城市公共管理绩效评价

案例比较（II）
与XX市的做法不同，XX市民满意度调查是 由政府委托一家专业的市场调查公司独立进行 的，调查内容是市民对公共项目和公共服务的 满意程度，调查对象则是随机抽取的市民。XX 市民满意度调查的组织过程是一种典型的市场 化运作模式。受托的专业市场调查公司 Gelfond集团，既得到市政府的大力支持，又 独立于政府系统，自主设计并完成整个市民满 意度调查过程，最后向政府和社会公众提交一 份详尽的调查分析报告。
调查问卷包括32个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公 共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了XX市计划管 理系统（PAMS）中的全部七个要素（交通运输、社区发展、环境 管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现 更多的公共问题，XX市的满意度调查采取了A、B两个版本的问卷， 每户居民只收到其中一个，而两版问卷都包含一套共同的核心问
如预算管理、战略规划等。
案例比较（I）
为了体现可比性，本文分别选取了XX市和XX市2002年 度的满意度评价案例，从组织机制、指标体系和结果 反馈三个角度进行比较分析。
（一）组织机制
XX市“满意评选”活动的决策者是市委市府，活动 组织者是市政府专门成立的“满意办”，评选对象是 XX市直机关单位，评选者是XX市的社会公众。“满意 评选”旨在通过社会公众对机关工作的满意度评价， 促使机关作风建设，提高政府部门的办事效率和服务 质量，改善XX市的投资创业环境。
XX市政府委托一家专业的市场调查公司Gedfond 集团负责实施对 公共服务的市民满意度调查研究。Gedfond 集团独立进行对调查 问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和 社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市 政府的互联网首页上。
案例背景（V）
XX市民满意度调查的对象是在全市范围内随机抽出的7500户居民， 并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网络 或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。
我国加入WTO之后，地方政府行政管理体制和 绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的 议程，许多城市开始探索新型的政府绩效管理 模式，其中XX市进行的“满意单位不满意单位 评选” 活动则非常具有典型性。
案例背景（I）
(一)XX市：满意不满意，公众说了算
XX市于2000年开始进行市直机关“满意评选”活动。 2000年XX市“满意评选”活动所选择的评价者由四大
4000个XX市民；第四层面是市直机关之间的互评。
案例背景（II）
评选所用选票设计了六大分指标（包括全局观念、服务宗旨、服 务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩），以及一个综合性满 意度指标，每个指标设有三级量标划分“满意/基本满意/不满 意”。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择，并可在选票
城市公共管理绩效的外部评价
——XXX市和XXX市的比较研究
XX XXX
文章的结构
引言 案例背景 案例比较 结论与启示
引言（I）
引言（II）
XX市被誉为“XX心脏”，其早在20世纪70年代 就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓 著，被认为“是至今在XX国唯一最好的实现可 理解的绩效评估方法的案例” ，其中，最引人 注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部 评价体系，即市民满意度评价体系。
案例背景（IV）
（二）XX市：公共服务，公众评价
XX市自上世纪70年代就开始进行市民满意度调查。 2000年以来，XX市一直将年度市民满意度调查作为其“组织有效
性” （Organizational Effectiveness，简称OE）项目的组成部分， 并将调查结果如实反馈给市政官员和市民，作为各政府部门年度 评估的一部分。
题设置，而问题中的具体指标则不相同。
来自百度文库
案例背景（VI）
XX市民满意度调查主要针对三个问题：（1）市民对目 前公共项目和服务的满意度如何？（2）市民满意度的 年度变化怎样？（3）公众提出了哪些关键的公共问题 和服务要求？满意度调查结果经过统计分析后主要是 为了回答这些问题。
基于对这些问题的分析和回答，XX市政管理者则可以 进一步利用市民满意度调查结果，实现三方面职能： （1）确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素； （2）将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部 门；（3）根据调查结果和研究发现修改城市管理过程，
区县四套领导班子成员、老领导及专家学者。
案例背景（III）
XX市委市府出台了相关激励政策：先进 表彰（对综合满意度评价得分最高的单 位予以表彰奖励，并增发一定比例的年 终目标管理考核奖金）；末位淘汰（对 处于末位的单位进行通报批评并勒令整 改，同时单位干部职工按不同比例扣除 年终目标管理考核奖金，连续两年居于 末位者将对该单位领导班子进行调整）。
中附上更详细的建议意见。
从2001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中 删去了“六大分指标”而只保留作为综合评价的满意度指标，同 时增加了“不了解”栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了 一些干扰信息，同时提高了统计分析的速度和准确性。同时，参 评单位也进一步扩大到79个机关单位，广泛涉及了政府部门、党 群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投 票层面扩大到9个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、
案例比较（III）
（二）指标体系
XX市“满意评选”的指标体系比较简单，评选内容也 比较单一，只是让社会公众对作为公共服务提供者的 每个机关部门进行笼统的满意度评价。
相比而言，XX市民满意度调查的问卷内容就丰富得多， 指标体系的构成也十分复杂。从调查问卷的结构和功 能来看，XX的指标体系包括了详细的居民信息，方便 对调查结果的分类统计分析；而问题的设计既有针对 公共服务整体状况的，也有将公共服务进行细分至具 体项目的，还有从侧面对公共服务进行提问的，这些 问题从不同视角全面刻画了公共服务的质量特征。
层面（含6个小层面）构成：第一层面包括市委组织部、 市人大常委会、市政协的445名市党代会代表，469名 市人大代表，427名市政协委员；第二层面包括100家 省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业，100家市、 区工业企业，100家个私企业，100家外商独资企业， 100家外地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的