第4章行为的有效性
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LiuXue,GSM,PKU 33
2013-8-4
.王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王 先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任 命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务 并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。 在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：
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3
一、沟通的含义
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换 信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电 报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的 方法。” 美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有 效沟通》一书中，则将沟通定义为“沟通是人们分享信息、 思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面 语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境―― 即赋予信息含义的任何东西。” 中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，将沟通定义为“沟 通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接 受者进行传递，并获取理解的过程。”
轮式
解决问题 的速度 取决于组 织层次 快 快 慢 慢 准确性 层次多易 失真 高 易曲解或 失真 低 较低
环式
集中化 程度 高 高 高 低 低
全通道式
下属满意度 平均满意度 较低 低 低 较一致 高且差异小 组织 士气 低 低 低 高
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LiuXue,GSM,PKU
全通道式
高
1、链式沟通模式
在一个沟通群体内，信息只能从
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17
沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思 如果再落后的话， 你会被解雇。
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沟通无效实例
C.全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织 的合作精神 D.链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强 组织的合作精神
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35
（三）、非正式沟通
指正式渠道之外进行的信息交流和传
递。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，速度快。 缺点：容易使信息失真，容易传播流 言蜚语，混淆视听。
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第二节 对组织变革的有效管理
一、组织变革的概念 二、组织变革的动力 三、组织变革阻力 四、组织变革内容 五、组织变革的过程模式
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38
一、组织变革的概念
组织变革：组织根据外 部环境变化和内部情况 的变化，及时地对组织 要素作出调整与修正过 程，以适应客观发展的 需要，更好地实现组织 目标。
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背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背 景因素而产生的沟通噪音，而沟通背景又主要 是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背 景，而不把物理背景包括在内。 数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量 过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法 及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量 太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太 小,而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资， 沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。
上司所说的话 3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报告。 部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
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沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意 部属听到的意思 4）在北京有个 如果你喜欢 你不想去，就可 空缺，正好 那份工作， 以不去。不过， 适合你。我 那么你就去。 如果你不去的话， 们希望你去， 当然，你还 恐怕得自行辞职 是可以留在 了。 不过你可以 这里。这件 考虑考虑。 事情由你做 决定。
变革中个体的阻力
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经济因素。第三个个体阻力源是认为变革会降低收入。
实际变革的目标之一是要有利于改善人们的物质文化 生活。若变革直接或间接地降低了某些人的经济收入 的话，那么变革就会遭到这部分人的抵制和阻挠。另 外一个原因是人们担心自己不能适应新的工作或新的 工作规范，尤其是当报酬和生产率息息相关时，工作 任务或工作规范的改变会引起经济恐慌。 对未知的恐惧。 变革是用模糊和不确定性代替已知的东西。而人们 通常不喜欢未知.
模型、实物等 非言语类 动作：肢体、五官、 与接收者的距离等 语调
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各类体态语言
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各类体态语言
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人际沟通媒介
语 言 书 面 无声 体 态 类语言
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口 头 有声
非语言
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OHT 7-2
通道：是由发送者选择的、 借由传递信息的媒介物。 言语类
语言、文字、图形、
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6
沟通过程
噪声
信息源
发送者 编码
渠道 或媒介
接收者 解码
反馈
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信息沟通过程中的相关概念
编码:是发送者将其信息与意义符号
化，编成一定的文字等语言形式或 其他形式的符号。 译码:是接受者在接受到信息后，将 符号化的信息符号还原为信息与意 义，并理解其信息内容与含义的过 程。
一个人到另一个人，将信息进行 逐级传递，居于两端的人只有向 下或向上沟通，居于中间的的人 也只可以向上和向下分别进行沟 通。
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２、Y式沟通模式
