客服人员素质与电话沟通技巧
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电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析数据供领导和 有关部门决策。 ◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。 ◇运用随访服务做好医患之间的关系，做到勤观察、勤思考， 提升患者满意度。 ◇配合市场营销部门做好全程营销工作，参与医院义诊服务工作。 ◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、 收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时 更新相关资料，做到准确无误的回复患者。 ◇不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌 握患者心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 ◇完成上级领导交办的其它任务。
10
2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
11
接听电话
接听电话前准备：
p 准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
p 停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
p 使用正确的姿势—不要让电话滑落
p 带着微笑迅速接起电话—让对方感
受到你的热情
12
接听电话
1.左手持听筒
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
13
听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
常用礼貌用语
ü 您好！
ü 非常感谢您的耐心等待！
ü 请讲！
ü 不好意思，让您久等了 ！
ü 再见！
ü 服务不周，请多见谅！
ü 谢谢！
ü 谢谢您的接听！
ü 对不起!
ü 欢迎再次拨打!
ü 请稍等！
ü 请您见谅！
ü 请多提宝贵意见！ ü 请问还有什么要以帮您16 ！
3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
导入
2.客服工作的目的？
ü 了解患者需求； ü 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ü 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ü 热情接待投诉患者； ü 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。
5
1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
6
引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
7
心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
8
技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
Ø 客服人员工作状态得到提升 Ø 清晰客服工作的目的 Ø 通过优质服务创造高绩效业绩 Ø 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
导入
1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
必要，但不是 过分道歉 Ø 理解客户心情、 安抚情绪
Ø 利益受损 Ø 承诺未兑换 Ø 责任没人负 Ø 抱怨没人听 Ø 因客户原因产
生的投诉
Ø 明确告诉客户等待的时间 Ø 说明问题的解决方案 Ø 在承诺时限内回复客户 Ø 如果不认可或拒绝接受解
决方案，坦诚向客户表示 医院规定（但不能明说这 是医院 规定）
17
三个原则
客户满意第一
换位思考
三个原则
迅速原则
18
处理程序
正面负责 的态度
1
表示道歉和 真正关心
2
了解原因
3
立刻采取 适当措施
4
Ø 认真倾听、保持 冷静，同情、理 解并安慰客户
Ø 给予客户足够重 视和关注
Ø 仔细询问全过程， 语速不宜过快， 做好详细记录
Ø 换位思考、感 同身受
Ø 不推卸责任 Ø 诚恳的道歉很
19
处理目标
投诉处理目标： 帮客户在最短的
时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
20
正确处理客户投诉注意五大要点
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到
01
对他们的高度重视。
不能将问题主观判定为公司原因，仔细核实查证，以准确判断客户投诉类 02
型。 以解决问题为目的，行帮助客户解决问题。为了客户利益，
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称
4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
5
4
What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
来自百度文库
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
礼貌用语
03 向客户提供其他可代替的解决方案。 04 降低客户期望值，避免提到赔偿，不留下书面证 据，要以感性的服务来感化客户。 05 详细记录投诉内容，信息共享；对 21 于突发投诉，制定统一应答口径。
四个步骤平息客户不满
让客户发泄
充分道歉，让客户知道你已经了 解他的情况
询问客户意见
跟踪服务
22
3 客户回访制度与管理
1.工作职责 2.实施流程 3.服务规范
23
目的
1 提高客户对医院服务的满意度
2 全面了解客户的服务需求和消费特点
3 提高医院美信誉，传播客户服务理念 24
工作职责
◇在主任领导下，负责医院网站与咨询电话的回复和接听、解释、登记、统计分 析等工作。 ◇负责开展患者满意度调查。每日收集，每周统计分析；对所有出院顾客进行
02 丰富的行业知识及经验
06 具备良好的人际关系沟通能力
03 熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员， 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任，奋发向上成为股市 交易员，最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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接听电话
接听电话前准备：
p 准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
p 停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
p 使用正确的姿势—不要让电话滑落
p 带着微笑迅速接起电话—让对方感
受到你的热情
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接听电话
1.左手持听筒
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
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听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
接听电话
How:如何进行
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Why:为什么
常用礼貌用语
ü 您好！
ü 非常感谢您的耐心等待！
ü 请讲！
ü 不好意思，让您久等了 ！
ü 再见！
ü 服务不周，请多见谅！
ü 谢谢！
ü 谢谢您的接听！
ü 对不起!
ü 欢迎再次拨打!
ü 请稍等！
ü 请您见谅！
ü 请多提宝贵意见！ ü 请问还有什么要以帮您16 ！
3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
导入
2.客服工作的目的？
ü 了解患者需求； ü 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ü 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ü 热情接待投诉患者； ü 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。
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1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
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引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
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心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
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技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后，学员能够：
Ø 客服人员工作状态得到提升 Ø 清晰客服工作的目的 Ø 通过优质服务创造高绩效业绩 Ø 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
导入
1.什么是客户服务？
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
必要，但不是 过分道歉 Ø 理解客户心情、 安抚情绪
Ø 利益受损 Ø 承诺未兑换 Ø 责任没人负 Ø 抱怨没人听 Ø 因客户原因产
生的投诉
Ø 明确告诉客户等待的时间 Ø 说明问题的解决方案 Ø 在承诺时限内回复客户 Ø 如果不认可或拒绝接受解
决方案，坦诚向客户表示 医院规定（但不能明说这 是医院 规定）
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三个原则
客户满意第一
换位思考
三个原则
迅速原则
18
处理程序
正面负责 的态度
1
表示道歉和 真正关心
2
了解原因
3
立刻采取 适当措施
4
Ø 认真倾听、保持 冷静，同情、理 解并安慰客户
Ø 给予客户足够重 视和关注
Ø 仔细询问全过程， 语速不宜过快， 做好详细记录
Ø 换位思考、感 同身受
Ø 不推卸责任 Ø 诚恳的道歉很
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处理目标
投诉处理目标： 帮客户在最短的
时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
20
正确处理客户投诉注意五大要点
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到
01
对他们的高度重视。
不能将问题主观判定为公司原因，仔细核实查证，以准确判断客户投诉类 02
型。 以解决问题为目的，行帮助客户解决问题。为了客户利益，
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称
4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
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What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
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项目 时间
内容
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姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
来自百度文库
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
礼貌用语
03 向客户提供其他可代替的解决方案。 04 降低客户期望值，避免提到赔偿，不留下书面证 据，要以感性的服务来感化客户。 05 详细记录投诉内容，信息共享；对 21 于突发投诉，制定统一应答口径。
四个步骤平息客户不满
让客户发泄
充分道歉，让客户知道你已经了 解他的情况
询问客户意见
跟踪服务
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3 客户回访制度与管理
1.工作职责 2.实施流程 3.服务规范
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目的
1 提高客户对医院服务的满意度
2 全面了解客户的服务需求和消费特点
3 提高医院美信誉，传播客户服务理念 24
工作职责
◇在主任领导下，负责医院网站与咨询电话的回复和接听、解释、登记、统计分 析等工作。 ◇负责开展患者满意度调查。每日收集，每周统计分析；对所有出院顾客进行
02 丰富的行业知识及经验
06 具备良好的人际关系沟通能力
03 熟练的专业技能
05
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思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员， 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任，奋发向上成为股市 交易员，最后成为知名的 金融投资家的励志故事。