管理沟通课件(完全版)
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管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
管理沟通(课件)
管理沟通主讲人：高虹圆课程介绍●本课程学习的内容共十章内容●本课程学习目的和方法目的：实现有效沟通方法：理论学习、案例分析、角色扮演、情景模拟第1章绪论——如影随形、无处不在什么是沟通？谈话聊天开会演讲谈判 吵架广告信函电邮电话QQMSN1.1 管理沟通的基本概念与过程1.1.1 管理沟通的概念《大英百科全书》：“用任何方法，彼此交换信息。
即人与人之间用视觉、符号、电话、电视等其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。
《韦氏大辞典》：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。
西蒙：“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。
1.1.1 管理沟通的概念一种双边的影响行为的过程。
在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接收者），以期唤起所期待的特定反应或行动。
沟通指信息在人与人之间的传递。
它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。
沟通是人们在互动的过程中，通过某种方式或途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
1.1.2 管理沟通的过程1.2 管理沟通的要素☎信息源（主体：沟通者）☎编码（组织信息）☎传送渠道（语言、非语言、沟通技术）☎解码（接受信息并对信息做出解释）☎信息接受者（客体：被沟通者）☎反应（接受者对信息的理解和态度）☎反馈（接受者将反应传回信息源）☎媒介（口头、笔头、电话、转真、电邮等）☎沟通环境（时间、地点、双方的背景）1.3 管理沟通的基本策略构成1.3.1 沟通主体策略●我是谁？●我在什么地方？●我能给受众什么？1.3.2 沟通客体策略受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？1.3.3 信息策略●怎样强调信息？①千万不要将重要信息¡°埋葬¡±在中央地带②保持受众自始自终对沟通内容的兴趣③开场白和介绍部分至关重要④将沟通的重点放在显著的位置⑤循序渐进、以理服人⑥缓和因观点不同而可能引起的冲突⑦逐步转变受众态度1.3.3 信息策略●如何组织信息？①确定目标——指导性沟通、咨询性沟通②明确观点——明确双方立场、明确希望达到的愿景、信息可靠、全面的价值观和利益、其他参与者的意见、着眼于事实、价值、意见③安排主体内容和结构——内容：让他人能理解并与你沟通、重要的是“受众理解了什么”——结构：内容、论证和结构的组合要统一1.3.4 渠道策略书面沟通或口头沟通渠道正式或非正式沟通渠道个体或群体沟通渠道1.3.5 文化策略沟通者、受众、沟通信息、沟通渠道等策略均受到文化因素的影响沟通风格、沟通语言、非文字信息（身体语言、声调、语速、实物和空间）等都会受到文化因素的影响情景分析：52型飞机的悲剧（P.14）第2章建设性沟通——换位思考、尊重他人2.1 建设性沟通的含义与特征——在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
管管理理者者的的有有效效沟沟通通技技巧巧
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
管理沟通(完全版)课件
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
管理学课件沟通(共21张PPT)
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于 是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外 表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人 因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
《管理沟通》PPT课件
•比尔.盖茨的领导素质理论
1。战略决策能力 2。营建成功的团队 3。沟通 4。不断学习 5。教练
l
约翰.奈比斯特的观
点
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通上。
沟通——
• 想说/做的 • 实际说/做的 • 听/看到的 • 理解的 • 反馈的
沟通的定义
管理者角色的三大类
• 人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络者） • 信息传播角色（包括监听者、传播者、发言者） • 决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）
管理沟通的意义和重要性
• 沟通是任何组织的“生命血液” • 有利于个人职业生涯发展 • 市场竞争的需要
组织的神经系统
管理角色与沟通
• 挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) • 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和
交往) • 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) • 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较
透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) • 传播者(将重要信息传递给有关人员) • 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发
沟通是市场竞争的需要
• 日趋白热化的国际市场竞争态势 • 科技的迅猛发展 • 员工结构的转变 • 企业日益肩负的社会责任
埃尔温·托夫勒的《权利转换》:
• “我们正处于一个沟通革命的时代。”
古典理论
（1880-----1920） 历史与文化背景 科学管理理论 官僚制组织理论
工业革命对组织和管理沟通的影响
行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致
对于领导风格的研究
背景:
二战后直到20世纪60年代，大量的研究开
1。战略决策能力 2。营建成功的团队 3。沟通 4。不断学习 5。教练
l
约翰.奈比斯特的观
点
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通上。
沟通——
• 想说/做的 • 实际说/做的 • 听/看到的 • 理解的 • 反馈的
沟通的定义
管理者角色的三大类
• 人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络者） • 信息传播角色（包括监听者、传播者、发言者） • 决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）
管理沟通的意义和重要性
• 沟通是任何组织的“生命血液” • 有利于个人职业生涯发展 • 市场竞争的需要
组织的神经系统
管理角色与沟通
• 挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) • 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和
交往) • 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) • 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较
透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) • 传播者(将重要信息传递给有关人员) • 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发