有一个成员位于沟通的核心地位，是
上下沟通的媒介，也有利于快速解决 问题，但由于这个人同时接受来自不 同主管的信息，如果主管间意见不统 一，会使下属处于矛盾之中．
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反馈:反馈是指接受 者把收到并理解了 的信息返送给发送 者，以便发送者对 接受者是否正确理 解了信息进行核实。
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三、沟通渠道或方式
（一）、正式沟通的分类 正式沟通是由正式组织系统的渠道进
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非正式沟通类型
1、单线型 每一个传播者都只告诉另外一个人。 2、闲聊型 流言式传播，信息由一个人主动传给其他所有人。 3、随机型 某人因偶然的机会将信息传给一部分人，这些人又 随机传给另外一些人。 4、组串性 又称葡萄型，某些人将信息有选择的告诉其他人。
21
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噪声: 干扰信息发送者 与信息接收者之间交 流的因素。典型的噪 音主要包括发送噪音、 传输噪音、接受噪音、 系统噪音、环境噪音 和背景噪音及数量噪 音七大噪音。
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发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送 环节的噪音。 传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程 当中的噪音。 接受噪音是指沟通过程中信息接受者在接受信 息的过程中发生的噪音。 系统噪音指的是沟通系统中的重要部分＿沟通 的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音。 环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果 的一切客观外在环境干扰因素 。
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二、组织变革的动力
组织变革的动力来自组织的外部环境
系统和组织内部力量两方面。 1、组织的外部环境 社会政治因素 社会经济的发展 科学技术的影响 市场变化因素 2、组织的内部力量 人的变化 组织运行、成长中遇到的矛盾和问题
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A.由轮式变为链式 B.由轮式变为Y式 C.由链式变为Y式 D.由链式变为圆式
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.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，
可以得出以下结论：
A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过 程中不易出现信息失真情况
B.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方 式，具有较高的管理效率
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４、环式沟通模式
每个人在沟通中处于平等地位，都有
机会参与组织决策，员工士气相对较 高，能较快适应工作变化。 速度慢，信息在传播中容易变形，没 有领导。
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５、全通道式沟通模式
所有成员都有机会参与组织
的决策， 无核心人物，具有很强的民主气氛和 合作精神，成员士气高，易于发挥员 工创造性。通常任务小组、委员会或 非正式群体成员间容易形成这种沟通 网络。
各类体态语言
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体态、声调、内容的影响
声 调 38 内 容 7
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体 态 55
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沟通无效实例
上司所说的话 1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。 上司的原意 部属听到的意思 大约三个礼 我现在有更重要 拜之后，我 的事情要办。让 们再开始进 我们忘掉未来雇 行招募工作。 人的事吧。
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用任何方法或形式，在 两个或两个以上的主体 传递、交换或分享任何 种类的信息的任何过程, 就叫做沟通。
沟通=传递+理解
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5
二、沟通的过程
一些专家已经总结出了沟通过程的一
般模型，并将沟通过程恰当地分解成 为沟通过程七大要素。它们分别是： 1，信息1，2，编码，3，通道，4， 译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈
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沟通无效实例
上司所说的话 5）你的属下似 乎无法及时 完成工作。 我希望你去 了解一下情 况，然后矫 正过来。
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上司的原意 跟你的属下 谈谈，找出 症结所在， 然后一起克 服。
部属听到的意思 我才不管你的头 有多大，你一定 要给我那么多的 产出。除了你的 问题之外，我这 边就已经有一大 堆解决不完的困 扰了。
价值观改变
政府法令、 政策的改变
劳动力素 质的变化
产品迅速老化 工作生活 质量的提高 知识爆炸 新的管理原理 和方法的出现
技术进步
当代企业面临 的不断变革的 压力和动力
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ห้องสมุดไป่ตู้
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三、组 织 变 革 的 阻 力
习惯。人们通常总是按自己的习惯 对外部环境的刺激做出反应。而这 种习惯却成为组织变革的一大阻力。 当你面对变革时，以经常习惯了的 方式做出反应的趋向会成为阻力源。 安全。变革往往是以前没有做过的 事，采用过去没有用过的方法，往 往会带有一定风险性，有些人担心 变革的失败会威胁自身的安全，因 而抵制某种变革的实施。
第八章 行为的有效性
第一节 有效的信息沟通
第二节 对组织变革的有效管理
第三节
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组织发展
LiuXue,GSM,PKU 1
第一节
一、沟通的含义
有效的信息沟通
二、沟通的过程
三、沟通渠道或方式
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LiuXue,GSM,PKU
2
沟通是信息交流的重要手段，它就
像一座桥梁，连接着不同的人、不 同的文化和不同的理念。良好有效 的沟通能够让交流的双方充分理解， 达到共识。
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３、轮式沟通模式
也可以叫做辐射型沟通渠道。它指的
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是在一个沟通群体内，存在一个沟通 中心，沟通中心和其他每个人之间都 有双向的沟通渠道，但非沟通中心的 每个人之间没有直接沟通渠道，必须 通过将信息传递给沟通中心，再由沟 通中心将信息传递给沟通目标人,才能 进行互相沟通。
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行的沟通。 1、下行沟通 2、上行沟通 3、平行沟通 4、斜向沟通
Quote
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（二）、正式沟通的网络
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信息沟通网络
链式
类型 链式 轮式 Y式 环式
