酒店销售部SOP(标准操作手册)(1)
销售部运转手册SOP
销售部运转手册SOP目标本文档旨在为销售部门提供一个详细的运营手册，旨在确保销售部门的顺利运转。
职责销售部门负责以下职责：1. 销售目标的制定：与管理层合作制定年度销售目标，并将其分解为季度和月度目标。
2. 销售策略的制定：根据市场需求和竞争状况制定合适的销售策略，包括市场定位、定价策略等。
3. 客户关系管理：建立和维护与客户的良好关系，提供优质的售前和售后服务。
4. 销售活动和促销活动的组织：组织各类销售和促销活动，包括展会、推广活动等。
5. 销售人员培训和管理：为销售人员提供必要的培训和指导，激励他们实现销售目标。
6. 销售数据分析和报告：定期分析销售数据，撰写销售报告，并向管理层提供相关反馈。
流程销售流程如下：1. 销售线索获取：通过市场调研、广告宣传等方式获取潜在客户信息。
2. 客户需求分析：与潜在客户进行沟通，了解其需求并提供相应的产品或服务方案。
3. 报价和谈判：根据客户需求提供相应的报价，并与客户进行谈判以达成合作协议。
4. 签订合同：在达成协议后，与客户签订正式的销售合同。
5. 交付与服务：按照协议约定的交货时间和服务标准，向客户交付产品或提供服务。
6. 售后支持：提供售后支持和维修服务，确保客户满意度和长期合作关系。
关键绩效指标销售部门关注以下关键绩效指标：1. 销售额：每月、每季度和每年的销售额目标完成情况。
2. 销售增长率：与前期相比，销售额的增长率。
3. 客户满意度：客户满意度调查结果和客户反馈。
4. 销售成本：销售活动的成本控制和效益评估。
5. 销售人员绩效：销售人员的销售业绩和目标达成情况。
符合法律要求在销售过程中，销售人员必须遵守相关法律法规，包括但不限于产品质量和安全标准、广告法规等。
销售部门应定期进行法律培训和监督，确保团队成员了解并合规执行。
请销售部门根据本手册的指导原则和流程进行工作，并不断优化和改进销售运营。
酒店市场营销部SOP
酒店市场营销部SOP1. 引言本文档旨在定义酒店市场营销部的标准操作流程（SOP）。
通过制定标准操作流程，可以确保酒店市场营销部的工作高效、有序地进行，提高市场营销团队的工作效率和业绩。
2. 流程概述酒店市场营销部的工作流程主要包括以下几个环节： - 市场调研和竞争分析 - 制定市场营销策略 - 广告和宣传推广 - 销售渠道管理 - 客户关系管理以下将对每个环节的操作流程进行详细说明。
3. 市场调研和竞争分析在开始制定市场营销策略之前，酒店市场营销部需要进行市场调研和竞争分析。
该流程包括以下步骤： 1. 收集市场数据和信息：通过各种渠道收集市场数据和信息，包括市场规模、市场需求、客户分布等。
2. 进行市场调查：通过定性和定量调查方法，了解客户需求、偏好和行为习惯等相关信息。
3. 分析竞争对手：对竞争对手进行调研和分析，包括对其产品、定价、推广策略等方面进行分析。
4. 编写市场调研报告：将市场数据和竞争分析整理成报告，供市场营销团队参考和制定策略。
4. 制定市场营销策略在进行市场调研和竞争分析之后，酒店市场营销部需要制定相应的市场营销策略。
该流程包括以下步骤： 1. 确定目标市场：根据市场调研结果，确定目标市场和目标客户群体。
2. 制定定位策略：根据目标市场和目标客户群体的需求和偏好，确定酒店的定位策略。
3. 制定营销目标：根据定位策略和市场份额目标，制定具体的营销目标。
4. 确定营销策略和计划：包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
5. 审核和批准：市场营销策略需要经过相关领导层审核和批准。
5. 广告和宣传推广制定市场营销策略后，酒店市场营销部需要进行广告和宣传推广工作。
该流程包括以下步骤： 1. 制定推广计划：根据市场营销策略，制定相应的广告和宣传推广计划。
2. 确定推广渠道：根据目标客户群体的特点，确定合适的推广渠道，包括线上和线下推广渠道。
3. 制作广告和宣传资料：包括广告海报、宣传册、宣传视频等。
酒店sop管理手册范本
. . . . .酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造典范二、中小型酒店组织构造典范三、旅馆组织构造典范四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织构造典范之一二、总经理室组织构造典范之二三、估算编制程序四、年度估算编制程序五、年度估算编制均衡流程六、年度估算调整流程七、公函收发流程八、内部发文流程..... 第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 旅馆前厅部组织构造图二、有预定的散客招待工作流程三、无预定的散客招待工作流程四、集体招待工作流程五、客人入住工作流程六、改正预定办理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 旅馆的客房部组织构造二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物件办理工作流程五、客人投诉办理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织构造图二、客衣清洗工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织构造图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织构造二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采买部 sop 管理一、酒店 / 旅馆采买部组织构造图二、采买计划编制流程三、酒店食品采买流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织构造典范二、餐饮收银工作流程三、采买成本控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 旅馆营销部组织构造图二、预定管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅游团招待流程六、 VIP 招待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织构造二、设备更新申请流程三、平时报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织构造二、商品采买管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 旅馆电脑部组织构造二、设备购买管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织构造典范二、动用明火审批流程三、捡拾物件办理流程四、消防火警办理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织构造二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织构造二、招聘与录取管理流程三、职工培训管理流程四、职工赏罚管理流程第一章酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造典范总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计 /出纳二、中小型酒店组织构造典范.