酒店康乐部服务流程与规范精细化管理
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程制度POLICY 雪茄烟的服务程序编号REF. NO. AM/BAR/KTV/PH-001执行职位POSITION RESPONSIBLE 娱乐部服务员涉及部门DEPT.CONCERNED 娱乐部执行程序PROCEDURES:客人如提出吸雪茄，须准备一把雪茄烟剪，一盒火柴，一个酒精灯或蜡烛灯，一杯白兰地，一个烟灰盘，放于铺有台布的服务车上；将烟盒拿至客人桌旁打开，向客人介绍各种烟的品牌和浓淡；3.协助客人挑选喜爱的品种；4.取下烟的包装，用烟剪将烟嘴部分剪开一个小口，将烟嘴部轻轻沾上白兰地；5.点燃蜡烛或-灯；6.用单手或双手拿烟，但手不得接触烟嘴部分；7.将烟于蜡烛火焰上方3─4厘米处不断轻动进行烘烤；8.用火焰的外焰点燃烟头部，并将烟不时在空中晃动加以助燃；9.递送烟给客人时烟嘴须朝向客人；10.放一个干净烟盅于客人面前；11.点雪茄时只能用火柴点，不可用其它火机等。
制度POLICY 香槟的服务程序编号REF. NO. AM/BAR/KTV/PH-002-执行职位POSITION RESPONSIBLE 娱乐部服务员涉及部门DEPT.CONCERNED 娱乐部执行程序PROCEDURES:（1）准备准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水；将香槟放入冰桶内冰冻。
（2）酒的开启将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内；用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下；用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；4.开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。
（3）品酒服务1.用口布将酒瓶包住；2.用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身；3.向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝；主人品完酒认可后，争得意见后倒酒。
酒店康乐部规章制度与标准
酒店康乐部规章制度与标准酒店康乐部是指酒店内提供各种娱乐、休闲、健身和美容等服务的场所，是满足客人需求和提高酒店服务品质的重要组成部分。
为了保证酒店康乐部的正常运营和服务质量，制定规章制度和标准非常重要。
下面我们就酒店康乐部规章制度与标准进行详细阐述。
一、规章制度1. 开放时间：酒店康乐部的开放时间为每天早上7点至晚上10点。
如有特殊情况需要延长时间，需经酒店管理层批准。
2. 装备使用：使用康乐部各项设施和装备前，客人需进行相关手续和登记，并通过体检、签署健身协议等程序后方可使用。
使用期间需注意安全，使用后需及时清洁消毒，并妥善归还。
3. 服务标准：康乐部聘用专业的教练和服务人员，提供专业的咨询、指导和服务，确保客人的健康和安全。
教练和服务人员应保持良好的职业道德和专业技能，对客人需求进行细致了解和解答疑问。
4. 服务收费：协议规定康乐部每项服务的收费标准，对于VIP客人或俱乐部会员可享受优惠价，需提供相关证明和签署相关协议。
收费项目应明确，收费标准应确定，并应当遵循公平、公正原则。
5. 安全制度：康乐部内应有专人负责安全管理，特别是对于使用健身器材的客人，要有专门的安全警示提示，并提供必要的安全保障措施。
如有客人发生身体不适或突发状况，应立即进行急救处理，若需要紧急转送医院，应及时报告酒店管理层和保障相关手续。
二、标准1. 设施和环境标准：酒店康乐部应提供舒适、安全、实用的设施和环境。
设施包括健身器材、游泳池、桑拿房、美容美发等；环境包括空气、温度、音乐等，应当符合健康标准和环保标准。
2. 服务标准：服务标准是康乐部最关键的评价标准。
包括服务人员素质、服务态度、专业技能、服务流程、咨询指导等多个方面。
通过严格的培训、认证和评估，提升服务水平，满足客人的需求和期望。
3. 卫生标准：康乐部卫生标准非常重要，应该定期进行清洁、消毒和维护，保证环境和设施的清洁和卫生。
特别对于游泳池和桑拿房等设施，更应加强消毒和卫生管理。
某星级酒店康乐部工作手册
某星级酒店康乐部工作手册内容概述该工作手册旨在帮助某星级酒店康乐部员工更好地了解和执行其工作职责。
本手册将提供有关酒店康乐部的工作流程、注意事项和职责的详细信息。
康乐部概述酒店康乐部是酒店的核心部门之一，负责提供优质的康乐和娱乐服务给客人。
康乐部的主要职责包括：1.客人接待和登记2.提供设施和设备的信息3.协助客人预订和安排各种康乐活动和设施4.组织和推广康乐活动5.确保设施的安全和日常维护工作流程康乐部工作流程是确保顺利运营和客户满意度的关键。
以下是一些重要的流程：客人接待和登记•当客人到达酒店时，康乐部员工应提供热情友好的服务，并为他们办理入住手续。
•康乐部员工应了解客人的需求和喜好，提供恰当的康乐建议和服务。
•康乐部员工应向客人介绍酒店康乐设施并提供相关信息，例如健身房、游泳池、按摩室等。
康乐活动和设施的预订•康乐部员工应熟悉酒店康乐活动和设施，并能向客人提供详细的信息。