沟通是市场竞争的需要
• 日趋白热化的国际市场竞争态势 • 科技的迅猛发展 • 员工结构的转变 • 企业日益肩负的社会责任
埃尔温·托夫勒的《权利转换》:
• “我们正处于一个沟通革命的时代。”
古典理论
（1880-----1920） 历史与文化背景 科学管理理论 官僚制组织理论
工业革命对组织和管理沟通的影响
行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致
对于领导风格的研究
背景:
二战后直到20世纪60年代，大量的研究开
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
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正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
《管理沟通》
工商管理系唐果
个人成功的能力阶梯
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
出人 头地 中产 生存 生存
《管理沟通》
工商管理系唐果
管理沟通是门什么课程
• 管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通 的基本概念、基本方法、基本技能的课程。 • 管理沟通课程本质上是一门技能学习的课 程：沟通技能、管理技能、销售技能、生 存技能 • 这些技能对现阶段学习生活的成功和将来 个人生活、职业生涯、企业管理取得成功 都具有重要的意义。
《管理沟通》
工商管理系唐果
回顾
• • • • • • • 完整的沟通过程 简化的沟通循环过程 完整的沟通8要素 简化的沟通5要素 沟通信息内容的类型 沟通方式有哪些？ 沟通障碍有哪些？如何克服？
《管理沟通》
工商管理系唐果
第二章 管理沟通
• • • • • • 什么是管理沟通？ 管理沟通的作用 组织沟通的概念 正式沟通渠道模式 非正式沟通 组织中三向沟通的组织策略与个人技巧
《管理沟通》
工商管理系唐果
什么是管理沟通
• 管理沟通是指为了实现组织目标而 在组织成员之间以及与相关组织之 间进行的事实、思想、意见等管理 信息的传递与交流过程
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• • • • • WHY: 目的意图 WHO: 沟通对象 WHAT: 信息内容 HOW: 方式方法 WHEN: 时间安排
《管理沟通》
工商管理系唐果
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？
– – – – – – – – – 获取信息 发送信息 建立和融洽关系 获得认可与赏识 消除误解 说服他人 对决策施加影响 咨询 其他作用（比如培训和训练）
《管理沟通》
2010-2011学年第一学期
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通基础理念
• 沟通的首要目标
– 理解与被理解
• 沟通的首要准则
– 同情和理解对方的观点及立场
• 有效的沟通需要正确的方式方法
《管理沟通》
工商管理系唐果
当…的时候
越人
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通障碍（噪音）分析
• 什么是沟通障碍（噪音）
–所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程 中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象。 –沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节 中
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通障碍的主要类型
• 发送者障碍 • 接受者障碍 • 信息传递障碍
《管理沟通》
工商管理系唐果
管理沟通的主要学习内容
• 沟通概论 • 管理沟通概论 • 个人沟通技能
– 倾听、处理异议与说服
• 人际沟通
– 自我沟通、性格与沟通
• 团队沟通 • 管理者沟通技能
– 管理者业务管理沟通、信任与激励沟通
《管理沟通》
工商管理系唐果
管理沟通的学习方法
• 上记住基本概念、方法、技能 • 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。 • 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格。 • 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。 • 只有你自己才能让你成为沟通高手
《管理沟通》
工商管理系唐果
沟通对象分析
• 沟通对象的组织角色
– 最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领 袖、关键决策者
• 沟通对象的现状
– 数量、知识背景、个人状况、地位、资源
• 沟通对象的观念
– 价值观、成见与偏见
• 沟通对象的策略与计划
– 问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素
• 沟通对象对竞争态度
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技能是如何形成的？
• 播种歌：
–播种思想，收获行动 –播种行动，收获习惯 –播种习惯，收获精神 –播种精神，收获世界
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第一章 沟通概论
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
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什么是沟通 • 沟通是信息凭借一定符号载 体，在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递，并获 取理解的过程。
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沟通的方式（How)
沟 语言沟通 口头 书面 身体 语言 服饰仪态 空间位置 通 非语言沟通 副 语言 物体的 操纵
个别 群体 沟通 沟通
电子 沟通 动作姿态
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沟通的时间安排（When)
• 安排沟通时间应该考虑哪些因素？
– – – – – 什么时候达到目的？ 参与沟通的人是否需要时间准备？ 自己在沟通中的任务及其他人的任务？ 别人何时方便？ 其他可能出现的事件，如重大变化
– 我方的地位与关系、竞争者的地位与关系
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信息内容(WHAT)
• 沟通交流的信息内容有哪些类型？
– 事实
• 状况、需求
– 情感
• 肯定、中立、否定
– 价值观
• 个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、 工作观、企业观、客户观……
– 意见观点
• 问题、关注点、看法
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完整的沟通过程
反馈
主体
编码
通道
解码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
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简化的沟通循环过程
证实对信息 的理解
获取信息
传递信息
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完整的沟通8要素
• • • • • • • • 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）