汽车服务品牌

主动提醒问候服务，主动关心
一对一顾问式服务，贴身关心
快速保养通道服务，效率关心
专业技术维修认证服务，专业关心 配件价格、工时透明管理，诚信关心 两年或六万公里质量保证，品质关心
2-1.竞品—上海大众服务理念
大众关爱 用心 更专业 全过程——Techcare大众关爱将贯穿售前、售中、售后全过程，
贯穿于车辆整个生命周期 全方位——6大服务核心产品涵盖用户拥有汽车后生活的各个方
7.〈信赖度的差异性〉
快修店 优势：对老客户往往可以采取以旧替新等方式为客户省钱。 劣势：价格不透明、信赖度低、存在欺诈、以次充好、以安全隐患换取低
价格的行为。
4S店 优势：价格透明、不存在欺诈行为。 劣势：以安全质量为第一考虑、价格成本为第二考虑，往往由于缺少和客
户的沟通，引起客户误解〔最讨厌明明能用的配件、可以修好的， 非得给我换。〕
以享受到方便的服务。
4S店 优势：对部分客户而言具有方便性。 劣势：店大客多，无法提供用车、上门取车、送车等个性化的服务，政策
不灵活、服务标准化、新老客户一个样，没有差异化的服务。
2-4.4S店与快修店对比
6.〈及时性的差异性〉
快修店 优势：店小客少，政策灵活、往往可以根据新老客户及客户的紧急程度
1-5.服务品牌化的必要性
● 现阶段各汽车厂家的产品同质化倾向越来越明显，改善服 务品质成为竞争的核心内容。
● 建立良好的服务品牌形象，可以帮助FTMS在竞争中保持优 势，与竞争对手做到差异化。
● 最为今后的努力方向，希望通过提供良好的服务，促进消 费者购买汽车产品。良好的服务品牌形象是达成这个目标 的有效工具。
4S店 优势：没有明显优势 劣势：价格高〔客户由于对维修过程及对纯正零部件的价值认知模糊，而
导致对价格的认可度低〕。
2-4.4S店与快修店对比
5.〈方便性的差异性〉
快修店 优势：路程近、老客户往往可以享受备用车、上门取车、送车等个性化的
服务，政策灵活、客户感知度好。 劣势：由于管理水平问题，不是所有客户都可以享受、也不是每一次都可
2.同理度 从客户角度出发带来的客户感知 情感需求方面：热情周到的服务态度、客户主动关怀、 人性化的服务举措
3.专业度 维修技师的专业水平、纯正零配件的供应、维修的质量保障
1-7.提升服务品牌的关键要素
4.性价比 工时费、零配件价格、维护费用
5.方便性 路程近、有备用车、上门取车、送车
6.及时性 等候时间、立等可取
2-2.其他竞品服务品牌汇总
2-3.对真正竞品的认识
谁是我们真正的竞争品牌？
品牌4S店并不是直接的竞争对手， 其宣传方式只能作为我们的参考。
真正导致现有用户流失，销售额减少， 形成直接的竞争关系的是品牌快修店。
2-4.4S店与快修店对比
1.〈有形度的差异性〉
快修店 优势：没有优势 劣势：服务环境不如4S店、员工形象不够职业、品牌认知度低。
钻石关怀的五项承诺具体内容：
1、质量承诺：所有维修人员必须经过NISSAN专业技术考核，定期进行专业技能培训，确保掌握NISSAN最新技术， 为客户提供高质量服务。专业电脑诊断系统，迅速、准确的为用户车辆进行诊断。
2、费用承诺：让每一位用户明明白白消费，实行费用全国公开。为用户提供包括工时、零件、定期保养项目、 常用维修项目在内的服务标准及内容要求。
7.信赖度 价格透明、为客户省钱、没有欺诈、没有以次充好、良 好的口碑
1. 服务市场与服务品牌化 2. 竞品比较及4S店现状分析 3. 用户需求及服务产品的差异化 4. 通过客户体验塑造服务品牌
2-1.竞品—别克服务理念
别克关怀Buick Care——上海通用汽车创立的中国第一个 汽车服务品牌。自创立伊始，始终秉承“比你更关心你”的理 念，率先将汽车售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关 怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的 全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前， 用主动超越期望，有别克关怀Buick Care,就有宾至如归的热情 接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀。
