商场如何处理顾客投诉
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
客户投诉化解的话术技巧
客户投诉化解的话术技巧在商业活动中，无论是大型企业还是小店铺，都难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉不但对商家声誉造成负面影响，还可能导致客户流失。
因此，如何有效且专业地化解客户投诉是每个企业都应该重视的问题。
一、倾听与理解当客户向您表达不满意或投诉时，首先要表现出积极主动的态度。
无论投诉的内容是什么，都要耐心倾听客户的诉说。
不要打断客户，耐心地倾听下去。
同时，要用自己的话语和语气来确认自己对客户的反馈是否准确，以此来显示自己对客户的关注和理解。
二、道歉与认可面对客户的投诉，不管是否存在实际责任，都要先道歉。
因为客户投诉往往是由于客户的不满而引起的，道歉是对客户感受的认可和尊重。
请记住，道歉不代表认可责任，只是表示你对客户的不满意感到遗憾。
所以，要使用权威且客观的语气来表达道歉。
三、慢慢转向问题的解决在道歉后，要积极转向解决问题。
首先，要确认客户问题的核心，然后以积极的态度向客户解释您的解决方案。
在解释过程中，要展示对客户的关心。
例如，您可以说：“非常感谢您对这个问题的反馈，我们已经了解到您的困扰，我们会尽快采取行动来解决这个问题。
”四、解决问题与提供选择在确定了解决方案后，向客户提供选择，以让客户参与解决过程，增加客户对解决方案的满意度。
例如，您可以说：“我们已经准备好了两种解决方案，您可以选择其中一种。
第一种是我们马上退还您的款项，第二种是我们重新提供一件商品，并加以补偿。
”这样的选择让客户在投诉解决过程中感到主动与被尊重。
五、时刻保持专业不论客户的态度如何，将其投诉视为宝贵的意见，并保持专业。
时刻保持礼貌和耐心，不要与客户发生争吵或争议。
客户投诉的核心是满意度低下，我们要通过积极的态度和专业的解决方案提升客户的满意度。
在处理投诉时，要始终记得自己代表的是企业的形象，保持专业更能取得客户的认可。
六、跟进与反馈在解决了客户的投诉后，一定要进行跟进和反馈。
客户关注问题的解决情况，他们希望知道您的承诺是否真正付诸实施。
客户投诉应对的话术技巧
客户投诉应对的话术技巧在现代商业社会中，客户的满意度对于企业的成功至关重要。
然而，无论经营得多么出色，难免会面临客户投诉的情况。
对于企业来说，关键在于如何妥善处理客户投诉，维护良好的客户关系。
良好的话术技巧是解决客户投诉的核心，下面将介绍一些有效的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的投诉当接到客户的投诉时，首先要做的就是耐心倾听。
客户感到被尊重和关心，会对企业更有信心，对问题的解决也更有期待。
在倾听时，重要的是保持谦逊和专注，避免中断客户的发言。
同时，要通过积极的姿态和肢体语言表达出对客户问题的重视。
确保自己完全理解客户的投诉是很重要的，可以通过重述客户问题的核心内容来确认自己是否理解了客户的意思。
2. 表达理解并道歉一旦确认了客户的问题，最好的方式是立即表达理解和道歉。
表示理解可以让客户感到被重视，并增强企业与客户之间的沟通效果。
道歉则是展示企业的诚意和公正待客原则。
要注意，道歉不等于认可过错，而是表达对客户不愉快经历的遗憾。
在表达理解和道歉时，务必要真诚和诚恳，避免使用虚伪或敷衍的语言。
3. 主动解决问题客户投诉的目的是得到问题的解决，因此企业应主动承担责任并解决问题。
当企业主动提出解决方案时，客户会感到企业的专业性和积极性，从而增强对企业的信任。
解决问题时，要展示出对客户利益的关注，以及对解决方案的详细了解。
如果问题无法立即解决，应主动与客户保持联系，并告诉他们正在积极处理并会尽快提供答复。
4. 给予合理的补偿在解决问题的同时，合理的补偿措施也是至关重要的。
适当的补偿可以在保障客户权益的同时，增加客户的满意度。
补偿可以是一些实际的物质回报，也可以是一些贴心的服务，例如送上一份感谢卡或提供一次免费试用机会。
补偿措施应根据客户投诉的严重性和影响进行评估，并在客户认可的范围内进行。
5. 跟进和反馈一旦问题得到解决，跟进和反馈是确保客户满意度的重要环节。
企业应主动与客户保持联系，确认问题是否得到满意解决，以及是否还有其他问题需要处理。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
商场客诉管理
主动与客户保持沟通，了解他们的需求和意见，及时解决问题。
主动沟通
沟通技巧
应对技巧
分析问题
在处理客诉时，要迅速分析问题的原因和性质，以便更好地解决问题。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的解决方案，并解释方案的优点和实施方法。
跟踪反馈
在解决问题后，要跟踪客户的反馈情况，及时调整方案或采取其他必要的措施。
商场客诉管理
商场客诉管理概述 商场客诉处理流程 商场客诉处理技巧 商场客诉预防措施 商场客诉管理案例分析
目录
01
商场客诉管理概述
商场客诉管理是指商场管理者针对顾客的投诉和反馈进行收集、处理、跟踪和反馈的过程，旨在提高顾客满意度和忠诚度。
定义
商场客诉管理具有及时性、互动性、预防性和全员参与性等特点，需要商场管理者积极应对，妥善处理。
总结词
预防为主、持续改进
详细描述
某商场注重预防客诉的发生，通过定期检查商品质量、优化服务流程、提升员工素质等措施，降低客诉风险。同时，该商场还持续收集客户反馈，针对问题进行改进，不断完善预防措施。
案例二：某商场的客诉预防措施案例
案例三：某商场的客诉处理效果评估案例
科学评估、有效反馈
