物业管理培训课程(全讲)
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业项目经理培训——服务全过程实务管理之一课件
。
客户关系管理与服
06
务营销
客户关系管理要点
客户信息收集与整理
建立客户档案，记录客户需求、偏好和 反馈，以便更好地了解和服务客户。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和意见，以便改进服务
服务全过程实务管
02
理概述
服务全过程实务管理的概念
服务全过程实务管理是一种全面、系统的管理方法，旨在确保物业服务质量和效率 。
它涵盖了物业服务全过程的各个环节，包括服务策划、服务设计、服务交付、服务 改进和服务终止等。
服务全过程实务管理强调对服务全过程的整体把控，以确保服务质量和客户满意度 的持续提升。
服务全过程实务管理的目标
提高物业服务质量和效率
通过系统化的管理，优化服务流程，提高服 务质量和效率，满足客户需求。
降低服务成本
通过有效的资源管理和流程优化，降低服务 成本，提高经济效益。
提升客户满意度
以客户为中心，关注客户需求和反馈，不断 提升客户满意度。
增强服务团队凝聚力
通过团队合作和培训，增强服务团队凝聚力 和执行力。
提高团队执行力。
物业服务方案设计
03
与实施
物业服务方案设计
01
总结词
明确、具体、可行
02
03
04
物业服务目标
根据项目特点和客户需求，明 确物业服务的目标和期望。
服务内容与标准
制定具体的服务内容，包括安 保、清洁、绿化等，并设定服
务标准。
服务流程与规范
制定物业服务流程，包括日常 巡检、紧急响应等，确保服务
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业人员培训内容
环境卫生与绿化养护
清洁标准与流程
了解并遵守清洁标准，掌握正 确的清洁用品使用方法和清洁
Байду номын сангаас流程。
绿化植物养护
学习绿化植物的基本知识，掌 握浇水、施肥、修剪等养护技 能。
环境卫生检查
定期对公共区域进行环境卫生 检查，确保环境整洁、无异味 。
垃圾分类与处理
熟悉垃圾分类标准，掌握垃圾 收集、分类、处理等操作规范
经验分享
邀请经验丰富的物业人员分享突发 事件应对的经验和技巧，提升整体 应对水平。
05
客户关系维护与沟通 技巧
客户关系维护策略
建立客户档案
详细记录客户信息，包括姓名、 联系方式、房屋信息、服务需求 等，以便更好地了解客户并提供
个性化服务。
定期回访
通过电话、短信或上门拜访等方 式，定期与客户保持联系，了解 客户对物业服务的满意度和改进
情绪管理
03
保持平和、友善的态度，不因客户情绪激动而失去耐心或产生
冲突。
处理客户投诉与纠纷
及时响应
接到客户投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况并表 示歉意。
积极解决
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查处理，制定解 决方案并尽快实施。
跟进反馈
在处理完客户投诉后，及时跟进并向客户反馈处理结果，确保客 户满意并恢复对物业的信任。
物业管理的职责
物业公司的职责包括制定并执行物业管理方案，确保物业设施设备的正常运行 ，维护物业环境整洁美观，保障业主和租户的安全和权益，协调处理各类物业 问题等。
物业管理法律法规
国家相关法律法规
如《物业管理条例》、《物权法 》等，规定了物业管理的基本原 则、权利义务、法律责任等。
物业管理培训内容
物业管理培训内容物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一种职业。
为了提高物业管理人员的专业素质和管理水平，物业管理培训成为必不可少的一部分。
本文将详细介绍物业管理培训的内容，包括培训目标、培训课程、培训方法等。
一、培训目标物业管理培训的目标是提高物业管理人员的专业知识和技能，使其能够胜任物业管理工作。
具体目标包括：1. 熟悉物业管理的基本概念和原理，了解物业管理的法律法规和政策。
2. 掌握物业管理的组织和运作方式，包括物业管理的组织架构、工作流程和管理制度。
3. 具备物业管理的技能，包括物业维修、安全管理、环境卫生等方面的技能。
4. 提高物业管理人员的沟通和协调能力，使其能够与业主、租户和相关部门进行有效的沟通和协调。
二、培训课程物业管理培训的课程内容包括以下几个方面：1. 物业管理的基础知识：介绍物业管理的基本概念、原理和发展趋势，让学员对物业管理有一个整体的认识。
2. 物业管理法律法规：介绍物业管理相关的法律法规和政策，包括物业管理条例、物业管理合同等，使学员了解物业管理的法律依据和规范。
3. 物业管理组织与运作：介绍物业管理的组织架构、工作流程和管理制度，包括物业管理部门的设置、人员配备、工作分工等，使学员了解物业管理的组织和运作方式。
4. 物业维修与设备管理：介绍物业维修和设备管理的基本知识和技能，包括常见设备的维护与保养、故障处理等，使学员能够熟练掌握物业维修和设备管理的技能。
5. 安全管理与应急处理：介绍物业安全管理的基本知识和技能，包括火灾防控、安全巡查、应急预案等，使学员能够有效地进行物业安全管理和应急处理。
6. 环境卫生与绿化管理：介绍物业环境卫生和绿化管理的基本知识和技能，包括垃圾分类、卫生清洁、绿化养护等，使学员能够有效地进行物业环境卫生和绿化管理。
