第01章 质量管理概论 (《质量管理》PPT课件)
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（5）计划贯彻和执行措施
➢ Check
（6）检查执行效果
➢ Act
（7）巩固成果 （8）继续提高
戴明14条质量管理要点
（1）把改进产品和服务质量作为长期目标 （2）接受新观念，学习新知识 （3）建立基于统计过程控制的质量管理体系 （4）与供应商建立长期的合作和信任关系。 （5）持续改进生产和服务系统 （6）建立全面的在职培训制度 （7）建立有效的领导体系 （8）营造一个鼓励创新的氛围 （9）破除部门之间的壁垒 （10）提供切实可行的质量改进工具和方法 （11）取消对一线员工的工作定额 （12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力 （13）建立员工自我提高的机制 （14）采取积极的行动推进组织变革
质量管理
1-21
质量管理概论总结
➢ 从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性 ➢ 质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展 ➢ 只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理
的基本原理：“顾客满意，持续改进” ➢ 质量管理发展是历史发展的必然 ➢ 质量管理的新发展向我们提出了更高的要求
全面质量管理阶段
➢ 时期：20世纪中叶至今 ➢ 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论 ➢ 显著特点：三全一多样
✓全员的质量管理 ✓全过程的质量管理 ✓全方位的质量管理
质量管理新发展
➢ 质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织 中达成共识
➢ 企业质量文化建设得到了前所未有的重视
克劳斯比“零缺陷”
➢ 高层管理者的责任与愿望 ➢ 决非不是一劳永逸 ➢ 管理者对质量认知 ➢ 第一次就做对最经济 ➢ 每个人都尽到自己的职责
产品生命周期质量管理
➢ 表现了产品（服务）质量形成的客观规律 ➢ 表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系 ➢ 形Baidu Nhomakorabea了一种质量管理的反馈机制
持续改进
顾客 需求 管理
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：过程的结果。
顾客和其 他相关方
增值
要求
输入 产品 实现
顾客和其 他相关方
产品
输出
满意
控制
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
《质量管理》
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
知识要点
8个质量管理术语 4个重量级质量管理专家的思想 3个质量管理阶段 企业质量文化建设
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
✓制定质量标准（立法） ✓按照事先制定的标准进行生产（执法） ✓鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
统计过程控制阶段
➢ 时期：20世纪初到20世纪中叶 ➢ 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论 ➢ 显著特点：三个根本性转变
✓定性描述到定量分析 ✓事后检验到事前控制 ✓产品检验到过程控制
1.2 质量管理基本原理
朱兰“质量三部曲”
➢ 质量计划 ➢ 质量控制 ➢ 质量改进
1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性
作用保养 批发零售
开发
研制
设计 市场
研究
制定产品规格
服务
销售 测试
市场 研究
检验
工序控制 生产 设施布置
开发 研制
制定工艺
设计 制定产品规格
制定工艺 采购
供应商
桑德霍姆“质量循环”
精神层 （使命、愿景、价值观……）
行为层 （制度、标准、准则……）
物质层 （运营环境、技术条件、标示……）
案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设
1. 根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？ 可能的原因是什么？
2. 如何定位餐饮公司的使命？ 3. 你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？
1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 。
质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。
质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任。
供 应商
服务 销售
市场 研究
产品 研制
制定 工艺
检验
采购
加工
制造
用户
戴明“PDCA循环”
AP CD
AP CD
(a)
AP A PC D CD
(b)
PDCA循环的四个步骤
➢ Plan
（1）找出所存在的问题 （2）寻找问题存在的原因 （3）找出其中的主要原因 （4）针对主要原因，研究、制定措施
➢ DO
设计 质量 管理
过程 质量 控制
抽样 验收 检查
顾客
满意度
测评
反馈机制
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
➢ 时期：直到20世纪初 ➢ 理论指导：泰勒的科学管理原理 ➢ 显著特点：三权分立
➢ Check
（6）检查执行效果
➢ Act
（7）巩固成果 （8）继续提高
戴明14条质量管理要点
（1）把改进产品和服务质量作为长期目标 （2）接受新观念，学习新知识 （3）建立基于统计过程控制的质量管理体系 （4）与供应商建立长期的合作和信任关系。 （5）持续改进生产和服务系统 （6）建立全面的在职培训制度 （7）建立有效的领导体系 （8）营造一个鼓励创新的氛围 （9）破除部门之间的壁垒 （10）提供切实可行的质量改进工具和方法 （11）取消对一线员工的工作定额 （12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力 （13）建立员工自我提高的机制 （14）采取积极的行动推进组织变革
质量管理
1-21
质量管理概论总结
➢ 从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性 ➢ 质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展 ➢ 只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理
的基本原理：“顾客满意，持续改进” ➢ 质量管理发展是历史发展的必然 ➢ 质量管理的新发展向我们提出了更高的要求
全面质量管理阶段
➢ 时期：20世纪中叶至今 ➢ 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论 ➢ 显著特点：三全一多样
✓全员的质量管理 ✓全过程的质量管理 ✓全方位的质量管理
质量管理新发展
➢ 质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织 中达成共识
➢ 企业质量文化建设得到了前所未有的重视
克劳斯比“零缺陷”
➢ 高层管理者的责任与愿望 ➢ 决非不是一劳永逸 ➢ 管理者对质量认知 ➢ 第一次就做对最经济 ➢ 每个人都尽到自己的职责
产品生命周期质量管理
➢ 表现了产品（服务）质量形成的客观规律 ➢ 表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系 ➢ 形Baidu Nhomakorabea了一种质量管理的反馈机制
持续改进
顾客 需求 管理
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：过程的结果。
顾客和其 他相关方
增值
要求
输入 产品 实现
顾客和其 他相关方
产品
输出
满意
控制
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
《质量管理》
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
知识要点
8个质量管理术语 4个重量级质量管理专家的思想 3个质量管理阶段 企业质量文化建设
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
✓制定质量标准（立法） ✓按照事先制定的标准进行生产（执法） ✓鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
统计过程控制阶段
➢ 时期：20世纪初到20世纪中叶 ➢ 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论 ➢ 显著特点：三个根本性转变
✓定性描述到定量分析 ✓事后检验到事前控制 ✓产品检验到过程控制
1.2 质量管理基本原理
朱兰“质量三部曲”
➢ 质量计划 ➢ 质量控制 ➢ 质量改进
1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性
作用保养 批发零售
开发
研制
设计 市场
研究
制定产品规格
服务
销售 测试
市场 研究
检验
工序控制 生产 设施布置
开发 研制
制定工艺
设计 制定产品规格
制定工艺 采购
供应商
桑德霍姆“质量循环”
精神层 （使命、愿景、价值观……）
行为层 （制度、标准、准则……）
物质层 （运营环境、技术条件、标示……）
案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设
1. 根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？ 可能的原因是什么？
2. 如何定位餐饮公司的使命？ 3. 你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？
1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 。
质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。
质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任。
供 应商
服务 销售
市场 研究
产品 研制
制定 工艺
检验
采购
加工
制造
用户
戴明“PDCA循环”
AP CD
AP CD
(a)
AP A PC D CD
(b)
PDCA循环的四个步骤
➢ Plan
（1）找出所存在的问题 （2）寻找问题存在的原因 （3）找出其中的主要原因 （4）针对主要原因，研究、制定措施
➢ DO
设计 质量 管理
过程 质量 控制
抽样 验收 检查
顾客
满意度
测评
反馈机制
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
➢ 时期：直到20世纪初 ➢ 理论指导：泰勒的科学管理原理 ➢ 显著特点：三权分立