卓越绩效_顾客与市场
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效(4-6)
新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意
度。 分两个方面加以说明： 4.3.2.1 顾客关系的建立 从四个方面说明如何建立与顾客的关系：
a) 如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战
略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠 诚度）；
b) 如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客
训的有效性。
在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制 定教育和培训计划，需求可包括： ·人力资源规划的要求； ·组织的绩效测量、改进和技术变化的主要需求； ·平衡组织的长、短期目标的需求； ·员工培训和职业发展的需求。
组织应当鼓励支持员工以多种形式实现与工作、 职业发展、技能提高相关的学习目标，并针对 不同岗位和职位实施教育培训，如：
员工的职业发展 发挥员工的潜能和主动性
帮助员工实现学习和发展的 目标
对所有员工的职业发展实施 有效管理
评价教育、培训的有效性
“4.4.1.2 员工的学习和发展”的结构框架
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维
护员工的权益，使全体员工满意，调动员工的 积极性。 从工作环境、对员工的支持和员工满意程度两个 方面加以说明：
《卓越绩效评价准则》解读
4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.4 资源 4.5 过程管理 4.6 测量、分析与改进 4.7 经营结果
4.4 资源
4.4.1 人力资源
4.4.1.1 工作系统
4.4.1.2 员工的学习和发展 4.4.1.3 员工的权益与满意
程度 4.4.1.4 员工的能力
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
a) 工作环境 四种要素：
什么是卓越绩效模式
什么是卓越绩效模式二、更加强调以顾客为中心的理念。
把以顾客与市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓著绩效''把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。
三、更加强调系统思考与系统整合。
组织的经营管理过程就是制造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。
四、更加强调重视组织文化的作用。
不管是追求组织卓著绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考与整合，都涉及企业经营的价值观。
因此务必首先建设符合组织愿景与经营理念的组织文化。
五、更加强调坚持可持续进展的原则。
在制定战略时要把可持续进展的要求与有关因素作为关键因素加以考虑，务必在长短期目标与方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续进展的有关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。
六、更加强调组织的社会责任。
《卓著绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程与必定结果。
［编辑］卓著绩效模式的核心价值观卓著绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观与原则的基础上。
核心价值观共有十一条：追求卓著管理；顾客导向的卓著；组织与个人的学习；重视员工与合作伙伴；快速反应与灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果与制造价值；系统的观点。
这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念与方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓著绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员的理念与行为准则。
追求卓著管理领导力是一个组织成功的关键。
组织的高层领导应确定组织正确的进展方向与以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。
组织的方向、价值观与目标应表达其利益有关方的需求，用于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应确保建立组织追求卓著的战略、管理系统、方法与激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。