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Y式
特点 纵向沟通 网络 控制型 纵向 链式的封 闭式结构 开放式
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.王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王 先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任 命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务 并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。 在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：
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一、沟通的含义
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换 信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电 报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的 方法。” 美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有 效沟通》一书中，则将沟通定义为“沟通是人们分享信息、 思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面 语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境―― 即赋予信息含义的任何东西。” 中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，将沟通定义为“沟 通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接 受者进行传递，并获取理解的过程。”
轮式
解决问题 的速度 取决于组 织层次 快 快 慢 慢 准确性 层次多易 失真 高 易曲解或 失真 低 较低
环式
集中化 程度 高 高 高 低 低
全通道式
下属满意度 平均满意度 较低 低 低 较一致 高且差异小 组织 士气 低 低 低 高
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全通道式
高
1、链式沟通模式
在一个沟通群体内，信息只能从
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沟通无效实例
上司所说的话 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思 如果再落后的话， 你会被解雇。
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沟通无效实例
C.全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织 的合作精神 D.链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强 组织的合作精神
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（三）、非正式沟通
指正式渠道之外进行的信息交流和传
递。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，速度快。 缺点：容易使信息失真，容易传播流 言蜚语，混淆视听。
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第二节 对组织变革的有效管理
一、组织变革的概念 二、组织变革的动力 三、组织变革阻力 四、组织变革内容 五、组织变革的过程模式
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一、组织变革的概念
组织变革：组织根据外 部环境变化和内部情况 的变化，及时地对组织 要素作出调整与修正过 程，以适应客观发展的 需要，更好地实现组织 目标。
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背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背 景因素而产生的沟通噪音，而沟通背景又主要 是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背 景，而不把物理背景包括在内。 数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量 过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法 及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量 太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太 小,而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资， 沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。
上司所说的话 3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报告。 部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
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沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意 部属听到的意思 4）在北京有个 如果你喜欢 你不想去，就可 空缺，正好 那份工作， 以不去。不过， 适合你。我 那么你就去。 如果你不去的话， 们希望你去， 当然，你还 恐怕得自行辞职 是可以留在 了。 不过你可以 这里。这件 考虑考虑。 事情由你做 决定。
变革中个体的阻力
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经济因素。第三个个体阻力源是认为变革会降低收入。
实际变革的目标之一是要有利于改善人们的物质文化 生活。若变革直接或间接地降低了某些人的经济收入 的话，那么变革就会遭到这部分人的抵制和阻挠。另 外一个原因是人们担心自己不能适应新的工作或新的 工作规范，尤其是当报酬和生产率息息相关时，工作 任务或工作规范的改变会引起经济恐慌。 对未知的恐惧。 变革是用模糊和不确定性代替已知的东西。而人们 通常不喜欢未知.
模型、实物等 非言语类 动作：肢体、五官、 与接收者的距离等 语调
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各类体态语言
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各类体态语言
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人际沟通媒介
语 言 书 面 无声 体 态 类语言
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口 头 有声
非语言
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通道：是由发送者选择的、 借由传递信息的媒介物。 言语类
语言、文字、图形、
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沟通过程
噪声
信息源
发送者 编码
渠道 或媒介
接收者 解码
反馈
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信息沟通过程中的相关概念
编码:是发送者将其信息与意义符号
化，编成一定的文字等语言形式或 其他形式的符号。 译码:是接受者在接受到信息后，将 符号化的信息符号还原为信息与意 义，并理解其信息内容与含义的过 程。
一个人到另一个人，将信息进行 逐级传递，居于两端的人只有向 下或向上沟通，居于中间的的人 也只可以向上和向下分别进行沟 通。
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２、Y式沟通模式
