第五章 公共关系的对象——公众
第五章 公共关系的对象——公众
小燕子的道歉信
这就招致了不少顾客的怨言，他们纷纷向 旅馆经理投诉：“窗子被鸟粪沾染，尽管屋 外满园春色，却不能尽收眼底！”“走廊里 遗有鸟粪，我可不愿让它沾染我那双漂亮的 皮鞋。”“这家旅馆快变成燕子养殖场了。 我们可不能与它们同居一堂！”尽管旅馆服 务员经常清扫，保持室内外的环境卫生，但 他们阻止不了众多的燕子随时排泄。旅客们 忍受不了啦，他们甚至提出要结账而去另找 住处。 但不久，这种现象就渐渐消失了。原因
美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中 最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当 劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有 20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉 堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值 超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重 视内部公共关系，为在企业内部创造一种积 极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着 重学历、资历，重在表现。
麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛， 全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须 从普通员工做起，一方面增长了管理人员 的真才实干，另一方面又给了最基层员工 实现自身价值的机会。表现好的管理人员 被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作 为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门 技术知识。 现在的竞争，说到底是人才的竞争。 员工素质的不断提高、才干的不断增长是 组织的巨大财富，它保证了组织的生机与 活力。
四、新闻媒介关系
既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电 视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。
新闻媒介对于组织而言具有双重身份： 一方面，它是组织公共关系的客体，是组织 竭力追求的公众；
另一方面，它又是组织实现公共关系目标的 重要中介，是组织与其他公众进行沟通的桥梁、 联系的纽带。
五、社区关系 社区是组织所在区域以及与组织邻近的环境。在 公共关系中，社区公众是指组织生活所在区域(市、 区、乡、镇、街道、村)的地方政府、其他社团和居 民。 首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公 众的往来，加强双方的沟通和了解； 其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公 众的生产生活造成负面的影响； 最后，万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于 面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区 公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾， 化干戈为玉帛。
《公共关系学》练习题[参考答案]
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公共关系学?练习题[参考答案]第一章公共关系的概念一、单项选择题1、D 2、A 3、A 4、A 5、B 6、A 7、C 8、A 9、B 10、A 11、C 12、C 13、A 14、A 15、A 二、多项选择题1、ACE 2、AD 3、ACDE 4、BE 5、AB 6、A.B 7、AB8、CDE 9、ABCDE 10、ACDE 11、ABCDE 12、ABCDE 13、ACE 14、BD 15、AC三、名词解释题1、传播管理说这类定义将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能。
格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
〞〔P3〕2、公共关系状态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中。
它既是组织公共关系活动的根底，也是组织公共关系活动的结果。
〔P10〕3、关系主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
这种相处和交往的性质和程度，是组织的公众环境状态中比拟直观的方面。
公共关系“好〞还是“不好〞，从这种联系的性质和程度就可以直接判断。
〔P16〕4、形象〔P18〕5、人际关系主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
它主要从个体关系的角度概括人的各种社会关系，其涵盖面包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系。
〔P21〕6、舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状态的客观标志。
这种舆论反映和评价的性质和程度，是组织公众环境状态中无形的方面。
舆论标志着大多数社会公众对组织的根本态度和行为。
〔P17〕四、简答题1、如何理解公共关系的传播观念、协调观念？ P122、为什么说组织是公共关系活动的主体? P13-143、为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式? P15-16五、论述题1、从关系、职能、学科的角度论述公共关系的本质属性？要点：公关本质属性；分别阐述关系、职能、学科性质。
公共关系的客体-公众
2023-10-28CATALOGUE目录•公众概述•公众的心理分析•公众的行为分析•公众关系的管理•公众关系的策略•案例分析01公众概述公众的定义•公众是公共关系主体所面对的具有共同利益和广泛联系的社会群体。
公众是公共关系客体的重要组成部分，是公共关系工作的对象和目标。
公众包含着不同的社会群体，具有广泛的社会联系。
公众具有广泛性公众具有动态性公众具有多样性公众的构成随着时间和环境的变化而变化，具有不稳定性和动态性。
公众包含着不同的利益需求和价值观念，具有多样性和差异性。
030201指组织内部的员工和领导，是组织内部最重要的公众群体。
内部公众指组织外部与组织有密切联系的社会群体，如客户、供应商、媒体等。
外部公众指可能对组织产生影响或与组织有潜在关系的公众群体，如潜在客户和投资者等。
潜在公众02公众的心理分析公众对食品、水、睡眠等基本生存条件的渴求。
生理需要公众对自身安全、财产安全、职业保障等方面的需求。
安全需要公众对社交、归属、尊重和友谊的渴望。
社会需要公众追求成长、发挥潜能、实现个人价值的愿望。
自我实现需要需要与公众心理认知与公众心理公众通过感觉器官接收信息，形成初步印象。
感知记忆思维态度公众将感知到的信息储存于大脑，并在需要时回忆。
公众通过对信息的分析、比较、归纳等加工，形成对客观事物的认识。
公众在认知基础上形成对客观事物的评价和行为倾向。
态度与公众心理公众的态度直接影响其行为倾向。
态度对行为的影响公众的态度受到多种因素的影响，如经验、文化、社会环境等。
态度形成的因素通过传播信息、沟通交流、说服引导等方式改变公众的态度。
态度改变的途径采用有效沟通、针对性强的信息传播途径和有说服力的论据来改变公众的态度。
态度改变的方法03公众的行为分析公众在面对问题时，往往会依据过去的经验，采取习惯性的应对方式。
习惯性行为公众在决策时，受限于自身的知识、经验、情感等因素，无法完全理性地做出决策。
有限理性行为公众的行为往往受到情境的影响，同一件事情在不同的情境下，公众的反应可能会有所不同。
公共关系的对象.
