物业服务品质督导标准及流程
物业服务质量督导管理办法
物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。
一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。
二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。
三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。
2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。
物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。
3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。
4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。
四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。
五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。
六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。
综合物业运营品质督导标准(通用版)
综合物业运营品质督导标准(通用版)该文档旨在制定综合物业运营品质督导标准的通用版，以确保物业运营的高质量和可持续发展。
以下是标准的主要内容：1. 高效运营管理- 所有物业设施和设备的维护保养工作必须按时进行，以确保其正常运行。
- 物业管理人员应确保所有资源的合理利用，并制定有效的管理计划和流程。
- 客户投诉和问题应及时响应和解决，确保良好的居住和工作环境。
2. 安全与保安- 物业区域内的安全设施和保安人员必须得到良好维护和管理，以确保业主和工作人员的人身安全。
- 制定和执行安全标准和紧急响应计划，以应对各种紧急情况。
- 定期检查和维护消防设备，确保其有效性和可操作性。
3. 清洁与卫生- 物业区域内的公共区域和设施应定期清洁和消毒，确保整洁和卫生。
- 垃圾处理和废物管理必须按规定进行，以确保环境的卫生和可持续性。
- 定期巡视和维护公共卫生设施，例如洗手间和垃圾箱。
4. 绿化与环境- 物业区域内的绿化环境应得到保护和维护，包括花园、草坪和植被。
- 实施有效的垃圾分类与回收制度，促进环境可持续性。
- 检查和维护灌溉系统和景观照明设施，确保其正常运作。
5. 物业服务- 提供高质量的物业服务，包括入场登记、信件投递、包裹管理等。
- 维护良好的与业主和居民的沟通渠道，及时回应他们的需求和关切。
- 确保物业管理人员接受必要的培训和提升，以提供专业的服务。
以上标准仅为综合物业运营品质督导的通用版，具体执行和监督工作应根据实际情况进行调整和实施。
该标准的制定旨在促进物业运营的卓越品质，并为业主和居民提供优质的居住和工作环境。
物业公司品质督导标准
二、工程（25分） 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管 理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
物业服务品质管理办法
物业服务品质管理办法1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司3.0 职责3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序4.1 考评原则4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。
4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。
4.2 考评的内容4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式4.3.1 项目自检/或交叉检查项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 年度的考评公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评.4.3.4其他各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉. 本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。
为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。
首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。
在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。
同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。
其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。
物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。
对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。
此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。
物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。
同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。
最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。
物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。
总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。
只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。
