海底捞的秘密--浅谈人性化管理

中国民航飞行学院

本科生学年论文

题目海底捞的秘密——浅谈人性化管理

本科生程恒

专业电气工程及其自动化

指导教师张英奎教授

日期: 二○一三年十月八日

摘要

海底捞的秘密——浅谈人性化管理

摘要

在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下，海底捞火锅一直备受消费者推崇。海底捞独特的人性化管理，向社会展现一个全新的企业理念。本文就海底捞人性化管理的各个方面的表现加以分析和介绍，并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海底捞所存在的问题。

关键字：人性化，管理，顾客满意度，员工满意度。

ABSTRACT

MYSTERY OF HAIDILAO – A DISCUSSION ON

HUMANIZED MANAGMENT

ABSTRACT

In the context of casual dining fiercely competitive corporate lower industry profits, Sea fishing a unique user-friendly management, and to the community to demonstrate a new corporate philosophy. In this paper, the humane management of sea fishing in all aspects of performance to be analyzed and presented, and spoke of the problems in the humane management of the advantages and humane management of sea fishing.

Key Words:Humane, management, customer satisfaction, employee satisfaction.

目录

一、人性化的员工管理 (1)

1.2授权制度 (2)

1.3公平的晋升机制 (3)

1.4成功的绩效考核 (3)

二、服务管理的人性化 (4)

2.1快乐的等待 (4)

2.2贴心的服务 (4)

2.3感动服务 (5)

三、客户管理的人性化 (6)

四、人性化管理的优势 (6)

五、海底捞所存在的问题 (7)

5.1员工方面 (7)

5.2顾客方面 (7)

5.3管理方面 (7)

六、解决方案 (8)

6.1员工方面 (8)

6.2顾客方面 (8)

6.3管理方面 (9)

七、结论与思考 (9)

参考文献 (11)

CONTENTS

Chapter 1 Humanist mangement (1)

1.2 GM reime (2)

1.3 Fair promotion mechanism (3)

1.4 Successful performance evaluation (3)

Chapter 2 The humanized service management (4)

2.1 Happy waiting for (4)

2.2 Caring services (4)

2.3 Touched service (5)

Chapter 3 Customer management of human nature (6)

Chapter 4 The advantage of the humanized management (6)

Chapter 5 Problems of Haidilao (7)

5.1 Employees (7)

5.2 Customer (7)

5.3 Management (7)

Chapter 6 Solutions ............................................... 错误！未定义书签。

6.1 Employees (8)

6.2 Customer (8)

6.3 Management (9)

Chapter 7 Conclusion and thinking (9)

Reference (11)

目前，中国休闲餐饮企业竞争激烈，行业利润持续走低，员工平均流失率高达28.6%。为了赢得“一己之地”，得到消费者的青睐，餐饮企业纷纷采取各种手段来赢取利润，如降低价格、丰富产品种类、赠送礼物、大肆做广告、24小时营业等，效果却很不理想，让经营者大失所望。在林林总总的休闲餐饮企业中，海底捞火锅店，一个拥有18年历史的川味火锅店却一直大受消费者追捧。

海底捞，一家普通的火锅休闲餐饮企业，1994 年起家于四川，目前在全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，营业额近10亿元，拥有员工10000多人，员工流动率一直稳定在10% 左右，顾客回头率高达50% 以上。就连国际著名的休闲餐饮企业“必胜客”也到海底捞火锅店取经。海底捞成功的奥秘是什么？

一、人性化的员工管理

1.1丰厚的福利政策

海底捞非常重视为员工提供丰厚的福利，比如为员工买保险、每月享有带薪假日、重大节日发放礼品、提供免费的集体食堂、廉价的集体宿舍等，员工宿舍装有空调和暖气，可以免费上网；由于大部分员工来自四川贫困地区，海底捞甚至建立寄宿学校，为员工解决子女的教育问题；其中家政服务是海底捞一种非常有特色的福利，公司聘请专门的家政服务人员，为员工宿舍打扫卫生，定时清洗员工的衣服、床单、被褥。更值得一提的是，海底捞每月还为优秀员