• 案例一:优厚的福利 • 在国际上享有盛誉的新加坡航空公司，不 仅以严格的纪律和考核著称，同时还以优厚 的福利深深地吸引着员工。公司规定：凡月 工资低于2000新元，并与公司签订了５年工 作合同的员工，在业余时间读高中可补助500 新元，读专科可补助1000新元，读本科可补 助1500新元；员工到本国著名旅游点居住在 公司修建的房屋里，一晚上只需花费３新元， 而且一次可住一个星期；员工工作一年以上， 每年可免费到国外旅游一次，而且其配偶和 子女，或其父母和18岁以下的兄妹也享受同 等待遇；员工还可以持有本公司股票 。
如何处理组织与政府之间的矛盾，是公共关系 最为棘手的问题。日本住友银行招考员工时出过一 道题：当国家利益与住友银行利益发生冲突时，请 问阁下你将采取何种对策？ A答：我应当坚定地站在银行的立场上。 B答：我作为国家的一员，应当保护国家的利益。 C答：我将尽全力使矛盾淡化。 考官最后选择了C.他认为A的态度将给起因捅 漏子；B只适合在政府部门工作；C则是消除矛盾， 解决问题的高手。实际上，这道题考的是如何运用 公共关系处理企业与政府公众之间的矛盾和冲突。
3、公众分类的方法 （1）根据组织的内外对象分类，可区分为内部公众 和外部公众。 内部公众是组织内部的成员群体。 外部公众是组织的外部沟通对象群体。
（2）根据关系的重要程度分类，可分为首要 公众和次要公众。 首要公众是关系到组织生死存亡，决定组织 成败的那部分公众对象。 次要公众是那些对组织的生存和发展有一定 影响、但没有决定性意义的公众对象。
（3）根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众、 周期公众、稳定公众。 临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活 动而形成的公众对象。 周期公众是按一定规律和周期出现的公众对象。 稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。 应根据不同的公众来制定不同的公关对策。
朱明zhubob《公共关系学》第五章 公共关系客体—公众
阅读资料，请回答下列问题：
1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客公众。请将下列人物 的名字与其归属公众发展类型连线。
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王 2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？ 3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您
第二节 目标公众分析举要
美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的 时候，曾提出这样的问题：本饭店要使三种人 感到满意：股东、顾客、员工，请排列他们的 顺序。
顾客、股东、员工 员工、顾客、股东 股东、顾客、员工
一、内部公众
（一）员工关系（最重要、关系最密切的公 众）
1、搞好员工关系的作用 （1）组织需要通过自身成员的认可和支持来
会采取什么行动或想法？ 4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎
样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众， 及时挽救声誉，树立好的形象？
思考
商场售出一批质量有问题的电冰箱，但商场事 先并不知晓，待有顾客使用后发现了问题，找 到了商场，销售人员和商场领导才知道这一型 号的电冰箱均有质量问题。假如你是商场的公 关员，你如何分析公众？如何协调和解决这个 问题？
学历：本科、MBA， 专业：汽车维修与使用、企业管理、经济管理。
职业资格与职称：高级工程师、高级技师、国家经济师、 高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。 管理科 学研究院特约讲师、 管理顾问有限公司高级讲师。客座 任教：大学、 技师学院、国家职业资格培训与考评及企 业内部职业培训。Q号657555589
案例赏析
据了解，高管降薪也设置了门槛，除级别需获 得正式任命的总监助理（含）以上才接受降薪 外，降薪幅度还不得超过50%，年限也仅为 2009年度。在公司作出这一决定前，已有约 5000名普通员工向公司提交了自愿降薪申请， 公司表示将不予接受。公司将把这些人的名单 存档永久保存并向他们表示诚挚的感谢。
公共关系学第5章 公共关系的客体：公众
2
第一节 公众及其分类
一、公众的含义和特征 （一）公众的含义
公众 （public）
群众 Mass 人民 People 人群 Crowd 受众 Audience
3
特指对组织这个主体的生存和发展 有着现实和潜在利益关系的那些个人、 群体和社会团体，是公共关系对象的 总称。
是公共关系的客体 是公共关系活动的对象
（一）暗示
暗示 hint
在无对抗的条件下，通过语言、行为、表 情或某种符号，对公众的心理或行为产生影 响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或 按暗示的一定方式活动
自我暗示
直接暗示 间接暗示 反暗示
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他人暗示
三、群体互动中的心理现象
（二）模 仿
模仿 Imitation
指个人受非控制的社会刺激所引起的一种 行为，它以自觉或不自觉地模拟他人行为为 其特征
尽可能给公众留下良 好的第一印象，避免因 为不良的第一印象而造 成知觉的片面性
17
二、公众心理定势
（二）近因效应
近因效应 recency effct 指对最近形成的事物的印象比较深 刻
注意用新信息去巩固、 刷新公众心目中原有的 良好印象，或尽力改变 原来的不良印象
18
二、公众心理定势
（三）晕轮效应
指在认识事物或人的时候，因为往往容易 从对象的其他特征或品质推断对对象的整体 印象和看法，从而掩盖对其他特征的认识
晕轮效应 光环效应 halo effect
公关活动可以适当利用这 种晕轮效应来扩大组织或产 品的影响，美化组织或产品 形象，如“名人广告”、 “名流公关”
19
二、公众心理定势
（四）刻板效应
L产品还不错
对L产品的积极评价
公共关系的对象2009年6月
第二节 公众的心理分析
三、目标公众分析举要
（四）媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及工作人员，如报社、杂志社、广播电台、 电视台的编辑和记者。新闻媒介是组织与公众联系的最主要渠道，也是 组织最敏感、最重要的公众之一。媒介公众是具有双重性格的特殊公众， 它既是公关人员赖以实现公关目标的重要媒介，又是公关人员必须尽量 争取的重要公众，新闻媒介传递信息迅速，影响力大、威望高，它可以 左右社会舆论、影响、引导民意，对社会的经济、政治局势的变化具有 不容忽视的作用。
2、组织面对的公众系统是一个复杂的系统工程，依据各子系 统对于组织的不同作用，可以分为生存性公众系统，功能性公 众系统、横向同业公众系统和扩散性公众系统。
3、按照公众的发展动态分类，即根据由于组织的行为所引起 的公众态度、行为的发展变化来分类。当组织的行为对公众产 生了某种后果时，这种后果就会导致公众与组织间的关系发生 由疏到密的变化，从而使得公众对组织的影响力也随之发生变 化。按照这一过程，可以把公众分为：非公众、潜在公众、知 晓公众、行动公众。
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案例四（媒介公众）
1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在 “麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事 进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻挠和威胁：“不要拍， 否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者： “你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视 台去放？！”没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下 指令：把他们摄像机的镜头罩上。商场多名工作人员闻讯上前推 挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者……结果不言而喻，“麦 德龙”的“美名”经由各大媒体而遍及宁波城，从而，影响了 “麦德龙”在人们心目中的地位。
第二节 公众的心理分析
自考公共关系复习资料(1-12章)
第一章公共关系的概念选择题：1.“公共关系”也称“公众关系”。
2.“管理说”的公共关系代表性定义是美国学者哈罗博士。
3“传播管理说”的公共关系代表性定义是美国学术权威格鲁尼格教授。
4 公共关系学教材赞同“传播管理说”的定义，即公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播沟通。
5公共关系活动的三要素是：“组织”，“传播”，“公众”。
6“公共关系传播”的本质是组织与公众之间信息的双向交流。
7“传播沟通”是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓和本质属性。
8公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，也是组织与公众环境之间的信息交流关系。
9公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，“传播沟通职能”和一门组织的“传播管理学科”。
10公共关系研究的“公共关系活动”主要是指专业的公共关系实务，或者说是经营管理和行政管理工作中的公共关系业务。
11“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
12传播沟通既是公共关系的方式，也是公共关系的过程。
13良好的公共关系形象意味着良好的公共关系和社会舆论。
14公共关系所说的“形象”本质是信誉，重视组织的形象实质上是重视组织的信誉。
