中高端客户服务体系如何搭建(ppt 32页)

服务体系 安装配送
客户管理
客户投诉
维修服务
第三部分 建立高效的客户服务管理
2、中高端客户服务基本方法
客户服务的时机 （1）定期服务：客户生日、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访 电话问候、联谊活动 意外的小礼物 手机短信、微信
第三部分 建立高效的客户服务管理
客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之 处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
第二部分 建立高效的客服团队
2、高效客服团队的特征
Goal
清晰的目标
Skills
优秀的技能
Commitment 一致的承诺
Trust
相互的信任
Communication 良好的沟通
Negotiation
良好的谈判技能
Leader
恰当的领导
Support
内部和外部的支持
Teamwork
共同培养团队精神
第一部分 客户服务体系理念
客户服务体系架构 客户服务体系
服务团队
（谁来做）
服务内容
（做什么）
服务标准
（怎么做）
客户满意！
客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务 企业的重要构成部分。
第一部分 客户服务体系理念 2、为什么要搭建客户服务体系
当前客户服务的主要问题 服务队伍不稳定，技能不娴熟。
服务标准与程序不完善。 标准执行不一致，服务态度不好，
客户服务流程之四
检查、监督、改善
• 评定服务质量的三个系统 .....
「服务审核系统、客户反馈系统、 员工反馈系统…… 」
第四部分 客户服务五大流程
客户服务流程之五
增值服务
• 增值服务目的 .....
「提供积极的解决问题之道…… 」
敬请批评指正 谢谢聆听！
关注细节服务！
」
第四部分 客户服务五大流程
客户服务流程之二
建立高效的服务标准
• 服务标准：
「清晰、简洁、可观测、现实可行 …… 」
第四部分 客户服务五大流程
客户服务流程之三
组建高效的客服团队
• 客服团队组成 .....
「成功的决策者、过硬的技术员、 优秀的沟通者…… 」
第四部分 客户服务五大流程
第三部分 建立高效的客户服务管理
达到客户满意的方法 1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。
第二部分 建立高效的客服团队
1、高效团队的人员组成 2、高效客服团队的特征 3、如何指导中高端客户服务
第二部分 建立高效的客服团队
1、高效团队的人员组成
人员组成
领导者 培训客服人员 客服支持 促进改进 激励员工 创建服务文化
技术专员 分析问题 解决问题 做出改进
客服专员 接待客户 善于倾听、反馈 解决冲突
第三部分 建立高效的客户服务管理
达到客户满意的方法
以顾客为中心！
但客户永远是对的吗？
观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
第三部分 建立高效的客户服务管理
所有的客户永远是上帝吗？
“二八原理”：20%的客户创造了80%左右的销售收入。
• 观点：中高端客户（VIP黄金大客
户）是真正的上帝。客户要分层管理， 合理利用分配资源。
客户服务
----中高端客户服务体系如何搭建
王雄 2013.8.2
ห้องสมุดไป่ตู้
报告内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
客户服务体系理念 建立高效的客服团队 建立高效的客户服务管理 客户服务五大流程
第一部分 客户服务体系理念
1、什么是客户服务体系 2、为什么要搭建客户服务体系 3、中高端客户服务的重要性
第一部分 客户服务体系理念
1、什么是客户服务体系
体系的概念 按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个
整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组 织结构。
客户服务体系 客户服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务
所建立起的一整套服务的应对系统，由明确客户服务理念、 相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、 服务品质标准要求一系列要素构成。
第三部分 建立高效的客户服务管理
怎样建立好客户关系
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
第三部分 建立高效的客户服务管理
客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防。 如果出现问题，行动要快，第一时间为客
促进改进
积极、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价 达成共识 找到提高服务质量的方法
第三部分 建立高效的客户服务管理
1、客户服务内容 2、中高端客户服务基本方法
第三部分 建立高效的客户服务管理
1、客户服务内容
中高端客户服务的主要内容标准： 服务制度
服务文化 服务改进
服务体系 内容标准
服务效率不高。 服务执行欠缺，呈现递减效应。
客户不 满意
第一部分 客户服务体系理念
搭建客户服务体系目的
（1）增加客户满意度，培育客户忠诚度。 （2）为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量。 （3）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 （4）统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率。 （5）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力
和赢利能力。
第一部分 客户服务体系理念 3、中高端客户服务的重要性
经济学“二八原理”： 20%左右的客户，创造了80%左
右的销售收入。
20%的客户——中高端客户，黄金客户！
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
中高端客户为销售收入主要来源!
40% 30% 20% 10%
第二部分 建立高效的客服团队
3、如何指导中高端客户服务
培训客服人员
技能 知识范围
专业知识的掌握 充分了解中高端客户需求
培训方式
岗前培训、在职培训
方法和步骤
授课、指导、实习、案例研究
第二部分 建立高效的客服团队
客服支持
监督 主动援助 使客户满意 与员工谈话
第二部分 建立高效的客服团队
户解决好问题。 心态要好，顾客的不满源自我们服务的不
足。
第四部分 客户服务五大流程
第四部分 客户服务五大流程
客户反馈
服务内容
服务标准
服务团队
客户满意
增值服务
见证改善
第四部分 客户服务五大流程
客户服务流程之一
明确服务内容
• 明确服务内容 .....
「了解自己商品，了解客户需求，
明白客户需要得到什么……