中国移动客户满意度指标体系
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非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
通信费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
宽带费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
套餐费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
通信质量服务指标体系X4
通话质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网络质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
漫游服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
营业厅硬性指标X5
分类评价指标
单项评价指标
偏好关系值
1
2
3
4
5
服务性指标体系X1
客服态度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服仪表
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服服务技能水平及解决问题能力
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
账单服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
自助服务终端服务项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网上营业厅服务项目
覆盖范围
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
设施环境
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
名称标识的易识别程度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
投诉受理速度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
便捷性指标体系X2
缴费便捷性
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网络覆盖
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
宽带覆盖
非常不满意
不满意
一般
满意
非常意
提供产品实用性
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
经济性指标体系X3
促销产品满意度
（多样性等）
不满意
一般
满意
非常满意
通信费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
宽带费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
套餐费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
通信质量服务指标体系X4
通话质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网络质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
漫游服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
营业厅硬性指标X5
分类评价指标
单项评价指标
偏好关系值
1
2
3
4
5
服务性指标体系X1
客服态度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服仪表
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服服务技能水平及解决问题能力
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
账单服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
自助服务终端服务项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网上营业厅服务项目
覆盖范围
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
设施环境
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
名称标识的易识别程度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
投诉受理速度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
便捷性指标体系X2
缴费便捷性
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网络覆盖
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
宽带覆盖
非常不满意
不满意
一般
满意
非常意
提供产品实用性
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
经济性指标体系X3
促销产品满意度
（多样性等）