15公共关系需要兼顾内部和外部的关系，眼前和未来的关系。
16“人际关系”和“人群关系”均侧重于从人的心理和行为角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播的角度研究人和人的关系。
名词解释：1公共关系状态：是组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
2公共关系活动：是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
3 公共关系观念：是影响和制约组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
4 关系：是指组织和公众之间相处和交往的行为的状态。
或者说是组织与公众之间的联系。
5舆论：是公众对组织的政策，行为，人员或产品所形成的看法和意见的总和。
6形象：是组织的总体特征和实际表现在公众中获得的认知和评价。
公共关系的对象-公众概念特征分析及分类
公共关系的对象－公众概念特征分析及分类公共关系是组织与公众之间进行沟通和互动的过程。
公共关系的对象就是公众，即可能受到组织活动影响、对组织有兴趣或关注的群体。
公众的概念特征是多样的，根据其与组织之间的关系和互动方式，可以将公众分为三类：外部公众、内部公众和媒体公众。
首先，外部公众是指与组织没有直接雇佣或合作关系的群体。
外部公众包括消费者、投资者、政府机构、社会团体、供应商、竞争对手等。
他们可能通过购买产品或服务、投资股票、参与政策制定等方式与组织发生联系。
外部公众对于组织的形象和声誉有着重要影响，因此，组织需要通过公共关系活动来与外部公众建立良好的沟通和合作关系。
其次，内部公众是指与组织有雇佣或工作关系的群体。
内部公众包括员工、管理层、合作伙伴等。
他们是组织的重要资源，组织需要与内部公众进行有效的沟通和互动，以增强内部凝聚力、提高员工满意度，从而推动组织的发展和创新。
最后，媒体公众是指通过媒体渠道获得组织信息的群体。
媒体公众包括记者、编辑、广告从业人员等。
他们通过媒体报道和传播组织的信息，对组织的形象和声誉产生重要影响。
因此，组织需要与媒体公众建立良好的关系，并主动向媒体提供真实、准确、有价值的信息，以塑造组织的公众形象。
在公共关系活动中，组织需要根据不同公众的特征和需求采取不同的沟通策略和方法。
对于外部公众，组织可以通过广告、媒体报道、公众演讲等方式传递信息，提高知名度和认可度；对于内部公众，组织可以通过员工培训、内部沟通会议等方式促进员工参与和合作；对于媒体公众，组织可以通过新闻稿件、媒体采访等方式与媒体建立良好关系，传递组织的正面信息。
总之，公众是公共关系的重要对象，组织需要根据不同公众的概念特征和需求来制定相应的沟通策略和方法。
通过与公众的有效互动，组织可以建立良好的公共关系，增强公众对组织的信任和支持。
在公共关系中，公众是组织无法忽视的重要对象。
公众的特征和分类是公共关系管理的基础，对于组织与公众之间的互动和沟通具有重要指导意义。
公共关系的对象公众
公共关系的对象公众1. 引言公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人与公众之间建立和维护良好关系的活动。
而公众则是公共关系的对象之一，对于任何组织或个人而言，公众的看法和态度都至关重要。
本文将探讨公众作为公共关系的对象的重要性、公众的分类以及如何与公众建立有效的沟通和关系。
2. 公众作为公共关系的对象的重要性公众是组织或个人的关键利益攸关方，其对组织或个人的认知、态度和行为影响着公众对其的评价。
公众的积极看法和支持可以增强组织或个人的声誉、吸引更多的合作伙伴和投资者，提高产品或服务的销售量；而公众的负面看法和不信任则会削弱组织或个人的形象，损害市场地位和信誉，甚至导致合作伙伴的流失和投资者的撤资。
因此，公众作为公共关系的对象的重要性不言而喻。
为了建立和维护与公众的良好关系，组织或个人需要了解不同类型的公众以及其关注的问题和利益，通过有效的沟通和互动，以积极的方式回应公众的需求和关切。
3. 公众的分类公众并非一概而论，而是由多个不同的群体组成。
为了更好地与公众进行沟通和关系建立，需要对公众进行分类，根据其特点和利益进行区分。
以下是常见的公众分类：3.1 内部公众内部公众是指组织内部的员工、管理层和股东等人群。
他们对组织的运营、决策和发展具有直接影响力。
与内部公众建立积极的沟通和关系可以增加员工满意度和忠诚度，提高员工工作效率和组织绩效，为组织的成功做出贡献。
3.2 外部公众外部公众包括消费者、客户、供应商、合作伙伴、投资者、媒体、社会团体等。
他们对组织的产品、服务、形象和社会责任等方面有着直接或间接的影响。
与外部公众建立良好的关系可以增加销售额、拓展市场份额，吸引更多的投资和合作机会，增强组织的声誉和影响力。
3.3 公众的利益群体公众的利益群体是指受到组织活动影响或直接关注的特定人群，如环保组织、消费者权益组织、员工工会等。
他们关注的是组织的社会责任和可持续发展，对组织的行为和决策提出批评或要求。
第五章公共关系的对象试题.docx
第五章公共关系的对象名词解释：1、公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互伤作用的个人、群体或组织。