3、修后承诺：指向用户提供贴心服务，在每位用户车辆维修保养期到来之前，以电话、信函方式进行保养服务 提醒，确保车辆定期维修保养，提高安全驾乘系数。
4、时间承诺：专营店365天营业，并提供预约服务，保证每维修保养车辆必须按时按质交到用户手中；
5、紧急时的承诺：东风日产专营店为用户提供24小时热线电话和紧急救援服务，及时为客户排忧解难。同时， 还免费提供全国所有专营店的联络地址和热线电话。
4S店 优势：服务环境舒适高雅、员工职业形象好、品牌认知度高。 劣势：没有明显劣势
2-4.4S店与快修店对比
2.〈同理度的差异性〉
快修店 优势：服务热情亲切〔特别是对老主顾〕有宾至如归的感
觉、由于客户少、企业小而服务较为灵活、在特殊状 况下往往能够提供个性化的服务。 劣势：由于管理水平有限、无法系统的进行客户关系管理、 主动关怀工作差、基本处于被动的响应服务。
面，全面呵护车注有车生活
这个“3”就是指“3重用心标准”， 第一个心就是主动心，从用户与经销商或上海大众接触的那一刻起提供热情的主动服务； 第二就是可靠心，追求更卓越的服务技术和标准； 第三就是细致心，深刻体贴客户的每一处需求。
第一个核心服务，就是大众关爱金牌销售 第二个核心服务，就是大众关爱售后服务 第三个核心服务：大众关爱特选二手车 第四个核心服务：大众关爱精采附件 第五个核心服务：大众关爱车主俱乐部 第六个核心服务：大众关爱金融信贷通
购车关注阶段
价格 耗油量 安全性 配置 品牌 外形/外观设计 舒适性 售后服务 操控性 生产厂家 动力性 车内空间 维修成本 排气量 环保性 颜色 车身大小 内部装饰 隔音效果
价格 耗油量 安全性 配置 售后服务 品牌 舒适性 操控性 维修成本 外形/外观设计 颜色 动力性 生产厂家 车内空间 内部装饰 环保性 排气量
2-4.4S店与快修店对比
3.〈专业度的差异性〉
快修店 优势：由于店小客少，师傅级技师与客户之间交流多，容易产生专业度上
的信赖感，丰富的修理经验对疑难杂症有绝活、令客户感到信赖。 随着客户的成功维修经历的增多，而对快修店的信赖感会更强。 劣势：无法保障纯正零配件的供应、客户不放心、维修质量因人而异，波 动大，不能保障每一次的服务品质，但是熟悉的技师或老板往往可 以借助长期和客户建立起的信赖感而赢得客户的理解和信任。
而提供机动灵活的服务，比如连夜加班、加塞等个性化服务，令 部分老客户感到满意。 劣势：由于管理问题，往往无法保障及时性的稳定质量。
4S店 优势：服务管理规范标准、可以按照服务承诺按时完成维修工作。 劣势：由于店大客多，服务时间往往过于死板、等候时间长、经常不能
提供立等可取的个性化服务。
2-4.4S店与快修店对比
汽车服务分析 与品牌提升
主讲讲师 陈巍
2009.07
1. 服务市场与服务品牌化 2. 竞品比较及4S店现状分析 3. 用户需求及服务产品的差异化 4. 通过客户体验塑造服务品牌
1. 服务市场与服务品牌化 2. 竞品比较及4S店现状分析 3. 用户需求及服务产品的差异化 4. 通过客户体验塑造服务品牌
4S店 优势：管理规范、主动关怀的客户活动多，客户感知好，关注客户需求
细节、服务细节上更加人性化〔车套、休息环境舒适等等。 劣势：店大客多，老客户往往没有被识别的尊贵感受感受、服务态度规
范而缺少亲切感。在服务等候过程中，缺少与客户的亲情互动、 管理规范而导致灵活性差，很多时候无法满足客户的个性化需求。
而360度关爱的这个“0”是指 倡导零距离关爱，上海大众倡 导主动服务，变“用户在我身 边”为“我在用户身边”，让 我们的服务走出维修站，走进 社区，走近用户
2-1.竞品—东风日产服务理念
专营店“钻石关怀 为您承诺”公示牌
“钻石关怀为您承诺”
“钻石关怀为您承诺”服务工程从2003年10月8日 起在全国58家东风日产专营店全面展开。钻石服务 主要包括五项承诺，即，“质量承诺、费用承诺、 修后承诺、时间承诺和紧急时的承诺”。
2-5.4S店现状及课题分析
1.缺乏沟通导致优势不能被认同
信赖度
价格透明、原本是我们的信赖优势，而由于缺少有效的沟通，导致客户对 于我们的价格收费产生误解
专业度 纯正的配件、专业的维修技术及质量保障体系，本来是我们在专业度上的 优势，而由于缺乏与客户之间的沟通交流、特别是专业技师与客户之间的 交流，导致客户对于我们的专业度优势认知不足
