质量的定义
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质量管理学
石家庄三鹿奶粉
发明专利和外观专利共78项 国家发明专利三鹿“低乳糖调配奶”、三鹿婴幼儿 配方奶粉等国家发明专利也成为三鹿的核心技术
2008年1月，三鹿获得了由国务院颁发的2007年 度国家科学技术进步奖，使三鹿成为国内乳品企业 中唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业
2008年6月25日中国航天员科研训练中心宣布： 三鹿成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉”的 唯一合作伙伴，全国唯一“航天乳饮料”专业生产 企业 质量管理学
石家庄三鹿奶粉
事件：经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团 的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料， 可导致人体泌尿系统产生结石
三鹿集团发布产品召回声明称：为对消费者负责， 该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品
9月13日，卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的三聚 氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量， 而人为加入的。 结果：共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，30多万儿童 患病 质量管理学
Baidu Nhomakorabea
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营 活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求
质量管理学
产品(Product)
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品， 区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件 和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表 )上所完 成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存 在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员
做人不能太三鹿、三鹿轮胎。
质量管理学
石家庄三鹿奶粉
三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜
企业通过了ISO9001、 ISO14001认证、GMP 审核和HACCP认证
获国家实验室认可证书、国家认定企业技术中心称 号，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础 2007年底，三鹿总资产16.19亿元，总负债3.95 亿元，净资产12.24亿元
质量管理学
质量的重大意义
质量是人们生活的保障
质量是企业生存和发展的根本
质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反 映
朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 而是一场商业战争，战争的主要武器就是产 品质量
质量管理学
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
1.1 为什么要学习质量管理
质量管理学
1 质量的概念
朔州假酒案
1.1 为什么要学习质量管理
1998年2月山西省文水县王青华用34 吨甲醇加水后勾兑成散装白酒57.5吨。 造成27人丧生，222人中毒入院 治疗 。
质量管理学
1 质量的概念
三聚氰胺事件
1.1 为什么要学习质量管理
企业宗旨：为了大众的营养健康而不懈地 进取 企业核心价值观：诚信 和谐 创新 责任 “三鹿”：逐鹿中原为一鹿，占领全国为 二鹿，走向国际为三鹿
怎样理解质量？
质量管理学
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
ISO 8402:1987对于质量的定义：反 映产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有 关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的 要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版 标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努 力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改 进。
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
质量管理学
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务 和流程性材料（ISO9000: 2000）
第一篇 质量管理概述
质量管理学
第1章 质量的概念
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
郑筱萸（“小鱼吃大鱼”）
2006年齐齐哈尔第二制药 有限亮菌甲素注射液事件 2006年7月安徽华源生物药业有限公司“欣弗” 注射液事件，导致十人死亡，多名病人出现肾功 能衰竭。
质量管理学
1 质量的概念
石家庄三鹿奶粉
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院 收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们 反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集 团所产的三鹿婴幼儿奶粉
2008年12月24日，石家庄市中级人民法院已经对 三鹿发出破产令 2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣 布三鹿集团破产
手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
质量管理学
1 质量的概念
1.3 质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子 不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收 费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
质量管理学
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
“地沟油”事件 “地沟油”是一种质量 极差、极不卫生的非 食用油，它含有多种 毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一 旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起 食物中毒，甚至致癌。
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温 线永嘉站至温州南站间，北京南至福州 D301次列车与杭州至福州南D3115次列车 发生追尾事故。造成40人死亡
石家庄三鹿奶粉
发明专利和外观专利共78项 国家发明专利三鹿“低乳糖调配奶”、三鹿婴幼儿 配方奶粉等国家发明专利也成为三鹿的核心技术
2008年1月，三鹿获得了由国务院颁发的2007年 度国家科学技术进步奖，使三鹿成为国内乳品企业 中唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业
2008年6月25日中国航天员科研训练中心宣布： 三鹿成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉”的 唯一合作伙伴，全国唯一“航天乳饮料”专业生产 企业 质量管理学
石家庄三鹿奶粉
事件：经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团 的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料， 可导致人体泌尿系统产生结石
三鹿集团发布产品召回声明称：为对消费者负责， 该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品
9月13日，卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的三聚 氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量， 而人为加入的。 结果：共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，30多万儿童 患病 质量管理学
Baidu Nhomakorabea
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营 活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求
质量管理学
产品(Product)
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品， 区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件 和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表 )上所完 成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存 在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员
做人不能太三鹿、三鹿轮胎。
质量管理学
石家庄三鹿奶粉
三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜
企业通过了ISO9001、 ISO14001认证、GMP 审核和HACCP认证
获国家实验室认可证书、国家认定企业技术中心称 号，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础 2007年底，三鹿总资产16.19亿元，总负债3.95 亿元，净资产12.24亿元
质量管理学
质量的重大意义
质量是人们生活的保障
质量是企业生存和发展的根本
质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反 映
朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 而是一场商业战争，战争的主要武器就是产 品质量
质量管理学
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
1.1 为什么要学习质量管理
质量管理学
1 质量的概念
朔州假酒案
1.1 为什么要学习质量管理
1998年2月山西省文水县王青华用34 吨甲醇加水后勾兑成散装白酒57.5吨。 造成27人丧生，222人中毒入院 治疗 。
质量管理学
1 质量的概念
三聚氰胺事件
1.1 为什么要学习质量管理
企业宗旨：为了大众的营养健康而不懈地 进取 企业核心价值观：诚信 和谐 创新 责任 “三鹿”：逐鹿中原为一鹿，占领全国为 二鹿，走向国际为三鹿
怎样理解质量？
质量管理学
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
ISO 8402:1987对于质量的定义：反 映产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有 关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的 要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版 标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努 力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改 进。
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
质量管理学
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务 和流程性材料（ISO9000: 2000）
第一篇 质量管理概述
质量管理学
第1章 质量的概念
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
郑筱萸（“小鱼吃大鱼”）
2006年齐齐哈尔第二制药 有限亮菌甲素注射液事件 2006年7月安徽华源生物药业有限公司“欣弗” 注射液事件，导致十人死亡，多名病人出现肾功 能衰竭。
质量管理学
1 质量的概念
石家庄三鹿奶粉
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院 收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们 反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集 团所产的三鹿婴幼儿奶粉
2008年12月24日，石家庄市中级人民法院已经对 三鹿发出破产令 2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣 布三鹿集团破产
手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
质量管理学
1 质量的概念
1.3 质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子 不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收 费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
质量管理学
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
“地沟油”事件 “地沟油”是一种质量 极差、极不卫生的非 食用油，它含有多种 毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一 旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起 食物中毒，甚至致癌。
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温 线永嘉站至温州南站间，北京南至福州 D301次列车与杭州至福州南D3115次列车 发生追尾事故。造成40人死亡