总结词
某商场在处理完客户投诉后，会进行效果评估，通过收集客户满意度调查数据、分析处理过程中的问题等手段，对客诉处理效果进行科学评估。同时，该商场还会将评估结果反馈给相关部门，作为改进的依据。
耐心倾听
关注细节
回应反馈
注意倾听客户描述的问题细节，以便更好地理解客户的需求和问题。
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客户知道你在关注和重视他们的诉求。
03
02
01Βιβλιοθήκη 倾听技巧在回应客户时，要用清晰、简洁的语言表达自己的观点和解决方案。
商场对顾客投诉的处理的相关规定
商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。
然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。
为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。
二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。
2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。
3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。
4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。
三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。
2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。
3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。
四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。
2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。
3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。
4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。
5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。
五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。
1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。
处理商场客户投诉的方法
处理商场客户投诉的方法处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。
下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧!处理商场客户投诉的方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉处理商场客户投诉的方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。
当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。
在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。
在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。
聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。
不要急着做解释,这样反而会激怒客户。
并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。
3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。
当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。
常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。
在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。
商场对客户投诉的处理制度
精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
商场对顾客投诉的处理制度
商场对顾客投诉的处理制度1. 背景在商场中，顾客投诉是一件常事。
顾客投诉的原因可能很多，例如商品质量问题、服务态度不佳、物品损坏等。
如果商场不能妥善处理顾客投诉，不仅会影响商场的声誉，还会导致顾客不满意，进而影响到商场的生意。
因此，商场必须建立完善的投诉处理制度，以便及时处理顾客的投诉。
2. 目的商场对顾客投诉的处理制度的目的，是为了保证商场能够及时、准确地处理顾客的投诉，维护商场的声誉，提高顾客满意度，并促进商场的发展。
3. 投诉处理流程商场对顾客投诉的处理流程如下：1.接收投诉：当顾客投诉时，商场应该主动询问顾客的问题，并记录投诉的详细情况、时间、地点、当时的情况等。
2.分类投诉：商场需要将所接收的投诉按照类别进行分类，例如：服务问题、商品问题、物品损坏等。
