装维服务标准化动作之服务用语

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非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV）， 局方原因导致改约，则向 由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂 客户表示歉意并解释原因 时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天 内（或*月前）可以解决。 向客户建议新的时间段， 先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）** 征询客户意见 业务，您看*时合适？
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售后提醒用语
序号 1
场景
标准话术
作业顺利完成后，告知客户各项提 这些是我们向您提供的服务卡片和服 醒服务并交付相应卡片和手册 务手册，请您收好 完成服务，向客户告辞 祝您使用愉快（或者谢谢您对我们工 作的支持），再见！
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服务禁用语
序号 1 2 场景 直呼用户 标准话术 喂！喂！姓名 我不是跟你说得很清楚了吗？
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5 6 7 8 9 10 11 态度傲慢、厌烦
谁告诉您的？（例：谁告诉您的我管？） 责问、训斥或反问用户 有没有搞错、不早说
我就这样、我不知道 你先听我讲、麻烦 你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 你到底想怎么样嘛！ 您要投诉，我也没办法 就这样规定的，我也没办法！
总之，禁止使用辱骂、责备、态度傲慢的言语
最后，礼貌再见
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8
我的联系电话Байду номын сангаас***********，如果有任何变化请您提前和我联系
谢谢您，再见！（必须等对方挂断电话后再挂机）
2
变更预约用语
序号 场景 所约的时间客户不方便， 征询客户意见 如果客户选定时间 标准话术
1
2
请问您什么时候方便在家？
好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！
8
1 2
3 4 5
注：预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序
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服务过程中用语
序号 1 2 3 4 5 场景 与客户商量作业地点 标准话术
先生（女士），请问您想将**光猫、机顶盒按放在什 么位置？ 发现客户要求安装的位置 对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生 不适当时 故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？ 新装（加装）设备如需更 先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看 改布线，征得客户同意后 行吗？ 方可施工 向客户再次确认故障现象 先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？ 当需要客户配合时 对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？
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服务结束后用语
序号 场景 标准话术
1
先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业 作业顺利完成，请客户 务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备 检查确认 故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请 您试试看
2
您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还 作业不能当场完成，向 需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我 客户解释原因 将在*时内为您解决，您看可以吗？
附件3
装维服务标准化动作之服务用 语
电话预约用户用语
序号 1 2 3 4 5 6 场景 标准话术 电话接通时，确认通话对象并 您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号 做自我介绍 ***或***(姓名)。 确认客户是否讲话方便 请问您现在讲话方便吗
如果客户要求过一会儿再联系， 好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了 确认下次联系时间 客户表示讲话方便，则说明通 先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、 话事由 移机）需求，我们已经受理，将由我为您提供后续服务 根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门 与用户确认服务时间 为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服 务 客户认同预约的时间，确认地 请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？ 址 确认联系方式
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客户同意约定时间
好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！
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进门服务用语
序号 场景 标准话术 敲门或按门铃后，当听到 您好！请问是**先生（女士）家吗？我是**公司工作人 客户询问时，在门外简单 员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务 报明身份 客户开门后，向客户说明 我是**公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作 身份 证。（出示胸卡或工作证） 确认客户称呼 如因故迟到应向客户表示 歉意 当客户表示理解时 请问，您贵姓？ 非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！ 谢谢您的理解！