购车比较阶段 隔音效果
车身大小
耗油量 售后服务 维修成本 安全性 操控性 舒适性 动力性
价格 隔音效果
配置 品牌 内部装饰 环保性 车内空间 生产厂家 排气量 外形/外观设计
购车决策阶段 车身大小
颜色
购后阶段
数据来源：网易与新生代市场监测机构于2008年8月联合开展的在线调查，成功样本量为2069个
1-1.国内汽车市场趋势
● 在国外成熟的汽车市场销售额中，零配件占39％，厂商占21％，新车销售占7％， 服务占33％。中国汽车市场销售额中零配件占37％，厂商占43％，新车销售占8％， 服务占12％。厂商的比重依然偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务还有很大的上 升空间。
● 目前，中国汽车服务业每年以40％的速度递增。预计2008年中国汽车用品行业产 值420亿元，汽车维修行业的产值为400亿元。在未来中国汽车售后市场将形成1万 亿～1.5万亿元的超大规模“黄金”市场。
● 提升品牌意识，对于服务水平的提高有良好的促进作用。
● 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度， 增加用户对一汽丰田产品的信赖。
1-6.品牌及服务品牌的定义
品牌的理解
用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的 组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。
4S店 优势：维修的质量稳定、纯正零配件的供应、维修技师的整体专业水平高 劣势：店大客多，技师和客户的交流基本没有、无法与客户建立起专业度
的认同感、客户无法参与维修过程，对于4S店原本最大的专业优 势
没有深刻的感受和认同度。
2-4.4S店与快修店对比
4.〈性价比的差异性〉
快修店 优势：价格便宜 劣势：客户的信赖度低、特别是对零配件的纯正度及质量心理没有把握。
汽配城/换油中心 汽配基地
☆
❖ 售后市场不规范的产物， 缺少诚信，认可度很低
1-3.汽车服务市场环境
● 品牌快修店处于快速发展期，已经形成一定的规模效应，认可度较高。 ● 随着市场的逐步规范，品牌快修店的服务也会逐步规范，进入主导地位。 ● 随着用户对售后认知度的提高，品牌快修店的便捷性会成为很大的优势。
服务品牌的理解
● 服务品牌就是经营者所提供的，并得到市场认可的个性化服务标识 ● 服务品牌的标识，如同商品品牌是商品标识一样，有外在形态，不是
看不见、摸不着的； ● 服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、
一般化的服务；
1-7.提升服务品牌的关键要素
1.有形度 服务的整体环境、员工的职业形象、品牌形象的认同度
☆☆☆
❖ 某些专项维修上 占有优势，如公 交汽修一厂
综合修理厂
品牌4S店
☆☆☆☆☆
❖ 行业领导者，在售后 服务市场占据主导地 位，如一汽丰田4S店
服务模式
一般快修店
☆☆☆
❖ 在一定区域内有 优势，但是还没 形成规模效应， 认可度一般
路边店
☆☆
❖ห้องสมุดไป่ตู้只提供简单的更换 配件或者换油服务， 认可度低，如Mall
中国汽车市场销售额
国外成熟汽车市场销售额
12% 8%
43%
37%
零配件 厂商 新车销售 服务
33%
7% 21%
39%
零配件 厂商 新车销售 服务
1-2.汽车售后市场服务模式
● 目前国内售后市场仍以4S店为主，兼配以品牌连锁快修、综合修理厂等辅助形式。
☆☆ ☆ ☆
❖ 处于快速发展期， 已经形成一定的 规模效应，认可 度较高，如爱义 品牌连锁快修 行
注：常规保养—机油滤清器，机油。除常规保养外其他项目：零部件、美容、保险、车用品、 验车服务、改装。
1-4.售后服务的重要
● 现阶段首次购车消费者占绝大多数，对售后服务的重要性认知不足。 ● 消费者由“购车关注阶段”到“购买后阶段”，对售后服务的关注程
度逐步提高。
价格 品牌 耗油量 安全性 外形/外观设计 生产厂家 配置 舒适性 售后服务 动力性 操控性 排气量 车内空间 维修成本 环保性 颜色 车身大小 内部装饰 隔音效果