第六章 人际沟通在日常生活中的应用
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《护理礼仪与人际沟通》第六章
口头语言沟通--说话
2.良好的说话素养 1)说话文雅礼貌，做语运用恰当：俄国哲学家赫尔岑说“生活里最重要 的是要有礼貌”。社交离不开说话，社交艺术在很大程度上是运用语言的艺 术。要使自身的说话文雅动听，重要的是要使用规范的尊称，敬语、雅语、 谦词。 2)说话清晰准确，言谈含蓄幽默：要做到发音规范、吐词清晰，语气谦 和、声音适度，言简意赅、幽默风趣。 3)说话讲究礼节，懂得尊重对方：要做到说话要看对象，看场合，因人 因地面异：亲疏有度，保持距离：有礼有节，禁用忌语。
口头语言沟通--交谈
3)运用口语、通俗易懂：交谈时所说的话一般都没有经过刻意修饰。由于人们在 交谈时，主要是考虑语义的确定，对语言的形式考虑较少，因此具有句意明确、句式 简短、词和复句较少的特点。同时，由于交谈双方有着特殊的交际场景，对交谈的内 容或多或少有着共知的条件，所以存在着有些话不必讲得太清楚、太详尽，就能达到 沟通的目的。
口头语言沟通--交谈
3.交谈的类型 (1)根据参与交谈的人数可分为个别交谈与小组交谈： ①个别交谈是指在特定环境中两个人之间进行的信息交流。 ②小组交谈是指三人或者三人以上的交谈。 (2)根据交谈的场所和接触情况可分为面对面交谈和非面对面交谈： ①面对面交谈，护患之间的交谈多采用这种方式。 ②非面对面交谈，双方可以不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈 时可能发生的燃尬场面，使交谈双方心情更放松，话题更自由。
（三）护理语言沟通的注意事项
(二)语言沟通“四不宜” 1.不宜打断当对方说话时要等对方把话说完再插话，否则会被认为是没有教 养的表现。 2.不宜补充每个人都有抒发情感、说出自己意见的权利。当别人发言表达个 人看法时，最好的办法就是聆听。你可以发表自己的见解，但补充对方会产生你 比别人懂得多，喜欢出风头的误会。所以，一般情况下不补充对方。 3.不宜质疑接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。 4.不宜纠正对方有简述自己意见的权利，你也有表达观点的权利，除非是原 则问题，一般情况下不纠正对方。
第六章 沟 通
职能者以公共面貌示人，谁都没有僭越 人伦和情感底线的理由。如果你无法感同身 受地投以悲伤，那么，至少掩藏起你格格不 入的微笑。而这点卑微的要求，是这个世界 留给那些逝者的最后一份尊重。
（二）按照沟通方向划分 1、下行沟通 A 2、上行沟通 B C 3、平行沟通 D E 4、斜向沟通 F G bridge
领导“满面春风”
2011年11月14日，西安，街头大爆炸9死34伤
消防总队长“笑场” 被斥“人命当儿戏”
如此惨烈的爆炸，在现场却出现了不和 谐的一幕。据网友“蚂蚁拍客5”拍摄，几名 前 往处臵的消防领导竟然表情轻松，其中一名 正面示人的高个子领导更是春风满面。 “现场一片狼藉，救援人员在忙着拯救 生 命，死伤者家属在哭着寻找生命，这位领导 的笑容很是惹眼！淡定从容稳若泰 山。”“蚂
决定个人业绩的三个关键因素
态度＋知识＋技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧
沟通在管理上的重要性
☆ 统一团体内成员的想法，使产生共识，
以达成团体目标
☆ 提供资料，以掌握工作的过程与结果，
使管理工作更顺利
☆ 相互交换意见，使“知”的范围扩大，
“不知”的部份缩小，以利问题的解决。
“我曾告诉过你，想东西、做事情不要 想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外， 我要取的东西都还在办公室里。问题在于 你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现 在起，无论是午餐时段还是晚上下班后， 你要跟你服务的每一名经理都确认无事后 才能离开办公室，明白了吗？”(事实上， 英文原信的口气比上述译文要激烈得多。)
1、下行沟通
优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决 策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
大学生心理健康-第六章 大学生的人际关系
小飞是一名大二男生，是一个喜欢独来独往、不被大家关注的普通学生， 在一次心理课堂上却一下子让全班同学记住了他。老师布置了一个关于“你 的人际网络系统”的课堂作业，并请同学们当场分享。小飞的分享尤其不同， 他的人际网络系统里只放了一个人，那就是他自己。在他看来，与人交往是 没有意义的，一个人做事效率会更高；生命有限，时间宝贵，要用有限的时 间去做更有意义的事。初看起来这个逻辑似乎也顺理成章。过不多久，小飞 单独找到心理老师倾诉心中的困惑，原来班级推荐入党积极分子，5个名额选 4个，小飞已经两次落选了。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第六章人际关系沟通技巧ppt课件