•康乐部员工应记录客人的预订并确保相关设施的可用性。
•康乐部员工应根据客人的需求和时间约定，进行康乐活动和设施的预订。
康乐活动的组织和推广•康乐部员工应定期组织和安排各种康乐活动，例如健身课程、瑜伽等。
•康乐部员工应促进康乐活动的参与度，并定期推广和宣传。
注意事项在工作过程中，康乐部员工需要注意以下事项：1.热情友好地对待客人，提供优质的服务和帮助。
2.积极主动地了解客人的需求和喜好，并根据客人的要求提供恰当的康乐建议。
3.保持康乐设施的卫生和整洁，并及时报修维护设备。
4.遵守酒店的规定和制度，并保护客人的隐私和安全。
职责康乐部员工的主要职责包括但不限于以下方面：1.提供礼貌、专业和优质的客户服务。
2.确保康乐设施的良好运营和维护。
3.协助客人预订和安排康乐活动和设施。
4.定期组织康乐活动，并推广和宣传相关活动。
以上仅仅是某星级酒店康乐部工作手册的一小部分内容，更多详细内容将以实际情况为准，在日常工作中，康乐部员工应积极学习和提高自己的服务能力，以更好地满足客人的需求和期望。
康乐部的服务流程文档
一、三楼影视厅的标准流程：１、致词迎宾：领位员工需时刻注意自己的言行举止。
当看到顾客出现时，要求主动上前领位迎客，微笑服务并问好，“先生/女士，晚上／下午／中午／您好，请问您几位，休息这边请”。
迎宾语言可视时间、环境、对象等情况灵活变化。
２、安排铺位：员工将顾客领进影视休息厅，根据实际情况及顾客喜好安排合适的床位并介绍区域功能与服务。
在客人入座后，采用半蹲式服务，帮宾客叠好毛巾，摆放拖鞋，询问是否需要被子或浴巾，如需要及时送上被子或浴巾，并在此期间积极主动做好外卖推销工作。
３、销售出品：在为顾客安排床位及其他服务的同时，可灵活的积极为顾客推销烟、酒、茶、水、小食品、水果拼盘等外卖商品（您好，请问您喜欢喝点什么，我们有啤酒茶水、饮料、红酒，还有下酒的小食品，将顾客感兴趣的物品详细介绍，如有顾客点酒水，点完后复述所点酒水等，您一共点了×××，还需要添点什么吗？），登记客人手牌后迅速从吧台领取出品，（先生/女士，不好意思，让您久等了。
）以半蹲式服务将物品送上，唱单（这是您所点的×××，已上齐，请签字确认。
）客人盖章确认后，帮客人擦净手牌，帮客人带上（先生/女士，请带好您的手牌，保管好贵重物品。
）随后介绍保健、足底按摩等服务，离去时注意礼节，（您好请慢用，有需要随时叫我）。
后退两步后转身离开，将单据送往吧台输单，并在登记薄上详细记录来宾性别，手牌号，所在区域床位及入住时间。
宾客如果需要保健按摩，迅速通知待钟房技师，确认技师为客人服务后方可离去。
４、提醒服务：对夜间休息的客人提醒，寄存手机等贵重物品，并询问是否需要叫醒服务，如需要必须登记在册，如有应在登记簿记录清楚，并叮嘱客人不要换床位，叫醒时间应提前三分钟。
５、夜间巡视：每隔5至10分钟对本区域巡台一次，及时地添茶续水，更换烟缸，清理台面垃圾，保持清洁，理台期间做好二次推销工作。
对同床的男女宾客人应婉言劝阻，客人如果坚持，可建议入住客房。
星级酒店康乐部管理规程
第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责第二节岗位说明书一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节工作规程一、工作程序（一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序（一）VIP接待程序（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序（二十六）遗留物品处理程序第四节管理规定一、会议制度二、仓库管理制度三、花草管理制度四、物品报损制度五、物品管理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度十三、外租单位评优制度十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度十九、员工休息室管理制度二十、内部谈话制度二十一、新员工培训制度二十二、钥匙管理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案管理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节工作表格一、物品消毒记录表二、花草维护记录表三、游戏币记录表四、送洗布草记录表五、员工仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表十二、钥匙记录表十三、外线电话记录表十四、宾客意见收集表十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。
星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全
6．2 康乐部各岗位重要工作职责6．2．1 康乐部经理岗位职责
6．2．2 娱乐中心经理岗位职责
6．2．3 歌舞厅领班岗位职责
6．2．6 歌舞厅服务员岗位职责
6．2．8 游艺厅服务员岗位职责
6． 5 康乐部量化指标与考核方案
6．5．1 康乐部量化指标
6．6 康乐部各岗位绩效考核方案6．6．1 康乐部经理绩效考核方案
6．6．2 娱乐中心经理绩效考核方案
