酒店前厅运营与管理-前厅部概述教学内容
中职中专酒店管理与服务专业微型课酒店前厅运营与管理
中职中专酒店管理与服务专业微型课酒店前厅运营与管理酒店前厅运营与管理是酒店服务行业中至关重要的一环，直接关系到酒店客人的入住体验。
本文将从酒店前厅的组织架构、前台接待流程、客户服务技巧等方面进行论述，旨在帮助酒店管理与服务专业的学生们更好地了解并掌握前厅运营与管理的相关知识与技巧。
一、酒店前厅的组织架构酒店前厅是酒店整体管理中的核心部门，其组织架构的合理设计与有效运作对于酒店整体运营起着举足轻重的作用。
一般来说，酒店前厅的组织架构包括总经理办公室、前厅部、行政办公室等。
总经理办公室负责制定酒店整体的经营策略，协调各部门的工作，并对酒店的经营状况进行监督与分析。
前厅部是酒店前厅运营与管理的核心部门，包括前厅副经理、礼宾部、前台、行李部、早餐厅等岗位。
而行政办公室则主要负责酒店行政事务的处理与协调工作。
二、前台接待流程1. 客人到达酒店前台时，前台接待员首先要微笑并问好，表示热情的欢迎。
然后，确认客人的预订信息，并办理入住手续。
2. 接待员应详细告知客人入住须知，如房间设施、餐饮服务、停车场等，并询问客人是否需要帮助搬运行李。
3. 在办理入住手续时，接待员需核对客人的身份证件，并填写入住登记表。
4. 客人入住后，接待员应主动询问客人是否还有其他需要，并告知客人如有任何问题可以随时在前台咨询。
三、客户服务技巧1. 热情礼貌：接待员应展示出热情的态度，并用礼貌的语言与客人进行交流。
2. 态度灵活：接待员应根据客人的喜好和需求，灵活调整服务方式，以提供个性化的服务体验。
3. 沟通能力：接待员需要具备良好的沟通能力，准确理解客人的需求，并及时有效地解决问题。
4. 隐私保密：接待员要严格遵守客人的隐私权，不得泄露客人的个人信息。
5. 素质培养：接待员应不断提升自身的服务意识和行业知识，通过学习和培训不断提升自己的专业能力。
总结：酒店前厅运营与管理是酒店服务行业中不可或缺的一部分。
本文从酒店前厅的组织架构、前台接待流程、客户服务技巧等方面介绍了相关内容。
酒店前厅运营与管理教材
酒店前厅运营与管理教材引言酒店前厅运营与管理是酒店管理中至关重要的一部分。
前厅是酒店的门面，也是客人入住前与酒店打交道的第一印象。
优质的前厅运营与管理可以提高客人的满意度，增强酒店的竞争力。
本教材旨在帮助酒店管理人员和相关员工系统地了解和掌握酒店前厅运营与管理的知识和技能，以提升酒店的服务质量和运营效率。
第一章：酒店前厅运营与管理概述1.1 酒店前厅的角色和重要性•前厅的角色和职责•前厅在酒店中的重要性1.2 前厅运营与管理的目标和原则•前厅运营与管理的目标•前厅运营与管理的原则1.3 酒店前厅运营与管理的组成部分•前厅的组织结构•前厅部门的职能与分工第二章：前厅员工的素质与技能要求2.1 服务意识与态度•优质服务的意义和标准•与客人沟通的技巧与方法2.2 业务知识与技能•前厅业务流程的了解与掌握•职业技能的培养与提升2.3 团队合作与协作能力•团队合作的重要性•前厅员工间的协作与配合第三章：酒店前厅的运营管理3.1 客房预订与分配•客房预订的流程与管理•客房分配的原则和方法3.2 入住与退房管理•入住登记与手续办理•退房结算与客户关系维护3.3 前厅服务质量控制•应对客人投诉与问题处理•前厅服务质量的监督与改进第四章：酒店前厅的客户关系管理4.1 客户关系的重要性•客户关系的定义与特点•客户关系对酒店业绩的影响4.2 客户关系管理的基本原则•客户关系管理的目标与原则•客户关系管理的策略与手段4.3 客户投诉与问题处理•客户投诉的分类与处理流程•解决客户问题的方法与技巧第五章：前厅技术与创新应用5.1 前厅技术的发展趋势•前厅技术的发展历程•新兴技术在前厅运营中的应用5.2 前厅管理系统的建设与应用•前厅管理系统的组成与功能•前厅管理系统的实施与应用案例结束语酒店前厅运营与管理教材汇集了酒店前厅运营与管理的核心知识和技能，旨在帮助酒店管理人员和前厅员工掌握前厅运营与管理的要点，提升酒店的服务质量和竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
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客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案
![[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案](https://img.taocdn.com/s3/m/4d6fe4ffbcd126fff6050bb8.png)
酒店前厅部岗位教案前厅部管理和服务技能培训第壹节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责壹、前厅经理的素质和职责前厅经理是前厅营业和管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅运营的计划、组织、人员配备、指挥和控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店运营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得运营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有壹定的电脑管理知识。
⑥熟练运用壹门外语阅读、翻译专业文献，且能流利准确地和外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好和有关部门的横向联系。
③善于在各种场合和各阶层人士打交道，且能够积极和外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写和酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求壹般要求前厅经理具有三年之上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，且负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，且具体指导员工各项工作。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
酒店前厅管理课件
送别客人
协助客人办理退房手续，热情送别客 人。
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处理投诉
及时处理客人的投诉和意见，提升客 人满意度。
预订与接待中的沟通技巧
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倾听技巧
认真听取客人需求，不中断客 人的讲话，理解客人的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人传达 信息，避免使用专业术语或模
糊措辞。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客人的意 见和感受，避免使用命令式语
VS
数据分析
对收集到的满意度数据进行统计分析，找 出服务中的不足之处，制定改进措施。
客户维护与拓展策略
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户的入住体验和需求 变化，提供个性化的服务。
会员制度
建立会员制度，为会员客 户提供优惠和特权，增加 客户忠诚度。
客户关系管理
运用客户关系管理软件， 对客户进行分类管理，针 对不同类型客户提供相应 的服务策略。
客户投诉处理与预防
投诉处理流程
建立投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
预防措施
通过定期的员工培训和客户反馈，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
06 前厅部安全与卫生管理
前厅部安全管理
门禁系统管理
确保酒店前厅的门禁系统正常运行，对进出 人员进行有效控制。
消防安全管理
定期检查消防设施，确保其完好有效，并组 织员工进行消防演练。
消毒措施
对高频接触的物体表面进行定期消毒，如门 把手、电梯按钮等。
员工健康管理
定期对员工进行健康检查，并采取必要的防 护措施，确保员工健康。
突发事件处理与预防
突发事件预案 紧急联络机制
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
前厅部概述教学设计
前厅部概述教学设计《前厅服务与管理》第⼀章前厅部的概述(教学设计)秦皇岛中等专业学校⼀、教材分析（⼀）教材说明本节授课内容选⾃⾼等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第⼆版第⼀章《前厅部的概述》。
根据能⼒本位的现代职业教育思想和“创造性使⽤教材”的教学原则，形成了“培养学⽣综合素质与省内对⼝⾼考相结合”的思想对教材进⾏了着重补充讲解，满⾜学⽣多⽅⾯的需要。
（⼆）教材的地位及作⽤前厅部的概述在饭店管理中起着⾄关重要的作⽤，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能⼒，是对学⽣以前所学知识技能的⼀次综合运⽤和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作⽤，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能⼒提供了技术⽀持；客⼈投诉处理也是职业学校旅游专业对⼝⾼考案例分析的重要内容。
（三）教学⽬标1、知识与技能⽬标：了解前厅的地位和作⽤；了解前厅部的机构设置掌握⼤堂的构成和环境、总台设计准确理解前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求初步尝试从⼼理⾓度分析解决问题2、过程与⽅法⽬标通过多媒体教、前厅相关图⽚展⽰，与学⽣⼩品演练向结合，收集资料、创设情境、⾃主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观⽬标增强爱岗敬业的意识和职业⾃豪感。
培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和⽣活态度。
（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部⼯作的重要性等知识点并内化为能⼒。
2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求的学习；提⾼学⽣⾃⾝的整体素养，使综合职业能⼒转化为⾃⾝的⽣活智慧；。
⼆、学情分析授课对象为旅游专业的学⽣。
该专业的学⽣性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、⾓⾊扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。
课堂氛围⽐较活泼,师⽣互动较好,通过前⾯学习服务语⾔和前厅部员⼯素质，已经具备了处理投诉的基础能⼒。
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
第一节 预订的方式与种类
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一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
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二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
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二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
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第三节 预订业务管理