在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非 正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、 传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉， 可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟 通的必要补充。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
【2024版】《护理礼仪与人际沟通》课程标准
可编辑修改精选全文完整版《护理礼仪与人际沟通》课程标准第一部分课程概述一、课程性质《护理礼仪与人际沟通》是我校护理、助产专业学生必修的公共人文课。
为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关系奠定重要的基础。
本课程以现代医学模式和整体护理模式从护理人员的要求为出发点，紧紧围绕“以服务为宗旨，以就业为导向、以岗位需求为标准”的职业教育指导思想，力求符合我校中职学校学生生源特点和就业需求，贴近社会生活、贴近专业岗位，力求结合“以人为本，人文护理”模式，突出护理专业教育特色，强化护理岗位礼仪与沟通的学习和训练。
二、课程基本理念本课程从我校护理学生发展的现实和可能出发，因地制宜地营造有利于学生品德和行为习惯养成的学习环境，采用学生乐于接受的生动活泼的形式，帮助他们认识和解决现实生活和临床护理过程中的礼仪与人际沟通的问题，使教学成为学生体验生活、道德成长的有效过程。
以培养护理专业学生的职业能力为本位。
坚持以职业活动为导向。
本课程整体设计突出职业能力培养，体现职业性、实践性和开放性。
充分考虑学生的身心发展特点，将学生的职业素养的养成贯穿于整个教学活动中。
三、课程设计思路在教学模式、方法设计上突出能力培养，通过教、学、演、练等方式从单纯传授知识向技能培养方向转变，利用互动式，参与式教学，提升学生在课堂中的主体地位。
《护理礼仪与人际沟通》课程发挥教师的主动性，以教材为工具，拓展课程内容。
教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本礼仪规范、职业口语风范、从业规范和人际沟通能力。
第二部分课程目标一、总体目标通过本课程各个环节的学习，使学生掌握护理职业形象的规范要求、护理工作中的基本礼仪知识及礼仪的要求、了解并掌握人际沟通的基本内涵、功能、原则、基本技能和训练方法。
掌握护理工作中的交流技巧，并能融洽的践行护患沟通。
培养良好的职业素质和行为习惯，具有良好的职业礼仪修养。
社会心理学第六章人际关系
•
不存在人际关系双方心理世界完全重 合的情况。无论人们的关系多么密切， 情感多么融洽，也无论人们主观上怎样 感受彼此之间的完全拥有，关系的卷入 者都不可能在心理上取得完全一致。两 个人是两个世界，两个理解的基点，两 种情感、两种利益的基点。
• 二、人际关系的发展阶段 • 在相似性、临近性等基础上建立起的一般感情， 怎样进入到深层次的友谊中，阿特曼（I.Altman） 等对人们逐渐相互接近、变得亲密的过程进行了 研究，认为，人际关系的发展既包括外在的、明 显的人际行为之间的发展，也包括内在的、主观 的情感上的发展（渗透），可以从两个角度来考 察人际关系的发展（渗透），一是广度，指个人 的生活范围，包括工作、家庭、经济生活、私生 活等，二是深度，指所涉及到的亲近程度，或指 对人们生存核心的亲近程度。
• 阿特曼等认为，人际关系的发展从表面的交往逐 渐发展到亲密的交往，交往的领域逐渐扩展，并 且亲密程度也逐渐发展，大致经历以下四个阶段： • 1）、定向阶段。人们在比较狭小的范围内彼此审 视对方，在肤浅的程度上互相收集一点信息资料。 在这一阶段，人们尽力给别人以一种正面的自我 表达，并避免批评任何其他人。 • 2）、感情探索阶段。所涉及到的个性程度仍然很 肤浅，但是交往开始扩展到新的领域，并且变得 具有自发性，人们变得友好、轻松、随便了，当 交往发展到接触个人生活中的一些较深层次的问 题时，交往仍固定在老一套的反应上。
• 受尊重的需要：如果喜欢来自于他人的回报，那 么，喜欢就应该在某种程度上满足人们对这些回 报的需要，比如，需要受到称赞、爱和支持的人， 更容易喜欢那些称赞他们的人。一般说来，具有 较低自我尊重的人更需要称赞的回报。 • 得失现象：阿让森的研究结论：人们最喜欢那些 喜欢自己的程度不断增强的人，而不喜欢那些喜 欢程度不断减少的人。对此的解释：1、否定评价 增加了对肯定评价的需要；2、持否定评价的人显 得有批判力。 • 迎合
