酒店礼貌用语培训
酒店前台礼貌礼仪培训内容
酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。
遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。
”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。
当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。
”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。
好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。
”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。
像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。
学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。
酒店礼貌用语培训
酒象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
客房服务礼貌用语
客房服务礼貌用语尊敬的客人:非常感谢您选择入住我们的酒店。
我们非常重视您的入住体验，为了确保您在我们酒店度过愉快的时光，我们特意培训了一支专业的客房服务团队，以提供高质量的服务。
作为酒店的客房服务员，我们将以最热情、礼貌的态度来满足您的需求。
在我们提供服务的时候，我们会用到以下礼貌用语，以确保您感到受到尊重和照顾:1.欢迎词:您好，欢迎入住我们酒店。
我是您的客房服务员，能为您提供什么帮助呢？2.请便用餐:早上好！您可以在餐厅享用我们丰盛的早餐。
请问您需要预订座位吗？3.打扫客房:上午好！在您外出期间，我们将为您打扫客房并更换床单和毛巾。
请问您需要清理客房吗？4.补充饮用水:晚上好！在我们为您打扫房间的时候，我们会为您补充饮用水。
请问您需要多少瓶水？5.送餐服务:中午好！我们的送餐服务24小时为您提供。
请问您想点些什么？6.消息传递:您好！我这里有一条留言给您，请问您现在方便看一下吗？7.贵重物品投递:下午好！请问您有贵重物品需要存放吗？我们可以为您提供保险柜。
8.提供遗失物品:晚上好！我们在您离开房间时发现了一些物品，请问是否为您遗失的物品？9.结账:早上好！请问您需要结账吗？我们可以为您提供详细的账单。
10.道别词:非常感谢您选择入住我们酒店。
希望您度过愉快的时光。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我们，我们将尽力满足您的需求。
我们将会秉承专业的态度和高质量的服务，来确保您在我们酒店的入住体验。
如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们将会不断改进。
再次感谢您选择我们酒店，祝您度过愉快的时光！此致。
酒店前台礼貌用语100句
酒店前台礼貌用语100句1. 欢迎光临我们的酒店！2. 您好，请问有什么可以帮助您？3. 请问您预订了房间吗？4. 麻烦您提供一下您的预订信息。
5. 您的预订已确认，恭喜您！6. 很抱歉，我们的酒店已满房。
7. 您需要办理入住手续吗？8. 请您填写入住登记表。
9. 您需要尽快办理退房手续吗？10. 请您填写退房登记表。
11. 您需要叫醒服务吗？12. 您需要贵重物品保管服务吗？13. 您需要帮助搬运行李吗？14. 您的房间在几楼？15. 您的房间号码是多少？16. 请问您需要双人床还是单人床？17. 请问您需要吸烟房间还是非吸烟房间？18. 您的预订包含早餐吗？19. 您需要订购房间服务吗？20. 您需要额外的毛巾或床上用品吗？21. 酒店附近有哪些餐厅或购物中心？22. 您可以享受免费的无线网络。
23. 酒店内设有健身房和游泳池。
24. 需要协助预订出租车吗？25. 您可以随时联系前台寻求帮助。
26. 祝您在我们酒店度过愉快的时光！27. 请问您的姓名是？28. 请问您的国籍是？29. 请问您的电话号码是多少？30. 需要提供身份证或护照以验证身份。
31. 您希望以何种方式支付房费？32. 请问是否需要开具发票？33. 如果有任何问题，请随时与我们联系。
34. 您对我们的服务是否满意？35. 您对您的房间是否满意？36. 您对我们酒店的设施是否满意？37. 请问您需要办理洗衣服务吗？38. 您需要预定会议室吗？39. 您需要预定旅行团或景点门票吗？40. 您需要办理租车服务吗？41. 您可以使用酒店提供的停车设施。
42. 酒店内有提供免费的早餐。
43. 酒店提供24小时的客房服务。
44. 祝您在我们酒店过一个愉快的夜晚！45. 您可以随时拨打前台电话。
46. 如果您有任何需求，请告诉我们。
47. 您需要办理会议室预订吗？48. 我们将竭力为您提供最优质的服务！49. 您的满意是我们最大的追求。
酒店服务培训
服务培训
1、中午好，欢迎光临！
2、请问您几位？有预订吗？
3、请问需要坐大厅，卡座还是包厢呢？
4、这边请。
5、这个台位可以吗？请保管好您的随身物品。
6、您好，很高兴为您服务。
7、请问现在可以点单了吗？请问哪位点单？
8、你好，这是我们家的菜单。
9、您好，帮您复下单。
需要来点酒水或饮料吗？
10、您点的菜品大慨需要10分钟左右，请稍等。
11、这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？
12、打扰一下，帮您上道菜，这是我家特色菜剁椒鱼头。
需要烧至15分钟，请慢用。
13、不好意思，让您久等了。
14，您的菜品已上齐，祝您用餐愉快。
15、您好，请问有什么可以帮到您？
16、需要买单是吗？好的，请稍等。
17、您一共消费290元，请问您是是刷卡还是现金？
18、收您290元，谢谢，请稍等。
19、您好，这是找您的零钱，请收好，谢谢。
20、请携带好您的随身物品。
21、欢迎下次光临。
注意：礼貌用语，礼貌用语，见面打招呼。
酒店服务礼貌用语培训
序号
场景
礼貌用语示例
注意事项
1
迎接客人
“您好，欢迎光临XX酒店！”
面带微笑，语气热情洋溢
2
询问需求
“请问有什么可以帮助您的吗？”
耐心倾听，不要打断客人
3
引领至房间
“请跟我来，您的房间在XX楼XX号。”
指示清晰，步伐适中
4
介绍房间设施
“这是房间的空调开关，这是窗帘控制器……”
逐一介绍，确保客人了解
ห้องสมุดไป่ตู้核对账单金额，提供多种支付方式