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织构造典范董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责 1 酒店 / 旅馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的起草、公布职责 2 酒店 / 旅馆各项规章制度的起草、审察、审批职责 3 关注市场发展动向，掌握市场状况，成立信息档案，为领导决策供给咨询职责 4 酒店 / 旅馆内部公函信函的起草、待签发文稿的审察职责 5 酒店 / 旅馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决策职责 6 负责检查各业务部门会议定策的贯彻履行状况职责 7 协调、均衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的分配使用职责 9 公函收发、打字复印、通信以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访办理及办理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各种客人的招待工作职责 12 达成总经理交代的其余各项工作五、前厅部职责职责 1 预定服务管理职责 2 供给客房、价钱等有关咨询服务并辅助办理客人投诉职责 3 散客入住登记、住宿花费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的招待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 拜托代劳服务管理职责 8 迎宾及客人引领服务管理职责 9 客人资料、建议要求等的采集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其余工作事项六、管家部职责职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的成立、完美、详细实行职责 2 酒店 / 旅馆客房内各种用品、耗费品的装备、库存管理职责 3 酒店 / 旅馆内各种客用品、布草等的清洗、洁净管理职责 4 酒店 / 旅馆公共地区洁净卫生管理职责 5 为住宿客人供给洗衣等服务职责 6 酒店 / 旅馆内各种设备、设备的保护、洁净养护职责 7 酒店 / 旅馆按期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 旅馆内外绿化、环境美化管理职责 9 嘉来宾房的服务管理职责 10 客人投诉办理及与客人的关系管理职责 11 依据住店客人要求为其供给其余服务职责 12 酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项七、康乐部职责职责 1 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的成立与实行职责 2 酒店 / 旅馆内各康乐项目设备、设备使用、维修管理制度的拟订与实行职责 3 酒店 / 旅馆各康乐项目营销计划、促销方案的拟订与实行职责 4 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目 VIP 客人开辟与关系保护职责 7 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目收费标准的拟订与督查实行职责 8 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目服务人员服务技术的培训管理职责 9 客人投诉办理职责 10 达成酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 旅馆财务进出汇总均衡职责 2 酒店 / 旅馆发展所需资本的筹集、运用规划、使用分派管理职责 3 酒店 / 旅馆内固定财产的管理职责 4 资本进出管理职责 5 酒店 / 旅馆财务估算管理，成本控制职责 6 酒店 / 旅馆内新开发项目的展望与风险剖析职责 7 酒店 / 旅馆财务状况剖析，按期供给财务剖析报告职责 8 酒店 / 旅馆重要合作项目合同评审及建议职责 9 酒店 / 旅馆财务信息化管理的建设与推动职责 10 辅助人力资源部做好财务部职工队伍建设职责 11 公司领导交办的其余工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织构造典范之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织构造典范之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、估算编制程序总经理估算部主管估算会计各估算部门负责人开始审察审察①编制公司估算②召开估算会议列席会议③履行估算并反应下达估算给各部门④召开估算均衡会⑤估算均衡审议再次下达估算结束.....四、年度估算编制程序..总经理各部门经理开始①传达指标召开部门估算会②编制部门估算审批③年度估算下达估算履行④年度估算调整估算调整方案审批⑤再次下达履行...估算主管财务部经理财务总监汇总各部门估算审察审批调整方案汇总审察审批结束五、年度估算编制均衡流程董事长总经理财务部经理各系统总监财务总监开始①召开估算会供给资料②召开本部门估算会编制部门估算计划审批③汇总估算审批④召开估算会议估算编制审签总估算审批上报审察督查⑤估算履行⑥估算调整会参加会议参加会议参加会议估算调整估算履行结束六、年度估算调整流程总经理财务经理估算部各系统部门开始审议估算调整报告①提出估算调整申请审批审察②编制调整方案③召开估算均衡会协调确立估算订正估算审批审察组织编制总估算④编制新估算⑤组织编制总估算结束七、公函收发流程领导层总办主任审察③建议⑤批阅签订建议总办秘书各职能部门开始①收文②登记④呈送有关领导阅批⑥转呈有关部门跟办，传阅文件⑦归档结束八、内部发文流程领导层总办主任审察③建议⑤批阅否经过是⑥定稿会签总办秘书各职能部门开始①拟稿②部门内部会签改正完美④呈送有关领导阅批⑦登记、归档⑧发文结束第三章前厅部规范化管理.....一、某大型酒店/旅馆前厅部组织构造图前厅经理大堂副理礼电预接宾话订待服总处处务机主主处主管管主管管预接行迎电话订待李宾总处处处处机领领领领领班班班班班行接行驻迎话外李待李宾务代员员员员员表问讯处主管问讯处领班问讯员.专业 word 可编写......二、有预定的散客招待工作流程客人前厅部财务部开始提出预定接受预定①确认预定准备入住②登记考证③确认付款方式支付预支款收款④交房卡，送客人进房间资料存档结束三、无预定的散客招待工作流程客人前厅部财务部开始提进出住要求①介绍客房②登记考证③确认房型确认付款方式支付预支款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、集体招待工作流程客户前厅部财务部开始提进出住需求确认需求①预分房②抵店招待③入住登记④确认信息确认付款方式支付预支款收款交房卡，送客人进房间⑤通知有关部门结束五、客人入住工作流程客人前厅部有关部门开始入住需求精选房间①预定否否是查察预定信息请客人登记②查对客证人件安排房间③确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房服务指示④信息存档结束六、改正预定办理流程客人前厅部有关部门开始提出预定改正①咨询改正项目查阅原预定信息②可否改正否是告之原由改正预定内容向客户供给建议接受否否是撤消预定③书面通知客人感谢客人资料归档结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部有关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房审察确认账单③打印账单客人所用花费申报收取客人付款开具发票④通知放行行李账务办理结束.....