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
终身成长第六章人际关系总结
终身成长第六章人际关系总结终身成长是每个人一生的追求和目标，而人际关系则是终身成长中不可或缺的一部分。
人际关系的好坏直接影响着个人的成长和发展，因此我们需要重视并不断改善自己的人际关系。
建立良好的人际关系需要建立起积极的沟通方式。
沟通是人际关系的基础，通过沟通可以增进互相的了解和信任。
良好的沟通方式包括倾听、表达、尊重和理解。
我们要学会倾听他人的意见和观点，不要急于打断或表达自己的看法。
同时，在表达自己的观点时要注意语气和态度，尊重对方的权利和感受。
理解对方的角度和立场也是沟通的重要一环，只有通过理解才能达到真正的沟通和交流。
建立积极的人际关系需要培养良好的人际技巧。
人际技巧是指在与他人交往时所需要的一系列技巧和能力。
比如，要学会与人建立良好的第一印象，要注重自己的形象和言行举止，要尊重他人的感受和习惯。
此外，在处理冲突和矛盾时，要学会妥善处理和解决问题，不要让矛盾升级或影响到整个人际关系。
同时，要学会给予和接受批评，不要过于敏感或抵触，要以积极的态度去改进和成长。
建立良好的人际关系需要培养情商和智商的平衡。
情商是指个人在情绪管理、人际交往和自我认知等方面的能力，而智商则是指个人的智力和认知能力。
情商和智商的平衡可以帮助我们更好地理解和应对他人，也可以帮助我们更好地管理自己的情绪和行为。
情商和智商的平衡可以提高我们与他人的亲近度和信任度，也可以帮助我们更好地解决问题和处理人际关系中的各种挑战。
建立良好的人际关系需要不断学习和成长。
人际关系是一个动态的过程，我们需要不断学习和适应不同的情况和人际关系的变化。
我们可以通过阅读、参加培训和与他人交流来不断提升自己的人际关系能力。
同时，我们也可以从他人身上学习和借鉴他们的人际关系经验和智慧，不断完善和改进自己的人际关系。
人际关系是终身成长中不可或缺的一部分。
建立良好的人际关系需要建立积极的沟通方式，培养良好的人际技巧，平衡情商和智商，以及不断学习和成长。
第六章 建立良好的人际关系
• 7因素说：从信息交流的角度看，人际交往 的过程由信息源、信息、通道、信息接受 者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
障碍 信息 背景 信息接受者
信息源
通道 反馈
2017/3/7
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• 从信息沟通的模式可见，交往是一个双方的、 积极地、持续的、互相作用的方式和过程。 要完成正常的交往，需要我们注意两个问题： • 一是发出信息的人（信息源）要有目的的、 准确的编码信息，并选择恰当的信息传递方 式；信息接受者要在理解信息的基础上做出 及时的反馈。 • 二是在信息沟通是必须正确有效的把我交往 的手段和途径。
第六章
建立良好的人际关系
良好人际关系是成功的关键,是幸福快乐的根源!
2017/3/7
2
2017/3/7
3
• 人际关系使人健康的基本条件，人际关系如何， 将直接影响一个人的身心健康，也在一定程度上 决定一个人事业的成败。美国成功学家卡耐基认 为，一个人事业的成功，只有15%是由于他的专 业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。 对于职校生而言，提高人际交往的技能非常必要， 也非常迫切。本章介绍了人际交往的一般常识和 人际交往的方法，引导大家积极有效的开展人际 交往，以帮助大家愉快的生活，健康的成长。
2、有效人际沟通的基本原则
（1）注视别人的眼睛。暗示对方，我们的彼此的沟 通是真诚的。 （2）善于运用身体语言，相比于口语语言，优势在 于，更真实，更可靠些。 （3）记住别人的名字。记住别人的名字，既是一种 礼貌，也是一种情感投资。
2、按人际关系所属的群体特征来分： ★ 正式群体中的人际关系：正式组织内部由 条文明文规定的人与人之间的关系，实际 上是一种业缘关系。
★ 非正式群体中的人际关系：非正式的组织 中。
障碍 信息 背景 信息接受者
信息源
通道 反馈
2017/3/7
10
• 从信息沟通的模式可见，交往是一个双方的、 积极地、持续的、互相作用的方式和过程。 要完成正常的交往，需要我们注意两个问题： • 一是发出信息的人（信息源）要有目的的、 准确的编码信息，并选择恰当的信息传递方 式；信息接受者要在理解信息的基础上做出 及时的反馈。 • 二是在信息沟通是必须正确有效的把我交往 的手段和途径。
第六章
建立良好的人际关系
良好人际关系是成功的关键,是幸福快乐的根源!