“公众”这个概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可称Z为公众。
2、公众坏境：公众坏境与自然坏境、地理坏境不同，是指运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总称。
这些社会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部和外部、社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。
3、公益性组织：以国家及社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会齐界，如政府部门、公共安全机关和消防队等。
4、积极公众：是与组织Z间的互动关系已经形成、对组织的问题认知和卷入较深，对组织积极施加影响的那部分公众。
5、消极公众：是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该组织的行为对其造成的影响尚未被察觉，同进又具有察觉、卷入和认知这些问题的叮能性，但冃前对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。
6、政府公众：指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
任何组织都必须接受政府的管理和制约，这是所有传播沟通对象中最具权威性的对象。
7、国际公众：是指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了欠妥和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
8、名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，这类关系对象的数量有限，但传播的作用很大，影响力很强。
通过社会名流去影响公众和舆论，往往有事半功倍的效果。
9、知晓公众：即已经知晓口己的处境，明确意识到口己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。
10、内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东等等。
内部公众既是内部公关工作的对象, 又是外部公关工作的主体，是与组织口身相关性最强的一类公众对象。
第五讲 公共关系的对象
马凯： （1）我们将更好利用互联网，改造提升传统产业， 培育发展新产业、新业态，推动经济提质增效升级、 迈向中高端水平； （2）我们将更好利用互联网，促进技术交流与合 作，提高科技创新能力，推动实现创新驱动发展； （3）我们将更好利用互联网，加快电子政务建设， 促进政府信息公开，加强对政府的监督，提升行政 效能和水平；
系统一：将组织划分政治、经济、文化三大类。工厂、 公司、商场、金融保险等领域属于经济类组织，他面 临的公众是内部员工，股东和外部顾客，原料供应商， 工商管理者，银行职员等；政府、公、检、法、司等 属于政治类组织，他们所面临的公众几乎是全体公民； 教育、卫生、文艺、体育、新闻、出版等机构属于文 化类组织，他们所面临的公众是教师，医生，演员， 运动员，记者，编辑等。
行动公众
行动公众是指已经了解了自己与组织关系的全部信 息，而采取实际行动的公众。公关主体要实施正确的行 动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础 上形成合力，即能达到公共关系的最佳效果。
（4）按公众对组织的态度分类，可分为顺意 公众、逆意公众、边缘公众三类。 顺意公众
顺意公众是指对组织的方针、政策、行为持赞成和 支持态度的公众。顺意公众是组织的依靠力量，也是组 织公共关系的重要对象。
1、员工公众
员工在组织内部是公关对象，对外又是公 关主体，做好员工的公关工作，对内可增强内 聚力，对外能扩大外张力。这种“双重性”特征 决定其在组织公关工作中的重要性。
（一） 融洽的员工关系 是增强内聚力的保证——内求团结
员工是组织的细胞，他们对组织的认同和支 持是组织生存和发展的基础。要使员工成为有机 的整体与组织凝聚在一起，必须做到：把员工作 为传播和沟通的主要对象，组织的重大决策首先 告之员工。知情，才能尽责；知情，才能激发主 人翁的认同感；才能因组织的成就而自豪，才能 为组织遭受挫折而焦急；才可能营造全员公关的 文化氛围。反之，若员工对组织决策一无所知， 则会产生被愚弄，受欺骗的感觉，其向心力，归 属感会受到致命损害，组织将失去员工信任，其 政策和行为因得不到员工认同和支持而落空。
公共关系的对象——公众PPT教案学习
态度和公众行为
态度：一个人对某个对象所持的认识，评价及其倾向性。
人的态度一旦形成，就会对特定事物持有一套或强或弱的固定看 法。“定型”，影响其对人对事的感知和判断。
ZEST这个品牌在香港“爵士”，在内地“激爽”， 名字的改变寓意深刻。ZEST定位于年轻消费者， 较之中国内地使用香皂洗浴的习惯，沐浴液的使用 显得前卫，时尚，更符合产品的定位，更贴近年轻 群体的心理要求。
第14页/共17页
影响公众行为的群体心理
