第六章饭店服务质量管理

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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:3 4:1900: 34:1900 :3411/ 19/2020 12:34:19 AM
（六）对员工素质的依赖性。
第二节 饭店服务质量管理工作
一、饭店全面质量管理的含义及特点 （一）饭店全面质量的含义 （二）饭店全面质量管理的特点 １.全员的质量管理 ２.全过程的质量管理 （１）预防为主，不断改进的思想 （２）为用户服务的思想。
３.全方位的质量管理 ４.多样化的质量管理 ５.全面质量管理要讲究经济效益 二、饭店服务质量管理的基础工作 （一）质量教育工作 １.质量教育的任务 ２.质量教育的内容 （１）对员工进行服务质量管理的教育 （２）业务技能教育与培训
五、饭店服务质量管理体系认证
（一）ISO9000标准族 （二）饭店服务质量管理体系
（1）组织领导体系 （2）质量标准体系 （3）服务程序体系 （4）制度化管理体系 （5）质量管理信息体系
（三）饭店服务质量管理体系认证程序
1. 提出申请 2. 体系审核 3. 审批发证 4. 监督管理 （1）标志的使用 （2）通报 （3）监督审核 （4）监督后的处置 （5）换发证书 （6）注销证书
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义及评价依据 （一）饭店服务质量的含义 （二）饭店服务质量的评价依据 二、饭店服务质量的内容 （一）设施设备质量（5点）
（二）劳务服务质量
１.礼节礼貌 ２.职业道德 ３.服务态度 （１）真诚。这是饭店员工对顾客服务的基 本态度
（２）主动、热情、周到的服务。 ４.服务技能 ５.清洁卫生工作 （１）清洁卫生标准 （２）公共场所和顾客单独使用场所 （３）食品饮料卫生 （４）用品卫生 （５）个人卫生 （６）环保卫生 ６.服务项目 ７.服务效率
三、饭店服务质量管理的工作程序
（一）饭店PDCA的具体内容 1.计划阶段（Plan） （1）分析现状，找出存在的质量问题。 （2）分析影响质量的因素。 （3）找出影响质量的主要原因。 （4）制定解决主要质量问题的措施计划。 2. 实行阶段 （Do） 3. 检查阶段(check)
4. 处理阶段(Action) （1）总结经验和教训 （2）遗留问题转入下一个循环体 （二）饭店PDCA的特点 （1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能 改变。
3. 结束过程的质量管理 （1）顾客离店前的工作 （2）顾客离店后的工作
（二）饭店服务质量控制的内容 1. 饭店服务质量的内部控制 （1）制定目标 （2）质量检查 （3）问题分析及解决 （4）质量培训
2. 饭店服务质量的外部保证 （1）服务态度的保证 （2）服务等级标准的保证 （3）对不满意质量的纠正和赔款保证 （4）质量保证的专线电话
４.饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造 氛围，并充满情趣，富于特色
５.饭店安全有保障
６.饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘， 干净。
三、饭店服务质量的特性 （一）评价标准主观性 （二）服务质量时效性 （三）服务的直接性 （四）构成的纵合性 （五）内容的整体性 １.要重视整体形象的树立 ２.要加强全方位管理
（２）服务质量标准必须和产品价值相吻合
（３）制定质量标准做到必须一饭店双方各 自的利益
３.饭店服务质量标准分类 （１）设施设备质量标准 （２）餐饮产品质量标准 （３）服务质量标准 （４）管理标准 （四）计量工作 （五）服务质量信息工作 １.接待业务过程中服务质量信息资料 ２.服务后的服务质量资料 ３.国内外同行业的服务质量信息资料
（八）把解决问题所需要的时间告诉客人
（九）采取行动，解决问题
（十）总结经验
１.投诉的原因 ２.制定服务差错记录制度 ３.强化现场质量检查与管理 ４.制定员工奖惩制度 ５.适当授权 （十一）记录存挡
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
（2）大环套小环，互相促进。 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。 （4）PDCA 循环是综合性的循环，不能机械 把这四个阶段分离。
四．饭店服务质量环节与饭店服务质量控制 （一）饭店服务质量管理的环节 1. 准备过程的质量管理 （1）服务质量 （2）生产准备 （3）后勤配备
2. 接待服务过程的质量管理 （1）严格执行服务规范，加强服务质量wk.baidu.com查 （2）充分利用质量信息反馈系统，采集信息， 提高服务质量。
３.搞好质量教育的基本要求 （１）领导重视 （２）质量教育要分层次进行 （３）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 （二）质量责任制 1．质量责任制要坚持责、权、利三结合 2．质量责任制应加强质量检查 3．质量责任制的完善要逐步完成
（三）标准化工作
１.标准化的含义 ２.制定质量标准的依据 （１）设施设备的质量标准必需与饭店的星 级标准、挡次相适应。
三、投诉的类型及处理方法 （一）投诉的类型 １.对设备的投诉 ２.对服务态度的投诉 ３.对服务质量的投诉 ４.对异常事件的投诉 （二）对最常见的投诉处理方法（4点）
四、处理顾客投诉的程序 （一）认真听取意见 （二）保持冷静 （三）表示同情 （四）给予关心 （五）不转移目标 （六）记录要点
（七）把将要采取的措施告诉客人并征得客 人的同意
（三）实物产品质量 1．菜点酒水质量 2．商品质量 3．服务用品质量 4．客用品质量
（四）安全状况质量 １.环境安全 ２.防火防盗 ３.侵犯骚扰事件的防止
（五）服务环境质量
１.饭店环境建筑物的结构良好。并有一定特色 ２.饭店建筑、装饰材料的选用必需符合饭店等级 ３.饭店服务设施和服务场所的布局要合理，并便于 到达
第三节 饭店服务质量投诉及处理
一、对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与 弊分析 １.利 ２.弊 （二）饭店对顾客投诉的正确态度 １.高度重视顾客投诉的每一个投诉 ２.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 ３.饭店应真心实意感谢客人的投诉
二、处理顾客投诉的基本原则 （一）真心诚意地帮助客人解决问题 （二）绝不与客人争辩 （三）不损害饭店的利益