希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。
物业督导工作流程
物业督导工作流程一、背景介绍物业督导是指对物业管理工作进行监督和检查，以确保物业管理服务的高质量和高效率。
物业督导工作是一个系统而复杂的过程，它涵盖了各个环节和层面的管理活动。
本文将介绍物业督导的工作流程和相关的步骤。
二、物业督导的目标物业督导的目标是促进物业管理服务的质量和效率提升，确保物业管理的规范和有序进行。
其具体目标包括：1.提高物业服务水平：监督物业管理人员和服务人员的工作，确保他们按照管理标准和规范提供服务，提高物业服务质量。
2.优化物业管理流程：检查和评估物业管理的各个环节和流程，发现问题并提出改进建议，以提高物业管理的效率和流程优化。
3.加强物业安全管理：检查和监督物业的安全工作，确保物业的安全设施和安全管理系统的有效运行，保障住户和工作人员的安全。
4.维护良好的社区环境：督导物业的环境卫生和绿化工作，保持社区环境的整洁和美观。
三、物业督导工作流程步骤一：准备阶段在进行物业督导前，督导人员需要进行必要的准备工作。
这包括：1.制定督导计划：根据物业管理的特点和需求，制定督导计划，明确督导的内容、范围和时间安排。
2.收集相关信息：收集物业管理的相关信息和资料，包括管理规定、运营报告、服务合同等。
3.准备督导工具：准备物业督导的工作工具，如检查表格、记录表格等。
步骤二：实地督导实地督导是物业督导工作的核心环节，主要包括对物业管理服务的实地检查和评估。
具体步骤如下：1.检查物业设施和设备：对物业的建筑、设施和设备进行检查，包括楼宇、电梯、消防设备等，确保其正常运行和维护。
2.观察物业环境和卫生：对物业环境和卫生状况进行观察和检查，包括公共区域的清洁状况、垃圾处理等。
3.评估物业服务质量：对物业管理人员和服务人员的工作态度、服务质量进行评估，包括客服态度、服务响应时间等。
4.检查物业安全管理：对物业安全工作进行检查，包括安防设施的运行、安全巡查等。
5.与住户进行沟通：与住户进行交流和沟通，了解住户对物业管理服务的意见和建议。
物业品质督导工作计划
一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。
二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。
三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。
2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。
3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。
4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。
5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。
四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
物业品质督导检查管理制度
1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。
2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。
3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。
3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。
4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。
4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。
4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。
4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。
4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。
检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。
物业服务品质工作标准
物业服务品质工作标准
1. 维护标准，物业管理公司应确保物业设施的正常运行和维护，包括建筑物外观、绿化、公共设施等的保养和维修，以确保物业环
境的整洁和美观。
2. 安全标准，物业管理应建立健全的安全管理制度，确保小区
或建筑物的安全，包括安全设施的完好、安全隐患的排查和处理等。
3. 清洁标准，保持物业环境整洁是物业服务的基本要求，包括
公共区域的清洁、垃圾处理、污水排放等。
4. 客户服务标准，物业管理公司应建立良好的客户服务体系，
包括及时回应业主的需求和投诉、提供便利的咨询和报修渠道等。
5. 社区建设标准，物业管理应积极参与社区建设，组织居民活动、促进邻里关系、提升社区文化氛围等。
此外，物业服务品质工作标准还应包括员工素质标准、管理制
度标准等方面的要求，以确保物业服务的高品质和高效率。
物业管
理公司应该建立健全的考核机制，对各项标准进行定期评估和改进，
以不断提升物业服务品质。
同时，也需要加强与业主的沟通和合作，根据业主的需求和反馈不断优化服务标准，以提高业主满意度和居
住体验。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境物业服务巡查与督导是确保物业经营和管理的有效手段，也是提高物业服务质量的有效工具。
建立标准的物业服务巡查与督导管理体系，可以帮助提高物业管理水平，创造良好的居住环境。
一、巡查与督导的目的和意义物业服务巡查与督导的目的主要是为了确保物业经营和管理的有效性、合规性和可持续性。
通过定期巡查和督导，可以及时发现和解决物业管理中存在的问题，提高物业服务质量，保护业主的合法权益。
同时，巡查和督导也是物业管理公司与业主之间沟通的重要环节，可以加强双方的信任和合作，形成良好的管理氛围。
二、巡查与督导的内容和范围物业服务巡查与督导的内容主要包括以下几个方面：1.环境卫生：巡查环境的整洁度、卫生状况，包括小区的公共区域、楼栋的公共通道和楼梯间等。
2.绿化景观：检查小区内绿化带、花坛、草坪等的养护情况，有无损坏或者乱堆乱放的现象。
3.安全设施：检查小区内的消防设施、电梯、门禁系统等是否正常运行，有无损坏或者安全隐患。