八、散客离店行李服务流程客人行李员开始要求收取行李①认识来宾状况请示领班准时收取行李配合②确认行李件数检查有无遗留物件搬运转李陪伴来宾到大厅③寄存行李离店④帮助来宾离店结束行李处领班审察核实.....九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队状况②收取行李记录行李件数搬运转李寄存行李统计行李件数配合③确认行李件数离店帮助来宾离店结束第四章客房部规范化管理一、某酒店/旅馆的客房部组织构造.....客房部经理客房中心客房楼层办公室主管主管助理客楼楼楼库房层层层房中早中晚文管心班班班员理领领领领员班班班班楼楼楼值联层层层班络服服服员员务务务员员员.....二、客房检修工作流程....工程部值班员楼层服务员客房中心值班员开始①客房检查②需要维修否否是填写维修工作单通知客房中心是③大修否否通知工程部检修组织检修④维修检查登记存案结束.客房中心联系员公布房子待修通知三、客人换房工作流程客人客房部开始提出换房要求问清客人状况①查问房间向客人说明状况回收原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙前厅部②适合否从头安排房间③需要行李服务否辅助搬运转李房卡钥匙交前厅调整住宅信息改正有关表单通知有关部门结束四、遗留物件办理工作流程楼层服务员客房中心联系员大堂副理开始发现遗留物件①通知联系员②联系客人联系到否是否登记并报大堂副理③填写招领单查找线索否联系到否是归还失主资料归档结束有关部门④保留遗留物件..... 五、客人投诉办理工作流程客人客房部有关部门开始提出投诉记录投诉信息聆听客人投诉①核实投诉内容协助否客人责任否②查清事实是否③说明原由实时办理满意否④征采客人建议形成办理结果是有关资料存档结束.....第五章管家部规范化管理.....一、管家部组织构造图行政管家洗衣房经理文员公共区洁净主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管域主管大内室室干布布清防堂部内外花公共水大洗草草洁疫卫卫庭庭房洗堂熨洗折班班生生园园班地区领领烫涤烫班班班班班班班班班领领领领班长长班班班班长班班班长长长长.....二、客衣清洗工作流程. 熨烫人员熨烫结束....洗衣员客房部客人开始接听客衣清洗电话传达客衣清洗需求提出客衣清洗需求①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍④选择清洗方式⑤清洗⑥脱水、脱液⑦烘干、拿出衣服。
酒店市场营销部SOP(doc 36页)
酒店市场营销部SOP(doc 36页)销售部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题1)根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3)部门开会研讨；4)市场调研主题应对酒店经营有密切关系。
2、制定市场调研计划1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2)计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3)做好费用预算和调查问题表格设计；4)将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1)制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3)要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4)按时汇报调研结果，提交报告。
4、撰写市场调研报告1)按要求及时撰写报告；2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3)报告交上级审阅并存档。
三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。
2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。
3、产品定格1)掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2)分析价格对顾客和竞争对手的影响；3)考虑国家法令，行业协会约定等因素。
四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
酒店全套销售部SOP
销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。
通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。
一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。
首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。
销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。
在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。
根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。
销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。
作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。
二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
酒店sop管理手册
酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构X例二、中小型酒店组织结构X例三、宾馆组织结构X例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构X例之一二、总经理室组织结构X例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构X例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构X例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构X例二、中小型酒店组织结构X例三、酒店组织结构X例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规X化管理一、总经理室组织结构X例之一二、总经理室组织结构X例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规X化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规X化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规X化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规X化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规X化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规X化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规X化管理一、财务部组织结构X例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程。
销售部SOP(工作程序及标准)
纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强 买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话 再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认；
c）资料归档。
3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。
3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。
;..
..
3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。
3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处
解决。
5.8 如遇到客户投诉，立刻展开调查，查清原因，上报主管
上级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。
5.9 准备必要的报告及信息性的数据，帮助上级制定工作评
估。
5.10 认真管理客户档案，并随时进行更新。
5.11 积极参加酒店或部门的专业培训活动。
5.12 推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有
入住பைடு நூலகம்况。
参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员
1.部门例会 b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本
么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。
1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
精编酒店场营销部SOP
（精编）酒店市场营销部SOP销售部工作程序、市场调研、制订营销计划三、产品订价四、销售渠道管理五、电话销售六、信函促销八、初次来访客户接待九、陪同客户参观酒店十、商务销售1^一、会议销售十二、长住户客房销售十四、团队预订程序十五、电话预定程序十七、客户到店接待十八、客户档案管理十九、预订部工作程序二十.VIP等级划分标准二十一.VIP接待操作服务工作程序二十二•宴请工作程序二十三、写字间推销、入住工作程序二十四、写字间的日常工作程序二十五、写字间退租工作程序销售部管理制度一、销售部客户接待制度1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。
2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。
3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。
4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。
如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。
5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。
6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。
7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。
8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。
9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。
10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。
二、销售部日常管理制度（一）考勤制度销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。
销售部操作流程及SOP规范
销售部操作流程及SOP规范⽬录⼀、营销部组织机构 (2)⼆、营销部⼯作概述 (3)三、营销部经理岗位职责 (4)四、营销经理岗位职责 (5)五、⽂员岗位职责 (6)六、电话销售程序 (7)七、客户访问程序 (8)⼋、开发新客户程序 (10)九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准 (11)⼗、会议销售操作程序与标准 (13)⼗⼀、团队接待操作程序与标准 (15)⼗⼆、客户挂帐操作程序与标准 (17)⼗三、⼤型活动安排操作程序与标准 (18)⼗四、组织新闻发布会操作程序与标准 (19)⼗五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准 (21)⼗六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准 (24)⼗七、与各部门沟通协调操作程序与标准 (26)营销部政策与程序——本页完——⼀、营销部⼯作总述营销部是酒店进⾏产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、⼈和的内外部环境的职能部门。
担负着酒店招徕客源，建⽴销售⽹络，推销产品：对外联络，提⾼知名度，树⽴在公众中良好性峡⾕，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
⼆、营销部⼯作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销⽬标；2、根据⽬标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销⼈员进⾏销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店⼴告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传⼯作，组织多种经营的推⼴和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与⽀持，建⽴良好的协作关系，扩⼤酒店知名度，树⽴酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、⼴泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客⼈、客户，出席有关社交活动和同⾏组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。
——本页完——直属上级：总经理督导下级:：营销经理联系部门：各旅游部门、各⼤企业、酒店各部门全⾯负责酒店的营销⼯作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全⾯负责酒店近期和远期经营⽬标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书⾯报告;3、保持同旅游管理部门、旅⾏社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建⽴长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推⼴⼯作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提⾼酒店的声誉和影响⼒;5、指导酒店对内、对外的各种⼴告活动,制定酒店短期和长期的宣传推⼴计划,并经总经理审批后执⾏;6、与各部门建⽴良好的协作关系,⼴泛听取客户意见,处理重⼤投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售⼈员不断学习,更新专业知识,提⾼销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属⼈员进⾏绩效评估,按照公司的奖惩制度进⾏奖惩,不断提⾼⼈员的思想素质,专业技能,组织活动能⼒和开拓进取精神,培养销售⼈员的⾼度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关⼈员,准备宣传资料,制定⾏动⽅案进⼀步加以推⼴.11、指定销售部管理制度、⼯作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费⽤开⽀、签发开⽀范围和标准,监督销售费⽤的使⽤——本页完——直属上级：营销部经理联系部门：各部门在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售⼯作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
宴会销售SOP(1)
目录vip接待服务规范标准会议销售洽谈指导标准会议销售指导标准客户管理规范标准团队市场销售规范标准团队预订和接待规范标准客户拜访指导规范标准客户档案管理规范标准客户造访接待程序规范标准宴会销售洽谈规范标准宾客投诉的处理规范标准餐饮当面预订规范餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准带客参观规范标准电话促销指导规范标准宴会/会议/中餐对外销售指导标准市场调研规范标准1 / 592 / 593 / 594 / 595 / 596 / 597 / 598 / 599 / 5910 / 5911 / 5912 / 5913 / 5914 / 5915 / 5916 / 5917 / 5918 / 5919 / 5920 / 5921 / 5922 / 5923 / 5924 / 5925 / 5926 / 5927 / 5928 / 5929 / 5930 / 59根据节日改变问候方式，如圣诞快乐、新年快乐等节日问候。
客人主动来酒店进行宴会/会议/包厢的预订，应热情友好地欢迎客人的到来，“您好、很高兴为你服务”等请客人就座，并主动为客人沏一杯热茶，用双手持茶杯放在客人面前，使用敬语：“请您用茶。
”要善于聆听，不轻易打断客人的发言。
一般不提与谈话内容无关的问题。
如客人谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。
在相互交谈时，应目光注视客人，以示专心。
客人发言时，不做看手表，伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。
谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。
不要与个客人只谈两个人知道的事而冷落第三者。
如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合31 / 59礼貌地问清主办单位或个人情况、联系电话，客人用餐人数、标准、用餐时间、用餐地点、用餐方式、保留时间，准确、迅速的记录在“贵宾预定簿”上；熟悉各地宾客的口味特点与饮食禁忌的知识，善于向不同宾客推荐不同菜单；具备应付讨价还价的能力，但是始终注意语言的使用技巧，不得得罪客人；若客人对于场地的安排并非很满意，应该立即进行二次推销，注意语言技巧，不得给客人一种强迫的感觉，或者提供其它场地供客人选择，待客人满意后，确认预订事项，为客人服务；32 / 59若没有合适的场地进行安排，建议客人是否可以更改时间，并做好进一步的建议性推销，在能力范围内尽量满足客人提出的要求；若客人愿意更改时间，则安排客人对场地进行参观，在参观过程中向客人对酒店工作的支持与理解表示感谢并在接待过程中应给予加倍的关怀与重视；向客人确认宴会会议的预订，按照为客人服务；如果没有和客人达成此次宴会会议的合作关系，则应向客人表达出没有为其进行服务的遗憾，并且希望有下次的合作机会；客人准备离去时，再次向客人致谢，并且礼貌送客，欢迎客人的再次光临。
酒店sop管理手册标准范本.doc
酒店sop管理手册标准范本.doc酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部 sop 管理一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/ 出纳二、中小型酒店组织结构范例.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责1 酒店/ 宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责2 酒店/ 宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责 4 酒店 / 宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5 酒店/ 宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各类客人的接待工作职责 12 完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责 1 预订服务管理职责2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉职责3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 委托代办服务管理职责 8 迎宾及客人引领服务管理职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责职责1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责2 酒店/ 宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责 3 酒店 / 宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责 4 酒店 / 宾馆公共区域清洁卫生管理职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务职责 6 酒店 / 宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责 7 酒店 / 宾馆定期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 宾馆内外绿化、环境美化管理职责 9 贵宾客房的服务管理职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务职责 12 酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1 酒店/ 宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责2 酒店/ 宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责3 酒店/ 宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责 4 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护职责 7 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8 酒店/ 宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责 9 客人投诉处理职责 10 完成酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 宾馆财务收支汇总平衡职责2 酒店/ 宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理职责 3 酒店 / 宾馆内固定资产的管理职责 4 资金收支管理职责 5 酒店 / 宾馆财务预算管理，成本控制职责 6 酒店 / 宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责 7 酒店 / 宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责 8 酒店 / 宾馆重大合作项目合同评审及建议职责 9 酒店 / 宾馆财务信息化管理的建设与推进职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责 11 公司领导交办的其他工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、预算编制程序总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人开始审核审核①编制企业预算②召开预算会议出席会议③执行预算并反馈下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议再次下达预算结束.....四、年度预算编制程序。
酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
酒店销售部SOP标准操作手册
起草者：销售部经理
批准者：总经理
职称： 部门：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
销售部
实行者职 销售员
称：
任务号： TY—SM—SOP—04
任务的题 销售访问工作流程（3）
目：
需要使用的
时间、费用预算等。
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资
料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体
行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7） 电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日
客户访问计划》。
存档
文本、电子存档
存档
准：
做什么
怎么做
2 销售访问
工 作流程说
明
销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对 酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销 售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的 计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。其工作程
（7） 有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情
况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。
（8） 向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（9） 向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向
客人征询对酒店的意见和建议。同时可借机向客户询问最近
TY-SM-SOP宴请客户流程（1）
酒店销售sop标准化流程
酒店销售sop标准化流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店销售部门的SOP（标准操作流程）旨在规范销售活动，提高工作效率，确保服务质量，并有效管理客户关系。
酒店销售部运转手册SOP(金陵新城)
金陵新城饭店目录一、市场营销部的概述 2二、组织结构图 3三、市场营销部人员岗位职责 4（一）市场营销部总监岗位职责 4（二）销售部经理岗位职责4（三）销售经理岗位职责5（四）市场推广岗位职责 5（五）秘书岗位职责 6四、内部规章制度 6（一）业务运作方面： 6（二）劳动纪律方面： 7五、工作流程8（一）每日销售报告8（二）每日销售安排8（三）销售拜访频率9（四）每周拜访计划9（五）宣传资料的发放 10（六）客户档案管理10（七）重点客人呈报10（八）应收账款事宜处理11（九）接听电话11（十）处理电话询价12（十一）值班制度12（十二）住房协议签订 13（十三）接受客房预订 13（十四）会议制度14金陵新城饭店一、市场营销部的概述市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划活动，树立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和维护酒店在社会上的形象，使得市场保持稳定和可持续发展。
所谓市场营销部，其中不仅仅包括了对外的销售工作，还需要进行市场调研。
比如了解行业信息和发展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化。
而销售则是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中发现本质原因。
市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中心，是各部门中的核心部门。
金陵新城饭店二、组织结构图市场营销总监市场销售部经理市场营销部文员政府市场销售经理 商务市场 销售经理 电子分销及 旅行社经理 市场推广金陵新城饭店三、市场营销部人员岗位职责（一）市场营销部总监岗位职责(1)在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
(完整版)销售部sop
第1章销售部服务流程与规范2．1 销售部组织结构与责权2．1．1 销售部组织结构
2．1．2 销售部责权
2．2 销售部服务流程与规范2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范
2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范
2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范
2．3．6 旅行社销售服务流程与规范
2．3．7 长包房销售服务流程与规范
2．3．8 商务客户销售服务流程与规范
