酒店康乐部服务流程与规范精细化管理

酒店康乐部服务流程与规范精细化管理

康乐部服务流程与规范

康乐部组织结构与责权

康乐部组织结构

康乐部责权

部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监

职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目

2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程

3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施

4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施

5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护

6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准

7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平

8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用

9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作

10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作

11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目

12．做好康乐部人员的服务技能培训工作

13．完成领导交办的其他工作

权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议

2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议

4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力

5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权

6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力

7．有要求相关部门配合相关工作的权力

8．有康乐部内部工作开展的自主权

9．其他相关权力

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娱乐中心服务流程与规范

台球厅服务流程与规范

健身中心服务流程与规范

（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁

（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好

（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人

2．迎接客人

（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好

（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项

（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息

（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤

（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋

（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室

3．提供相关服务

（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜

（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区

（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力

（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况

（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况

（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁

（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。若客人需要，应问清客人的需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入账

（8）在客人游泳期间，要做好维护客人安全的工作

①服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤

②若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知1. 4

米以下的儿童禁止进入深水区

③服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳

池。若客人执意游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外④客人游泳时，服务员要适时巡视设备运行情况，发现故障立即报修，以免威胁

客人安全

⑤客人游泳时，救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保游泳客人

人身安全

（9）客人洗浴完毕后，引领客人至淋浴室二次更衣

（10）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出

的意见和建议及时汇报给游泳馆主管

4．办理结账手续

（1）客人游泳结束，服务员引领客人到收银台结账

（2）收银员询问客人付款方式，按照客人要求为其办理结账手续

（3）客人离开时服务员主动提醒客人不要忘记随身物品并道谢送别

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健身房服务流程与规范

（1）服务人员做好仪容仪表的自我检查

（2）检查各种健身器材和设备并摆放整齐Array（3）做好健身房的清洁工作

2．为客人办理登记

（1）热情主动地接待客人，使用礼貌用语问候客人

（2）若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向

客人介绍健身项目、收费标准等，登记其姓名、房号，开具消费时间及消费

项目账单

（3）若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人

开具消费时间及消费项目账单

3．提供健身服务

（1）客人登记后，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙

（2）服务员引领客人到健身器材旁，对初次到来的客人应主动为其介绍设备的

性能和操作方法

（3）征求客人意见，播放音乐或电视、录像等，如客人自带唱碟，采取先到先

用的方式，做好沟通、协调工作

（4）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项

（5）及时清理客人使用过的毛巾和废弃物

（6）在客人运动间歇，服务员要主动递送毛巾，根据客人需要及时提供饮料或

茶水等服务

（7）客人运动结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引

领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋

4．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员应及时在账单上注明健身终止时间并递送给客人

过目

（2）询问客人是否挂账，按客人要求为其办理结账手续，并出具相关票据

5．送别客人

（1）客人离开时，向客人道谢并将客人送到门口，欢迎其再次光临

（2）及时清洁、检查、擦拭、整理健身房设施设备，做好迎接下一批客人的准

备

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