4.物业设施：检查小区内公共设施和设备的使用情况，有无故障或者损坏。
5.业主投诉：了解业主的投诉情况，及时跟进解决，避免激化矛盾。
6.其他事项：根据具体情况，可以加入其他需要巡查和督导的事项，例如停车管理、违规行为查处等。
巡查与督导的范围一般包括小区内的公共区域和公寓楼栋的公共部分，同时也应该充分考虑住户的合理需求和隐私保护。
三、巡查与督导的方式和频次巡查与督导可以采取定期巡视和不定期抽查相结合的方式进行，以确保全面监督和管理。
定期巡视一般是按照一定的时间周期进行，例如每周、每月或者每季度进行一次。
不定期抽查可以针对某些特定的问题或者疑点进行，比如安全隐患、环境卫生等。
巡查与督导应该由专门的巡查员或者督导员负责，同时也可以借助科技手段，例如使用无人机对小区进行空中巡视，使用摄像监控系统对公共区域进行实时监测等。
巡查员或督导员应该具备专业的知识和技能，能够准确判断和解决问题，并及时向物业管理公司汇报。
万科物业服务品质督导标准-全套
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顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5 分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
物业服务内部品质监管方案
1.物业服务内部监管方案一、目的:建立纠正和预防措施的提议、实行及有效性验证的工作程序,保证及时消已产生或潜伏的不合格项。
二、适用范畴:适用于纠正和预防服务提供进程、质量体系方面已产生或潜伏的不合格项。
1、日巡查管理人员每天检查职责范畴内的工作，发觉问题及时解决，并填写记录。
2、周检查管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录。
3、月联合检查每个月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情形并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档。
4、季度质量评定系数检查依照检查表的综合质量部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录。
5、测评客户中意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的情势进行，对数据进行分析并储存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。
6、展开QC管理小组活动在管理处范畴内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推动现场服务技术创新。
7、运用“三标一体”综合管理体系的质量审核程序监督质量按ISO9000、ISO14000、OHSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序，每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，连续改进服务质量。
三、总公司对本项目的服务质量控制1、品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准。
2、品质部负责实行纠正和预防措施的落实情形的检查验证。
3、部门负责人对已产生或发觉潜伏的不合格,及时提交《纠正和预防措施报告》。
4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议,参与调查分析不合格的原因,实行纠正和预防措施。
5、整改时限:收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收。
四、工作程序:1、总则:(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的情势提出。
《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。
(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。
(3)所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部负责人批准后,才可发至相应责任部门。
物业品质检查工作方案
XXX公司物业品质检查
工作方案
岁末将至，公司跨进业绩考核冲刺阶段，为保顺利完成全年各项任务指标，配合公司把控好年末服务质量、设备正常运行、安全防范等品质关口；辅助各服务中心监管工作运营“死角”；运营管理部将在12月拟定开展年末品质提升冲刺计划，具体实施方案如下：
一、执行时间：12月
二、品质督导组成员：
组长：
副组长：
小组成员：运营管理部（品质）各项目服务中心
三、检查工作内容
本次检查紧扣年终重点关口各项事务，尽量减少各中心工作强度，根据以下四个方面，结合各服务中心业绩完成情况，进行相关检查工作开展。
1.安防管理：针对近期各地多起“火灾事件”，对消防通道、消防设施设备、
电动车存放等场所进行专项检查，并现场进行督促整改。
2.客服管理：抽检客户服务日常管理、报事报修流程及客户关系维护工作，
确保与业主沟通渠道顺畅。
3.环境管理：对现场环境主要展示面进行督导，抽检巡查记录，了解对环境
维护供方管理过程执行情况。
4.工程管理：对现场设施及各类设备房进行巡检，抽查现场管理痕迹及相关
巡查记录表。
四、实施计划
五、支持性文件与记录
1、《华侨城物业服务质量标准评分细则》
2、《督导检查表》
3、《纠正和预防措施报告》。
物业督导管理制度
物业督导管理制度第一章总则第一条为加强物业管理工作，提高物业服务质量，保障业主权益，制定本制度。
第二条本制度适用于小区内所有负责物业管理的工作人员及相关岗位人员。
第三条物业督导管理是指对小区物业管理工作的日常监督、检查和指导工作。
督导人员对物业管理工作进行全面、细致、深入的监督，及时发现问题，解决问题，促进物业管理工作的持续改进和提高。
第四条物业督导管理应坚持服务业主、为业主服务的宗旨，遵循科学管理理念，加强外部监督，健全内部控制，强化综合协调，完善管理机制，提高物业服务质量和效率。
第五条物业督导管理应坚持依法、规范、公正、透明的原则，加强对工作流程的监督和检查，规范操作，确保工作的合法性、规范性和公正性。
第六条物业督导管理应突出问题导向，注重监督检查，存在问题要及时发现、及时整改，确保工作顺利开展。