7. 社区服务与业主关系管理：介绍物业管理的社区服务和业主关系管理的基本知识和技能，包括业主投诉处理、业主大会组织等，使学员能够有效地进行社区服务和业主关系管理。
管家式物业管理服务观念培训
服务流程监测
定期检查物业管理的服务流程， 确保各项服务环节符合标准，提
高服务效率。
服务质量数据分析
通过对服务质量数据的收集和分 析，发现服务中存在的问题和不
足，制定相应的改进措施。
服务质量持续改进
鼓励员工提出改进意见和建议， 不断优化服务流程和提升服务质 量，确保管家式物业管理服务观
念的落地实施。
05
04
培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容的满意度 评估员工对培训课程、讲师的满意度，以及培训内容是否符合实 际工作需求。
员工对培训形式的满意度
评估员工对培训方式的接受程度，如线上培训、线下培训等。
员工对培训效果的反馈
了解员工在培训后的工作表现是否有所提升，以及他们对培训效果 的总体评价。
客户满意度调查
掌握有效的客户沟通技巧，以及如何妥善处理业主的投诉和意见反馈。
详细描述
通过运用适当的语言、语气和身体语言等沟通技巧，建立良好的沟通关系，同时积极倾听业主的意见 和需求，及时回应并解决问题。对于投诉处理，应保持冷静、耐心，认真调查并给出合理的解决方案 ，确保业主的满意度。
03
培训方式
理论
师资来源
建立稳定的师资队伍，可以从公司内部选拔经验丰富的管家式物业 管理服务人员，也可以从外部聘请专业培训机构或专家。
师资培训
定期对师资进行培训，提高其教学水平和专业素养，确保教学质量 。
师资评估
对师资的教学效果进行评估，及时反馈并改进，以提高整体教学质量 。
培训场地与设施配置
场地选择
管家式物业管理服务观念培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 培训目的 • 培训内容 • 培训方式 • 培训效果评估 • 培训计划与实施
物业管理培训内容
物业管理培训内容一、前言物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，涉及到广大人民群众的日常生活。
随着我国城市化进程的加快，物业管理行业面临着前所未有的发展机遇。
为了提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量，特制定本培训内容。
二、培训目标1.提高物业管理人员的专业素质，使参训人员具备物业管理的基本知识和技能。
2.增强物业管理人员的法律意识，使参训人员熟悉物业管理相关法律法规。
3.规范物业管理行为，提高物业服务质量，使参训人员掌握物业管理的基本流程和方法。
4.培养物业管理人员的沟通协调能力，提高物业管理团队的整体执行力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的概念、特点及作用（2）物业管理的基本模式及发展趋势（3）物业管理相关法律法规2.物业管理实务（1）物业项目管理的基本流程（2）物业服务质量控制与提升（3）物业安全管理（4）物业环境管理（5）物业设施设备管理（6）物业财务管理3.物业管理沟通与协调（1）物业管理沟通协调的重要性（2）物业管理沟通协调的方法与技巧（3）物业管理团队建设与执行力提升4.物业管理案例分析（1）物业管理常见问题及处理方法（2）优秀物业管理项目经验分享四、培训方式1.面授培训：邀请具有丰富实践经验和理论水平的专家进行授课。
2.实地考察：组织学员参观优秀物业管理项目，了解先进物业管理经验。
3.互动研讨：组织学员针对物业管理实际问题进行研讨，分享经验，提高解决实际问题的能力。
4.案例分析：通过分析物业管理典型案例，使学员掌握物业管理的方法和技巧。
五、培训时间及地点1.培训时间：根据实际情况确定，一般为2-3天。
2.培训地点：根据参训人员所在地就近安排。
六、培训证书参训人员完成培训课程，经考核合格后，颁发物业管理培训证书。
七、物业管理培训旨在提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量。
通过本培训，使参训人员掌握物业管理的基本知识和技能，熟悉物业管理相关法律法规，提高物业管理团队的整体执行力，为我国物业管理行业的健康发展贡献力量。
物业管理培训课程(全讲)
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
五、房地产基础知识（纲要）
• 什么是房地产业？
• 什么是房产？
• 什么是房地产经营？它的特点有哪些？
• 什么是建筑容积率？它将如何计算？
• 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？
• 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？
• 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？
•
为什么要开发企业在交付商品房时要提供《住宅质量保证 书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
Hale Waihona Puke 一、物业管理概念（纲要）• 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ • 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ • 业主委员会筹备工作怎样进行？ • 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ • 更多免费资料请关注微信公众号：物业管理之家。