6．6．4 球类活动中心经理绩效考核方案
6．7 康乐部制度规范与服务标准6．7．4 歌舞厅服务工作规范
6．7．6 游泳馆服务工作规范
6．7．7 健身房服务工作规范
6．7．11 美容师服务工作规范
6．8 康乐部文书范本与表单设计
6．8．1 康乐部营业登记表
编号：
6．8．2 健身房会员登记表
6．8．3
保健中心营业月报表
编号： 日期： 年 月 日
6．8．4 娱乐中心日工作汇总表
编号：日期：年月日
6．8．5 更衣柜长期租用登记表
编号：日期：年月日
6．8．6 健身房服务质量自检表
6．8．7 球类活动中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．8 球类活动团队预订委托单
编号：日期：年月日
6．8．9 娱乐中心预订委托登记表
编号：
6．8．10 美容美发中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．11 球类活动教练陪练服务告知单
编号：日期：年月日。
酒店康乐部员工服务行进规范
酒店康乐部员工服务行进规范
一、目标
1、准时、安全抵达服务地点。
2、显现服务优美姿态。
二、程序
1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌
2、判断行进前方的障碍。
3、发出启动信号。
比如：示意、招呼
4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。
5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。
6、步幅50——70公分。
7、连续退步不许超过两步。
8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。
9、有人跟随，是客人让其先过。
10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。
11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。
12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。
三、要求
1、不猛、不俗、不晃、不拘。
2、形动而心静。
1 / 1。
星级酒店康乐部管理规范
第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责第二节岗位讲明书一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台职员十、康乐部内勤第三节工作规程一、工作程序（一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序（一）VIP接待程序（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序（二十六）遗留物品处理程序第四节治理规定一、会议制度二、仓库治理制度三、花草治理制度四、物品报损制度五、物品治理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度十三、外租单位评优制度十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品治理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度十九、职员休息室治理制度二十、内部谈话制度二十一、新职员培训制度二十二、钥匙治理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、治理人员考核制度二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案治理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的治理规定三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊治理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件治理制度三十五、小教员考核制度三十六、来宾意见收集落实制度三十七、职员月度评选制度第五节工作表格一、物品消毒记录表二、花草维护记录表三、游戏币记录表四、送洗布草记录表五、职员仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表十二、钥匙记录表十三、外线电话记录表十四、来宾意见收集表十五、来宾意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责康乐部是随着饭店业和康乐业的进展而出现的经营部门。
酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范[精]
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03 4.3 康乐部服务人员的行为规范 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.2 服务人员的行为规范