3.调查分析：商场需要对分类后的投诉进行调查分析，了解问题原因和责任方，并制定应对措施。
4.解决问题：商场需要根据调查分析的结果，及时采取解决措施，帮助顾客解决问题。
5.反馈处理结果：商场需要将处理结果及时反馈给顾客，并向顾客道歉。
6.监督反馈：商场需要建立监督反馈机制，确保解决方案的有效性，并在投诉处理结束后，对问题进行跟踪，预防类似问题再次发生。
4. 投诉处理的原则商场对顾客投诉的处理应该遵循以下原则：1.及时性：商场应尽快处理顾客的投诉，以避免问题进一步恶化。
2.公正性：商场应该客观、公正地处理顾客的投诉，尽量不偏袒任何一方。
3.效率性：商场应该高效地处理顾客的投诉，尽快解决问题，以减轻顾客的不满情绪。
4.反馈性：商场应该及时反馈处理结果给顾客，并向顾客道歉，以体现商场的诚信和好服务态度。
5.预防性：商场应该通过投诉处理机制不断地总结和挖掘问题，并采取措施加以改进，从而预防类似问题再次出现。
5. 投诉处理的策略商场对顾客投诉的处理策略包括以下几个方面：1.提高服务水平：商场应该增加员工的服务培训，提高员工的服务水平，以便更好地满足顾客的需要。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
大型商场顾客投诉处理手册
大型商场顾客投诉处理手册第1章顾客投诉处理概述 (5)1.1 投诉处理的含义与重要性 (5)1.1.1 含义 (5)1.1.2 重要性 (5)1.2 投诉处理的基本原则与要求 (5)1.2.1 基本原则 (6)1.2.2 要求 (6)第2章投诉接收与分类 (6)2.1 投诉接收渠道 (6)2.1.1 现场投诉 (6)2.1.2 电话投诉 (6)2.1.3 网络投诉 (7)2.1.4 邮件投诉 (7)2.2 投诉分类标准 (7)2.2.1 商品类投诉 (7)2.2.2 服务类投诉 (7)2.2.3 环境设施类投诉 (7)2.2.4 其他类投诉 (7)2.3 投诉信息记录与整理 (7)2.3.1 投诉信息记录 (7)2.3.2 投诉信息整理 (7)第3章投诉响应与初步处理 (8)3.1 投诉响应时间 (8)3.1.1 对于顾客的投诉，商场应在接到投诉后的第一时间给予积极响应。
标准响应时间为接到投诉后30分钟内，向顾客做出初步回应。
(8)3.1.2 若在规定响应时间内无法解决问题，应及时告知顾客处理进度，并预计解决时间。
(8)3.1.3 特殊情况下，如节假日、高峰时段等，响应时间可适当延长，但需向顾客说明原因，并尽量缩短处理时间。
(8)3.2 投诉初步处理流程 (8)3.2.1 接到投诉后，相关责任人应详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉事项、投诉时间等。
(8)3.2.2 根据投诉内容，初步判断投诉性质和涉及部门，及时将投诉转交至相关部门处理。
(8)3.2.3 相关部门在接到投诉后，应立即展开调查，了解投诉原因，并与投诉人保持沟通。
(8)3.2.4 根据调查结果，采取相应措施，保证顾客的合法权益得到保障。
(8)3.2.5 将处理结果及时反馈给投诉人，并征求其意见。
(8)3.3 投诉紧急程度判定 (8)3.3.1 根据投诉内容，将其分为一般性投诉和紧急性投诉。
(8)3.3.2 一般性投诉：涉及商场服务、环境、设施等方面的投诉，对顾客影响较小，可在规定时间内处理。
商场常见的顾客投诉及解决方案
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品存 在缺陷或与宣传不符，很容易引发顾客投诉。
详细描述
产品质量问题可能包括产品破损、功能失效、材料 劣质等。这些问题可能是生产过程中的疏忽或运输 存储不当造成的。
解决方案
商场应建立严格的质量检测体系，确保进货渠道正 规可靠。对于出现质量问题的产品，应及时召回并 给予顾客合理的赔偿。
服务态度问题
80%
总结词
服务态度问题常常是由于员工缺 乏专业素养或服务意识不强所引 起的，给顾客带来不好的购物体 验。
100%
详细描述
服务态度问题可能表现为员工态 度冷漠、不耐烦、语言不当等。 这些问题可能源于员工的工作压 力大或缺乏必要的培训。
80%
解决方案
商场应对员工进行系统的培训， 提高他们的专业素养和服务意识 。同时，应建立有效的激励机制 ，鼓励员工提供优质服务。
投诉的定义和重要性
投诉是顾客对商场提供的商品、服务或环境等方面的不满意表达，是顾客对商场 的一种反馈方式。
顾客投诉对于商场来说非常重要，因为投诉可以帮助商场发现存在的问题和不足 ，进而改进服务质量，提高顾客满意度。同时，妥善处理投诉也是商场维护良好 形象和口碑的关键。
02
常见顾客投诉类型
产品质量问题
管，防止价格欺诈行为的发生。对于价格波动大的商品，应提前告知顾
客，避免引起误解。
售后服务问题
总结词
售后服务是消费者权益的重要保障之一，如果售后服务不到位或不及时，会给顾客带来极大的不便和不满。
详细描述
售后服务问题可能包括退换货政策不明确、维修不及时、投诉处理缓慢等。这些问题可能是由于售后服务体系不完善 或管理不规范所导致的。
05
商场顾客投诉应急预案
一、预案背景为保障顾客在商场购物过程中的合法权益，提高商场服务质量，提升顾客满意度，本商场特制定顾客投诉应急预案。
本预案旨在确保在发生顾客投诉事件时，能够迅速、有效地处理，最大程度地减少商场损失，维护商场形象。
二、预案目标1. 及时、公正地处理顾客投诉，保障顾客合法权益。
2. 提高商场服务质量，提升顾客满意度。
3. 防止投诉事件升级，维护商场形象。
三、组织机构1. 成立顾客投诉处理小组，负责处理顾客投诉事件。