卓越绩效学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良 好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素
卓越绩效管理学习
6
几个概念的理解
1 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者， 又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形 成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
卓越绩效管理学习
7
间 商
终 端 顾 客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
卓越绩效管理学习
满足、超越他们 的期望 提高顾客忠诚度
31
4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾 客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系， 保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期 的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更 可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口 碑效应”让企业更容易获取新顾客。
卓越绩效管理学习
37
4.3.2顾客关系与顾客满意
卓越绩效管理学习
15
4.3.1顾客和市场的了解
卓越绩效管理学习
16
4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
卓越绩效顾客与市场要点理解
卓越绩效是指在企业战略和目标的指导下，通过持续不断地提高效率、提升质量、降低成本、创新发展等方面的综合能力，实现卓越经营和优异业绩。
而在卓越绩效中，顾客与市场是至关重要的部分，以下是一些顾客与市场的要点理解：
1. 以顾客为中心：企业需要以顾客为中心，注重满足顾客的需求和期望，这可以通过了解顾客需求、反馈和投诉来实现，也可以通过产品或服务的创新和升级来实现。
2. 建立品牌价值：企业需要通过建立品牌价值，塑造独特的企业形象和文化，提高消费者对品牌的认知和忠诚度，从而增强企业在市场竞争中的优势和地位。
3. 市场营销策略：企业需要制定适当的市场营销策略，包括定价策略、渠道策略、促销策略和产品策略等，以确保产品或服务的市场占有率和竞争力。
4. 改进销售渠道：企业需要不断改进销售渠道，例如建立线上和线下的多渠道销售模式，以更好地满足顾客需求，提高销量和利润。
5. 维护客户关系：企业需要维护良好的客户关系，例如提供客户服务、反馈机制和关怀活动等，以增强与顾客的互动和交流，建立长期
稳定的客户关系。
6. 监测市场变化：企业需要密切关注市场变化和趋势，如竞争对手的策略和行动、消费者需求和偏好等，及时调整自身战略和计划，以保持市场竞争力和敏捷性。
总之，顾客和市场是企业卓越绩效的重要组成部分。
通过以顾客为中心，营造品牌价值，制定适当的市场营销策略，改进销售渠道，维护客户关系和监测市场变化等方式，企业可以提高自身的竞争力和市场占有率，实现卓越绩效和优异业绩。
卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件(ppt 42张)
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
6
4.3.1 顾客与市场的了解－相关概念和理论
现代战略营销的核心－ STP理论
市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning
卓越绩效评价准则
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria 顾客与市场 for Performance Excellence 2012
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
1
4.3 顾客与市场
市 场 细 分 变 量
人口
心理 行为
利益 ……
最行之有效！ WHY？
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中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
4.3.1 顾客与市场的了解－相关概念和理论
选择目标市场Targeting
细 分 市 场 1 细 分 市 场 2 细 分 市 场 3 细 分 市 场 4 细 分 市 场 5
4
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
３C战略模型
顾 客
Customer
企业家的工作是要确保能 够从客户的角度实现相对 竞争对手的卓越绩效，并 且确保这种业绩与公司的 优势匹配起来。
－《企业家的头脑风暴》
大前岩一Biblioteka 公司corporation
以下属于卓越绩效评价标准
以下属于卓越绩效评价标准一、前言嘿，朋友们！咱们今天来聊聊卓越绩效评价标准这个事儿。
你看啊，在现代社会里，不管是企业还是组织，都想变得越来越优秀，对吧？就像人都想不断进步一样。
卓越绩效评价标准就像是一把神奇的尺子，能帮企业和组织量一量自己到底做得怎么样，哪里做得好，哪里还有改进的空间。
这个标准可不是凭空冒出来的，它是经过很多专家研究、实践总结出来的，目的就是为了让大家有个明确的方向去追求卓越。
那咱们就一起来看看这个标准都有些啥内容吧。
二、适用范围这个卓越绩效评价标准适用的范围可广了。
（一）企业界在企业里，不管是大型的跨国公司，还是小型的创业公司，都可以用这个标准来衡量自己的绩效。
比如说，一家制造汽车的大企业，它可以用这个标准来评估自己从汽车设计、生产制造、销售到售后服务这一整个链条的表现。
从设计的创新程度，到生产过程中的质量控制，再到销售渠道的开拓以及售后对客户问题的解决速度等方面。
而一家小的创意设计公司呢，也可以用这个标准来看看自己在创意产生、与客户沟通、项目执行效率等方面是不是达到了卓越的水平。
（二）非营利组织别以为这个标准只适合赚钱的企业哦。
像慈善机构、公益组织这些非营利组织也能适用。
比如说，一个慈善机构致力于帮助贫困地区的儿童接受教育。
那它就可以用这个标准来看看自己在资金募集的有效性、资金使用的透明度、援助项目的执行效果（比如到底有多少儿童真的因为他们的帮助而入学）等方面的情况。
（三）公共部门政府部门或者一些公共事业单位也能用。
例如，一个城市的交通管理部门，它可以用这个标准来评估自己在规划城市交通网络、管理交通流量、提升公共交通服务质量等方面的表现。
像他们新规划的公交线路是不是真的方便了市民出行，交通信号灯的设置是不是合理等问题，都可以通过这个标准来审视。
三、术语定义（一）卓越绩效说白了，卓越绩效就是比一般的“好”还要更好的那种表现。
它不是说你仅仅完成了任务就行，而是在各个方面都做到超出预期。
卓越绩效评价准则(1)
组织高层领导的作用应当包括：
a)确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心， 在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、 内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：
– 以顾客为导向追求卓越；
– 科学发展观；
– 组织的和个人的学习；
– 尊重员工和合作伙伴；
– 关注未来；
– 管理创新；
– 基于事实的决策；
可编辑版
3
A型到Z型的13个步骤—威廉·大内
1．参与变革的人员学习领会Z理论的基本原理，挖掘每个人正
直的品质和良好的作用；
2．分析企业原有管理指导思想和经营方针，关注企业宗旨；
3．企业的领导者和各级管理人员共同研讨制定新的管理战略，
明确大家所期望的管理宗旨；
4．创立高效合作、协调的组织结构和激励措施，贯彻宗旨；
– 社会责任。
可编辑版
13
迪斯尼的使命
这将是人们发现快 乐和知识的地方，父母 和子女享受天伦之乐的 地方，老师和学生更好 的相互理解和教育的地 方，老一代能在这里捕 捉到值得怀念的流逝岁 月，年轻一代在这里尝 试挑战未来的滋味。
5．培养管理人员掌握弹性的人际关系技巧；
6．检查每个人对将要执行的Z型管理思想是否完全理解；
7．把工会包含在计划之内，取得工会的参与和支持；
8．确立稳定的雇用制度；
9．制订一种合理的长期考核和提升的制度；
10．轮换工作，培养多种才能，扩大雇员的职业发展道路；
11．做好基层一线员工的发动工作，使变革在基层顺利进行；
可编辑版
11
4.1 领导
4.1.1 组织的领导（70分）
组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
卓越绩效评价准则 07 了解顾客与市场
卓越绩效评价准则07 了解顾客与市场“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。
通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。
图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。
也只有通过这样的途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获得市场的竞争优势。
在解读本章条款的要求过程中，应重点掌握以下方面。
一、细分市场是一个动态的过程《准则》4.3.1a）要求组织说明“如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
”在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这就需要我们根据产品/服务的不同特性，根据组织的发展战略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场进行细分。
市场细分的大致过程有以下几个基本步骤：1）按照组织的发展战略，选定产品或服务的市场范围；2）了解并明确顾客的主要需求；3）确定分市场，掌握并了解分市场的特点；4）测量各分市场潜在顾客的需求量；5）分析、预测市场的总需求量；6）结合其他环境因素预测发展趋势。
由于市场环境是动态的，顾客的特性（如年龄、性别）、顾客心理、行为、顾客地位（中间商，还是最终消费者）、消费水平等等也都在随着时间的变化而变化。
因此，无论组织对于细分市场的方法和程序上有哪些不同，都不能忽视过程的“动态”特征。