有组织的群体心理 从众心理 逆反心理
无组织的群体心理
以维持安稳太平的生活为特征。具有这类价值取向的人往往要求不多也不高，无忧 无虑，平衡性较好。
以追求物质享受或精神享受为特征。具有这类价值取向的人工作上不大有进取心， 精力主要放在个人享乐方面。他们或者比较热衷于经营自己的小安乐窝，或者衣食 较讲究，或者迷恋于某种感兴趣的活动，或者兼而有之。因为消费水平高，所以对 金钱的需求量也大，往往对自己的工作不满意，这山流言与公众行为
骚乱与公众行为
第15页/共17页
思考题
公众的概念及其基本特征 请根据不同的标准对公众进行分类 请对公众心理方面进行分析 案例分析题
第16页/共17页
第6页/共17页
价值 取 向
功名型 安稳型 享乐型 储蓄型 事业型 模糊型
公众价值取向的类型
表现特征
以获取功名为特征。具有这种价值取向的人，往往沉湎于精神世界中，为功名而割 舍其他的兴趣爱好。这些人时间观念较强，总怀着紧迫感而忙忙碌碌，不太会因挫 折和失败而屈服。对金钱、享受、爱情、家庭、健康等关心较少。功名型价值取向 往往易转化为事业型价值取向，即逐渐把获得个人的名誉、地位、成功和自己所从 事的事业结合起来，转化为为事业献身的动力。
第05章 公共关系对象分析(一)
1 公众的 概念
1.1 案例 1.2 公众的基 本涵义 1.3 相关概念 辨析 1.4 公众的基 本特征 1.5 现代公众 意识
第05章 05章
公共关系对象分析
1.公众的概念 1.公众的概念
1.2 公众的基本涵义
公众概念在社会学中的位置 有组织的群体 A 社会群体 未经组织的群体 B 无组织的群体 强制性组织 自发性组织 群众C C 大众 非公众 公众E 公众 D 人群
内部公众 包括群体和社会 本涵义 1.3 相关概念 辨析 1.4 公众的基 本特征 1.5 现代公众 意识
第05章 05章
公共关系对象分析
1.公众的概念 1.公众的概念
1.2 公众的基本涵义
公众概念的内涵 公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称， 公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称， 公众是相对特定组织而存在的。一个组织诞生了， 公众是相对特定组织而存在的。一个组织诞生了，就意 味着与之息息相关的内外部公众形成了；一个组织消失 味着与之息息相关的内外部公众形成了； 了，也意味着与特定组织相关的公众将消失。 也意味着与特定组织相关的公众将消失。 公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织 公众是因共同的利益、 发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。既是 发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。 集合性概念，又是指向性概念。 集合性概念，又是指向性概念。 公众是客观存在的。公众与主体存在着客观的、 公众是客观存在的。公众与主体存在着客观的、不依主 体的主观意志为转移的关系。 体的主观意志为转移的关系。
问题：（1）长岛公司为什么要让公众来决定车站的颜色？ 问题：（ ：（1 长岛公司为什么要让公众来决定车站的颜色？ 长岛公司的公关活动涉及到了哪些个人和组织？ （2）长岛公司的公关活动涉及到了哪些个人和组织？ 长岛公司的这次活动给长岛公司带来什么效果？ （3）长岛公司的这次活动给长岛公司带来什么效果？ 什么是公众？有什么基本特征？ （4）什么是公众？有什么基本特征？ 如何分析公众？ （5）如何分析公众？
3公共关系的工作对象公众
量多变性
• 主次性 各类公众对组织影响程度不同
• 潜在性 苏联的切尔诺贝利核电站与广东 的大亚湾核电站
二、认识组织公众的意义
• 了解公众、认识公众和掌握公众是公关理
论研究与工作实践所必需的！
• 开展各项公众关系工作的前提
公众关系活动自始自终离不开公众！
• 搞好同社区的关系：按时交纳税金；维
护社区环境与安定；支持社区活动；繁 荣社区经济；为社区赢得荣耀
主要公众分析
• 新闻界 报刊、广播、电视等大众媒体
新闻界具有二重性，其特点是：传播信 息量大、面广、速度快，保证度强、费 用较低，容易为组织所接受。
• 搞好同新闻界关系：克服两种倾向； 首要公众、次要公众和边缘公众 • 顺意公众、逆意公众和独立公众 • 受欢迎公众、被追求公众和不受
欢迎公众
四、主要公众分析
• 员工 员工是组织直接面对的、最接近的公众，
员工具有二重性：实现组织目标和利益的主要 依靠力量。
• 搞好同员工的关系必须做到：
尊重员工的个人价值；正确运用各种 激励方法；保持与员工信息沟通；充分 利用非正式团体的作用。
• 组织得以生存与发展的条件
了解和掌握公众，建立良好的公众关系， 树立良好的组织形象，是组织可持续发展 的条件。
三、组织公众的分类
• 内部公众与外部公众 • 零散型公众与组织型公众
流散型公众、聚散型公众、周期型公众、 固定型公众 社区型公众、社团型公众与权力型公众
三、组织公众的分类
• 非公众、潜在公众、将在公众与
主要公众分析 • 消费者 是组织最重要也是数量最大的外部公
众。消费者的需求、态度和意见都是组织生存 与发展必须考虑的问题