2. 顾客投诉处理小组由商场总经理、客服部经理、安全管理部经理、市场营销部经理等相关人员组成。
四、应急处理流程1. 顾客投诉处理小组接到投诉信息后，应在第一时间内进行调查核实。
2. 对投诉内容进行分类，根据投诉性质，采取相应措施：a. 对于一般性投诉，由客服部负责处理，包括解释说明、道歉、赔偿等。
b. 对于重大投诉，如食品安全、商品质量问题等，由客服部联合相关部门进行核实，并及时向上级汇报。
3. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，了解其诉求，确保处理结果的公正性。
4. 处理完毕后，对顾客进行回访，了解其对处理结果是否满意。
5. 对处理结果进行总结，形成书面报告，报商场总经理审批。
五、应急处理措施1. 提高员工服务意识，加强员工培训，确保服务质量。
2. 建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程。
3. 设立投诉热线，方便顾客投诉。
4. 加强与相关部门的沟通协调，确保投诉事件得到及时处理。
5. 对投诉事件进行分类汇总，定期分析，找出问题根源，采取措施改进。
六、应急响应时间1. 顾客投诉处理小组接到投诉信息后，应在1小时内作出响应。
2. 对于一般性投诉，处理时间不超过3个工作日。
3. 对于重大投诉，处理时间不超过5个工作日。
七、预案实施与监督1. 本预案由商场总经理负责组织实施。
2. 顾客投诉处理小组定期对预案实施情况进行检查，确保预案有效执行。
3. 对于违反本预案的行为，商场将严肃处理，追究相关责任。
如何应对客户的投诉？
如何应对客户的投诉？
投诉是商业活动中常见的问题，作为服务提供者，我们应该主动面
对客户的投诉，并及时处理，以确保客户满意度。
下面将介绍如何应
对客户的投诉。
首先，当接到客户的投诉时，我们首先要保持冷静，不要激动或争执。
要给予客户足够的尊重和耐心倾听客户的投诉，了解客户的不满。
接受客户的投诉是解决问题的第一步。
其次，要及时回应客户的投诉。
客户投诉后，我们应立即回复客户，告知客户我们已经收到了投诉，并将尽快处理。
客户要知道他们的投
诉得到了重视，并且会得到解决。
第三，要及时解决问题。
一旦接到客户投诉，我们应立即展开调查，并寻找解决问题的办法。
在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，
让客户知道我们正在采取行动解决问题。
最后，要及时跟进。
在问题解决后，我们应与客户保持联系，了解
客户对我们的服务是否满意，是否还有其他问题需要解决。
及时跟进
可以进一步提高客户的满意度，并增强客户对我们的信任。
总之，对待客户投诉要及时回应，及时解决问题，并及时跟进，以
确保客户满意，提高客户忠诚度。
只有尊重客户，认真对待客户的投诉，我们才能树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
超市顾客投诉处理流程及方法精选全文
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表 联系电话
接待人
受理日期 发生日期
年月日 年月日
抱怨项目 抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果 客服主管
处理人签名： 处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
商场对顾客投诉的处理规定
商场对顾客投诉的处理规定1.背景介绍在商场营业过程中，偶尔会出现顾客或消费者对于服务、商品或其他方面的投诉情况。
作为商场经营者，我们需要建立一套完善的投诉处理规定，以便能够及时、妥善地处理顾客投诉，保护顾客权益，提升商场声誉。
2.目的和范围该规定的目的是确保商场能够统一、公正地对待顾客投诉，并按照一定的程序与流程，进行及时有效的处理和解决。
该规定适用于商场所有相关部门和员工，以及顾客或消费者提出的投诉案件。
3.定义3.1 顾客投诉顾客投诉是指顾客或消费者对商场的服务、商品质量、环境或其他相关事项提出的不满意或异议。
3.2 投诉案件投诉案件是指顾客或消费者提交给商场的投诉，并已经被商场接受处理的事项。
4.投诉受理4.1 投诉渠道顾客可以通过以下方式向商场提出投诉：•口头投诉：在商场内与相关工作人员直接沟通。
•书面投诉：通过邮件、信件或投诉表格等书面方式向商场提出投诉。
4.2 投诉接待人员商场将指定专门的接待人员负责处理投诉，确保投诉得到及时、专业的处理。
4.3 投诉受理商场接到投诉后，将采取以下措施：•确认投诉事项的真实性和有效性；•记录投诉内容和相关信息；•分配专人负责处理投诉，并在规定时间内给予回复。
5.投诉处理5.1 调查核实商场将严格按照流程和程序展开调查，以核实投诉事项的真实性和可行性。
调查将包括以下步骤：•收集相关证据和资料；•与相关员工、部门或其他相关方进行核实；•受理人员可以与顾客进行沟通，以了解更多细节。
5.2 提供解决方案一旦投诉事项得到确认，商场将尽快提供解决方案。
解决方案可能包括但不限于以下形式：•退款或换货；•补偿礼品或代金券；•重新提供服务或问题修正；•道歉或致歉函等。
5.3 跟进和追踪商场将建立系统，跟进投诉案件的处理过程。
指定专人负责追踪和确认问题是否得到解决，以及顾客是否满意。
6.售后服务改善商场将对每一个投诉案件进行归档和分析，以总结经验教训，改进售后服务流程和质量。
商场顾客投诉处理安全作业指南
商场顾客投诉处理安全作业指南在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