第七条物业督导管理应坚持绩效导向，根据实际情况确定检查目标、评估标准和考核办法，建立健全考核机制，激励和约束物业管理人员。
第八条物业督导管理应注重信息化建设，运用先进的管理信息系统，提高管理效率，提升服务水平。
第二章物业督导管理流程第九条物业督导管理应按照“建立计划、提出要求、实施检查、总结评估”的流程进行。
第十条建立计划：督导管理部门应按照工作要求、服务标准和时间节点，制定物业督导计划。
计划内容包括工作目标、检查重点和检查时间、地点等。
第十一条提出要求：督导管理部门应将督导计划通知相关岗位的工作人员，明确工作要求和督导标准。
第十二条实施检查：根据计划要求，督导人员应按时到达现场，对物业管理工作进行检查和监督。
检查内容包括物业环境、服务质量、工作流程等。
第十三条总结评估：检查结束后，督导人员应及时总结检查情况，提出评估意见和改进建议，并将检查报告上报物业管理部门。
第十四条物业管理部门应根据检查情况和评估意见，及时整改问题，完善工作流程，促进工作的改进和提高。
第三章物业督导管理职责第十五条物业督导管理部门负责组织、指导、检查和监督小区物业管理工作。
物业管理服务方案优化物业督导工作流程
物业管理服务方案优化物业督导工作流程在现代社会中，随着城市的快速发展和居民群体的不断增长，物业管理的重要性日益突显。
作为保障居民安居乐业的重要环节，物业管理服务方案的优化已成为社区改善居住环境的关键。
其中，物业督导工作流程的优化尤为重要。
本文将探讨如何优化物业管理服务方案中的物业督导工作流程，以提高服务质量和效率。
一、建立科学的物业督导制度物业督导是物业管理服务中的重要环节，其工作流程的优化直接关系到物业管理的成效。
建立科学的物业督导制度是优化工作流程的首要任务。
首先，应确立明确的督导目标，包括居住环境的整洁度、设施设备的维护状况以及服务态度等方面。
其次，制定详细的督导流程和内容，明确责任人和具体工作内容，确保每个环节的监督不留盲区。
最后，建立督导结果的反馈机制，及时总结评估工作成效，为进一步改进提供依据。
二、加强物业督导员的培训和管理督导员是物业督导工作中的关键角色，他们直接参与和执行每一项工作任务。
因此，加强对物业督导员的培训和管理，是优化物业督导工作流程的重要环节。
首先，通过制定培训计划，提升督导员的专业素养和职业技能。
培训内容可以包括法律法规的学习、沟通技巧的培养以及服务态度的塑造等方面。
其次，建立激励机制，及时给予督导员工作表现的肯定和奖励，激发其积极性和工作热情。
同时，对于工作不合格的督导员，要进行及时的纠正和指导，确保工作质量得到保证。
三、运用信息化技术提升督导工作效率随着信息技术的发展，运用信息化技术成为优化物业督导工作流程的重要手段。
通过建立物业管理信息系统，可以实现对督导工作的全程跟踪和监控。
督导员可以通过移动设备进行信息录入和反馈，实现信息的实时同步和共享。
同时，可以通过数据分析和统计，及时发现问题和疏导工作重点，提高督导工作的效率和准确性。
值得注意的是，信息化技术的运用需要与物业管理服务方案相结合，避免过度依赖技术，影响真实的服务质量。
四、积极开展居民参与，形成良好的监督机制居民的参与是优化物业督导工作流程的重要保障。
物业管理督导检查方案
物业管理督导检查方案一、背景介绍近年来，随着城市化进程加快，城市物业管理行业也迎来了快速发展。
作为一个服务性行业，物业管理的质量直接影响着广大居民的生活品质。
因此，物业管理督导检查成为城市管理部门的重要工作之一。
通过督导检查，可以及时发现问题并加以整改，保障居民的合法权益，提升城市管理水平。
二、检查目的1. 了解物业管理工作情况，发现问题并提出改进建议；2. 关注居民生活环境和安全问题，保障居民权益；3. 提升物业管理水平，促进城市管理的提质增效。
三、检查要点1. 物业公司基本信息：对物业公司的资质、团队、管理制度等进行核查。
2. 物业管理情况：包括物业服务、环境卫生、安全管理等方面的情况检查，着重关注居民反映的问题。
3. 资金使用情况：对物业管理费的使用情况进行审核，确保资金使用合理合法。
4. 居民满意度调查：通过问卷调查、座谈会等方式了解居民对物业管理的满意度和意见建议。
5. 安全管理情况：检查物业安全管理制度、应急预案、消防设施等安全工作情况。
6. 员工素质和管理水平：对物业管理人员的岗位素质和工作态度进行考察，同时检查管理层的管理水平和工作效率。
7. 社区公共设施和绿化管理情况：对社区公共设施和绿化情况、维护情况进行检查。
四、检查程序1. 提前通知：提前向被检查的物业公司发出检查通知，告知检查时间、要点和流程。
2. 实地检查：对被检查的物业管理范围进行实地检查，全面了解情况。
3. 取证录音：在检查过程中，对重要情况进行取证录音，确保检查结果准确可靠。
4. 检查总结：对检查结果进行总结，形成检查报告。
5. 检查反馈：将检查结果反馈给被检查的物业公司，提出改进建议和整改要求。
6. 监督检查：对整改情况进行监督检查，确保问题得到及时解决。
五、检查指标1. 物业服务满意度：通过问卷调查、座谈会等方式，了解居民对物业服务的满意程度。
2. 环境卫生情况：检查社区公共区域的卫生情况，包括垃圾清运、环境保洁等。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
物业服务质量督察工作计划
物业服务质量督察工作计划本月物业服务质量督察工作计划如下：
一、督察范围
1. 小区内公共设施的保洁和维护情况；
2. 小区安保、环境卫生等服务质量；
3. 业主反映的问题及投诉处理情况。
二、督察方式
1. 定期巡查和抽检；
2. 随机走访和暗访；
3. 重点关注业主投诉的问题。
三、督察重点
1. 小区绿化及环境卫生；
2. 安保措施和巡逻频次；
3. 公共设施的维护保养情况；
4. 业主投诉的处理及反馈情况。
四、督察目标
1. 提高小区整体服务质量；
2. 解决和改善业主反映的问题；
3. 加强物业公司内部管理。
五、督察措施
1. 制定督察计划和安排人员；
2. 建立督察清单和记录表格；
3. 及时总结问题并提出整改措施。
六、督察评估
1. 按时完成督察任务；
2. 统计并分析督察结果；
3. 对物业服务质量进行评估和奖惩。
七、督察报告
1. 撰写督察报告并形成书面文件；
2. 提出改进建议和措施；
3. 将督察报告上报物业管理委员会。
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物业服务品质督导标准
及流程
-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
