职业素养之服务礼仪

以右手为例，具体动作要求：五指伸直并拢，从 身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体 105°的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前 的左侧摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上， 手尖指向左方，头部随客人由右转向左方。
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引路
• 在走廊引路时
• 应走在客人左前方的2、3步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
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2
微笑三结合
与眼睛结合
面部放松 嘴唇恢复 目光含笑
与语言的结合
“早上好”“欢迎光临”
与身体结合
与正确的肢体动作结合
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目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方 的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
人际关系。 ④ 有助于净化社会风气。
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2 礼仪的功能
• 从团体角度 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时 也是获得国际认证的重要软件。
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讨论
• 我们长城物业的企业文化是什么? • 想对外塑造怎样的一种企业形象呢?
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3
握手的正确姿势 出手的顺序 握手的力度 握手的时间 握手寒暄语 握手的禁忌
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3
左手握、双手握、交叉握手 目光看着别处 握手不放，长篇大论，拉过来推过去 拒绝别人伸出来的手 戴手套握手 戴墨镜握手 握手后立即擦手
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3 交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语
职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼
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礼仪不仅仅是行为模式，更重 要的是其核心本：
与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！
让周围的人喜欢与你您相处吧！
谢谢聆听
Thanks for your listening
■沉稳 ■大方 ■得体
总体要求： 1、男士双膝不 过肩 2、女士双膝不 分开 3、坐椅子1/2或 者2/3处
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不良坐姿举例
• 拖、拉座椅响声大；起坐过猛 、弄得座椅乱响；“4”字型架 腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击 地面；两膝分得很开，腿伸得 很远；上体不直、左右摇晃； 双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿 。把鞋挑在脚尖晃。
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2
手势
善于表情达意的手势 指引、指示
手势是人们交往中不 可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言”。 得体适度的手势，可增强 感情的表达，起到锦上添 花的作用。
手势的禁忌：注意尊重不同国家、 地区、民族的风俗习惯。
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问题手势
• 1、手指分开或呈弯曲状； • 2、手臂僵硬； • 3、动作速度太快； • 4、手势与面部表情、眼神配合
• 在楼梯间引路时
• 上时客先，下时客后，保证安全 • 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
• 途中注意引导提醒
• 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ 这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
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3 亲切的微笑是最美丽的语言
服目务录行业中，微笑的魅力所在
2 服务行业中，微笑的魅力所在
• 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿 、两手夹在大腿之间、裙子掀 起露出大腿等。
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2
标准的坐姿规范
1、入座 2、手的摆放 3、腿的位置 4、离座
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2
蹲姿
不要突然下蹲 不要正面朝向客户 女生双膝不分开
2
手势
长城物业职业素养
➢
热情的 ——尊重、友善
➢
自信的 ——精神饱满、大方、有
把握
➢
专业的 ——熟悉本岗位的内容
不协调； • 5、用手指指点或乱点下颌来代
替手势。
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2
曲臂式
横摆式 直臂式
手势指引
介绍某人时 这边请时 距离物体较远时
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手势姿势：（1） 横摆式
在服务中，表示“请”的意思时，经常采用手 臂横摆式。
以右手为例，动作要求如下，五指并拢伸直，掌 心向上班，手掌平面与地面呈45°；肘关节微屈为 140°左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从 腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动 。摆到身体右侧稍前的地方停止。注意不要将手臂摆 到体侧可体后，同时身体和头部微由左向右倾斜，视 线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自 然下垂，目视客人，面带微笑。
面带微笑，让客户感受 到对他本人的尊重
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2
自信的走姿
• 展示：
表现个人的
风度、风采和自
信、干练。
• 要求：
稳健协调、 轻盈自然。
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1、身直。 2、步位直。 3、步幅适度。 4、步态平稳。 5、手动自然。男生：1.豪迈、稳健
2.走在两条直线 上
女生：1.轻盈、优雅 2.走在一条直线
上
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2
坐姿
6、放下双手， 同上一个步骤 一样数“1、2、 3、4”，也要 发出声音。重 复30秒结束
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2 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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3
国际常用见面礼节
• 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼 点头礼
3.分脚站立（双膝 直立、与肩同宽）
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1.前腹式站姿
2.双脚直立（脚跟 并拢、双膝紧靠）
女 士 站 姿
■挺胸收腹 ■目光直视 ■面带微笑
4.右手握左手（建议）
3.丁字位（右脚后 侧半步，呈丁字式， 双脚夹角呈60度）
5.双手放于小腹部
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2
仪态标准-鞠躬问好
停步，保持站姿体态
1.鞠躬点头问候 2.鞠躬15度或45度
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1
2 3
仪容、仪表 仪态
社交礼仪
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1
1、仪容标准
男士
■头发整体保持整 洁，服贴，不蓬松， 不毛躁
■头发蓬松需使用 定型啫哩
■定期清理鼻毛， 坚持每天剃须
■精神饱满，面带 微笑
女士
■梳统一发髻
■头发整体保持 整洁，服贴，不 蓬松，不毛躁
■带妆上岗，妆 容中度妆容为准
■精神饱满，面 带微笑
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1
1、仪容标准
1.前不过眉,用啫喱定型 2.定期清理鼻毛，每天剃须
侧不触耳
后不及领
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1
1、仪容标准
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1
1、仪容标准
领带打温莎结
工牌、徽标 佩戴位置
系正装皮带 不带皮带扣
只可佩戴正装手表
着黑色棉袜 只可佩戴结婚戒指 黑色系好带皮鞋
保持手部干净 皮鞋不能是亮面
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1
1、仪容标准
衬衣顶扣扣上 保持领结平整
职业素养
之服务礼仪
编制：陈林 培训：
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• 前言
人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. ----荀子
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1 什么是礼仪？
• 礼仪是在人际交往中， 以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现 的律己、敬人的过程。
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2 礼仪的功能
• 从个人角度 ① 有助于提高人们的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的
工牌、徽标佩 戴位置
只可佩戴一枚 婚戒
着黑色丝袜
黑色镜面船头皮鞋 鞋跟3-5CM
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2
站姿
头正，颈直。双肩展开向下沉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松 将右手搭在左手上，拇指交叉脚跟并拢， 脚尖分开呈 "v"字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字 型，双手放到臀部上。 站立时应保持面带微笑。
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（2） 直臂式
当给客人指示方向时，可采用横摆式，也可采 用直臂式。
以左手为例，具体动作要求如下：五指并拢伸直 ，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到约与肩同高时， 再向要指示的方向伸出前臂。身体微向左倾。与横摆 式不同的是手臂高度与肩同高，肘关节基本伸直，略 带高度。
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（3） 曲臂式
当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同 时又要做出“请”或指示方向的手势时，可采用曲臂 式手势。
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2
标准站姿规范
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂
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基本站姿：
手位：
• ①标准式。
• ②握手式。
• ③背手式。 • ④单背式。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
脚位： • ①并列 • ②“V”型 • ③“Ⅱ”型 • ④小“丁”字型
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1.前腹式站姿
2.双脚直立（脚跟
男
并拢、双膝紧靠）
士
站
姿
■挺胸收腹 ■目光直视 ■面带微笑
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3
为他人做介绍 介绍顺序 介绍手势要求 介绍语
自我介绍 自我介绍的形式 把握介绍时机 讲究介绍艺术
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3 名片 递送名片的礼节 谁先递名片？ 递送名片的姿势 言语表达 多人交换名片
接收名片的礼节 接收名片的姿势 名片的摆放和管理
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3 递物接物
双手递物接物 身体前倾 文件正面朝着对方 递物把中间位置留给对方 把尖锐的一方朝向自己
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2 微笑练习—筷子训练法
1、张嘴、咬筷
2、嘴角上扬。 也可按住嘴角 向上推，上扬
到最大限度
3、保持状态， 拿下筷子。露 上排8颗牙齿。
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2
微笑练习—筷子训练法
4、再次咬住筷子， 发出“YI”的声 音，同时嘴角向 上。
5、拿掉筷子。双手 托颊从下向上推， 并要发出声音反复 数“1、2、3、4”
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
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眼神的运用－位置
公务注视：双目-额头
目光 社交注视：双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
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眼神的运用－时间
• 目光注视时间应为30－60%
时间过长，令人不自在 时间过短，引起生理和精 神上的紧张
• 连续目光接触不超过1秒 • 眨眼正常次数5－8次