在分析过程中，组织对竞争对手的顾客和其它潜在顾客（包括未来的顾客）的了解也应当是动态的。
由于市场细分能够为下一步进行的市场定位以及组织最终的战略决策提供有效的依据，因此可以说，掌握市场细分的“动态”特征，对提高市场细分的准确性，降低组织战略制定的风险，以及增强组织的应变能力等方面，有着极其重要的作用。
二、市场定位的重点应突出差异化《准则》4.3.1b）要求组织说明“如何了解关键顾客的需求和期望……”。
美国卓越绩效评价准则
根据战略实施情况，组织应及时调整战略目标或优化实施计划，以 确保战略的有效性。
04
顾客与市场
顾客需求
顾客需求识别
准确识别和理解顾客的需求、期望和偏好，以确保产品和服务满足 其要求。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈渠道，收集顾客对产品和服务的质量、性能等 方面的意见和建议。
顾客关系管理
通过有效的沟通、互动和服务，建立和维护与顾客的良好关系，提高 顾客满意度和忠诚度。
将用户需求和体验贯穿于整个产品和服务设计过 程中，以提高产品的易用性和满意度。
创新设计
鼓励创新思维，不断优化和改进产品和服务设计 ，以满足不断变化的市场需求。
3
设计评审与验证
对产品和服务设计进行多轮评审和验证，以确保 设计的可行性和有效性。
05
测量、分析和知识管理
绩效测量
关键绩效指标
建立清晰、可度量的关键绩效指标，用于评估组织在关键 领域的表现。
美国卓越绩效评价准则
contents
目录
• 引言 • 领导 • 战略 • 顾客与市场 • 测量、分析和知识管理 • 过程管理 • 组织结果
01
引言
目的和背景
目的
美国卓越绩效评价准则是用于评估组 织在质量管理方面的卓越程度。
背景
该准则起源于美国，旨在提高组织绩 效和竞争力。它基于全面质量管理（ TQM）的原则，并融入了现代经营管 理的理念和方法。
准则概述
内容
01
准则包括领导力、战略策划、顾客和市场、测量和分析、过程
管理、结果等几个关键领域。
特点
02
该准则强调组织在实现卓越绩效时应关注顾客需求、创新、组
织文化和员工参与等方面。
运用卓越绩效管理模式进行运输企业顾客和市场的分析研究——以江苏省扬州汽车运输集团公司为例
年 度
图 ２ ０ ７ ２ ０ 顾 客 顾 客 出 行距 离 变化 图 ２ ０－ ０ ９年
五、 利用卓越绩效管理模式进行顾 客和市场 的分析 和
研 究
（ 顾 客要求和期望 的了解。① 多 方式 、 ２） 多渠道 了解
和 确 定 顾 客 要 求和 期 望 。 团 通 过 开 通 企 业 网站 留言 版 获 集
逐 步吸引潜在顾 客。
叠地 区的选择 铁路运输 出行 的顾客。 潜在顾客 主要是 要 前往集 团 目前尚未开通班 线的地区 的顾客 。
３ 信 息 分析 和 利 用 不 充 分 ．
集 团尽 管近年来 投巨资建立 了较 为完整 的信 息系统 ， 能及时 收集到市场 、 内部 生产、 管理和经 营绩效 的数据 ， 但
江苏 省扬 州汽车运 输集 团公司 的主要产 品是 为需要 取旅客意见、 进行旅客 问卷调查 、 设立专 门旅客服务 咨询 电 出行 的人们 提供 汽车运输服务。 团依据 “ 集 满意创造价值” 话 、 在每辆客车车身 外部公布热线 电话号码、 车厢内配备顾
的核 心价 值 观 ， 终 把 顾 客 作 为 第 一 关注 的 焦 点 ， 定 了 始 确 客 意见 簿、 开 重点 顾 客 座 谈 会 等 多种 方式 、 渠 道 地 了解 召 多 目标 顾 客 和 顾 客 群 ， 力 满 足 并 超 越 其 期 望 ， 赢 得 了顾 旅 客 的 要 求和 期 望 。 努 以 目前 集 团 所 服 务 旅 客 关 注 的 因素 有安 客 的 满 意和 忠 诚 。 １ 顾 客 和 市 场 的 了解 ． 全性 、 时 性 、 及 方便 性 、 适 性 、 济 性 ５ 方面 ， 同 类 型 舒 经 个 不 顾 客 的关 注 重 点 是 不 同 的（ 表 １ 所 列 。 见 ） 目前 承 租 商 则 对
卓越绩效评价准则之4.3顾客与市场
潜在的
顾 客 与 市 场
S
市场细分
T
目标市场
P
市场定位
中 质 卓 越 咨 询 中 心
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4.3.1 顾客与市场的了解
产品线规划是市场管理（MM）流程的主要输出
技术路标 集成组合管理团队(IPMT)
中 质 卓 越 咨 询 中 心
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18
卡诺(Kano)模型
用户满意度
期望型需求
线性属性： 表现越好，满意度越高
兴奋型需求
激励属性： 可有可无， 有了更满意， 但没有也不会不满意
保健属性： 不可或缺， 没有则肯定不满意， 但有了也不一定满意
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4.3.1 顾客与市场的了解
STEP6：管理业务计划并
评估表现
确保业务计划的执行 评估业务和流程的表现 需要时对业务计划进行修改
STEP1：理解市场
4
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
３C战略模型
顾 客
Customer