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
物业服务礼仪培训课程PPT课件
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
物业安全教育培训课程(2篇)
第1篇一、课程背景随着城市化进程的加快，物业管理工作在居民生活中的地位日益重要。
物业管理涉及的范围广泛，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等，其安全问题直接关系到业主和物业工作人员的生命财产安全。
为了提高物业管理人员的安全意识和应急处置能力，本课程旨在对物业管理人员进行安全教育培训，确保物业管理工作安全、有序、高效。
二、课程目标1. 提高物业管理人员的安全意识，树立“安全第一”的理念。
2. 使物业管理人员掌握基本的消防安全、用电安全、防盗安全等知识。
3. 培养物业管理人员应对突发事件的能力，提高应急处置水平。
4. 加强物业管理人员的安全责任感，确保物业管理工作安全、有序。
三、课程内容1. 物业安全管理概述（1）物业安全管理的概念及意义（2）物业安全管理的基本原则（3）物业安全管理的主要内容2. 消防安全知识（1）火灾的分类及特点（2）火灾的成因及预防措施（3）消防设施及器材的使用方法（4）火场逃生及自救技能（5）消防安全检查及巡查3. 用电安全知识（1）电气火灾的成因及预防措施（2）电气设备的安全使用及维护（3）触电事故的预防及处理（4）电气线路的检查及整改4. 防盗安全知识（1）盗窃案件的类型及特点（2）防盗设施及器材的使用方法（3）防盗意识及防范措施（4）盗窃案件的处理及报告5. 应急处置能力（1）突发事件的概念及分类（2）突发事件应急预案的编制及实施（3）应急疏散及救援（4）心理危机干预及沟通技巧6. 安全责任意识（1）物业管理人员的安全责任（2）安全责任追究制度（3）安全文化建设四、教学方法1. 讲授法：由专业讲师进行理论知识讲解，使学员掌握基本的安全管理知识。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，提高学员的应急处置能力。
3. 模拟演练：组织学员进行实际操作演练，提高学员的实战技能。
4. 互动讨论：鼓励学员积极参与讨论，提高学员的安全意识。
五、课程安排1. 理论课程：共计8课时，包括物业安全管理概述、消防安全知识、用电安全知识、防盗安全知识、应急处置能力、安全责任意识等模块。
《物业管理培训大全》PPT课件
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
物业服务培训课程
物业服务培训课程在如今的社会生活中，物业服务的质量和水平对于居民的生活舒适度和满意度起着至关重要的作用。
为了提升物业服务人员的专业素养和服务能力，设计一套全面、系统且实用的物业服务培训课程显得尤为重要。
一、培训课程的目标物业服务培训课程的首要目标是培养具备良好职业道德、专业知识和技能的物业服务人员，使他们能够为业主和住户提供优质、高效、贴心的服务。
具体目标包括：1、增强服务意识让学员深刻理解物业服务的本质是为业主提供满意的服务，树立“业主至上”的服务理念。
2、提升专业知识涵盖物业管理法规、房屋建筑知识、设施设备维护、环境卫生管理等方面，使学员具备扎实的专业基础。
3、提高沟通技巧帮助学员掌握有效的沟通方法，能够与业主、同事和上级进行良好的交流与协作。
4、培养问题解决能力通过案例分析和模拟演练，让学员学会快速、准确地处理各类物业服务问题。
二、培训课程的内容（一）物业管理基础知识1、物业管理的概念和发展历程介绍物业管理的定义、特点和发展趋势，让学员对物业管理行业有一个全面的认识。
2、物业管理法规政策学习《物业管理条例》等相关法律法规，了解物业服务企业和业主的权利和义务。
（二）房屋建筑与设施设备管理1、房屋建筑知识包括房屋结构、建筑材料、房屋维修养护等方面的知识，确保学员能够对房屋的常见问题进行判断和处理。
2、设施设备管理熟悉小区内各类设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统等）的运行原理和维护要求，保障设施设备的正常运行。
（三）环境卫生与绿化管理1、环境卫生管理掌握清洁工作的标准和流程，合理安排清洁人员和清洁任务，保持小区环境整洁。
2、绿化管理了解植物养护的基本知识，能够进行日常的绿化修剪、浇水、施肥等工作，营造优美的小区绿化环境。
（四）安全管理1、治安管理学习如何做好小区的治安防范工作，包括人员进出管理、巡逻监控等。
2、消防管理了解消防设施的使用和维护，掌握火灾应急处理的方法和流程。
（五）客户服务与沟通技巧1、客户服务理念培养学员的主动服务意识，学会从业主的角度思考问题。
物业管理法律法规培训
从对不动产的权利角度看，住宅小区中的居住 人应当分为四个层面：业主：产权登记人或合同中的买受人；非业主共有人：与产权人因约定或法定而存 在共有关系的人；承租人：与业主有租赁合同关系的人；使用人：业主与承租人以外的合法占有使用 房屋的人，包括业主的子女、非业主的配偶及 其他同住的亲属、借用人。