2．4 公关处服务流程与规范2．4．1 市场计划制订服务流程与规范
2．4．2 公关广告策划服务流程与规范
2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范
2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范
2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范
2．5 预订处服务流程与规范2．5．1 预订管理工作服务流程与规范
2．5．2 超额预订处理服务流程与规范
2．5．3 取消预订处理服务流程与规范
2．5．4 预订更改处理服务流程与规范
2．5．5 VIP预订服务流程与规范。
国际酒店销售部-SOP
标 准 运 转 程 序
部门:销售部
分部:
序号:SM-05
主题:带客人参观酒店
一、工作内容：
1.主动向客人问好。
2.马上准备带客人参观酒店。
3.结束参观。
4.跟进工作。
二、目标：
1.让客人感到受重视。
2.让客人了解酒店客房、会议、餐饮及附属设备。
3.让客人感觉有条理并对房间感觉越来越好。
5.保证客户及时了解酒店最新活动情况。
6.争取客户的订房、订餐及会议。
7.让客户感觉销售人员友好态度及工作的认真态度。
8.工作的延续。
三、工作步骤：
1.根据销售员手中客户数量及客户订房产量来安排对客户的拜访频率。
2.尽量安排同一区域或相邻客户拜访。
3.打电话预约。
4.与拜访对象互换名片并自我介绍。
5.了解其公司性质;行业及订房产量等情况。
4.并与预算进行比较。
5.通报预抵客人及VIP客人姓名及公司名。
6.通报近几天房间预订情况及还有可卖房类型及数量。
7.通报取消预订的公司名及房数。
8.通报No Show预订的公司名及房数。
9.销售员汇报当天需拜访的公司名、数量、会议情况、VIP预抵情况、团队预订情况。酒店最新销售政策，最新餐饮推广，近期销售方向及目标。
6.参观每个房型要报房间门市价及房间数量。
7.带客人参观酒店会议室。
8.带客人参观酒店会议室、餐厅及其它设施；参观完毕酒店要征询客人的意见和问题,并作出解答。
9.根据客人要求作好预订。
10.送客人出酒店道别。
11.马上跟办当时不能解决的客户所提事情。
12.做好记录继续跟进客户以后发生的生意。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
销售部标准操作程序一览表
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
TY-SM-SOP-01
销售月报上报流程
2.
TY-SM-SOP-02
销售访问工作流程（1）
3.
TY-SM-SOP-03
销售访问工作流程（2）
4.
TY-SM-SOP-04
销售访问工作流程（3）
5.
TY-SM-SOP-05
参观酒店流程（1）
6.
TY-SM-SOP-06
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：销售部经理
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—04
任务的题目：
销售访问工作流程（3）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售访问工
作流程说明
（1）文员应在每月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。
（2）美工应在每月3日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。
（3） 销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。初稿于每月3日前完成并交秘书打印成表
起草者：销售部经理
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—02
任务的题目：
销售访问工作流程（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售访
问工作
流程图
安排上门访问
（注：上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动 ）
起草者：销售部经理
19.
TY-SM-SOP-19
预订更改流程（1）
20.
TY-SM-SOP-20
预订更改流程（2）
21.
TY-SM-SOP-21
预订取消流程（1）
22.
TY-SM-SOP-22
预订取消流程（2）
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售部文员
任务号：
TY—SM—SOP—01
任务的题目：
销售月报上报流程
需要使用的工具：
参观酒店流程（2）
7.
TY-SM-SOP-07
宴请客户流程（1）
8.
TY-SM-SOP-08
宴请客户流程（2）
9.
TY-SM-SOP-09
签订协议流程（1）
10.
TY-SM-SOP-10
签订协议流程（2）
11.
TY-SM-SOP-11
会议协调和接待工作流程（1）
12.
TY-SM-SOP-12
会议协调和接待工作流程（2）
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
13.
TY-SM-SOP-13
会议协调和接待工作流程（3）
14.
TY-SM-SOP-14
会议协调和接待工作流程（4）
15.
TY-SM-SOP-15
团队预订流程（1）
16.
TY-SM-SOP-16
团队预订流程（2）
17.
TY-SM-SOP-17
散客预订流程（1）
18.
TY-SM-SOP-18
散客预订流程（2）
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售月报上
报流程说明
销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。上报销售月报的程序如下：
（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
Байду номын сангаас销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—03
任务的题目：
销售访问工作流程（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
2
销售访问工
作流程说明
销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。其工作程序如下：
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7） 电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
（4） 打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。
（5） 销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。
（6） 公关经理在每月5日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。
（7） 所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。
（8） 销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。