企业家的工作是要确保能 够从客户的角度实现相对 竞争对手的卓越绩效，并 且确保这种业绩与公司的 优势匹配起来。
－《企业家的头脑风暴》
大前岩一
公司
corporation
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卓越绩效准则讲解系列：3.1了解顾客和市场
(第五期)以顾客和市场为中心(Ⅰ)——了解顾客和市场北京交通大学经济管理学院陈运涛《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。
其中包括“3.1了解顾客和市场”、“3.2顾客关系与顾客满意”两个条目。
一、以顾客和市场为中心这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角——顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。
该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，以及如何与顾客建立关系，如何确定决定着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩张的那些关键因素。
它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾客忠诚。
强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效卓越战略的一个重要组成部分。
1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的必然要求当今的企业面对着来自顾客（Customer）、竞争(Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。
在企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客手中。
顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结蒂是对顾客的竞争。
在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定，因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预期未来顾客的期望和市场潜力。
组织必须考虑所有的有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的接近顾客的模式。
这样的行为能够带来顾客的获取、满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。
企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。
识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命。
相应地，企业的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产—销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知—响应”模式转变。
在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主管中有83%的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56%的人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。
X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理
要素 ” 。 其 中“ 领导三要 素” 强调高层领导在组织所处 的特定环境 中 ，通过制定 以顾客 和市场为 中心 的战略 ，为组织谋划长远未 来， 关注的是组织如何做正确 的事 。 而“ 结果三要素” 则强调如何
充分调动组织 中人 的积极性和能动性 ，通过组织 中的人在各个 业务流程 中发挥作用和过程管理 的规范 ，高效地实现组织所追
叶片 、 核 电叶片 、 燃气轮机叶片 。
Ｘ公 司是我 国大型 电站汽轮机叶片专业化制造企业 ，具有 三十多年叶片 的专业制造经验 ，是在全球范围内为数不多的同
时具有 叶片锻造能力和机械加工能力的企业。经过过去三十年 特别是 过去十年 的高速发展 ， ｘ公 司已经成为 国内最 大的 电站 叶片专业化 制造 商 ， 然而， 随着 国 内市场 日趋饱和 ， 行业 内产 能 过剩 ， 企业在市场开拓方 面面临着极大的挑 战。 虽然 ｘ公司国内
Ｘ公 司在顾 客与市场方面的卓越绩效 管理
杨 东东
（ 东 南大 学 经济 管理 学院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ６ ）
摘 要： 随着全球 经 济增长 步伐 明显放 缓 ， 全球 经 济整体 处 于衰 退期 ， 经济环 境 中的不 确定 、 不稳 定的 因素明显 增 多 ， 企业 间的 竞
１ 、 确定顾客群和细分市场 （ １ ） 市场与顾客细分 。 公 司围绕叶片专业化 目标与专业化 的 特点对顾客与市场进行了多维度划分。
