商务礼仪与沟通技巧课件

介绍的顺序：
•男人与女人相遇时，将男士引见给女士 •上级与下级相遇时，将下级引见给上级 •长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 •来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 •已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 •介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方 •介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者
3.4 餐桌风范
•中国香港人 •中国澳门人 •中国台湾人 •中国大陆人：
面无表情、目光冷漠、 嗓门够大、不拘小节、 缺乏绅士风度与教养
•职场目光的诉求： 亲切、友好、温暖、平等、尊重等等
•职场微笑的认知与养成 ——职场三种微笑
职业微笑的分类
•眼睛在微笑（修养级微笑）
•四 颗 牙微笑（职业笑容）
•八颗牙微笑（灿烂笑容）
• 隐私距离：自己的洗手间（心理学家的发现）、 卧室布置、办公桌环境、汽车装饰、居家服饰
• 个人距离：客户和领导的椅子、饭桌上的汤和 酒、递烟和敬酒、电梯间的目光、双臂交叉、抖 腿踢腿、玩弄手上物品、男士阴性动作
• 社交距离：绅士风度与淑女风采、鞠躬礼节、 接待礼遇（送到哪里）、倒茶送水、向领导汇报 该站立的位置。
1．职场形象的重视与界定
• 职场形象的基本描述 干净、整洁、干练、规范、经典、美好
• 男士职业形象的修饰要求 • 西装的认识与礼仪 • 女士职业形象的修饰要求
•女士个人色彩认识 确认自己的冷暖色系、按照规律打扮自己、 掌握服饰搭配技巧、是品味经典的标志而不 是流行的风向标
•女士个人形象风格定位 确定自己的风格特质、最佳的提升职业形象 修养、是风韵潇洒的演绎而不是世俗时髦的 样板、逐步成为跨越岁月的魅力人物
2． 职场形象的三要素：
• 个人仪表仪容 • 个人语言谈吐 • 个人行为举止
3.商务礼仪细节与规范
•握手礼节 •介绍礼节 •寒暄礼节 •餐桌风范
3.1 握手的礼节
握手程序 •男人和女人之间由女人先出手 •上级与下级之间由上级先出手 •长辈与晚辈之间由长辈先出手 •主人与客人之间由主人先出手
握手忌讳
3.沟通的基本分类
• 文字的形式 • 口语的形式 • 体态语言的形式
4．沟通中行为语言认知与分析
又分为表情语言和肢体语言两种 表情语言又分为：目光语、微笑语
职场格言： 目光体现性格、微笑反映修养!
★沟通最忌讳一脸死相！ 来个即时互动游戏：让我们为自己拍个手和 别人握个手！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
西方人眼里的中国人沟通形象：
沟通是一种信息传递 （有话要讲就会产生沟通、沟通从心开始） 沟通是一种情感交流 （沟通一定带有情绪特征和人格修养、礼貌与尊重、平 等与友善） 沟通是一种特有的人际交流的方法体系 （也有自我沟通、人与动物、人与自然的沟通）
2． 企业团队沟通的目的：
•达到公司团队的目标 •员工能够明白并参与 •完成业务与指标 •建立和谐的团队关系
二．沟通心态与技巧
沟通能力为人才能力“第一力”，拥有良好沟 通能力的职场人士，不仅能顺利的拥有自己的职业 生涯，往往在复杂的人际关系和个人情感生活中也 容易拥有温馨与幸福。
职业人生的旅程就是一次次成功的沟通行为驾 驭与实践。
1．沟通的含义
• 沟通是人与人之间，运用声音与表情行为结合所表达 的信息传递的行为表现。
• 公共距离：司乘礼仪（小轿车的位置高低、火 车的位置高低、）
1
汽
车
桌
司
次
2
火
42 窗
车 桌
31
次
4．有效沟通的方向
a) 向上沟通要有胆识 • 请示领导时间要让其做选择题（你何时有空？ 错！） • 抓住领导各种场合加深印象（电梯间机会、 同车机会、工作餐机会） • 不是带着问题而是带着方法找领导（心中有 数种方案而且自己有倾向）
中餐与西餐比较认识 •餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅 •餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺 •菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖 •进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制 •就餐环境不同，西方安静东方热闹
中西餐席间礼节
•中餐忌讳八筷子使用 •西餐三不劝：不劝酒 不劝烟 不全主食 •席间注意绅士风度 •敬酒不起座位以免他人尴尬 •席间接听电话尽量回避 •进出席间要致意 •注意进餐时自己的吃像和说话 •别人问询点菜不说“随便“ •剩菜努力打包带走不浪费
b) 向下沟通要有心情
• 让自己成为通才而不是专才 （重要的是协调能力和领导力） • 反问下属有比自己更好的方法吗 （让下属多表达） • 让部下在错误中成长 （关于广告投放的有效沟通）
c) 水平沟通要有肺腑
• 懂得“先付出后收获”原则 （提出财务经理给予改变的要求） • 理解沟通中“双赢”原则 （要求业务部门给予插单先做的沟通） • 能为别人解决问题然后再提出自己的问题
商务礼仪与沟通技巧
一． 商务礼仪与职业形象
职场成功格言：职业形象是金。在他人眼里， 每一名商务人员的个人形象如同他公司打出去的名 片、提供的产品与服务一样重要。它不仅反映了当 事人本人的教养学识、文化背景、社会阅历以及是 否具有职业素养，还准确的体现与折射出他所在单 位的管理水平与服务层次，还有他所在团队的价值 取向与职业品位。
• 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 • 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 • 与人握手时眼睛别飘忽不定。 • 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 • 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 • 握手时间不宜长久一般是三秒左右。 • 注意与人握手时的身体姿态
3.2 寒暄的礼节
•改变国人打招呼的习惯： “吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？”
•问询别人的私生活其实就是没有修养的体现 多问：早晚上好 恰如其分的欣赏夸赞别人
3.3 介绍礼节
• 自我介绍
——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范
• 介绍别人
——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）
介绍礼仪的要素
•先递名片 •简短清晰 •内容完整 •印象深刻 •语言深动
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职业人脸上的微笑诉求：
• 我愿意认识你并为你服务 • 我是训练有素的职业人士 • 我很友善并愿意接近你 • 我欣赏你并且尊重你 • 我愿意与你成为朋友 • 我是随和与好接近的人
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•人际交往距离的提出： 界域距离（领域行为）的分析