消协调解制度

消费纠纷调解制度

一、为保护消费者合法权益，构建和谐消费秩序，依据《消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等规定，制定本制度；

二、消费纠纷的调解范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费纠纷的民事争议；

三、调解单位应当自收到消费者申诉（投诉）书之日起5日内决定是否受理，告知当事人调解的特性和优劣，充分说明调解协议的形式和效力，征求双方是否同意接受调解；

四、经双方同意调解的，自收到消费者申诉（投诉）书之日起60日内未达成调解协议的，终止调解；

五、调解工作人员要有良好地涵养和包容，耐心听取当事人陈述，态度热情，坚持以法律和事实为依据，做到有礼有节；

六、消费纠纷调解坚持自愿、合法、平等、注重效果原则；

七、经调解达成和解协议的，调解工作人员应及时制作调解书，调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。

调解书由办案人员签名，加盖调解单位印章送双方当事人；

八、消费纠纷比较简单，经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书，但应对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章；

九、调解工作人员必须履行为当事人保密的义务，除得到当事人同意或基于法律规定或公共政策的要求的情况外，调解工作人员不得披露当事人要求保密的内容；

十、经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼；