石家庄公交车运营满意度调查研究
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詈 — — 一蠢
石家庄公交车运营满意度调查研究
贾仕 彩 李 少 芳
出石 家 庄 公交 车运 营满 意度 模 型 （ 简称 ： Ｓ Ｔ Ｒ Ｍ） 。 根据上 表 ， 消费者满 意指数 由三个要素决 定 ： 第 一 个 要
对 城 市 公 交 满 意度 的调 查研 究 尚 处 在 初 级 阶 段 。因 此 ， 我 国
差 异 越 小 满 意 度 则 越 大 。第 二个 要 素 是 用 户 期 望 对 长 期 而 言． 在一定 的经济条 件下 ． 即使 感 知 质 量 与 用 户 期 望 的 差 异
很小 ． 但 仍 然 不 能 满 足 需 求 。 因 为 在 这 种 经 济 条 件 下 用 户 期
望 可 能 会 很 小 。第 三 个 因 素 是感 知价 值 。感 知价 值 用 感 知 质 量 与 当前 价 格 的对 比关 系 表 示 得 出满 意 度 的模 型 方 程 为 ： Ｙ ＝ Ｆ （ Ｐ ， Ｍ ／ Ｐ ， Ｍ／ Ｃ ） 其 中 Ｐ为 用 户 期 望 ． Ｍ 为感知质量 ， Ｃ为 票 价 ． Ｙ 为 满 意 度 。让 顾 客 为 每 个 感 知 质 量 的 三 级 指 标 及 满 意 度 打 分 ． 取 『 １ ， ４ １ 之 间 进 行 任 意 分值 。 在 石 家庄 的 现 实基 础 下 ， 对模 型做 以下 两个 假 设 ： ａ １ 公 交 票 价 在 短 期 内一 定 。设 票 价 为 １ 元／ 人次 ． ｂ ） 在 目前 石 家 庄 的 经济条件下 。 假 设 公 交 有 能 力 满 足 人 们 的需 求 ． 即 用 户 期 望 有 达 到 完 美 的 可 能 性 得 出 石 家 庄 公 交 运 营满 意度 模 型 方 程 ： Ｙ ＝ Ｆ （ Ｍ １ 。
Ｓ ｕ ｂ ｓ ｔ ｉ ｔ ｕ ｔ ｅ ｄ Ｃ ｏ ｅ ｆ ｉ ｃ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ：
感 知质 量 （ Ｍ）
Ｙ ＝ ５． ８ ２７ｌ ０ ７７ ９ｌ ｘＭ 一 １ ２． ０ ５９ ７６ ５２１
（ ３ ） 模 型分 析 。在 本 研 究 中。 借鉴 Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 与计 量 经 济 学 统 计方法， 结 合 公 交领 域 的 非 个 性 化 性 质 ， 建 立 了 石 家 庄 公 交 车 运营满意度模 型 ． 初 步 证 明 了美 国顾 客满 意度 理论 及 相 关 分 析 方 法 对 我 国城 市 公 共 交 通服 务 质 量 评 估 的适 用 性 根 据 石 家 庄 市 公 交 的 实 际 调 查 情 况 分 析 整 理 了各 个 研 究 指 标 对 满 意度 的影 响程 度 ， 但 仍 然 存 在 不 足 。首先 ， 在抽 样 方 法 上 不 够 完 善， 由 于 随路 线 调 查 条 件 所 限 ， 采用笔答方式， 所 以这 类 被 访 者 人 数 偏 少 。其 次 ， 在短期 内 ， 模 型中假设条件较 多， 把 模 型定义为线性模型 ． 实际上在数 据充分的条件 下 ． Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 模 型 采 用 的是 原 因迭 代 统 计 法 。 这 种统 计 法 误 差 较 小 。
Ｌ Ｓ Ｙ Ｍ Ｃ
Ｅｓ ｔ ｉ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｅｑ ｕａ ｔ ｉ ｏ ｎ ：
级 指 标 பைடு நூலகம்
二 级 指 标 车 内环 境
三 级 指 标 车 内设 备 报 站 情况 卫 生 环境 车 内 拥 挤 程度 路 线 设计
Ｙ＝Ｃ （ １ ） ｘ Ｍ ＋ｃ （ ２ 、
乘客满意度测量指标。以公交线路为调查单位． 每 条 线 路 选 取１ ０位 乘 客， 分别调查了 ４ ｏ条 线 路 的 ４ ０ ０位 乘 客 。 根 据 事 先设 计 的提 纲 ． 请 每 位 被 调 查 者 填 写 当 时所 乘 坐 公 交 车 的 感 受 。 经过 对 问题 答 案 的频 数 分 析 。 整 理 统计 出 了 影 响 乘 客 满 意度的 １ Ｏ个 主 要 因 素
