电子政务绩效评估BSC_AHP模型及应用

2009年第4期

科技管理研究Science and Technol ogyM anage ment Research

2009No 14

收稿日期:2008-08-25,修回日期:2008-10-30

基金项目:河北省优秀专家出国基金(200350)和河北省社科基金(200607011)重点资助项目

文章编号:1000-7695(2009)03-0142-04

电子政务绩效评估BS C -AHP 模型及应用

张亚明,刘海鸥

(燕山大学经济管理学院,河北秦皇岛　066004)

摘要:首先分析电子政务绩效评估的国内外研究现状,然后在深入剖析平衡计分卡(BSC )和层次分析法(AHP )的基础上,将二者优势互补,建立一种新的电子政务绩效评估BSC -AHP 模型,从而解决平衡计分卡法应用设计中指标体系权重难以确定的问题,使平衡计分卡法对电子政务绩效的测评更加客观、准确。最后通过对某市电子政务网站的BSC -AHP 模型运用,证明该模型的可行性。关键词:电子政务;绩效评估;BS C -AHP 模型;平衡计分卡;层次分析法中图分类号:F22419 文献标识码:A

随着电子政务建设的不断推进,电子政务绩效评估研究

引起了各国的高度重视,许多研究机构、咨询公司和学者对其进行了广泛深入的研究。电子政务的绩效评估,是指运用一定的评估指标和评估标准,按照一定的程序,通过定量定性对比分析,对电子政务一定运营期间的运营效益和运营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判[1]。电子政务绩效评估是保证电子政务全面、协调和可持续发展的必然要求,对于提高政府效率和效益,改善政府治理水平和提升政府治理能力具有重要意义。本文在分析和比较国内外几种有影响的评估指标体系基础上,提出了一个基于BSC 和AHP 的电子政务绩效评估BSC -AHP 模型,以期对中国电子政务评估建设有所裨益。

1　国内外电子政务绩效评估研究综述

111　国外研究综述

近年来,随着电子政务的快速发展,国外很多大型机构对电子政务绩效评估进行了研究,其中较有影响的有爱森哲(Accenture )公司、Gartner 、T NS 公司、联合国的公共经济与公共行政署与美国行政学会、美国布朗大学(B r own )、美国Ne w Jersey Ne wark 州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunk 2wan 大学等。

世界著名的埃森哲咨询公司(Accenture )从2000年就开始用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分并发布年度报告。2003年在对22个国家级电子政府进行了量化测评采用电子政府“总体成熟度”的概念,将政府网站的绩效类同于电子政务的整体流程绩效,以此综合考察政府的网络战略和国民利用电子政务的具体状况[2]。该评估指标体系的优点是便于测评和量化分析,并且突出了电子政务服务于民的宗旨,但在运用过程中需要注意测评针对的是网站的外在表现,而非全程的管理实际情况,因此有出现误判的可能。与Accenture 评估不同的是,Gartner 的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较,而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。它主要从三个方面(公民的服务水平、运行效益以及政治回报)来评估电子政务项目的有效性,每个大类又包含一系列具体参数,在确定了指标体系后,立即收集评估对象的相关数据,然后代入相应的评分规则,最后通过评分来反映评估对象的基本

面貌、素质和水平[3]。可见,Gartner 公司的评估指标还是比较量化的一套电子政务绩效评估指标体系。2002年,联合国的公共经济与公共行政署(United Nati ons and D ivisi on f or Public Econom ics and Public Ad m inistrati on )与美国行政学会(the American Society f or Public Ad m inistrati on )对联合国190个成员国的电子政务建设进行了调查研究与分析比较,提出了电子政务绩效评估的指标体系,主要包括政府网站状况(W eb Presence M easure )、基础设施状况(I nfrastructure Meas 2ure )和人力资源状况(Hu man Cap ital Measure )三个方面,计算衡量了各国电子政务发展水平的“电子政务指数”,并以此对133个成员国的电子政务发展水平进行了评估,并且还将以上三方面指标汇总,把全球的电子政务分为四个层级:高电子政务能力(H igh E -govern ment Capacity ),中等电子政务能力(M ediu m E -govern ment Capacity ),基本电子政务能力(M ini m al E -govern ment Capacity )和缺乏电子政务能力(Deficient E -govern ment Capacity )[4]。该评估体系的优点是,所衡量的指标都能从公开出版物上找到数据,但是,该报告对于“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三个方面的权重分配情况以及各子方面的权重分配情况未做详细说明,也没有给出具体的计算公式,因此可操作性还有待商榷。此外,要使用这个绩效评估指标体系进行评估,被评估的国家必须满足以下一些条件:提供信息发布、互动性业务以及在线处理业务;在教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融5个关键部门建有网站并提供在线服务;使用单一的入门网站;能够实现战略计划的最低目标[5];成立了电子政务的主管机构等等,可见该指标体系对被评估对象的要求较高,因此不具有普遍意义。2001年,美国布朗大学(B r own )与世界市场研究中心(World M arkets Research Center )对196个国家和地区的2288个政府网站进行了测评。2003年9月,布朗大学公布了第三份全球电子政务测评报告,在该报告中提供的电子政务绩效评估指标体系如下:(1)测评内容:在线信息、服务传递、公众接入情况;(2)具体考察特征:在线信息或刊物发布、在线数据库、音频按钮、视频按钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、自动邮件提示更新信息、个