青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案(1)

青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案(试行版)

一、目的

为了推动工程团队更好管控好房屋质量，提升业主对房屋质量的满意度，最终提升客户忠诚度，特制定此管理方案。

二、适用范围

考核以项目组团（或交付组团）为考核单元，时间上以单组团交房前半年开始，至本组团交房后一年结束。

三、试运行时间

2014年1月1日-2014年12月31日，（试运行过程中，根据实际情况做适当调整）

四、管理方案

从交房前半年开始，主要从交房大表关键指标日期准点性、分户验收整改完成率、集团对客户端三节点（磨合期1，磨合期2和累计交付期）考评办法及返修整改推进四方面进行管理和考核。

1、交房大表关键指标日期准点性

按照组团，每月进行公司内部公告，对关键指标（附件2标黄指标）没有按期达成的相应情况进行通报说明、评估风险，对相关责任人进行公告批评，情节严重的经项目总、工程总、运营总、客服负责人综合评价后给予罚款500 元。对于提了计划节点变更申请的除外，变更需要提交工作联系单通过项目总、工程总、运营总审批。

2、分户验收整改完成率

由物业提供数据，每两月进行公司内部公告，公告内容如下：

1）分户验收整改完成率≥90%，对项目工程团队整体表扬，并对项目团队给予一颗星的通报表扬，计入项目团队年终绩效；

2）80%≤分户验收整改完成率＜90%，项目工程团队达标。

3）分户验收整改完成率＜80%，对项目工程团队整体批评，并评估风险，情节严重的，给予项目团队一颗星的通报批评，计入项目团队年终绩效。

3、返修整改推进

交付后的返修整改分两个维度，一是客户端业主反馈，一是内部返修整改情况。

1）客户端业主反馈

a ,考察范围：磨1（交付一个月）---- 稳定期（交付满一年）。

例：如果一个项目交付时间是13年5月30日，则考评时间从13年7月1日起计算，截止至14年4月30日。其中13年7月和14年1月是集团回访期，青岛公司不再回访。

b ,考察方式：由第三方咨询公司进行业主回访调研，每两月回访一次，和集团重复的青岛公司不再回访，且回访客户不进行重复回访（磨2前2次回访，稳定期前4次回访）。

c,考察内容：详见附件

d, 评价指标：

e ,工程部考核方案

1、当项目单组团房屋质量磨1客户满意度得分≥68%时，磨2单项客户满意度得分≥63%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。

2、当项目单组团房屋质量磨1单项客户满意度得分＜60%时，磨2＜58%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。

3、当项目单组团维修整改满意度单项客户满意度得分≥75%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。

4、当项目单组团磨1维修整改满意度单项客户满意度得分＜70%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。

f，后续跟进

1、客户端回访中，所有业主提出的报事均需物业第一时间录入报事系统，报事完结后通知业主验收后方可完结。

2、针对业主提出某条报事一直未完结，或未得到完结反馈的情况，需负责该项目的地产客服经理进报事系统查询。如果发现存在漏录或者断跟的情况，按照《报事管理条例》对相应责任人进行处罚。

3、针对所有报事已完结的业主，地产客服根据当月客户端反馈执行催收动作。

2)返修整改情况

每月由物业客服和各端口（包括：项目部、返修整改工程师、客服等）整理提供准确整改数据，

如果某户同点位整改返工超过3次及以上的，由地产项目客服统一整理并需上报工程总。

4、集团对客户端三节点（磨合期1，磨合期2和累计交付期）考评办法

1）集中交付结果奖罚（一星到三星）

2）累积交付期结果奖罚（一星到二星）

3）磨合期Ⅱ交房评价（一星到二星）

附件一：

调查问卷.xlsx

附件二：交付启动会大表使

用版.xlsx

青岛龙湖运营部客户中心

2014-2-10