客户投诉处理技巧

分析型 擅长分析，注重过程。
目光尖锐，冷眼旁观； （猫头鹰）
吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。
人际风格测试
平易近人，支持体谅；
行 为 反 应 力
人云亦云，墙头草两边倒。
平易型 缺乏远见，随波逐流； （考拉） 分析型 （猫头鹰）
合作性强，配合度高。
表现型 （孔雀） 驾驭型 （老虎）
人际风格测试
与自已的合约
2、巧妙的拒绝回答
工作或生活中有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答 要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的 难堪。
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块 太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心 你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
Ø Ø Ø Ø Ø Ø 冷静点 你急什么？ 你为何发这样大的火？ 犯得着这么火吗？ 这不是我的错？ 发火能解决问题吗？
有效应对客户投诉
2.对客户不要产生负面评价 ——即使在心里也不可以 我们始终要记得客户永远是对的！
用心聆听
聆听是一门艺术， 聆听的过程中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思： ◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； ◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； ◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会更加努力改善。
案列分享
请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或 不满意的方面?
驾驭型 （老虎）
人际风格测试
行 为 反 应 力
平易型 （考拉） 分析型 （猫头鹰）
表现型 （孔雀）
注重效率，说干就干；
驾驭型 行动至上，成果第一。
残酷无情，咄咄逼人； （老虎） 为达目标不择手段，
人际风格测试
行 为 反 应 力
平易型 （考拉）
一丝不苟，慢条思理；
表现型 （孔雀） 驾驭型 （老虎）
然后通过相互沟通或提问题的方式，用开放式的问题引导客户讲述问题的 事实，并提供相关资料。
平息怨气
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这个问题的改善报告 您是什么时候收到的？
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面 对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理 力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会 起到意想不到的效果。
仔细询问了解问题
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不 满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问 题的方法，把投诉由情绪带入事件。
生 闷 气 型
善于表达型
• 保持客观与公正 如：“您刚才说的有一定道理，不过……” • 倾听才是最重要 • 不要与之争辩
• 让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客 • 注意听对方讲些什么 • 找出那个必须解决的重点 如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一 定给您家装好，您家8点有人吧？” • 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！” • 从第三方的角度，举例说明你的观点 如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货”
激 动 型
• 通过语调和举止使对方冷静下来 如：“哦，我知道了” • 同情对方 如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了” • 一定要保持冷静
• 适当降低姿态，面带微笑 • 主动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗” • 问一些能够让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？” • 可根据客户的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧” • 找机会不时接近与客户的距离
学习总结
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作 风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实 地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从 根本上减少投诉。
客人： 小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没 有亲自使用过，还不知道它的问题罢了
记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 所以面对面或电话接受投诉时，有必要准备好笔和纸
探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退货，还是换货，还是赔偿。很多客户服务 人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上 帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户 想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？ "然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
接受投诉
迅速受理，绝不拖延； 避免对客户说“ 避免对客户说 “请你等一下 请你等一下” ”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅 速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请 您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉 对他生活工作带来多少影响。
有效应对客户投诉
1.珍惜客户抱怨
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市 司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的
平息怨气
当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例： "您刚才所说的情况是您XXXXXXXX，是这样的吗？"
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一 半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
1、巧妙的直接回答
有很多问题本身来的很简单， 如果继续用简单的方式应答就可以给予解决了， 会缩短原本对沟通时间的计划； 这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意识及能力。
第二部分 各类客户投诉有效处理技巧
客户的类型
激动型
敌意型
生闷气型
客户种类
不讲理型 善于表达型
友善型
友善型
• 给予对方同样的语言、表情回应 • 态度谦和、礼貌 • 主动对客户讲出对他看法的理解
• 先抚平对方的情绪 如：“您先别急” “您先喝杯水” • 让对方发泄 如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？”
客户投诉 处理技巧
有效处理客户 投诉的步骤
各类客户投诉 有效处理技巧
第一部分 有效处理客户投诉的步骤
有效处理客户投诉的步骤
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖延 二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、了解、调查分问题
四、探讨问题解决方案
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决并进行跟进
六、感谢客户
有 敌 意 型
人际风格测试
人际风格测试
行 为 反 应 力
平易型 （考拉） 分析型 （猫头鹰）
表现型 （孔雀） 驾驭型 （老虎）
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人际风格测试
热情大方，活力四射；
行 为 反 应 力
平易型 （考拉） 分析型 （猫头鹰）
乐观外向，创意无限； 表现型 毅力不够，喜新厌旧； （孔雀） 言多行少，好高骛远。
n 日期： n 在这次课程中，我学到的/认识到的/听过的最重要的观念是：
n 受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情：
n 做这些事情，会产生下列结果：
态度决定一切
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
听的内容
听的要求
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要 平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户， 采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。