有效的投诉处理不仅能够解决顾客的问题，提升顾客满意度，还能维护商场的良好形象和声誉。
然而，在处理顾客投诉的过程中，确保安全作业同样至关重要。
这份指南将为商场工作人员提供有关顾客投诉处理安全作业的详细指导。
一、投诉处理的准备工作1、培训与教育商场工作人员应接受专业的培训，了解投诉处理的流程、技巧以及相关的安全注意事项。
这包括如何保持冷静、如何与情绪激动的顾客有效沟通、如何避免冲突升级等。
2、了解商场政策熟悉商场的各项政策和规定，特别是关于商品退换货、售后服务、消费者权益保护等方面的内容，以便在处理投诉时能够准确地向顾客解释和遵循相关政策。
3、心理准备要有充分的心理准备面对可能出现的各种情况，包括顾客的愤怒、不满和指责。
保持积极的心态，以解决问题为导向，而不是陷入与顾客的争论中。
二、接待投诉顾客的安全要点1、保持安全距离在接待情绪激动的顾客时，要保持适当的安全距离，避免顾客因过激行为对工作人员造成身体伤害。
2、观察顾客情绪和行为注意观察顾客的情绪状态和肢体语言，提前预判可能出现的危险情况。
如果发现顾客有暴力倾向或失控的迹象，应及时寻求保安人员的协助。
3、选择合适的接待地点尽量选择在开阔、有监控覆盖且人员较多的区域接待投诉顾客，避免在狭窄、封闭或无人的角落处理投诉，以确保在发生意外时能够得到及时的支援。
三、沟通与倾听技巧1、积极倾听让顾客充分表达他们的不满和诉求，不要打断顾客的发言。
用眼神交流、点头等方式表示正在认真倾听，让顾客感受到被尊重。
2、语言表达使用温和、礼貌、专业的语言与顾客沟通，避免使用刺激性或挑衅性的言辞。
清晰、准确地向顾客传达解决问题的方案和步骤。
3、情绪安抚对于情绪激动的顾客，首先要进行情绪安抚，例如表示理解他们的感受，承诺会尽力解决问题等。
四、解决投诉的安全策略1、遵循安全流程按照商场既定的投诉处理流程进行操作，确保每个环节都符合安全规范。
商场商铺客户投诉处理管理规定
商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。
为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。
2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。
3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。
投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。
投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。
常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。
一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。
一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。
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商场如何处理xx投诉
一、xx抱怨的分析
(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货
(二).对服务的抱怨主要有：
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目
(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响
二、xx投诉处理的原则
(一).保持心情平静，就事论事
(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
(五).掌握问题重心，提出解决方案
(六).执行解决方案
(七).总结xx投诉，总结处理得失
三、规定
(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：予以辞退
(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴
(五).处理投诉的权限
1.店长：
处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉
对因购买食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤xx事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对xx坚持须由店长处理的投诉事件的处理
2.客服经理(店办主任)：
商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理
对服务的投诉
对员工投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理
3.客服主管：
对500元以下商品投诉的处理
对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)
对员工投诉的处理
(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客
(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念
四、全体责任
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。