10
送别客人
“感谢您的入住，祝您旅途愉快，再见！”
面带微笑，语气真诚
5
提供客房服务
“请问您需要现在整理房间吗？”
尊重客人意愿，不要强行推销
6
餐厅迎宾
“您好，欢迎光临我们的餐厅！”
引导客人入座，介绍菜单
7
点餐服务
“请问您今天想吃点什么？”
耐心解释菜品，推荐特色菜
8
送餐服务
“您的餐点已经准备好了，请问需要现在送到您房间吗？”
确保菜品新鲜，送达及时
9
结账服务
“这是您的账单，请问您需要开发票吗？”
酒店服务基本礼貌用语
酒店服务基本礼貌用语1) 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”2）问候语如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”3）祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”4）告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”6）应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”7）道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”8）答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”9）指路用语如：“请您往前一直走”、“请往这边”、“请从这里乘电梯上楼”、“请在这里下楼”、“请往左边走”10）电话用语如：“您好，三亚湾仙居府酒店”、“下午好，客房服务中心/预订部/工程部/消防中心，有什么可以帮您”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人现在不在，请问您需要留言吗？”11）婉拒语如：“对不起，先生。
我还有一件事急着要办，不能久陪了，请您原谅。
”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”12）称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”，若知道客人姓，可加其姓，如：“王先生”“李先生”，对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。
13）尊敬语如：“您”、“您二位”、“诸位”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您们几位”、“贵客”、“贵公司”、“前辈”14）谦让语如：“请称呼我小李。
酒店中的礼貌用语
酒店中的礼貌用语
酒店是一个非常重要的商业场所，处理好每一个来宾的需求和要求都是至关重要的。
在这个环境中，礼貌用语是非常关键的。
以下是一些在酒店中常用的礼貌用语：
1. 欢迎光临酒店，有什么我能帮忙的吗？
2. 我们有多种房型可以选择，您需要看看吗？
3. 您需要护照或身份证明以便我能办理入住手续。
4. 您的房间在几楼？这里是您的门卡和房间号码。
5. 我们为您安排了您需要的一切，包括早餐和免费无线上网服务。
6. 您的房间内提供的设施非常齐全，如有需要，我们也可以提供额外的服务。
7. 您可以在前台预订餐厅或旅行服务。
8. 如果您有任何问题或要求，请随时联系我们的服务中心。
9. 让我帮您预约一辆出租车或为您叫一辆巴士。
10. 我对您的满意度非常重视，请告诉我您的问题或建议。
11. 我们下午4点开始提供免费茶水，您需要一杯茶或咖啡吗？
12. 如果您需要早晨的叫醒服务，请提前告诉我们。
13. 我们可以预订出租车或将行李送到您的房间。
14. 我们将确保您的行程安全愉快，如有需要，我们可以提供旅游咨询服务。
15. 如果您没能满足您的要求，可以在离开前填写我们的满意度调查表。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
酒店中的礼貌用语
酒店中的礼貌用语1. 您好，欢迎入住我们的酒店。
2. 请问有什么可以帮助您的吗？3. 需要帮忙搬运行李吗？4. 我们酒店的服务员会帮您登记入住，您可以先稍事休息。
5. 需要帮忙预订餐厅或者预定出行路线吗？6. 如果您需要任何房间服务，随时可以拨打前台电话。
8. 需要我们给您送早餐吗？9. 请问您的房间还有其他需要补充的吗？10. 如果您有任何不满意或者投诉，随时可以和我们的服务员沟通，我们会及时处理。
11. 需要我们给您提供额外的毛巾或者洗漱用品吗？12. 希望您住得舒适、愉快。
13. 您的需求我们会尽量满足，尽量为您提供最好的服务。
14. 我们会随时提供清洁卫生的房间给您。
18. 若有任何需要，请随时与前台联系。
19. 如果温度不合适，请随时和我们联系，我们会为您调整。
20. 我们酒店至上的宗旨就是服务至上，您的满意是我们最大的追求。
21. 希望您在我们酒店能度过一个愉快、难忘的时光。
22. 如果您需要帮忙叫出租车，我们会为您安排。
24. 如需喝水、泡茶或者咖啡，我们会为您送到房间。
25. 您可以在前台随时向我们服务员提出任何问题，我们会为您提供满意的答复。
27. 如果您有任何其他需求，请随时告诉我们的服务员。
28. 感谢您对我们酒店的支持和信任，我们会竭尽全力为您提供高品质的服务。
29. 请问您是否需要我们为您预定旅游线路或者景点门票？30. 如您对我们酒店的服务有任何意见或建议，我们会非常乐意听取。
32. 希望您在酒店过得愉快，我们会为您提供舒适的入住体验。
33. 请问是否需要我们帮您安排行李寄存的服务？35. 如您的住宿有任何不满意的地方，请随时告诉我们，我们会尽全力解决。
37. 感谢您选择我们的酒店，我们会非常珍惜。
42. 如您需要我们为您准备早餐，请提前告知我们的服务员。
43. 如果您需要帮助使用房间内设施，我们会为您提供指导。
44. 希望我们的服务能给您带来愉快的入住体验。