度、 顾客抱怨度 、 顾客忠诚度 ） 的 因果 关 系链 。从 决 定 顾 客 满
意的基本前提到形成顾客满意 ． 最 后 影 响顾 客抱 怨 或 者顾 客 忠诚 。本 文在 分 析 过 程 中予 以 借 鉴 。
一
、
石 家庄公交 车运营满意 度模型 （ 简称： Ｓ Ｔ ＲＭ）
分 析 与 建 立
表 １ 影 响 乘 客 满 意度 的主 要 因素 石 家 庄 公 交 运 营 满 意 度 调 查 指 标
一
（ ２ ） 模型例证 ： 利用 Ｌ ｅ ａ ｓ ｔ Ｓ ｑ ｕ ａ ｒ ｅ ｓ 统 计方法 对 ３ ５路 进
行 回归 分 析 。得 出一 元 线 性 回 归 方 程 ：
Ｅｓ ｔ ｉ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｃｏ ｍｍａ ｎ ｄ ：
随
素 是 感 知 质 量 。感 知 质量 通 过 与用 户 期 望 的对 比关 系 作 用 于
用户满意度 。 感 知 质 量 与 用 户 期望 的差 异越 大 ， 满 意 度 越小 ；
应该 吸取发达 国家在这方 面的经验 ， 建立更便 民、 利 民 的公 交 系统 ． 构 建 理论 实践 的平 台 。 Ａ Ｃ Ｓ Ｉ （ 美 国顾 客 满 意 度 指 数 ） 是 由美 国 １ ９ ９ ４年 提 出 ， 表 示 ６个 结 构 变 量 （ 期望质 量 、 感 知质量 、 感 知价值 、 顾 客 满 意
运 营 管 理 感知价值（ Ｐ ） 总 体 满 意 度 票 价
等 车 时 间 投 诉 处 理 情 况
（ 一 指 标 体 系
１ ． 开 放 式 问 卷 调 查 。在 顾 客 满 意 度 研 究 中． 能 否 根 据 调
查 目标 和 调 查 内 容 筛 选 出合 适 的 测 量 指 标 是 研 究 成 败 的 关
键 。本 文 采 用 开 放 式 问 卷 调 查 方 式 。 筛 选 石 家 庄 市 公 交 服 务
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石家庄公交车运营满意度调查研究
贾仕 彩 李 少 芳
出石 家 庄 公交 车运 营满 意度 模 型 （ 简称 ： Ｓ Ｔ Ｒ Ｍ） 。 根据上 表 ， 消费者满 意指数 由三个要素决 定 ： 第 一 个 要
对 城 市 公 交 满 意度 的调 查研 究 尚 处 在 初 级 阶 段 。因 此 ， 我 国
差 异 越 小 满 意 度 则 越 大 。第 二个 要 素 是 用 户 期 望 对 长 期 而 言． 在一定 的经济条 件下 ． 即使 感 知 质 量 与 用 户 期 望 的 差 异
很小 ． 但 仍 然 不 能 满 足 需 求 。 因 为 在 这 种 经 济 条 件 下 用 户 期
望 可 能 会 很 小 。第 三 个 因 素 是感 知价 值 。感 知价 值 用 感 知 质 量 与 当前 价 格 的对 比关 系 表 示 得 出满 意 度 的模 型 方 程 为 ： Ｙ ＝ Ｆ （ Ｐ ， Ｍ ／ Ｐ ， Ｍ／ Ｃ ） 其 中 Ｐ为 用 户 期 望 ． Ｍ 为感知质量 ， Ｃ为 票 价 ． Ｙ 为 满 意 度 。让 顾 客 为 每 个 感 知 质 量 的 三 级 指 标 及 满 意 度 打 分 ． 取 『 １ ， ４ １ 之 间 进 行 任 意 分值 。 在 石 家庄 的 现 实基 础 下 ， 对模 型做 以下 两个 假 设 ： ａ １ 公 交 票 价 在 短 期 内一 定 。设 票 价 为 １ 元／ 人次 ． ｂ ） 在 目前 石 家 庄 的 经济条件下 。 假 设 公 交 有 能 力 满 足 人 们 的需 求 ． 即 用 户 期 望 有 达 到 完 美 的 可 能 性 得 出 石 家 庄 公 交 运 营满 意度 模 型 方 程 ： Ｙ ＝ Ｆ （ Ｍ １ 。
Ｓ ｕ ｂ ｓ ｔ ｉ ｔ ｕ ｔ ｅ ｄ Ｃ ｏ ｅ ｆ ｉ ｃ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ：
感 知质 量 （ Ｍ）