2017/3/7
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2017/3/7
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• 人际关系使人健康的基本条件，人际关系如何， 将直接影响一个人的身心健康，也在一定程度上 决定一个人事业的成败。美国成功学家卡耐基认 为，一个人事业的成功，只有15%是由于他的专 业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。 对于职校生而言，提高人际交往的技能非常必要， 也非常迫切。本章介绍了人际交往的一般常识和 人际交往的方法，引导大家积极有效的开展人际 交往，以帮助大家愉快的生活，健康的成长。
2、有效人际沟通的基本原则
（1）注视别人的眼睛。暗示对方，我们的彼此的沟 通是真诚的。 （2）善于运用身体语言，相比于口语语言，优势在 于，更真实，更可靠些。 （3）记住别人的名字。记住别人的名字，既是一种 礼貌，也是一种情感投资。
2、按人际关系所属的群体特征来分： ★ 正式群体中的人际关系：正式组织内部由 条文明文规定的人与人之间的关系，实际 上是一种业缘关系。
★ 非正式群体中的人际关系：非正式的组织 中。
情商课程人际关系
➢这是一种互补和对称的混 合型人际关系。此种人际 关系较为理想，在这种关 系中双方能够和谐共处， 即使有些摩擦也没有多大 危害性。
如果在这种关系中合作因素超过 主从因素，那么双方会感到更加 融洽。
6．竞争—合作型
➢这是一种自相矛盾的混合型 人际关系。此种人际关系的 双方，时而呈现出竞争关系， 时而呈现出合作关系，如此 反复循环。
有人估计，个人每天除8小时睡眠以外，其余16个小时 中有70%的时间是在进行了人际交往。
人际交往的结果之一是交往双方形成人际关系，而人际 关系一旦形成又促进人际交往的深入进行，成为人际交往 进一步发展的基础。
第一节 人际关系的基础
一、人际沟通与人际关系
所谓人际关系（interpersonal relation）指的是人们在 共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心 理关系。人际关系的形成包含着认识、情感、行为三方面心 理因素的作用。
8．无规则型
➢这种类型的人际关系较为少见。特点是双方毫 无规则，不清楚他们在干什么，只要外界对他 们施加一种外力，就会转变成其他类型的人际 关系。
雷维奇的八种人际关系类型，尽管是来自对夫妇关系的测 试，但是对于大部分具有经常性的互动者之间的关系来说， 是具有一定的普遍意义的。对于人们选择什么样的人际关 系以及如何处理好与他人的关系，也具有一定的指导作用。
人际沟通（interpersonal communication），就是指社 会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟 通思想和交流情感的过程。
这个定义包含以下两个方面： 第一，人际沟通的外层是社会信息的传递； 第二，人际沟通的实质是人与人之间的意识和情感的交 流。
人生活的过程就是不断沟通的过程，人有1∕3的时间用于睡眠， 而其他的2∕3的时间中，有70℅的时间是在和他人交换信息，甚 至一个人的沟通行为已经提前到了胎儿期。当他们还在母腹中的 时候，就通过接受父母抚摸母体腹部的方式来实现和父母的沟通。
如果在这种关系中合作因素超过 主从因素，那么双方会感到更加 融洽。
6．竞争—合作型
➢这是一种自相矛盾的混合型 人际关系。此种人际关系的 双方，时而呈现出竞争关系， 时而呈现出合作关系，如此 反复循环。
有人估计，个人每天除8小时睡眠以外，其余16个小时 中有70%的时间是在进行了人际交往。
人际交往的结果之一是交往双方形成人际关系，而人际 关系一旦形成又促进人际交往的深入进行，成为人际交往 进一步发展的基础。
第一节 人际关系的基础
一、人际沟通与人际关系
所谓人际关系（interpersonal relation）指的是人们在 共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心 理关系。人际关系的形成包含着认识、情感、行为三方面心 理因素的作用。
8．无规则型
➢这种类型的人际关系较为少见。特点是双方毫 无规则，不清楚他们在干什么，只要外界对他 们施加一种外力，就会转变成其他类型的人际 关系。
雷维奇的八种人际关系类型，尽管是来自对夫妇关系的测 试，但是对于大部分具有经常性的互动者之间的关系来说， 是具有一定的普遍意义的。对于人们选择什么样的人际关 系以及如何处理好与他人的关系，也具有一定的指导作用。
人际沟通（interpersonal communication），就是指社 会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟 通思想和交流情感的过程。
