有效的沟通技巧.上课讲义

有效的沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。

当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。

在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。

有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。

请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。

在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。

在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。

想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。

◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。

在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。

◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。

所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。

介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。

电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。

现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。

那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。

◇电子邮件的优势。

可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。

在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。

◇电子邮件的不足之处。

一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。

当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。

以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。

如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。

现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。

(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。

我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。

所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。

◇电话与电子邮件的比较。

电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。

由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。

如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。

同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。

当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。

(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。

当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。

但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。

【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。

同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。

致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。

所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。

【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。

问题2 何时发送信息（When）要选择合适的时间。

【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。

问题3 确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。

在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。

只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。

就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。

是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。

我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。

所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。

问题4 谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：◇谁是你的信息接受对象？◇先获得接受者的注意◇接受者的观念◇接受者的需要◇接受者的情绪问题5 何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。

在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。

但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。

关键的沟通技巧——积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。

发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。

所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解◇鼓励他人表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。

每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解对方。

听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。

在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

(二)有效聆听的四步骤步骤1 备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。

其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。

要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。

那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。

同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4 理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。

在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。

所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。

这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。

而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。

那样就不是一个良好的沟通。

沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。

(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

1 听而不闻所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。

我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。

听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2 假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。

在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。

假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3 选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。

设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。

所以要设身处地的聆听。

当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。

有效反馈技巧(一)反馈的定义在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。

什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。

我给你信息，你也要给我信息反馈。

反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。

(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。