有一个成员位于沟通的核心地位，是
上下沟通的媒介，也有利于快速解决 问题，但由于这个人同时接受来自不 同主管的信息，如果主管间意见不统 一，会使下属处于矛盾之中．
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反馈:反馈是指接受 者把收到并理解了 的信息返送给发送 者，以便发送者对 接受者是否正确理 解了信息进行核实。
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三、沟通渠道或方式
（一）、正式沟通的分类 正式沟通是由正式组织系统的渠道进
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非正式沟通类型
1、单线型 每一个传播者都只告诉另外一个人。 2、闲聊型 流言式传播，信息由一个人主动传给其他所有人。 3、随机型 某人因偶然的机会将信息传给一部分人，这些人又 随机传给另外一些人。 4、组串性 又称葡萄型，某些人将信息有选择的告诉其他人。
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噪声: 干扰信息发送者 与信息接收者之间交 流的因素。典型的噪 音主要包括发送噪音、 传输噪音、接受噪音、 系统噪音、环境噪音 和背景噪音及数量噪 音七大噪音。
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发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送 环节的噪音。 传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程 当中的噪音。 接受噪音是指沟通过程中信息接受者在接受信 息的过程中发生的噪音。 系统噪音指的是沟通系统中的重要部分＿沟通 的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音。 环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果 的一切客观外在环境干扰因素 。
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二、组织变革的动力
组织变革的动力来自组织的外部环境
系统和组织内部力量两方面。 1、组织的外部环境 社会政治因素 社会经济的发展 科学技术的影响 市场变化因素 2、组织的内部力量 人的变化 组织运行、成长中遇到的矛盾和问题
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A.由轮式变为链式 B.由轮式变为Y式 C.由链式变为Y式 D.由链式变为圆式
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.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，
可以得出以下结论：
A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过 程中不易出现信息失真情况
B.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方 式，具有较高的管理效率
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４、环式沟通模式
每个人在沟通中处于平等地位，都有
机会参与组织决策，员工士气相对较 高，能较快适应工作变化。 速度慢，信息在传播中容易变形，没 有领导。
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５、全通道式沟通模式
所有成员都有机会参与组织
的决策， 无核心人物，具有很强的民主气氛和 合作精神，成员士气高，易于发挥员 工创造性。通常任务小组、委员会或 非正式群体成员间容易形成这种沟通 网络。
各类体态语言
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体态、声调、内容的影响
声 调 38 内 容 7
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体 态 55
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沟通无效实例
上司所说的话 1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。 上司的原意 部属听到的意思 大约三个礼 我现在有更重要 拜之后，我 的事情要办。让 们再开始进 我们忘掉未来雇 行招募工作。 人的事吧。
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用任何方法或形式，在 两个或两个以上的主体 传递、交换或分享任何 种类的信息的任何过程, 就叫做沟通。
沟通=传递+理解
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二、沟通的过程
一些专家已经总结出了沟通过程的一
般模型，并将沟通过程恰当地分解成 为沟通过程七大要素。它们分别是： 1，信息1，2，编码，3，通道，4， 译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈
2013-8-4 LiuXue,GSM,PKU 20
沟通无效实例
上司所说的话 5）你的属下似 乎无法及时 完成工作。 我希望你去 了解一下情 况，然后矫 正过来。
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上司的原意 跟你的属下 谈谈，找出 症结所在， 然后一起克 服。
部属听到的意思 我才不管你的头 有多大，你一定 要给我那么多的 产出。除了你的 问题之外，我这 边就已经有一大 堆解决不完的困 扰了。
价值观改变
政府法令、 政策的改变
劳动力素 质的变化
产品迅速老化 工作生活 质量的提高 知识爆炸 新的管理原理 和方法的出现
技术进步
当代企业面临 的不断变革的 压力和动力
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三、组 织 变 革 的 阻 力
习惯。人们通常总是按自己的习惯 对外部环境的刺激做出反应。而这 种习惯却成为组织变革的一大阻力。 当你面对变革时，以经常习惯了的 方式做出反应的趋向会成为阻力源。 安全。变革往往是以前没有做过的 事，采用过去没有用过的方法，往 往会带有一定风险性，有些人担心 变革的失败会威胁自身的安全，因 而抵制某种变革的实施。
第八章 行为的有效性
第一节 有效的信息沟通
第二节 对组织变革的有效管理
第三节
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组织发展
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第一节
一、沟通的含义
有效的信息沟通
二、沟通的过程
三、沟通渠道或方式
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沟通是信息交流的重要手段，它就
像一座桥梁，连接着不同的人、不 同的文化和不同的理念。良好有效 的沟通能够让交流的双方充分理解， 达到共识。
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３、轮式沟通模式
也可以叫做辐射型沟通渠道。它指的
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是在一个沟通群体内，存在一个沟通 中心，沟通中心和其他每个人之间都 有双向的沟通渠道，但非沟通中心的 每个人之间没有直接沟通渠道，必须 通过将信息传递给沟通中心，再由沟 通中心将信息传递给沟通目标人,才能 进行互相沟通。
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行的沟通。 1、下行沟通 2、上行沟通 3、平行沟通 4、斜向沟通
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（二）、正式沟通的网络
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信息沟通网络
链式
类型 链式 轮式 Y式 环式
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Y式
特点 纵向沟通 网络 控制型 纵向 链式的封 闭式结构 开放式