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(一)影响公众行为的个体心理
一般地讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、 需要、性格和气质、兴趣和能力。
1．内部公众：一般与组织有归属关系 2．外部公众：是指组织内部公众之外的社会群体、组
织和个人，常见的外部公众主要包括顾客、新闻媒介、 社区公众和政府。 图.doc
三、根据公众对组织的不同态度来分类
1．顺意公众
与组织关系良好，对组织奉行的政策、采取的行为持 赞赏、支持、合作的态度
2．逆意公众
▪ 对组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合 作态度。
1．流散性公众
这类公众流动性大、分散性强
2．临时性公众
▪ 指因某一临时事件、活动或某一共同问题临时 聚集在一起的公众
3．周期性公众 ▪ 指按一定规律和周期出现的公众
4．稳定性公众
▪ 这类公众由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集 中地与某些组织发生稳定的联系，是组织的基本 公众，甚至对组织而言具有“准自家人”的性质。
态度对公众行为的影响表现：一方面，态度影响着公众 的选择和判断；另一方面，态度潜在的决定了公众会按 照某一方式来行动
4.需要与公众行为
需要是指人在缺少某种东西或受到某种刺激时，产生的 一种主观状态。
注意：组织处理与员工、公众关系时
5.性格、气质与公众行为
▪ 性格是人表现在对现实的稳定态度和与之相应的习惯化 的行为方式,是一个人的全部品质和特点的总和。
常见的心理定势：
(1)首次效应. ▪ 指人对第一次接触的事物留下的最先印象。 ▪ 要注意以下两个问题: 首先，避免给公关公众留下不良的"第一印象“ 其次，避免用“第一印象”作为判断公关公众的唯一标尺 (2)晕轮效应
晕轮效应是指从事物的某种特征推及事物的总体特征， 从而产生美化或丑化事物的印象。 (3)经验效应 经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识、判 断和决策. 经验效应最为典型的表现是怀疑
5．权力性公众
▪ 这是组织最为严密、拥有某种行政权力的公众， 主要指政府及各级行政管理机构、上级主管部门。
第三节 公众的分析 一、从不同的目标公众着手分析
主要从内部和外部公众考察分析。 （一）内部公众(员工、部门、股东）关系
员工：员工是组织生存和发展的基本力量，员工是构成 组织的“细胞”。
注意考察三种员工关系： 1、管理人员关系 组织的管理人员是指组织内部各级业务部门主管人员和 各个职能部门的主管人员。 艾科卡就任克莱斯勒总裁后.doc 2、技术人员关系 杭州中药二厂.doc 3、操作人员关系 “员工第一，客户第二”.doc
(二)影响公众行为的角色心理
公众的角色心理揭示了公众与社会的关系，人 在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着 这个人的行为模式，所以研究公众的角色心理 有利于我们更深刻的认识和把握公众。
宝洁公司.doc
社会组织在开展具体的公关活动时,必须依据公众 的角色心理,设计实施某一类公众心理的活动.
(三)影响公众行为的群体心理
ห้องสมุดไป่ตู้
粘液质，一般表现为安静、稳重、反应缓慢、情绪不易外 露、善于忍耐、不喜欢表现自己、注意力稳定、办事容 易拖拉、比较固执，具有内倾向。
抑郁质，一般表现为孤僻、不太合群、腼腆、多愁善感、 行动迟缓、优柔寡断、精神体会深刻、善于察觉到别人 不易察觉的细微事物，具有明显的内倾向。
6.兴趣、能力与公众行为
上海一家鞋厂.doc
3．知晓公众
▪ 当公众面临着由一个组织的行为引起的共同问题，而 他们本身已经意识到这种问题的存在时，他们就成了 知晓公众。
4．行动公众
▪ 当公众不仅意识到由组织行为引起的问题，而且准备 采取或已经采取行动以求问题的解决时，他们在组织 的视野中就成了行动公众。
深圳大亚湾核电站.doc
二、按公众与组织的关系来分类
3、向顾客提供完善的服务 事前、事后服务 吉拉德.doc
4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客 间的纠纷 “顾客永远是正确的” 广州一家酒店.doc
社区关系
社区关系直接影响着组织的生存环境 社区关系直接影响着组织的公众形象 某陶器厂.doc
媒介关系
良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 双汇集团.doc
1．非公众
▪ 在组织所处的环境中，一部分个人、群体和社会团体 在一定的时空条件下，不受这个组织的行为影响，他 们也对这个组织不产生影响力。
2．潜在公众
▪ 在组织所处的环境中，当一个组织的行为与一定的个 人、群体和社会团体发生了利益关系，使他们已面临 着由这个组织的行为引起的共同问题，但他们本身暂 时未意识到这种问题的存在时，他们就成了潜在公众。
政府关系
政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象 包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作 人员。 联合利华双总裁访华政府关系运作.doc
