SOS酒吧员工手册

SOS酒吧员工守则

公司总经理致词

亲爱的员工：

欢迎您加入溧阳SOS酒吧的行列，并衷心祝贺您在酒吧这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。

作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚道德的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。

为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入的了解和自觉的遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。

总经理：

我们的经营目标是：

（1）向来宾提供最优秀的服务；

（2）培育和造就现代化企业管理的专业人才，引进先进的专业技术技巧，全面发展公司的业务效益；（3）以优质的服务、领先的经营模式和高效的管理，使本酒吧在同行业中处于领先地位。

为达到上述目标

本酒吧所有员工必须具有下列品德：

态度——以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展酒吧业务，也是体现个人自身素质的关键。

笑容——对同事及客人表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑。

仪表——个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。

自觉——乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。忠诚——对上级、同事应以诚相待，对公司应忠心不二，对命令应绝对服从。

本酒吧所有员工必须具备的职业道德：

1、对待工作：

a热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠于履行自己的职责，并以满足客人的要求为自己最大的快乐。

b、遵守公司的规章制度

c、自洁自律，廉洁奉公

①、不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利

②、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送礼品

③、自觉抵制各种不良道德精神的污染

2、团体意识

a、集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司的整体利益的相互关系。

b、严格的组织纪律观念

c、团结协作精神

d、爱护公共财场

3、对待客人

a、全心全意为客人服务

b、诚恳待客，知错就改

c、对待客人一视同仁

4、服务意识的培养

服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注；从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的）

一) 什么是服务

A：概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准（微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等）。

二) 服务质量的特点

A、无形性：服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难。

B、服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义。

C、服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

E、服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事；

F、服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务；

（三）什么是顾客：

顾客是最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想.。

（四）、全心全意为客人服务

要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。

主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。

热情就是服务发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。

周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。

耐心既不厌其烦，站在客人角度，理解客人。细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。

（五）语言表达技巧与应变技巧

1、严禁说的话语：

(1)……不行，这是不可能的。

(2)……没有

(3)……这样很麻烦的哦。

(4)……不行，我会给人骂的！

(5)……你去ＸＸ部门问一下就知道了。

(6)……ＸＸ部门真是，有没有搞错！

(7)……我们规定是这样的。

(8)……不能

(9)……干嘛

(10)……你怎么这样

（六）礼貌用语技巧：

1、最好的说话技巧就是“请”字当头“谢”字不离口，顾客永远是对的。

2、迎合时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬（以３５度的鞠躬礼）。

员工的个人品质要求

１、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。２、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人同样感到高兴和满意的基本要素之一。

３、可靠、可靠是一个人成熟的标志，是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务。可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

４、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想杜绝浪费。

（1）储存瓷器和玻璃器器皿时要小心拿放；

（2）使用清洁剂时应适量；

（3）清理台面时不要把骰子、吧巾当脏物而扔掉；

（4）纸巾节约使用；

（5）效率：用较少的劳动而获得较好的效果；

（6）诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质；

（7）知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解厨房及吧台酒水知识）；

（8）忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件；

（9）准备工作：事事赶在前做在前；

（10）保持安静：良好的服务是在内心平静情况下进行的；

（11）敏捷反应：行动迅速、准确、快捷；

（12）技巧：不断提高自身的服务技能技巧；

（13）机智：在适合的时机说合适的话，做合适的事。