第一章-行政管理部岗位实操(1)

第一节酒店组织结构

第二节行政管理部岗位设置

行政管理部是酒店的高层领导部门，由董事会、监事会、各股东工会和总经办等组成。这是酒店主管战略性决策的部门。主要通过行之有效的行政手段来实施管理经营决策工作。行政管理部组织结构图：

（一）董事长岗位实操(略)

（二）监事会主席岗位实操（略）

（三）总经理岗位实操（略）

（四）副总岗位实操

1、向总经理直接负责，抓好分管部门工作。

2、协助总经理搞好管理工作，对分管的工作制定出计划和管理方案呈总经理审核。

3、对分管的部门工作要制定管理制度和考核方案。

4、要深入到管理部门第一线检查调研，发现问题必须在职权范围内及时处理，重大问题

应书面向总经理汇报。

5、要每周召开至少一次部门管理层会议，研究工作，明确要求。

6、完成总经理交办的其他工作。

（五）行政管理经理岗位实操

1、全面负责行政管理部工作，向总经理或分管副总经理负责，其属下为办公室主任对其

负责。根据酒店经营管理的总体目标，制定出行政管理计划和改核方案，并负有落实检查的责任。

2、督导各部门认真执行酒店管理目标和规章制度，制定各部岗位职责、业务流程、质量

标准和工作要求。

3、深入到经营管理第一线了解情况，做好上传下达、下情上报等反馈工作。

4、要经常与酒店相关联的公安消防部门、卫生防疫、工商税务、新闻媒体等机构保持良

好公共关系，使之和谐房展。

5、负责督导办公室根据酒店总经理指示起草的各种文案、公文。

6、负责酒店商业保密工作，接待有关信访、来访工作。

7、收集各类有关信息，为经营管理提供依据，当好参谋工作和组织工作。

8、完成总经理交办的其他工作。

（六）办公室主任岗位实操

1、全面负责办公室工作，向分管领导或行政经理负责，其下属为办公室文秘。根据领导

指示，负责起草酒店各种计划、工作报告、总结、请示、通知、会议记录等各种文件。

2、按总经理要求安排各种约见、洽谈、来访、接待等工作。组织总经理办公会议工作。

3、负责办公室的文件印刷、盖印、发送工作，根据档案管理和保密原则，做好整理分寸

工作。

4、处理办公室信函，传达总经理批示指示精神，上传下达，搞好协调沟通工作。

5、负责办公用品的申购、保管、领发。

6、负责各项会议的记录与任务跟踪工作。

7、完成总经理或者或行政经理交办的其他工作。

（七）办公室文秘岗位实操

1、对办公室主任负责，完成主任交办的各项工作。

2、打印各类文件、通知、信函等，并负责发放。

3、协助主任对各类文档分类整理存档，编号存放。

4、接听办公室电话，重要电话要做好记录，安排办公室主任约见，为来访客人斟茶。

5、手送信函及派发报刊。

6、负责会议精神的传播与记录。

7、完成主任交办的其他任务。

1、工作态度要求

（1）礼貌------员工与宾客或同事交谈时要讲究礼貌，使用敬语；对上级要尊重、恭敬。对所有来宾都要请字当头，谢子当头、谢不离口，打电话时先说您好，在酒店内必须使用普通话。

（2）微笑------微笑是友谊的天使，是连接宾客的桥梁，它会使客人有宾至如归的感受。员工在酒店内始终保持微笑迎宾的服务。

（3）效率-----提供高效、优质的服务，关注工作细节，急宾客所急，为宾客拍忧解难。

（4）责任-----在服务和工作中尽职尽责，在宾客询问时，不得有不知道、不清楚、不可以等推诿否定语言，积极遵守酒店首问责任制，代为咨询或引导有关人

员解决，一切球的圆满的效果。

（5）协作-----各部门之间、同事之间应相互配合、真诚合作，不得互相推托，要发扬团队精神。

（6）忠诚-----忠诚是每一位员工应具备的品德，应做到克己奉公，表里如一，事前请示、事后汇报、有错就改、不得文过饰非。

2、员工工作行为要求

（1）无条件服从直接上级领导工作指令，不得拖延、拒绝或终止工作。若对上级安排的工作有意见，可在工作完成后向上级领导反映；恩或委托他人打卡；（2）上下班必须按酒店规定打考勤卡，不得

（3）上下班必须走员工通道，无关人员不得进入客用区域，员工不得使用各种客用设施及物品；

（4）下班后及休假期间不得无故在酒店逗留；

（5）当班期间，不许做与工作无关的事，如吃零食、聊天、看与工作无关的书籍、听广播和录音机等，不得私自在工作区域会客、打私人电话和在禁烟区域吸

烟等；

（6）工作场所要坚持站立服务、微笑服务，不得在客人面前有不雅举止，如挠头、挖耳等，不得闲聊或高声喧哗；

（7）不得粗言秽语伤人，不得与客人争辩；

（8）除规定外，严禁向客人收取小费；

（9）非经行政管理部批准，不得在酒店通告栏及其他地区张贴或其他手写印刷材料；

（10）不得向酒店以外的人议论酒店政策和经营，亦不能进行贬低性的讨论。如果有建议或者有建议性的批评，可以口头或书面形式向领导提出；

（11）爱护酒店的一切公物，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物和私自占用公物，亦不准把有用的公物随意丢掉；

（12）养成良好的卫生习惯，部随地吐痰和乱丢纸屑、果皮、烟头等杂物；（13）在酒店管理范围内严禁酗酒、赌博和大家斗殴；

（14）严禁做有损国格、人格及酒店声誉、形象的事；

（15）遵纪守法，时时处处展示良好职业形象、职业道德和高尚情操。

3、员工上下班纪律要求

（1）员工必须按时上下班，不得迟到或早退。上班必须提前10分钟到达工作岗位，进行交接班工作。

（2）工作时间内不得擅离职守，上班前和下班后不得无故在酒店内逗留。

（5）员工不能带与酒店相同品牌的物品进出酒店，保安部有权监督。

（6）严禁员工上下班从大堂大门出入，各部门人员上下班一律从员工通道门出入，并在所属部门的签到签退薄上签名。当值保安员有权检查员工的工牌、手袋及仪容仪表，并按有关部门的要求做好记录，如发现员工上下班从正

门出入，可直接记录违纪人姓名，由保安部或人力资源部按规定处罚违规人

员。

（7）员工工作时间内不准打私人电话，不准会客，服务人员不准看闲书、报等。（8）上班时间不得吃东西嚼口香糖，不得听录音机看电视，不得做吹口哨、哼小调等与工作无关的事。除酒店主管级以上人员外，所有员工不得使用可用电