Ｙ ＝ ５． ８ ２７ｌ ０ ７７ ９ｌ ｘＭ 一 １ ２． ０ ５９ ７６ ５２１
（ ３ ） 模 型分 析 。在 本 研 究 中。 借鉴 Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 与计 量 经 济 学 统 计方法， 结 合 公 交领 域 的 非 个 性 化 性 质 ， 建 立 了 石 家 庄 公 交 车 运营满意度模 型 ． 初 步 证 明 了美 国顾 客满 意度 理论 及 相 关 分 析 方 法 对 我 国城 市 公 共 交 通服 务 质 量 评 估 的适 用 性 根 据 石 家 庄 市 公 交 的 实 际 调 查 情 况 分 析 整 理 了各 个 研 究 指 标 对 满 意度 的影 响程 度 ， 但 仍 然 存 在 不 足 。首先 ， 在抽 样 方 法 上 不 够 完 善， 由 于 随路 线 调 查 条 件 所 限 ， 采用笔答方式， 所 以这 类 被 访 者 人 数 偏 少 。其 次 ， 在短期 内 ， 模 型中假设条件较 多， 把 模 型定义为线性模型 ． 实际上在数 据充分的条件 下 ． Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 模 型 采 用 的是 原 因迭 代 统 计 法 。 这 种统 计 法 误 差 较 小 。
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级 指 标 பைடு நூலகம்
二 级 指 标 车 内环 境
三 级 指 标 车 内设 备 报 站 情况 卫 生 环境 车 内 拥 挤 程度 路 线 设计
Ｙ＝Ｃ （ １ ） ｘ Ｍ ＋ｃ （ ２ 、
乘客满意度测量指标。以公交线路为调查单位． 每 条 线 路 选 取１ ０位 乘 客， 分别调查了 ４ ｏ条 线 路 的 ４ ０ ０位 乘 客 。 根 据 事 先设 计 的提 纲 ． 请 每 位 被 调 查 者 填 写 当 时所 乘 坐 公 交 车 的 感 受 。 经过 对 问题 答 案 的频 数 分 析 。 整 理 统计 出 了 影 响 乘 客 满 意度的 １ Ｏ个 主 要 因 素
度、 顾客抱怨度 、 顾客忠诚度 ） 的 因果 关 系链 。从 决 定 顾 客 满
意的基本前提到形成顾客满意 ． 最 后 影 响顾 客抱 怨 或 者顾 客 忠诚 。本 文在 分 析 过 程 中予 以 借 鉴 。
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石 家庄公交 车运营满意 度模型 （ 简称： Ｓ Ｔ ＲＭ）
分 析 与 建 立
表 １ 影 响 乘 客 满 意度 的主 要 因素 石 家 庄 公 交 运 营 满 意 度 调 查 指 标
一
（ ２ ） 模型例证 ： 利用 Ｌ ｅ ａ ｓ ｔ Ｓ ｑ ｕ ａ ｒ ｅ ｓ 统 计方法 对 ３ ５路 进
行 回归 分 析 。得 出一 元 线 性 回 归 方 程 ：
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随
素 是 感 知 质 量 。感 知 质量 通 过 与用 户 期 望 的对 比关 系 作 用 于
用户满意度 。 感 知 质 量 与 用 户 期望 的差 异越 大 ， 满 意 度 越小 ；
应该 吸取发达 国家在这方 面的经验 ， 建立更便 民、 利 民 的公 交 系统 ． 构 建 理论 实践 的平 台 。 Ａ Ｃ Ｓ Ｉ （ 美 国顾 客 满 意 度 指 数 ） 是 由美 国 １ ９ ９ ４年 提 出 ， 表 示 ６个 结 构 变 量 （ 期望质 量 、 感 知质量 、 感 知价值 、 顾 客 满 意
运 营 管 理 感知价值（ Ｐ ） 总 体 满 意 度 票 价
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（ 一 指 标 体 系
１ ． 开 放 式 问 卷 调 查 。在 顾 客 满 意 度 研 究 中． 能 否 根 据 调
查 目标 和 调 查 内 容 筛 选 出合 适 的 测 量 指 标 是 研 究 成 败 的 关
键 。本 文 采 用 开 放 式 问 卷 调 查 方 式 。 筛 选 石 家 庄 市 公 交 服 务