(完整实用)公司“文明礼貌用语规范管理办法”

公司文明服务管理规范

为进一步加强公司精神文明建设、提升公司优质文明服务的规范化，及员工的职业素养、服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理规范。

第一条、优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。

第二条、本规定适用于公司所有员工。

第三条、服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实守信、严谨高效、文明礼貌。

第四条、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

第五条、文明用语及服务禁语

㈠、文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）

1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐

2、欢迎光临

3、您请坐

4、谢谢、谢谢光临

5、对不起

6、请稍等

7、麻烦您了

8、你的建议很好，我们会注意采纳的

9、非常抱歉

10、欢迎光临指导

11、请问什么可以帮助您

12、这边请

13、对不起，让您久等了

14、不客气，这是我们应该做的

15、您慢走，再见

16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！这里是中邦新能源有限公司。

问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。

17、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XX不在，是否需要转

告，或者您留下电话号码，稍后我叫XX回您电话。

18、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）

㈠服务禁语：

1、有什么事，快讲

2、不知道，你问我，我问谁

3、有意见，找领导

4、没有空

5、喊什么，等着吧

6、不是给你讲了吗，怎么还不明白

7、我就是这工作态度

8、已经下班了，明天再来

9、这事我不管，爱找谁找谁去

10、不在，到外边等着去。

11、你这人怎么事儿这么多

12、你懂不懂，这是公司规定

13、上面都写着呢，自己看去

14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去

15、有话就说，你管我姓什么

16、你着什么急，没看我正忙着哩

第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。

第七条、服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较”、“十个不准”。

一、四个站立

1 、接待客人时站立；

2 、送走客人时站立；

3 、向客人表示歉意时站立；

4 、客人向我们提出意见或建议时站立。

二、四个欢迎

1 、上级领导视察时要欢迎；

2 、地方政府领导来时要欢迎；

3 、相关公司的领导来时要欢迎；

4 、前来咨询联系业务的客人要欢迎。

三、四个主动

1 、客人到公司要主动上前开门迎接；

2 、客人到公司时主动上前询问帮助；

3 、客人找人或问路时主动上前带路；

4 、客人离开时主动为客人拉开大门或车门。

四、五不计较

1 、客人询问称呼不当不计较；

2 、主动问话，客人不理不计较；

②女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上；

③男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于膝上；

④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

3 、行姿要稳重。

①行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

②一般情况下应稳步行走，有较急事情可跑步快行，但不可慌张奔跑。

③行走或站立时要禁除三手（插手、抄手、背手）或打肩挽臂。

第九条:会议规范

一、入会前阅读会议通知。

二、按会议通知要求，提前5分钟进入会场，阅读会议材料或做好准备。

三、开会期间要保持会场肃静。关掉手机或置于震动档。不从事与会议无关的

活动，如剪指甲、交头接耳、低声交谈等。

四、不得随意打断别人的发言，要求发言时，必须得到主持人的许可。

五、发言要简洁明了，条理清晰。

六、认真听讲并做好记录。

七、遇到不同意见时，不要在会上争论或辩解，更不要发牢骚。

文登中邦新能源有限公司

2012年4月24日

文明服务规范考核办法细则如下：

1、考核时间：每月进行，月底最后一天统计并公布红、黑榜

2、考核对象：部门经理级（含）以下员工

3、考核执行：行政部

4、评核办法：行政部负责监督及不定期巡查，对于没做到位或不规范的员工

以扣分作记录，一次记录扣一分。（一分为2元）

5、考核监督：总经理、副总经理、各部门负责人

6、考核范围：文明用语、行为规范

7、奖惩办法：行政部对扣分表每周公布，月底统计及评出红黑榜名次。对于

违规员工所扣分数X2元/次的处罚。红榜前5名给予100元奖励，后5名

为黑榜分别处罚100元。该奖励及处罚在该员工当月工资里体现。

注：行政部务必认真落实，做好各项考评记录及监督工作。

扣分工具表如下: