taping Service ··1143.6.4 复印服务 Copying Service ··1153.6.5 代办快件 Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务 Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务 Binding Service ··1183.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ·121-1243.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods ··1213.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务 After Sale Service ·123 第四章前厅部各项治理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ····125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept RegulationSystem (129)4.3 总台考核条例 Evaluation Rules ofFront Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules ofConcierge (136)4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of GiftShop (139)4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules ofBusiness Center (144)理实务OF.管4.7 总机考核条例 Evaluation Rules ofOperator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ······148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级不：经理Job Title : Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接治理所有前厅部职员并确保正确履行前厅职责。