二、从公众的心理进行分析
▪ 公众不同行为的产生是由公众的不同心里所致。
▪ 公众心理包括个体心理、角色心理和群体心理。
▪ 个体心理、角色心理、群体心理，这三类公众心理相 互独立、相互影响。
第五章 公共关系的对象——公众
第一节 公众的含义及其特点 一、公众的含义 ▪ 在公共关系学中，一般把公众理解为因面临共同的问
题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、 群体或组织的总和。 ▪ 日常生活中，人们往往会把公众与“群众”、“人 民”、“人群”等词相互代替或混用。
▪ 长岛公司的“开漆大典”.doc
需求和目的。
▪ 再次，公众的多维性还表现在公众与公共关系 主体之间的利益关系上。
▪ 最后，公众的多维性还表现为它有多种类型
3．可变性
原因：
▪ 首先，公众的形成取决于共同问题的出现，一旦 这个问题解决了，那么作为公共关系意义上特定 问题的公众就不存在了。
▪ 其次，随着主体条件、客体环境的变化，组织面 临的公众在性质、形式、数量、范围等方面都会 发生相应的变化。
▪ 如何建立良好的员工关系
1.物质激励和精神激励 物质利益的需要是人类最基本的需要 台湾裕隆集团.doc
2.关心员工 关心员工属于一种情感激励，情能使员工对企业产生归 属感和亲切感 天鹅航空.doc
3.让员工成为企业的主人 只有充分发挥员工的主人翁精神，才能真正意义上充分 调动员工的积极性。
员工关系，伙伴同仁.doc 4.重视人才，培养人才
从众趋向就越明显。 3)在情况不明而又不愿冒险做出决定时从众。按照群体
的标准进行判断总会有效地保全自己的利益。 4)明知自己正确，却做出权宜的从众。或因不愿树敌，
违背多数人的意见，或怕自己受到伤害。这种从众是 暂时的，情况一旦许可，还会表现出原本应该有的行 为。 5)违背自己意愿，被迫从众。这种情况的出现往往是因 为不从众就会遭受群体的严厉惩罚。 6)习惯性模仿与服从。对一些人来说，这样做已经成为 习惯，构成其性格的一部分，已经很难改变。 7)个人目标与群体目标相一致时的从众。这是一种利益 上的从众。
▪ 群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群 体成员相似的带有普遍性的心理特征。
▪ 研究群体心理可从有组织的群体心理和无组织的群体心 理两个方面着手。
1．影响公众行为的有组织群体心理
▪ 在有一定行动目标和有组织的群体里，公众易形成认同、 归属意识和排外的意识。在这些意识的影响下，公众较 容易产生从众心理和逆反心理。
1.知觉与公众行为
▪ 知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。 ▪ 知觉分为视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五种感觉。 ▪ 社会知觉是指人们对社会环境中有关个人和团体特征
的知觉 .
▪ 社会知觉主要包括人际知觉和自我知觉. ▪ 在现实社会生活中,人们往往容易受到各种偏见的影响
而造成歪曲的社会知觉,做出与客观事实不一致的判断. 在心理学中,这种现象称之为心理定势.
(1)从众心理
▪ 从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与 众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多 数人一致的行为，以获得安全感、归属感和认同感。
从众现象产生的原因： (1)个人因素 1)寻求一致是一种人所共有的、极为普通的行为心态。 2)对自己的判断缺乏自信时，表现出从众。自信心越差
(4)移情效应
心理学中把那种对特定对象的情感迁移到与该对象有关 的人或事物上的现象称为移情效应
2.价值观与公众行为
▪ 价值观是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重 要性的评价。
▪ 价值观是影响人们动机和行为的一个主要因素 伊拉克入侵科威特.doc
3.态度与公众行为
态度是指个人对某个对象所持的认识、评价及其倾向性。
▪ 逆意公众的形成通常有两种原因：
▪ 一是组织的政策、行为不当危害了公众利益，或者组 织和公众之间价值取向有差异致使组织和公众利益上 存在冲突；
▪ 二是由于沟通不畅而对组织的政策行为产生了误解。
3．中间公众
▪ 是对组织奉行的政策、采取的行为持中立态度或尚未 表态、态度还不明朗的公众。
组织的公关工作：对顺意公众，要加强联系，有效地维 持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其 态度；对中间公众，应加强沟通，争取他们的支持， 防止其成为逆意公众。
▪ 气质是人的高级神经活动类型特点在行为方式上的表现。
▪ 人的气质可以分成四种基本类型:
胆汁质，一般表现为直率、热情、精力旺盛、争强好胜、 办事果断、不怕挫折、情绪易于冲动、心境变化剧烈， 具有明显的外倾向。
多血质，一般表现为活泼好动、精力充沛、反应迅速、适 应性强、兴趣广泛、善于交际、注意力容易转移、不够 踏实，具有明显的外倾向。