物权法：第七十条“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分 以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”
第一章：物业管理法律法规
1.2 物权法建筑物区分所有权
共用设施设备: ?
/X
第一章：物业管理法律法规
1.2 物权法住宅共用部位、共用设施设备住宅专项维修资金管理办法第三条 本办法所称住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住 宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括： 住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊 通道等。本办法所称共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住 宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设 施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用 设施设备使用的房屋等。
第一章：物业管理法律法规
1.2 物权法业主与其他使用人 物权法第九条： 不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效 力；未经登记，不发生效力，但法律另有规定的除外。现实情况是购买了商品房后不登记的相当普遍。购房人不愿办理登记的情形：1、出现实测面积争议，不愿补交房款；2、出现质量争议或者交付纠纷，要求赔偿或退房；3、按揭贷款，办了证也要押在银行；4、政策变化，契税调高；5、自身忙，而登记机关又是行政化和低效率。解释从实际出发，将业主分为两个层次：“应当认定为”与“可以认定为”，解决了实 务中的具体问题。
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物业管理讲座系 列
共206页
2017年10月22日
物业管理服务工作指南 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。
五、房地产基础知识（纲要）
• 什么是房地产业？ • 什么是房产？ • 什么是房地产经营？它的特点有哪些？ • 什么是建筑容积率？它将如何计算？ • 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？ • 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？ • 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？ • 为什么要开发企业在交付商品房时要提供《住宅质量保证
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 什么是“推尘”？操作要求有哪些？ • “擦拭”的操作要求有哪些？ • 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ • 如何使用全能清洁剂？ • 如何使用玻璃清洁剂？ • 如何使用不锈钢光亮剂？ • 如何使用去蜡水？ • 如何使用面蜡？ • 如何使用封地蜡（底蜡）？ • 什么是喷洁蜡？ • 如何使用除渍剂？
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
二、房屋和设施维修管理（纲要）
• 什么是房屋质量管理？ • 什么是房屋维修？ • 什么是房屋维修管理？ • 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ • 房屋维修管理的原则是什么？ • 房屋维修工程的考核标准是什么？ • 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ • 房屋完损等级将如何分类？ • 如何计算房屋完好率和危房率？ • 如何评定房屋完损等级？ • 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ • 水泵房管理规定有哪些？ • 如何进行水箱清洗操作？ • 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ • 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ • 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ • 上门维修服务的规范要求有哪些？
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
一、物业管理概念
什么是物业？
一、物业管理概念
什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
一、物业管理概念（纲要）
• 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ • 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ • 业主委员会筹备工作怎样进行？ • 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范