这个定义包含以下两个方面： 第一，人际沟通的外层是社会信息的传递； 第二，人际沟通的实质是人与人之间的意识和情感的交 流。
人生活的过程就是不断沟通的过程，人有1∕3的时间用于睡眠， 而其他的2∕3的时间中，有70℅的时间是在和他人交换信息，甚 至一个人的沟通行为已经提前到了胎儿期。当他们还在母腹中的 时候，就通过接受父母抚摸母体腹部的方式来实现和父母的沟通。
第六章 交往活动与人际关系 《组织行为学》PPT课件
组织行为学：形成与发展
2.沟通的方式
人类的沟通方式可以大致分为两种,即语言和非语言方式,两种不同方式
在沟通中各有不同的作用。
(1)沟通的语言方式
方式
口头
面谈 普通电话 开会 讲演 联网电话 闭路电视
书面
信函 报告备忘 电报 传真 手册 布告 网络信息
表6—2沟通的语言方式及特点举例
特点
易获得 低成本 高速度 直接性 受关注
组织行为学：形成与发展
三、人际关系的测量
1.社会测量法
社会测量法(method of social measurement)的作用，是测定个体在人际交往 过程中的相互情感取向。莫里诺（J. L. Moreno）1934年创立了这种方法， 经过许多社会心理学家的探讨有所改进，应用范围越来越广泛。
社会测量法的目的是了解人与人之间的心理关系并予以数量化表示，对小 群体心理结构研究特别有效。该方法的优势在于：（1）涉及的变量是纯“ 社会性的”；（2）能评定个人在小群体内互动中的地位；（3）易于实施 ，且无需太多的经费支出；（4）研究结果可以具体应用；（5）可以唤起 被试的强烈兴趣与动机；（6）对诸如偏见、士气、社会地位、吸引与互斥 等概念，能以容易被接受的指数加以说明。
①观察情境中发生了什么。 ②考虑非语言行为和语言陈述的差异。 ③观察非语言信号的细微之处。
组织行为学：形成与发展
二、沟通的过程
1.沟通的模型 沟通是一个复杂的过程,由不同的阶段构成。
图6—2 沟通过程模型
组织行为学：形成与发展
①信息源,即沟通的发起者,是沟通信息的来源。 ②编码,即信号源将信息的意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形 式的符号。 ③信号,即编码后的信息符号,承载着信息的意义,它是沟通的媒介,是沟通活 动赖以进行的物质载 体。 ④通道,即传递信号的途径。 ⑤解码,解码同编码恰恰相反,是将符号化的信息还原为思想并理解其意义的 活动。 ⑥接收者,即信息发送的对象,是信息源的沟通对象。 ⑦反馈,即接收者把对信息的理解和态度返回给信息源,进行相互沟通与互动。
2.沟通的方式
人类的沟通方式可以大致分为两种,即语言和非语言方式,两种不同方式
在沟通中各有不同的作用。
(1)沟通的语言方式
方式
口头
面谈 普通电话 开会 讲演 联网电话 闭路电视
书面
信函 报告备忘 电报 传真 手册 布告 网络信息
表6—2沟通的语言方式及特点举例
特点
易获得 低成本 高速度 直接性 受关注
组织行为学：形成与发展
三、人际关系的测量
1.社会测量法
社会测量法(method of social measurement)的作用，是测定个体在人际交往 过程中的相互情感取向。莫里诺（J. L. Moreno）1934年创立了这种方法， 经过许多社会心理学家的探讨有所改进，应用范围越来越广泛。
社会测量法的目的是了解人与人之间的心理关系并予以数量化表示，对小 群体心理结构研究特别有效。该方法的优势在于：（1）涉及的变量是纯“ 社会性的”；（2）能评定个人在小群体内互动中的地位；（3）易于实施 ，且无需太多的经费支出；（4）研究结果可以具体应用；（5）可以唤起 被试的强烈兴趣与动机；（6）对诸如偏见、士气、社会地位、吸引与互斥 等概念，能以容易被接受的指数加以说明。
①观察情境中发生了什么。 ②考虑非语言行为和语言陈述的差异。 ③观察非语言信号的细微之处。
组织行为学：形成与发展
二、沟通的过程
1.沟通的模型 沟通是一个复杂的过程,由不同的阶段构成。
图6—2 沟通过程模型
组织行为学：形成与发展
①信息源,即沟通的发起者,是沟通信息的来源。 ②编码,即信号源将信息的意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形 式的符号。 ③信号,即编码后的信息符号,承载着信息的意义,它是沟通的媒介,是沟通活 动赖以进行的物质载 体。 ④通道,即传递信号的途径。 ⑤解码,解码同编码恰恰相反,是将符号化的信息还原为思想并理解其意义的 活动。 ⑥接收者,即信息发送的对象,是信息源的沟通对象。 ⑦反馈,即接收者把对信息的理解和态度返回给信息源,进行相互沟通与互动。
沟通的力量第六章-人际沟通的能力倾听
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
人际沟通在日常生活中的应用教材.pptx
拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及 擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的 张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿， 请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接 过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐 下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。 小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重 负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地 环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让 小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的 操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被 推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小 王被淘汰了。
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
护士人文修养第六章人际沟通寻找心灵相通的密码
时的交往情境方能确定。
4．民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈 表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的 举动。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
• （三）非语言沟通的作用 1．表达情感 2．调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都
如“你好！”“下班了？” “今天天气真好”等。 2．陈述事实 ：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的
关系，仅限于陈述客观事实的沟通。 3．交换看法 ：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以
彼此谈论看法，交流意见的沟通。 4．交流感情： 是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进
行的沟通。 5．沟通高峰 ：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
（三）体触语 1．体触的含义 ：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚
摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。 2、体触的使用 需要注意： （1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患
者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。 （2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可
1.服饰 一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比 较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。
2.颜色 如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿 色象征着生命、和平。
•
3.气味 一个散发着若有若无、淡淡香水味的女
性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
三、非语言沟通的运用
许患者在个人领域内拥有一定的控制权。 2.人际距离：①亲密距离，约0.5m以内，只有在
社会心理学 第六章 人际关系
方式的许多研究都表明父母的教养方式 会影响到子女的社会化、人格形成及人际关系、 会影响到子女的社会化、人格形成及人际关系、 学业等方方面面,积极良好的教养方式会对子女的 学业等方方面面 积极良好的教养方式会对子女的 身心健康及将来社会生活的成功起到很大的促进 作用。父母对子女投入的理智的关爱、呵护、 作用。父母对子女投入的理智的关爱、呵护、尊 理解、信任越多, 就会使子女形成外向, 开朗, 重、理解、信任越多 就会使子女形成外向 开朗 悦纳自己, 充满自信, 愿意与人接触的性格特征, 悦纳自己 充满自信 愿意与人接触的性格特征 这 有利于他们社会人际关系的建立, 有利于他们社会人际关系的建立 从而更少体验到 孤独。反之, 如果父母对子女漠不关心或拒绝、 孤独。反之 如果父母对子女漠不关心或拒绝、否 认、惩罚、过分干涉等, 那么子女则可能会出现各 惩罚、过分干涉等 种人格偏差, 会导致其消极的自我评价, 缺乏自信, 种人格偏差 会导致其消极的自我评价 缺乏自信 在社交中过分敏感, 害怕负性评价和胆怯, 在社交中过分敏感 害怕负性评价和胆怯 害怕被 拒绝, 因而回避交往, 影响其人际关系的建立。 拒绝 因而回避交往 影响其人际关系的建立。
关系是指两个人彼此能互相影响对方，并且 关系 互相依赖。当两个人的互赖性很大时，我们 把这种关系称为亲密关系。 A B A B
从独立到互赖是亲密关系发展的轨迹
自我延伸的证据：1、归因过程中的行动者与观察者效应 自我延伸 2、资源分配,不分你我 3、亲密关系中的共有关系 4、自我图式 5、共有记忆 亲密关系中的依恋 依恋：安全型依恋 有最持久的浪漫关系 依恋 逃避型依恋 对关系的责任感最低 焦虑-矛盾型依恋 浪漫关系持续时间最短
亲和需求可以提供六种重要的筹赏
• • • • • • 依恋 社会整合 价值保证 可靠的同盟感 得到指导 受教育机会
关系是指两个人彼此能互相影响对方，并且 关系 互相依赖。当两个人的互赖性很大时，我们 把这种关系称为亲密关系。 A B A B
从独立到互赖是亲密关系发展的轨迹
自我延伸的证据：1、归因过程中的行动者与观察者效应 自我延伸 2、资源分配,不分你我 3、亲密关系中的共有关系 4、自我图式 5、共有记忆 亲密关系中的依恋 依恋：安全型依恋 有最持久的浪漫关系 依恋 逃避型依恋 对关系的责任感最低 焦虑-矛盾型依恋 浪漫关系持续时间最短
亲和需求可以提供六种重要的筹赏
• • • • • • 依恋 社会整合 价值保证 可靠的同盟感 得到指导 受教育机会
人际沟通概论 第六章 说服、请求与拒绝
第一节 说服
• 一、说服的原则
• 总原则：消除他人的戒备之心，化解他人的心理抗拒，
让别人心悦诚服。
• （一）树立诚信，方能赢得对方信任 • 说服者一贯诚信的个人声誉是消除被说服者戒备之心
的最好武器。
•小贴士 如何才能树立自身的诚信形象？
• 不轻易承诺，一旦承诺则言出必践； • 任何情况下、对任何人都不忽略自己的着装和礼仪； • 不轻信、不盲从、不偏心、不瞎出主意。
第六章
说服 拒绝
人际沟通概论
第一节 说 服
• 说服是指巧妙地运用各种使人信服的手段，作用于 他人的意识甚至潜意识，从而影响他人的心态和想法， 甚至进一步主导他人意愿、改变他人行为的一个目的 性很强的活动过程。
• 说服的关键，在于引导对方产生自发的意愿。
• 影响说服力的三个关键因素： * 说服者的人格和专业能力，即“说服者是什么人” * 劝说内容对受众的价值，即“说什么” * 说服者的灵活应变能力，即“怎么说”
• 华生沉默不语。
• 第二天，这位总裁就向IBM董事会递上辞呈，并住院接受治疗， 出院后又四处旅游，过着悠闲的生活；而IBM自然也如医生所说，
并未受到影响，至今依然是举世闻名的大公司。
第一节 说服
• 二、正向说服的策略
• （八）让你期待的结论从对方口里说出来
• 要使极端顽固的人改变原有观念或做法，最好是 设法让他认为这种新想法完全是他自己想出来的。
• 某甲：“要想解决军事对峙问题，惟一的办法就是 让美国佬知道，我们的核子武器也足以毁灭他们！”
• 某乙：“看来你真的对美国霸权主义深恶痛绝，不 希望下一代生活在他们核武器的威胁之下。——同 时呢，我也相信，除了用核武器拼个鱼死网破，我 们还可以找到一些其他办法。……”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
进行健康教育。患者感到伤口阵阵疼痛，心情烦躁，对健康教育内容毫无兴趣， 护士最终不得不终止。影响此次护患沟通失败的因素是（）
• A、患者伤口疼痛 B、患者文化程度低 • C、有其他人员在场 D、教育内容不合适 • E、患者年龄较大 •A
第六章 人际沟通在日常生 活中的应用
• 教学目标：1、具有正确运用人际沟通的 知识和技能，进行有效人际沟通的能力
•
2、掌握协调人际关系的方法
和日常人际沟通的形式
•
3、学会日常生活中的人际沟源自通技巧第一节 协调人际关系
一、通过语言沟通协调人际关系 （一）通过口头语言协调人际关系 （二）通过书面语言沟通协调人际关系 1、用语礼貌 2、格式规范 3、内容真实 4、重点突出
④进入公共场合前应整理好衣服和妆容
⑤文明使用手机，如在课堂上、集会等场所应将手机关闭或置于静 音状态
⑥不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等