①从产品的顾客区域维度要求 主要分为 国内电站和海外 电
站市场 ； 在两 块 区域 市 场 中 ， 我 们始 终 关 注关 键 顾 客 不 同的 需 求
争 已从 强调 单纯 的产品质 量 的范 围延 伸到 了企业整 体经 营质量好 坏 的范畴 。 ｘ 公 司面对如 此严 峻的形 势 ， 为 了在 全球 经济一体
卓越绩效管理培训课件(企业自评师培训)教学提纲
绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带
4.1.1.3 组织绩效的评审 高层领导评审
并驱动改进和创新
4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进 改进各部门、各层次、各过程的绩效
4.6.2 信息和知识的管理
4.7
4.2.1c) 战略目标 设立支持愿景的战略目标
测量数据和分析报告的 存储、传递和分享
•世界级的方法 •全面展开 •卓越的结果
Q
理解卓越绩效模式之八： 学习循环，突破自我， 超越对手和标杆，追求卓越
学习（评价、改进、创新和分享）循环
方案1
一个2-5年的 卓越绩效推进 历程
导入培训和首次自我评价（1-2个月） 建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）
建立平衡的绩效测量/目标管理系统（2-3个月）
改进企业文化，从正式 、非正式渠道收集员工 意见及满意度的资料 （4-6个月）
顾客分类及建立顾客关系管理 （2-3个月）
界定关键过程及其要求 （2-3个月）
识别改进机会和次序，实施 决策型改进/QCC/六西格玛（6-8个月）
卓越绩效模式自我评价（1-2个月） 申报地方、全国质量奖评审（4-6个月）
实施案例（续）
目团队
CEO/ 质量副 总裁
2005年8 月
精选来自不同部门、兼具理论知 识和实践经验的中层干部或后备 干部，授权质量副总裁组建跨职 能项目团队（10-16人）
4
自评师培训（4天，面 向跨职能项目团队）
质量经 理/咨询
师
2005年9 月
5 撰写组织概述
质量经 2005年 当发现有明显的差距时，可立即
自我评价计划实例
第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略； 4.7.5 组织治理和社会责任结果
卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提 供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量， 以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度 和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润 。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定 企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社 交媒体等渠道收集顾客对企业 产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析 ，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对 产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品 牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市 场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运 营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现 企业的长期稳定发展。
感谢您的观看
THANKS
客手中。
加强售后服务，提供专业的技 术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针 对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品 。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解 决问题。
实施顾客忠诚计划
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•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分
➢ 根据企业发展历史和自身特点，认真分析市场及竞争对手产品特点 、市场情况和企业发展战略，结合集团要求，运用分析工具方法（例如： SWOT），确定目标客户与细分市场。
➢ 通过市场调研、借鉴行业分析报告及国家相关法律法规等确定目标 客户，决定所要进入的市场领域。 •
•1、顾客与市场的细分
➢ 基于顾客需求特 性的顾客群识别 •
•顾客调查
•使用者个 性 •使用场所
•要求的功 能/性能
•价格敏感 度 •产品用途
•品牌认知/ 品牌忠诚度
•A顾客群 •B顾客群 •C顾客群
•我们的目标 顾客是谁？
•不同顾客 群之间的 需求特性 必须有明 显不同
•………..