目的
建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。
适用范围
适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。
定义
无。
职责
物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。
客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。
区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。
项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。
程序要点
督导内容、标准与依据
依据物业事业部品质作战地图执行。
（详见附件）
品质督导实施
品质督导计划：
a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。
b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。
品质督导请示
a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。
（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示）
b)请示内容，包括不限于：
1)品质督导背景介绍
2)品质督导工作时间安排
3)品质督导形式
4)品质督导范围
5)品质督导人员
6)品质督导结果运用
7) 品质督导经费
8)请示报批完成后，在EIP中进行发布
品质督导通知
由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。
日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。
品质督导实施
a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。
c)抽样比例：
督导过程要求
a)品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。
b)实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。
c)品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。
如其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。
d)品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。
e)品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。
f)申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后2个工作日内经区域公司第一负责人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。
复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。
品质督导报告
a)实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。
b)品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。
经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。
c)督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。
品质督导结果运用
a)对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。
b)品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。
c)根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。
品质督导评价结果纠正预防
a)被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。
b)区域公司品质管理中心对上报的整改计划进行审核，须明确时限和责任人。
品质督导评价问题整改验证
a)区域公司品质管理中心在整改时限完毕后，对被评价单位整改计划及措施进行验证，出具验证报告。
b)事业部客户关系管理中心根据区域公司品质管理中心整改验证反馈情况抽查复核（成都公司每个片区不少于2个项目、重庆公司不少于2各项目、北京、昆明公司不少于1个项目），评价区域公司品质管理中心职能履职到位情况。
c)对整改不及时、整改完成率低于98%的项目及虚报整改情况的，根据相关权限实施奖罚。
品质督导小组管理制度
品质督导人员应按时参加检查工作，遵守工作纪律，客观公正的进行检查评价。
参与品质督导人员若无事业部客户关系管理中心负责人审批获准的书面请假手续而缺席检查工作，可对责任人处罚500元/次。
品质督导人员若无故迟到，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚100—200元/次。
参与品质督导人员对督导检查完毕后3个工作日内将检查资料（包含检查记录及问题照片等）书面（EIP）提交至检查小组执行组长指定汇总人员处。
如未按时报送检查资料，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚500元/次。
品质督导记录要求
对所发现问题应进行拍照记录，重大品质问题必须进行拍照。
督导检查的原始材料必须包括检查事项、标准规定、现行执行情况，与标准不符合处描述等内容。
涉及现场打分的，品质督导人员现场打分不能随意涂改，如发生评分变动，须由相关评分人员与被督导单位第一负责人共同签字确认。
否则，评分变动无效。
督导检查原始材料记录及相关文件原件由事业部客户关系管理中心归档保存。
区域公司及项目相关人员调阅，须书面报请事业部客户关系管理中心第一负责人审批方可。
支持性文件
无
管理工具及相关记录
《XX年品质督导作战地图》
《服务品质督导整改计划》
-04-01[A/0版]《中心年季/月品质督导计划》。