客户服务部首问负责制

客户服务部首问负责制：

一．目的

建立首问负责制的目的在于杜绝员工间的互相推委，明确事件负责人，提高客户满意度。

二．定义

首问负责制的含义是指，凡是客户服务部的员工；不论是谁，在接到客户的投诉，咨询或其他要求（后文称为事件）时，不论该员工是负责哪项工作的，从这时开始该名员工即成为该事件的唯一负责人。该负责人是在该事件中公司与客户间的唯一接口，负责协调部门内部的一切资源在最短的事件里将事件圆满处理完成；取得客户的满意确认；完成事件档案；向上级经理报告。

三．实施办法

客户服务部首问负责制从2011年10月15日开始执行。

首问负责制的事件处理文档只针对专线用户，主机托管用户，虚拟主机用户以及由我公司负责其局域网维护的ISDN用户；对于普通ISDN用户，PPP用户，邮件用户在事件处理完成后无需撰写事件处理文档。

1．处理流程：

接到客户电话，传真，电子邮件，建立事件处理文档，向上级经理报告文档位置；

督促相关人员进行处理，填写事件处理文档；

取得客户的满意确认；

完成事件处理文档；

向上级经理报告处理完成。

2．事件处理文档

事件处理文档为正本和副本两份，其中副本为电子版，存放在客户文件目录下。

事件处理文档的格式如下

客户名称：

客户联系人(本次事件中的)：

客户联系方式(本次事件中的)：

事件负责人：

发生事件事件：

事件发生方式：上门

电话

邮件

内容：（上门，电话为记录，邮件直接附邮件内容）

处理过程：

对于事件处理过程中不涉及技术问题的，只写a．参与事件处理的人员，在事件中所做工作，b．事件处理结果。

对于事件处理过程中涉及技术问题的，不仅要写出a．参与事件处理的人员，在事件中所做的工作b．事件处理结果，

还应包括

c．故障现象

d．故障原因，判断时间

e．解决方式，解决时间

处理完成时间：

客户满意确认：（客户签字并盖公司章）