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一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
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二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
我国酒店前厅的运营与管理
我国酒店前厅的运营与管理1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，前厅作为酒店的门面和客户接待的第一印象，在酒店的运营和管理中起着至关重要的作用。
本文将介绍我国酒店前厅的运营与管理的相关内容，包括前厅的职能及任务、人员配备和培训、前厅服务流程以及前厅管理中的常见问题与解决方法。
2. 前厅的职能及任务前厅作为酒店的门面，其职能主要包括以下几个方面：•客户接待和问询：前厅是客人的第一站，负责欢迎客人、登记入住，提供房间信息以及解答客人的问题。
•信息转达：前厅需与其他部门保持良好的沟通，及时将客人的需求、投诉或要求转达给相关部门，并确保问题的解决和服务的跟进。
•安全保卫：前厅负责对来访人员的身份核实和安全检查，确保酒店和客人的安全。
•行李管理：前厅需要接收客人的行李、存放行李以及协助客人将行李送至指定地点。
3. 人员配备和培训为了保证前厅的正常运营和服务质量，酒店需要合理配置前厅人员，并进行专业培训。
一般而言，前厅人员主要包括以下几个职位：•前台接待员：负责欢迎客人、办理入住登记、提供房间信息和解答客人问题。
•行李员：负责接收、存放和送至客房的行李。
•护卫人员：负责酒店的安全检查和保卫工作。
培训方面，前厅人员需要接受专业的培训，包括礼仪礼节、服务技巧、沟通技巧、安全知识等方面的培训，并定期进行相关知识和技能的更新。
4. 前厅服务流程为了提高前厅服务的效率和质量，酒店需要建立科学、规范的前厅服务流程。
一般而言，前厅服务流程包括以下几个环节：•客人到达前厅：前台接待员热情地迎接客人，协助客人完成入住登记，并提供相关信息。
•客人入住房间：前厅人员协助客人进行行李的存放，并引导客人到达指定的房间。
•客人退房离店：前厅人员协助客人完成退房手续，结算费用，并提供服务总结和道别。
在以上服务流程中，酒店需要确保服务的效率、质量和一致性，为客人提供舒适、便捷的入住体验。
5. 前厅管理中的常见问题与解决方法在酒店前厅的运营和管理中，常会遇到一些问题，下面列举了几个常见问题及解决方法：•客人投诉：酒店前厅需要及时解决客人的投诉，保持耐心和理解，并尽可能提供满意的解决方案，以维护良好的客户关系。
前厅部概述
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅部概述PPT课件
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂 副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队Байду номын сангаас有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
二、机构设置的形态
委托代 办
房态掌 握
行李搬 运
结账送 客
档案 管理
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
前厅运营与管理
授课人： 徐阳
第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 前厅部的功能
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
1、推销客房——首要功能
1）受理客房预订
三
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
4）分配客房，确定房价
前
厅
2、提供信息
部
3、协调对客服务
的
4、及时、准确地显示客房状况
功
客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。 长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
能
短期状况（当下状况）——每一间客房的当前状况
5、建立、控制客帐
6、提供各类前厅服务
7、建立宾客档案
前厅的业务流程
客人
客房 预订
客人 到店
客人 进房
住店 应接 服务
客人 退房
送客 离店
房态 掌握
客房 预订
房价 确定
销售 预测
迎接行 李服务
分配房 间
办理登 记
建立客 账
通知 楼层
引客 进房
问询
邮件
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。 构成 1、酒店入口处 三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台 5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌等
杭州绿莺花园酒店
直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
L形总台
马来西亚PLDS度假村
其他形状
宁波柏悦酒店
香港OZO酒店
设计通常应考虑的因素：
（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
（2）总台的大小
由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。
花 园 式
酒店店花园式入口
新加坡玫瑰花园酒店
菲律宾长滩岛天堂花园酒店
酒店门面式入口
丽枫连锁酒店
江苏艾森公寓酒店
酒店支架式入口
新加坡浮尔顿湾大酒店 台北W酒店
合肥万达威斯汀酒店
古典式大堂
武汉恒大酒店
西安广成酒店
庭园式大堂
丽江云锦雅居酒店
鄂尔多斯永昌国际酒店
重技式大堂
重庆帝豪大酒店
现代式大堂