•二、顾客与市场的了解
•二、顾客Leabharlann 市场的了解•1、顾客与市场的细分
分类角度 按客户群分 类
按重要性分 类
按产品用途 分类
按地区分类
类别 主机配套厂 经销商 终端客户 潜在客户 战略客户 重要客户 一般客户 汽车、工程装备主机
船舶动力柴油机
发电设备柴油机
军工市场 其它 国内 国外
备注 商用车、工程机械等整车生产厂家 代理商，有资金、有实力，对市场熟悉 直接使用者，对价格、质量、服务要求高 竞争对手客户、新增市场客户、有购买意向的客户 长期稳定客户，长期发展合作 影响力较大，市场地位高，资金实力强，有一定使用量 购货量不大或不太稳定；资金实力一般，受市场影响较大 客车、重型汽车、工程车辆等 散货、集装箱、客滚船等运输船舶主机 灯光围、拖网、鱿鱼钓等渔船主机 拖轮、工程船、公务船主机 海工、大型船舶辅机 陆用固定式柴油机、气体机、生物油发电机组 海、陆各兵种国防装备 泵类 高速机覆盖全国，中速机包括沿海、各大江流域等 分欧美、东南亚国家、其它
•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分 •2、顾客需求和期望的了解
•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分
➢ 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和 服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 ➢ 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在 的顾客和市场。 •
•1、顾客与市场的细分
➢ 为什么要对顾客进行分类？为什么要寻找目标顾客？为什么不 全面关注所有顾客？
•关键顾客：为组织带来持续稳定增长利润率的顾客。如：集团客户、重
• 点客户、商业客户、高端客户等。
•关键的少数VS有用的多数。 •客户关注的20/80原则： •1、关键的少数---- 20%的顾客 •单独予以特别的重视；提供个性化产品或服务。（长航重油机） •2、有用的多数---- 80%的顾客 •给予标准化的关注；提供系列化、标准化产品或服务。
•
•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分
•现有顾客
•战略顾客 •重要顾客
•保障公司生存 和发展
•一般顾客
•顾客
•暂无需求
的顾客 •潜
在
•竞争对手
顾
顾客
客
•以往顾客
•市场/产品/服务开发的新增长点
•可获取竞争对手信息，寻找合作机 会
•可了解流失原因，改进产品和服务 ，寻找重新合作机会
•二、顾客与市场的了解
供服务、维修和翻新解决方案来支持客户）
•（4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准；
•一、顾客与市场
➢ 现代战略营销的核心——STP理论 • S： segmenting 市场细分 • T： targeting 选择目标市场 • P： positioning 产品定位
➢ 旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求 卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾 客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。
•一、顾客与市场
•标准条款目录
•4.3 顾客与市场
• 4.3.1 总则
• 4.3.2 顾客和市场的了解
•
4.3.2.1 顾客和市场的细分
•我们应该如何做才能更好？
•企业的目的是创造顾客
•
——彼得.德鲁克
•一、顾客与市场
• “以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
•（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；（4P—4C） •（2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务---- 顾客关系的管理； •（3） 在处理顾客关系方面，从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期 （customer life-time）的关系管理；（瓦锡兰在整个安装周期内，通过为船舶机械和电厂提
卓越绩效_顾客与市场
2020年6月5日星期五
•目 录
•一、 顾客与市场 •二、 顾客与市场的了解 •三、 顾客关系与顾客满意
•一、顾客与市场
➢ 顾客的重要性：顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食 父母… ➢ 几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性，特别是在充分竞争性的 行业。
•我们应该如何做才能赢了顾客的芳心？
•一、顾客与市场
•基本理念
• 顾客驱动：将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服 务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚 程度。
•一、顾客与市场
•标准对“顾客与市场”的要求
➢ 用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客 关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分
顾客类别
•目标市场和顾客及产品定位分析
目标市场
国内市场
国外市场
顾客类型
关键顾客
沿海 长江干线（大客户）
欧洲、北美 、新加坡
•
4.3.2.2 顾客需求和期望的了解
• 4.3.3 顾客关系与顾客满意
•
4.3.3.1 提要
•
4.3.3.2 顾客关系的建立
•
4.3.3.3 顾客满意的测量
•一、顾客与市场
•总 则
• 我公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场研究确定企业顾 客群，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目 标市场。
•二、顾客与市场的了解
•1、顾客与市场的细分
•♦我的主要市场在哪里？ •♦ 我的优势是什么？产品？地域？服务？ •♦ 竞争对手的主要市场在哪里？ •♦ 他的优势是什么？ •♦ 两者竞争激烈的市场在哪里？ •♦ 是否有新的市场可开发？ •♦ 是否有潜在对手或产品？ •♦ 有效市场细分的特征：具有可测量性、可进入性、可赢利性和适度性