梯（楼道）

（9）不得错言秽语，不得讽刺客人和对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争执。

（10）在工作场所，要保持礼貌待客，不可高声谈话或闲聊。避免当着宾客面梳理头发、触摸自己脸部、化妆等小动作出现。站立服务人员，不得倚靠墙壁或

家具。

4、员工仪容仪表要求

员工应高度重视个人仪容仪表，保持身体和口腔清洁，消除异味，制服需保持干净整洁，严格按照酒店要求保持个人良好形象。

1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照

镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女

服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。

右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，

五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人

5、服从上司工作调度要求

员工应切实服从上司的工作安排和调度，当遇疑难和不满，应向直属上司请示或反映。因特殊原因或直属上司不在场，而事情又需立即解决时，放可向上一级主管请示或反映。

6、接待来访规定

（1）一般情况未经批准，亲友不得到酒店营业场所探访当班工作人员。若进入员工宿舍的须做登记，容留亲属住宿及到员工餐厅用餐时，需经行政管理部批准并交纳有关费用。

（2）若属参观酒店，按《参观酒店规定》执行

7、使用电话规定

严禁私用酒店电话。员工工作时不准打私人电话，外来电话若是急事，只能由部门负责人、人事部代转电话留言。严禁煲电话粥。

8、拾金不昧规定

（1）酒店内拾之财物，不论贵贱、大小，一律要立即送到前台接待处做登记，同时保安部及值班经理应协助查找失主。

（2）拾遗不报者，酒店将视为偷窃行为处理（备注：非食品类拾遗品由前台部保管三个月到半年，逾期如无认领则由酒店处理）。

9、财产保护规定

员工应爱护、保护酒店的财物。任何员工因疏忽或蓄意引致酒店财物或器具损坏时该员工应作出损失赔偿。

10、惩处盗窃行为规定

店，如需要携物出店，需事先填写放行条，出门时必须主动交办案人员检查。

12、车辆停放规定

员工车辆应停放在指定地点并排列整齐。未按规定停放而导致被盗或损坏，酒店不负任何责任。

13、更衣柜使用规定

（1）员工衣柜为存放工衣而设，不得存放食品和其他物品，尤其是贵重物品，更衣柜要保持干净整洁。

（2）工衣柜应该紧锁，酒店不负责柜内任何物品损失。

(3) 未经许可，不得私换衣柜和锁。如衣柜钥匙遗失，应及时报告人力资源部保安

消防部换锁，并自行付费。

（4）酒店可例行抽查衣柜，抽查时必须有管理员、保安人员三人以上陪同。

14、员工用餐管理规定

A、酒店对当班员工免费提供工作餐。工作餐标准为一个副餐（早餐），两个正

餐（午餐晚餐）每月员工餐总量为副餐28餐，正餐为56餐，超量费用自付费。员工结余参数酒店不退兑现金；员工不得超前用餐。上夜班员工每人每天补发副餐标准（2元）。

B、员工凭财物部核发的有效员工用餐卡到规定地点用餐。

C、员工员工用餐卡仅为酒店员工用餐凭据，不得转借非酒店人员使用，餐卡

应妥善保管，若损坏、遗失则按最大用餐量计算餐费并补偿酒店损失。遗失餐卡补办，补偿金额按餐费标准计算。

D、员工餐具由员工自备，用餐过后自行清洗保管，酒店提供必要的清洗和保

管条件。剩饭剩菜及汤水在指定位置倾倒，以保持现场卫生，严禁随意泼洒。

E、当班员工用餐不超过30分钟，当班员工未经领班同意，不得擅自离岗用餐。

F、用餐供应时间按先上班员工后当班员工顺序进行（早餐：中餐：晚餐：）

G、严禁浪费食品，浪费者予以处罚。

用餐守则：

（1）文明礼貌，爱惜粮食；

（2）讲究卫生，注意功德；

（3）凭卡用餐，克服陋习。

15、员工宿舍管理规定

（1）酒店为员工免费提供宿舍休息。

（2）申请宿舍休息的员工须持部门证明，在人力资源部办理审批手续。

（3）在宿舍休息的员工应严格遵守宿舍的各项管理规定，自觉接受宿舍管理人员的管理。员工宿舍实行“舍长负责制”。每一宿舍由住宿员工推举一名舍长，负责安排宿舍的卫生清洁，并督促检查。

（4）宿舍规定：

a、每位员工必须按照统一编号使用各自的床、衣柜、卧具等，不得私自随意调换或多占用；

b、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、酗酒；

c、自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱划，损坏公物按价赔偿；

d、自觉把室内物品摆放整齐；

e、所有探视员工的亲属，必须于事前提出申请，经批准后凭人力资源部批条方能竟

准）

（5）卫生管理：

a、必须自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，遵守《员工宿舍管理条例》，保持宿舍内外环境卫生；

b、宿舍内房间的清洁卫生工作及公共区域每天的卫生由住房员工负责，实行轮流制度（如遇加班，不能当天清扫为生者，可找同房间的人顶替）；

c、风扇等设备每周清洁一次，并保持干净；

d、经常清理天花板上的蜘蛛网；

e、个人床铺应摆放整齐；

f、宿舍管理小组每周检查评比一次。

（6）安全管理：

a、自觉遵守宿舍各项消防安全制度；

b、不得私自乱拉乱接电线插座；

c、宿舍内不使用电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具（酒店同意装配的除外）；

d、人力熄灯切断电源；

e、烟头须放在烟灰缸里面，不得在床上吸烟和乱扔烟头、火种；

f、禁止燃放烟花鞭炮；

g、非报警和火警情况下，未经批准，不准动用消防器材和火警铃。

（7）出入规定：

a、未经批准的外来人员和车辆一律不准进入宿舍区内；

b、进入宿舍区内的人员、车辆必须出示有效证件，并服从管理；

c、带行李物品出宿舍大门的员工须自觉接受保安人员的检查；

d、来访者，需凭证登记，经验证核实方可进入宿舍区内；

（8）来访制度：

a、来访人员必须服从、配合管理人员的指挥安排；

b、来访人员必须出示有效正艰难并在来访登记本上如实填写；

c、来访人员不得进入非探访的地段；

d、留宿亲友，必须经人力资源部批准。

16、饭店内部车辆使用程序及管理制度

为合理节制使用车辆，削减油耗和修理费用，配合酒店管理特做如下划定：

一、车辆使用规模

1. 酒店小车专车专用首要保证酒店司理级以上人员外出措置公务及日常上下班接

送或接送有关主要宾客使用。

2. 各部门员工正常工作规模内一般性用车不予派遣，属下列情形可予申请后派遣，

如：财政部人员去银行取送款，发卖部门人员回访客户、走访市场，部门采办年夜件物品，及有关部门远距离考查或其它应急情形用车。

3. 采购部车辆首要保证酒店日常采购使命及采购部人员接送，其它小我用车不予派

遣。

4. 其它不由酒店派遣的车辆，总经办将按期搜检所行公里数，以便查核。

二、车辆管理

1. 除董事长专车及采购部采购用车外，其余酒店内所有车辆出车由司机每次出车填

写出车记实，以便行政部门把握行车公里数及耗油量，由用车部门负责人向总司理请车，填写用车申请，总司理核准后方可用车。如不经核准，司机私行出车，一经