46. 如果您有任何需要外出游览或者旅行的要求，请告诉我们，我们会为您提供帮助。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时;要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势,距离适当一般以1米左右为宜不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等、欢迎语：欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、道谢语：谢谢、非常感谢、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢需要、能够------六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正;要领是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员就坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌阗地,脚跟提起;此刻右膝须低于左膝,右膝内侧右靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开;臀部向下,基本上以右腿支撑身体;男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便;交叉式蹲姿;通常适用于女性服务员,它的优点是造型优美典雅;基本特征是蹲下后双腿交叉在一起;要求这：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地;右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左腿跟抬起,并且脚掌着地;两腿前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾;臀部朝下;走姿——要求与标准;正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线;注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美;男女差别;男性服务人员在行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,肢步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美;女性服务人员在行走时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步“以显优美;同时注意：1、尽量靠右走,不走中间;2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意;3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;6、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾;在人行道上女士走内侧,以便使她们有安全感;7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言“;手姿要求规范适度;在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手撑向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指方向时切忌用一只手指指点;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足感;一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接向客人;站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势;优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础;良好的站姿能衬托出美好的气质的风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活;正确的站姿是：从正面、侧面看,人体与地面垂直,身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀,双臂自然下垂于身体两侧,或双手体前相搭放置站腹位;站立时,双脚可分开与肩同宽;双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳光之气这一条比较合适保安;七：行为规范要点：1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求;迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐;2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动;如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也尽力采取措施饰或回避;在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物;3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声;4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯;待房内客人应声后才能启门进入;客人放在心内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响;5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人;6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人;与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事;7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动;9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示;10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起“;11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人;12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人的身上;八、微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归的感觉;微笑发自内心笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