4.3.1 服务人员的语言规范
4.3.1.1 基本要求——形式标准
有声服务
清楚服务
恰到好处，点到为止
轻声服务
普通话服务
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4.3.1 服务人员的语言规范
4.3.1.1 基本要求——程序标准
第四章
酒店康乐部的服务与规范
CONTENTS
01 4.1 康乐部项目的服务标准
02 4.2 康乐部项目的服务程序
4.3 康乐部服务人员的行为规范
03
学习目标
通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标 准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的 服务程序及标准。
学习重点
康乐服务的基本要求，康乐部康体保健、娱 乐健身、娱乐休闲、户外康乐等项目的服务 标准程序是本章学习的重点。
4.3.2 服务人员的行为规范
（1）上、下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，不迟到、不早退。
（2）咨询台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。 （3）上班时不得无故离开工作岗位，有公事离岗必须得到部长同意后，方可离岗，不得随意串岗， 擅自离岗。
（4）请病、事假必须提前一天，向部门请假，否则作旷工处理。
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.3 游泳运动
23
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.1 歌舞类康乐活动
24
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.1 歌舞类康乐活动
25
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.2 游戏类康乐活动
26
4.2.3 娱乐休闲类项目
酒店康乐部服务流程与规范精细化管理
酒店康乐部服务流程与规范精细化管理康乐部服务流程与规范康乐部组织结构与责权康乐部组织结构康乐部责权部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期娱乐中心服务流程与规范台球厅服务流程与规范健身中心服务流程与规范（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。
酒店康乐中心管理制度
酒店康乐中心管理制度第一章总则第一条为规范酒店康乐中心的管理，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店康乐中心的所有员工和客人，是员工和客人在酒店康乐中心内行为的规范。
第三条酒店康乐中心的管理原则是遵守法律法规、坚持诚实守信、服务至上、安全第一。
第二章岗位设置及职责分工第四条酒店康乐中心的岗位设置主要包括前台接待员、健身教练、按摩师、美容师等职位。
第五条前台接待员负责接待客人、解答客人的问题、协助客人办理入住手续等工作。
第六条健身教练负责为客人提供健身指导、设计健身计划、协助客人进行健身训练等工作。
第七条按摩师和美容师负责为客人提供按摩和美容服务，确保客人获得放松和美容的效果。
第八条酒店康乐中心还需设立一名负责康乐中心整体管理的主管，负责协调各个部门的工作，保障服务质量。
第三章安全管理第九条酒店康乐中心应建立安全管理制度，包括消防安全、人身安全等方面的制度，确保客人在康乐中心内的安全。
第十条酒店康乐中心应定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力，保障客人的安全。
第四章服务质量第十一条酒店康乐中心需要建立客户满意度评价机制，收集客人的意见和建议，不断改进服务质量。
第十二条酒店康乐中心需制定服务标准，明确员工的服务要求和规范，提高服务质量。
第十三条酒店康乐中心员工应具备一定的技能和职业道德，确保服务过程中的专业性和礼貌。
第五章管理制度执行第十四条酒店康乐中心的管理制度需由主管负责执行，逐条明确责任人和执行过程。
第十五条酒店康乐中心应定期召开管理会议，评估服务质量，及时发现和解决问题。
第六章处罚与奖励第十六条对违反管理制度的员工，酒店康乐中心有权采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
第十七条对表现优秀的员工，酒店康乐中心应给予适当的奖励，鼓励其发挥更大的工作潜力。
第十八条员工之间也可通过评选员工月度、季度等形式对表现出色者进行奖励。
第七章附则第十九条本管理制度于颁布后即时生效，对原有管理制度产生的修订，以新管理制度为准。
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酒店康乐部服务流程与规范精细化管理康乐部服务流程与规范康乐部组织结构与责权康乐部组织结构康乐部责权部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期娱乐中心服务流程与规范台球厅服务流程与规范健身中心服务流程与规范（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。
