论网络消费者权益保护

论网络消费者权益保护

作者：王蕾

论文提要：近年来，随着我国网络购物规模和网购用户规模迅速增长，网络消费已经成为不可忽视的一种消费形式。网络交易在我国蓬勃发展，给网络消费者带来了方便、快捷的生活，使我们的交易方式由传统的纸质交易开始向数字化交易转变。正是由于网络交易具有虚拟性、无地域性、开放性等特点，与传统交易相比，在网络环境下消费者权益更容易遭受侵害，消费者处于明显的弱势地位，实践中消费者会遇到很多的问题对消费者权益保护提出了严峻的挑战,例如网络消费者的知情权、隐私权问题、求偿权维护困难等等，加之消费者维权意识淡薄、相关法律配套不齐全，多数消费者放弃了救济的权利。如此，动摇了消费者对网络交易的信任与信心，势必制约网络交易的长远发展。因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施来保护消费者合法权益，对推动我国网络经济健康发展及完善消费者权益保护制度具有重要作用。笔者从网络环境下消费者权益的必要性出发，通过分析网络交易给消费者权益保护带来的严峻挑战，探讨网络交易中完善消费者权益保护措施。

网络消费者是指通过互联网在网络交易市场中进行消费和购物等活动的

消费者人群。随着互联网技术的普及及推广，网络购物越来越成为一种时尚，网络消费者人群在不断壮大。中国电子商务研究中心发布的《2013 年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013 年上半年我国网络零售市场交易规模为7542亿元，同比增长47.3%，网购的用户规模达2.77亿人，同比增长29.4%; 全国网络团购市场交易额累计达238. 98亿元，与2012年同期的146.5亿元相比，同比上涨63%，团购用户数量已经突破1亿关口。2013年网络购物投诉占电子商务类投诉的45.40%，比例最大; 网络团购紧随其后，占据13.15%。两者合计占到电子商务类投诉的58. 55%。从以上数据中可以看出：一是网络购物规模和网购用户规模迅速扩大；二是网络纠纷日益增多，网络消费者权益保护环境不容乐观。网络交易运营模式具有虚拟性、远程性、技术性等特点，在为消费者带

来方便、快捷的同时，也为消费者带来了更多的风险和不确定性以及维权困难等问题。如果网络消费者合法权益得不到很好保护，将会直接影响消费者对网络购物的信任度，消费者的网上购物欲望将大打折扣，最终影响网络经济的健康发展。

一、消费者权益保护的必要性

（一）消费者的弱势地位没有改变

由于网络交易具有虚拟性、无地域性和开放性、技术性等区别于传统商品交易的特点，使得消费愈发复杂，消费者在网络交易中的权益更容易遭受侵害，消费者明显处于弱势地位。主要体现在以下几个方面：1、在当前的网络环境中，消费者往往是单独分散的个体，而经营者却是经验丰富、实力雄厚的群体，所有规则都是经营者制定的，消费者作为参加者是没有发言权的；2、网络环境下商家凭借技术手段对消费者拥有无可争议的优势，使得消费者只能被动的服从其霸王条款，“在信息时代，技术本身已构成了对社会的支配力量，而法律出于公平理念，应对技术弱者给予适当的保护，网络交易中的技术弱者通常是消费者。”3、消费者对经营者及商品的信息不甚了解。在网络交易中，消费者和经营者之间的交流仅仅局限于网络，缺乏面对面的交流和接触，这样就交流模式导致消费者只能够通过经营者的描述来获取其信息，这就为一些不良经营者进行欺诈行为提供了绝好的条件，消费者的权益受到严重的威胁。

（二）目前缺少专门性的法律规范

我国目前网络消费者权益保护主要参照的是《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《电子签名法》、《电子支付指引》、《关于加强网络信息保护的决定》等，但是随着网络交易的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题，如《合同法》调整平等主体之间的法律纠纷，对于网络交易中处于弱势地位的消费者来说是一种不公平的对待；《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现、举证责任分配等都没有提及；我国现行《广告法》主要规范的对象是网络之外的广告，对于互联网上出现的这类广告并没有进行特别规制，使得现在的网络广告游离于《广告法》之

外而处于真空地带等等，总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受损后得不到很好的救济，这极大地降低了网络消费者的积极性，不利于我国网络交易的长远发展。所以我国必须加快立法进程，根据我国的社会现实并在借鉴国内外立法的基础之上，通过制定新法律和修订完善现行法律尽快与国际接轨。

（三）消费者本身的防范和维权意识十分淡薄

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差，由于网络的虚拟性，消费者对“找谁维权、怎么维权”更无头绪，即使是投诉举报，也得不到相应的回应，经常是损失金额不多，自认倒霉的方式放弃维权。

二、网络交易对消费者权益保护带来的挑战

（一）知情权

我国法律保护消费者的知情权不受侵害。但是在网络交易中，由于经营者和消费者之间存在着严重的信息不对称，导致消费者的知情权经常受到侵害。知情权是消费者进行消费的先决条件，消费者通过购买一定的商品和服务来满足自己生活需求，对商品和服务的选择必须建立在充分了解的基础之上，因此，对网络消费者知情权的保障是十分必要的。

在传统的交易过程中，消费者和经营者是面对面的直接交流，消费者对商品的外形、质量、性能、产地等信息可谓是一目了然，因此，这种交易形式一般是相对安全的。与传统交易不同，由于网络交易具有虚拟性的特征，消费者不能实实在在地感受商品信息，消费者获得的信息只是经营者提供的表面信息，而真正想得到的信息却很难找到或根本没有，往往会出现商品瑕疵或者网站上介绍的商品信息与收到的现实货物情况不符。这些行为无疑对消费者的知情权造成了侵害。

（二）安全权

网络消费者的安全权遭到侵害，主要是体现以下两个方面：

第一，财产安全。一方面是消费者所购商品主要是通过物流配送，这相对于传统购物来讲，更增加了货物安全的风险性，另一方面消费者通过网络消费面临最大的资金安全就是在网上支付环节。网上购物主要是通过支付宝、网上银行等