面的接待每一位顾客;微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足,顾客除物质的需求外,也要需求得到精神上、心理上的满足,实践证明诚招天下客,客从笑中来——笑脸增友谊,微笑出效益微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样,要让我们服务人员懂得、笑得自然,因为顾客是“上帝”,笑要甜美,因为客人是“财富,笑要亲切,因为客人是嘉宾,因此,职业素质要求我们能做到,一到岗位,就把个人的一切烦恼放置于脑后,振作精神,微笑为每一位嘉宾服务;九：服务员的素质要求1、必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一处成熟的标志,也是酒店服务人员具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成自己任务;2、能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务机时共同努力,还必须适应各项规范;3、具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会;4、有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品有关项目,了解酒店特色和服务方面知识;5、熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质;十：仪容仪表1、穿着：员工上班穿规定的制服及服饰,并且制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服,不准穿背心、短裤扩拖鞋进入宾馆;2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮屑,而且不得过长留酒店规定的长度;女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部;3、脸部：男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新;女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可;4、手部：男员工不得留长指甲,并且指甲内不得藏有污垢;女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的;5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜,鞋子每天上班前要擦亮;女员工不得穿有色的长统袜,要穿酒店规定的淡袜色;6、气味：保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水;。
酒店KTV员工常用礼貌用语培训资料[优质文档]
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常用礼貌用语。
1、欢迎语：小姐/先生晚上好、欢迎光临。
2、欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。
3、问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。
4、致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。
5、道歉语：对不起、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。
6、祝贺语：祝您在XXX玩的开心
祝您生日快乐。
祝您有一个愉快的夜晚。
7、应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。
8、征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？
请问您找哪个房间？
总之五声十一字：“您、、、请、、、谢谢、、、对不起、、、
打扰一下、、、”与客交谈，与其保持眼神交流，礼貌用
语不离口。
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PHRASES ON THE JOB
• I didn’t mean for that to happen. 我是不想出这种事的。 • I assure you it won’t happen again. 我向您保证以后不再发生这种事。
TALKING TO THE GUEST
• Guest: Excuse me. I think there is a _______ in my bill. 打扰一下，我看我的账单有错误。 • Staff: I’m sorry to hear that. I’ll check for you ______. Would you please wait a moment? • 对不起！我马上检查一下。请稍等好吗？ • Guest: OK. 没关系( a moment later)
TALKING TO THE GUEST
• Staff: That’s at the other end of the corridor. Follow me. Please. I’ll show you to your room. 我领您去房间。请跟我来。 • Guest: Thank you. It’s very kind of you. 谢谢 • Staff: It’s my pleasure to serve you. Please enjoy your stay. 很高兴为您服务。祝您在我们的酒店愉快 • Guest: Yes. I will. 谢谢。 • Staff: Going up, sir? 上楼吗？ • Guest: Yes ， 是的
Courtesy English for hotel service
酒店礼貌英语
APOLOGIES
VOCABULARY
• • • • • • Excuse [iksˈ kju:z] Apologize [ə'pɔlədʒaiz] mistake [misˈ teik] forgive [fəˈ ɡiv] mind [maind] assure [əˈ ʃuə] 原谅 请求原谅 错误 原谅 介意 保证
How much is a single room per night?