第二节 日常人际沟通的形式
• 一、登门访晤 • （一）基本礼仪原则 • 1、有约在先，恪守约定 • 2、礼貌登门，举止文雅 • 3、掌握时间，适时辞别 • （二）不同场合访晤的注意事项 • 1、去住所拜访 • 2、去办公室拜访 • 3、来访接待 • 二、电话沟通 • （一）接电话的技巧 • （二）打电话的技巧 • （三）电话沟通应注意的问题 • 1、调整情绪 • 2、及时反馈 • 3、用语礼貌
• 三、电子网络沟通 • 四、应聘面试 • （一）服饰得体 • （二）遵守时间 • （三）言行得体 • （四）注意细节 • （五）充满自信 • （六）战胜自我 • 五、沟通礼仪 • （一）致意礼仪 • 1、握手（顺序：主人、长辈、上司、女士应主动伸手，宾客、晚辈、
男士再相迎握手）
• 2、点头示意 • 3、招（挥）手 （右手） • 4、鼓掌 • （二）介绍礼仪 • 1、自我介绍 • 2、介绍别人
第三节 日常人际沟通的影响因素
• 一、个性因素 • 二、生理因素 • 三、情绪因素 • 四、环境因素 • 五、距离因素 • 六、语言技巧因素
护考相关练习题
• 1、在下列影响人际沟通效果的因素中属于环境因素的是（） • A、沟通者躯体疼痛 • B、沟通者听力障碍 • C、沟通双方距离较远 • D、沟通双方信仰不同 • E、沟通双方价值观不同 •C • 2、影响人际沟通的隐秘性因素是指（） • A、沟通场所阴暗 B、沟通时有其他无关人员在场 • C、沟通一方情绪悲哀 D、沟通一方性格内向 • E、沟通双方距离较远 •B • 3、患者男，50岁，小学文化，胃癌术后第一天。护士在早上查房时准备对患者
二、通过非语言沟通协调人际关系 （一）交谈时辅以相应的态势语 1、精神状态饱满 2、姿态适宜（控制无意姿势、选择适当姿势） （二）在公共场合的自我形象要求 1、服饰 2、行为举止 ①交谈应低声细语，不能大呼小叫、高声说笑 ②坐有坐姿，站有站相
③不能用手抓挠身体任何部位，若身体不适，应避人耳目，到卫生 间等较为隐蔽的地方去
• A、患者伤口疼痛 B、患者文化程度低 • C、有其他人员在场 D、教育内容不合适 • E、患者年龄较大 •A
第六章 人际沟通在日常生 活中的应用
• 教学目标：1、具有正确运用人际沟通的 知识和技能，进行有效人际沟通的能力
•
2、掌握协调人际关系的方法
和日常人际沟通的形式
•
3、学会日常生活中的人际沟源自通技巧第一节 协调人际关系
一、通过语言沟通协调人际关系 （一）通过口头语言协调人际关系 （二）通过书面语言沟通协调人际关系 1、用语礼貌 2、格式规范 3、内容真实 4、重点突出
④进入公共场合前应整理好衣服和妆容
⑤文明使用手机，如在课堂上、集会等场所应将手机关闭或置于静 音状态
⑥不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等
第二节 日常人际沟通的形式
• 一、登门访晤 • （一）基本礼仪原则 • 1、有约在先，恪守约定 • 2、礼貌登门，举止文雅 • 3、掌握时间，适时辞别 • （二）不同场合访晤的注意事项 • 1、去住所拜访 • 2、去办公室拜访 • 3、来访接待 • 二、电话沟通 • （一）接电话的技巧 • （二）打电话的技巧 • （三）电话沟通应注意的问题 • 1、调整情绪 • 2、及时反馈 • 3、用语礼貌
• 三、电子网络沟通 • 四、应聘面试 • （一）服饰得体 • （二）遵守时间 • （三）言行得体 • （四）注意细节 • （五）充满自信 • （六）战胜自我 • 五、沟通礼仪 • （一）致意礼仪 • 1、握手（顺序：主人、长辈、上司、女士应主动伸手，宾客、晚辈、
男士再相迎握手）
• 2、点头示意 • 3、招（挥）手 （右手） • 4、鼓掌 • （二）介绍礼仪 • 1、自我介绍 • 2、介绍别人
第三节 日常人际沟通的影响因素
• 一、个性因素 • 二、生理因素 • 三、情绪因素 • 四、环境因素 • 五、距离因素 • 六、语言技巧因素
护考相关练习题
• 1、在下列影响人际沟通效果的因素中属于环境因素的是（） • A、沟通者躯体疼痛 • B、沟通者听力障碍 • C、沟通双方距离较远 • D、沟通双方信仰不同 • E、沟通双方价值观不同 •C • 2、影响人际沟通的隐秘性因素是指（） • A、沟通场所阴暗 B、沟通时有其他无关人员在场 • C、沟通一方情绪悲哀 D、沟通一方性格内向 • E、沟通双方距离较远 •B • 3、患者男，50岁，小学文化，胃癌术后第一天。护士在早上查房时准备对患者
二、通过非语言沟通协调人际关系 （一）交谈时辅以相应的态势语 1、精神状态饱满 2、姿态适宜（控制无意姿势、选择适当姿势） （二）在公共场合的自我形象要求 1、服饰 2、行为举止 ①交谈应低声细语，不能大呼小叫、高声说笑 ②坐有坐姿，站有站相
③不能用手抓挠身体任何部位，若身体不适，应避人耳目，到卫生 间等较为隐蔽的地方去