若客人需要，应问清客人的需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入账（8）在客人游泳期间，要做好维护客人安全的工作①服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤②若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知1. 4米以下的儿童禁止进入深水区③服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳池。
若客人执意游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外④客人游泳时，服务员要适时巡视设备运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全⑤客人游泳时，救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保游泳客人人身安全（9）客人洗浴完毕后，引领客人至淋浴室二次更衣（10）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时汇报给游泳馆主管4．办理结账手续（1）客人游泳结束，服务员引领客人到收银台结账（2）收银员询问客人付款方式，按照客人要求为其办理结账手续（3）客人离开时服务员主动提醒客人不要忘记随身物品并道谢送别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期健身房服务流程与规范（1）服务人员做好仪容仪表的自我检查（2）检查各种健身器材和设备并摆放整齐Array（3）做好健身房的清洁工作2．为客人办理登记（1）热情主动地接待客人，使用礼貌用语问候客人（2）若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍健身项目、收费标准等，登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目账单（3）若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单3．提供健身服务（1）客人登记后，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙（2）服务员引领客人到健身器材旁，对初次到来的客人应主动为其介绍设备的性能和操作方法（3）征求客人意见，播放音乐或电视、录像等，如客人自带唱碟，采取先到先用的方式，做好沟通、协调工作（4）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项（5）及时清理客人使用过的毛巾和废弃物（6）在客人运动间歇，服务员要主动递送毛巾，根据客人需要及时提供饮料或茶水等服务（7）客人运动结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员应及时在账单上注明健身终止时间并递送给客人过目（2）询问客人是否挂账，按客人要求为其办理结账手续，并出具相关票据5．送别客人（1）客人离开时，向客人道谢并将客人送到门口，欢迎其再次光临（2）及时清洁、检查、擦拭、整理健身房设施设备，做好迎接下一批客人的准备相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期健美中心服务流程与规范（1）客人光临，桑拿室服务员应主动问候，并向客人介绍桑拿室的服务项目、收费标准等（2）为客人办理登记手续①若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，登记其姓名、房号，发放手牌和毛巾②若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，进行登记并发放手牌和毛巾 2．提供相关服务（1）客人登记后，服务员根据手牌引领客人到相应更衣柜更衣（2）客人更衣后，将其领入淋浴区，为客人调试水温并询问客人对水温的意见 （3）向客人介绍浴区的浴种，各种设备设施的位置、特点及使用方法 （4）客人进入桑拿房后，向其提供免费的饮料或酒水（5）服务员注意观察蒸汽温度和客人情况，检查设施设备是否正常，以防客人烫伤和昏厥（6）客人蒸桑拿后服务员要及时递上毛巾并根据客人要求引领客人至淋浴室冲洗（7）客人淋浴结束后，服务员为其更换浴衣，如客人需按摩，则引领其至按摩室；如果客人需要休息则引领其至休息厅休息，根据客人需要递上茶水 （8）客人休息完毕后若无其他要求，服务员为客人打开更衣柜，协助客人穿衣，并且提醒客人检查一下有无遗漏的物品 3．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员将手牌交给收银处为其办理结账手续并将票据交给客人（2）客人离开时，将客人送至门口并道别，欢迎其再次光临 相关说明编制人员审核人员 批准人员 编制日期审核日期批准日期1．