第二章_地陪服务程序

第二章地陪服务程序

【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。

【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务

【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务

【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示

【教学时数】12课时

【教学内容】

地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。

《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”

本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。

第一节地陪接团准备

导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔.

做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面：

一、熟悉团队

（一）熟悉团员情况

团队人数和性别比例；团员姓名﹑职业﹑学历；团员收入和消费水平；团员宗教信仰和特殊要求。

（二）熟悉团队特点

团队名称、团号、代号、电脑序号；客人来自的国家和地区；团队性质；语种；接待标准；导游的姓名和联系方式。

◆熟悉旅游接待计划

检查全程旅游线路是否妥当

了解团队旅行证件办理情况

了解有无礼仪活动

熟悉交通情况

了解费用结算方式和操作程序

实例：某长线旅游团接待计划

二、落实接待事宜

《标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。

（一）与协作旅行社联系

（二）联系车辆

——与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。

——接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

——确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

（三）落实团队住房及用餐

——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。

——核实该团游客所住房间的数量、级别、是否含早餐等。

——确认该团日程表上安排的每次用餐情况

（四）掌握联系电话

——旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店的电话

——团队其他导游、司机、行李员电话

——常用的旅游救急电话

（五）落实行李运送服务

各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。

三、物质准备

（一）个人文件：身份证﹑护照﹑签证﹑黄皮书、领队

证或导游证(IC卡)

（二）团队文件：《团队运行计划表》、《游客意见表》、

多份团队成员名单、出入境登记卡、行李申报单据

（三）个人用品：个人衣物、自用的药物、导游书籍、

照相设备

（三）团队用品：导游旗、区域地图、喊话器、照明用

具等

四、导游知识准备

根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。

五、形象和心理准备

（一）导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。

1、导游人员的着装要符合导游人员发的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只顾自己，哪有精力照顾我们？”

（二）导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：

1、准备面临艰苦复杂的工作

在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理。

2、准备承受抱怨和投诉

由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。

第二节地陪服务程序