Mixed-up sentence exercise
sir apology please our accept Please accept our apology, sir.
Group work: hotel information
Group work: hotel information
B)It can not be used if the fire accident occurred? What is it? -elevator A)Which floor is there the 360˚ Red Wine Cigar Bar in the hotel? -the first floor
Staff: I do apologize, Mr. Smith. There is a mistake in your ____. I ______ you it won’t happen again. 我很抱歉，Smith先生。 您的账单错 的。我向您保证以后不再发生这种事 Guest: Well, that’s all right 没关系。
Mixed-up sentence exercise
me check let have a Let me have a check
Mixed-up sentence exercise
want a drink you if have to the have bar go can you If you want have a drink, you can go to the bar.
Group work: hotel information
B) Does the hotel have a sauna? -yes, it has A)How can the guest make a local call in the room? - Dial “9” first, then dial the target telephone number.
VOCABULARY
• • • • • sorry ['sɔri] 对不起 right away 马上 happen ['hæpən] 发生 bill [bil] 帐单 check [tʃek] 检查
PHRASES ON THE JOB
• • • • Excuse me 打扰一下。 I’m sorry 对不起。 Please forgive me. 请原谅 That’s Ok 没什么。
Mixed-up sentence exercise
name have I please may your ? May I have your name, please?
Mixed-up sentence exercise
much is single per room a how night ?
Group work: hotel information
B)What kinds of suites does the hotel have? - deluxe, business, garden(花园套房）， garden( executive，presidential。 executive presidential A)Does the hotel provide baby sitting service? - yes, it does
TALKING TO THE GUEST
• Staff: Excuse me, May I help you? 打扰一下。我能帮忙吗？ • Guest: Yes, I’m looking for my room. 恩，我正在找我的客房 • Staff: May I know your room number, please? 请问您房间的号是多少？ • Guest: Yes, my room number is 358. 我的房间号是358.
VOCABULARY
• • • • • • request [ri'kwest] Hesitate ['heziteit] mind [maind] trouble ['trʌbl] look for [luk] follow me ['fɔləu] 要求 犹豫 介意 麻烦 寻找 跟我走
PHRASES ON THE JOB
EXERCISE 1:Put in the missing word. • C：I’m sorry .It’s my fault. • 对不起，这是我的错。 • G：That’s all______. • 没关系。
Put in the missing word.
• C：I’m very _____ about it. • 对此我十分抱歉。 • G：That’s all right. • 别在意。
Pair work: make up a dialog with your partner according to the following situations 根据下面的情况做对话
The guest wants to go upstairs but the elevator is not working. 客户想用电梯，可是电梯 坏了还没修好
Group work: hotel information A)How many guest rooms are there in the hotel? -274 B)Where is the Gold Time Hotel located? - in the Bayuquan A)On which floor is there the business centre in the hotel? -on the second floor
Put in the missing word.
• C：Sorry to keep you _____. • 对不起让您久等了。 • G：It’s all right. • 没什么。
Put in the missing word.
• C：Sorry to _________ you. • 对不起，打扰了。 • G：That’s all right. • 没关系。
Group work: hotel information
B)What is it?
SlippLeabharlann rsOFFERING HELP
VOCABULARY
• • • • • • luggage ['lʌgidʒ] 行李 corridor ['kɔridɔ:] 走廊 offer ['ɔ:fə] 提供 assist [ə'sist] 帮助 serve [sə:v] 服务 want [wɔnt] 想要，要
Put in the missing word.
• C：I apologize for this. • 我对此表示抱歉。 • G：Never______. • 没关系。
Put in the missing word.
• G：_______to trouble you. • 对不起，麻烦您了。 • C：That’s all right. • 没关系。
Pair work
• The guest wants to go to the gym but it is not opened yet. 客户想去健身房，可是健身房还没开业。
Mixed-up sentence exercise
Our welcome hotel to Welcome to our hotel.
PHRASES ON THE JOB
• I do apologize 我很抱歉。 • That’s all right 没关系。 • Please accept our apology. 请接受我们的 歉意。