岗前准备（1）按摩室服务员、按摩师上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求（2）服务员开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备（3）服务员检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新（4）服务员补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅（5）服务员查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人（1）服务员面带微笑，主动问候客人并将服务项目表递给客人（2）待客人确定服务项目后，为其办理登记手续并将客人引领到更衣室（3）服务员面带微笑，主动问候客人并详细介绍服务项目及手法，征求客人意见，待客人确定服务项目后，叫按摩技师进房服务3．进行按摩服务（1）客人更衣后，按摩师将客人引领至准备好的按摩床并协助客人躺下，为其盖好毛巾后通知钟房计钟（2）按摩师先洗净双手并且询问客人是否有皮肤问题和身体损伤部位（3）将按摩油（膏）均匀涂于双手及被按摩者身体上（4）操作前，按摩师应先主动征询客人意见及用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师按照操作程序按摩，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法（5）按摩师在按摩过程中应勤征求客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意（6）按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用（7）主动提醒客人不要忘记随身物品，帮助客人做好更衣前的各项服务工作4．结束服务（1）服务员协助客人办理结账按摩（2）客人离开时，服务员送至门口并礼貌道别，欢迎其再次光临（3）服务员及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的物品，准备迎接下一批客人的到来相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（1）热情主动迎接客人，询问客人是否预订并为其办理登记手续（2）引领客人到房间，并送上茶水（3）打开电视，询问选择频道或递上遥控由客人自己选择2．排钟（1）客人进房入座后，排钟员进房问候，询问客人几位，向客人推荐小桶/大桶，介绍药水功能、特点等（2）询问客人是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以打电话给技师本人，通知其回来加班并问明回公司需用的时间（3）若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知客人一个钟或二个钟下钟的时间，让客人自己决定是否等候再上钟（4）客人无点钟或不等点钟技师时，需上钟者根据排钟先后次序安排技师上钟（5）当确定客人上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房（6）排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台（7）技师收到排钟指令后，应在2分钟内进房上钟3．提供足疗服务（1）技师为客人脱去鞋袜，将客人双脚放到热水里泡一小会儿并按摩客人大腿（2）更换一盆水，加入客人指定的药水，再次浸泡并从大腿到小腿对客人进行按摩（3）结束后为客人擦干双脚，进行双脚按摩，做到穴位准确，力度掌握适当（4）根据不同客人的情况重点按摩，并不断询问顾客人力度是否合适（5）在客人足疗过程中，服务人员要及时满足客人其他的合理要求4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员递送账单给客人确认并为其办理结账手续，出具相关票据（2）客人离开时，送至门口并礼貌道别，欢迎其再次光临（3）检查客人坐卧过的地方是否有遗留的物品，若有则应及时交还客人或报告上级处理（4）及时整理座位，更换座位上的毛巾，打扫地面卫生相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期休息厅服务流程与规范（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）开窗或打开换气扇通风，做好休息大厅的清洁工作2．提供相关服务致以歉意（2）迎宾员引领下钟的客人入座，服务员及时送上茶水和果盘并递上酒水牌，咨询客人喜欢喝什么饮料，向客人说明免费赠送品种和收费品种（3）为需要烟的客人介绍赠送烟的品种并按客人要求送上，同时递上打火机（4）为需要看报的客人送上报刊，并介绍本中心提供的报刊名称（5）及时清理垃圾桶存放的脏水、垃圾，确保休息厅空气良好3．送别客人（1）当迎宾员引领等房的客人进房时，礼貌送客并再次致歉（2）下钟客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认，为其办理结账手续后礼貌送客人至门口，欢迎其再次光临相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。