专业的销售技巧讲师版.pptx

客户的话 你的行为
“我只是想知道 最优惠的价格”
➢积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就 是为客户服务的。
话术范例
➢我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否
满足您的需求。另外，不同的配置也会导致价 格上的差异。还是让我先给您介绍一下车的配 置情况
分数
Байду номын сангаас
1
2
3
4
5
项目
1、 被动 1 、 被 动 1、上前招 1、主动上前招 1、主动上前招
一家生产钻机的公司， 他们销售的什么？
客户的需求与特质
表面需 求
真实需求
潜在的需求
产品
产品带来的 好处、利益
便利、舒适、 安全、成功、精明、成就
身份的象征
询问客户前期用：
开放式的问题：
• 什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、 问什么等
• 不能用“是”或“不是来回答的问题” • 最大的好处就是让客户说话，获知更多
1、俩夫妻来展厅， 你赞美谁？
2、 客户是 朋友推荐来的， 你赞美谁？
客户的表象
视觉型
特别偏好以眼睛来理解 讯息、记忆与思考
听觉型
喜欢用耳朵感知事物
触觉型
籍他的经验或感受来接 受或传达讯息
客户的特征
➢说话速度快、音调高、 胸腔起伏较明显、形体语 言丰富
➢说话速度慢、音调有高 有低非常生动、听别人说 话耳朵偏向对方
话术范例
➢很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。
您想看----，还是想看---
➢就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？
客户的话 你的行为
“我不需要帮助”
➢递给客户一张名片。让客户随 意观赏。客户需要再提供帮助。
话术范例
➢没关系。我就在展厅。随便看吧。这是我的名
片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！
客
介绍产品
边看一边切 行参观时间， 自行参观车辆
入主题
随后切入主题 的时间，然后
户
再切入主题
参 观
2、没有距离 感
2、能够保 持一定距离
2、有意识与 客户保持一定 距离
2、与客户保持 一定身体距离 （０.５米～０. ８米)
车
辆 时
3、多数客户 疑问无法回 答
3、能够解 答客户的疑 问
3、愿意为客 户提供帮助
3、时刻注意客 户参观时的行 为变化，并能 够及时提供贴
切的帮助
分数
1
2
3
4
5
项目
不理睬客户 1、客户在仔 1、客户在仔 1、能够观察 1、时刻观察客
细看某一车 细观看某一 出客户寻求协 户有无寻求协
时，才靠近 车型时，马 助的举止，采 助的举止，马
客户，但被 上上前询问 取相应的对策。 上应对
接
动接受提问
近
的
2、没有一 点表情
2、适度热情 2、当客户打 2、当客户打开 开车门或触摸 车门或触摸车
时
车身时，及时 身时，马上应
应对
对
机
3、当客户仔细 观察某一车型 时，马上上前 询问
分数
1
2
3
4
5
项目
鼓
打断客户的 只顾自己介 询问客户有 1、介绍过程 1、介绍过程中
提问，进行 绍，不主动 没有疑问
售前准备 客户接待（亲和力） 探明需求 专业的产品介绍 顾客异议的解除 谈判的技巧 客户关怀
售后追踪
准备
接待
交车
了解需求
议价
产品介绍 试乘试驾
女士看男士，第一眼看什么？ 男士看女士，第一眼看什么？
每天上班前 请检视 您的仪容
仪表
口腔 指甲 香水 头发 脸部 服饰
举止
头部 站立 行走 坐姿 交谈 手势
客
招呼客户， 招呼客户 不理睬客户
呼客户（目 呼客户（目视、 呼客户（目视、
视、微笑） 微笑）
微笑）
户
进 展
2、未作 自我介绍
2、自我 介绍
2、自我介 绍
2、自我介绍
2、自我介绍
厅
3、询问客户来 3、询问客户来
时
展厅的经历
展厅的经历
4、主动提供帮 助
分数
1
2
3
4
5
项目
1、消极等待 1、迫不及待 1、让客户一 1、给客户自 1、给客户留出
名片的学问
取名片 递名片 看名片 读名片 放名片 收名片
大声读出名片上 客户的职务
你的言行=公司形象
售前准备 客户接待（亲和力） 探明需求 专业的产品介绍 顾客异议的解除 谈判的技巧 客户关怀
客户的话 你的行为
“我只是看看”
倾听并注意观察客户的反应。 发现潜在的线索，及时回答问题。
沟通的渠道 文字
影响力
文字：7%
镜面映现法则
➢适度模仿客户言行， 自然产生共鸣
语气、语调
语气、语调：38%
➢一旦进入客户频道， 立刻由跟随地位转换 成带领地位
肢体语言
肢体语言：55%
➢切忌不能模仿客户 的生理缺陷
1．具体、明确、有根据： l 毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。 l 夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。 2．真诚： l 赞美应结合真诚关注的 眼神，和诚恳贴切的肢体语言。 l 专注的倾听，也是一种赞美。 l 夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。 3．知己式的赞美： l 强调他内在的特质。 l 强调较不太明显的特质。 4．适时、适地、适法： l 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。 l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。 l 请对方提出建议也是一种很良好的恭维。 5．给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。 6．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。 7．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！
的信息 • 避免问题具有诱导性 • 提出问题后，耐心等待客户的回答
善问需求
销售漏斗
❖善问需求
➢What ➢When ➢Where ➢Why ➢Who ➢How
❖问的越多 ❖买的越多 ❖卖的越多
客户单位的性质、买产品 的用途？
➢说话速度比较慢、音调 低沉有磁性、说话有停顿、 若有所思、视线总喜欢往 下看
感觉型 客户
听觉型 客户
视觉型 客户
练习描述莲花L3
微笑 惯用语（用户先说） 口头禅（用户先说） 流行语（用户先说） 短小精悍的笑话、故事
成功法则
成功=知识+人脉
售前准备 客户接待（亲和力） 探明需求 专业的产品介绍 顾客异议的解除 谈判的技巧 客户关怀
中有意去注意 有意识去注意
励 争辩
去提问客户 是否有疑问
客户的肢体语 客户的肢体语
言
言
客
户
提
2、能够时常 2、能够时常询 询问客户有无 问客户有无问
问
问题
题（你的肢体 语言显示你正
在积极地听取
他的意见
渴望受欢迎的“期待心理”
渴望受关心的“独占心理”
渴望被欣赏的“赏识心理”
渴望受优待的“求廉心理 ” 渴望受重视的“表现心理 ” 渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”