接待工作手册

1.目的
为规范集团接待工作，使接待工作流程化、规范化，从而提升集团接待工作档次，维护集团形象，扩大集团资源积累，以适应集团快速发展的需要，为顺利实现集团新的五年规划奠定坚实的基础。

集团接待工作由集团行政部接待模块牵头负责，集团各部门、各产业积极配合，共同完成。

2.接待总流程
1、集团管理层获得信息
2、集团管理层建议接待规格
3、总裁批准予以接待
1、集团接待负责人汇总信息
2、拟订接待计划，报总裁审批
集团接待负责人向各部门及相关人员发出接待通
知单
各部门及相关人员配合完成接待
所有接待资料存档，统一保存
3.来宾级别
级别条件申请人批准人
V1 省级机关领导及其以上级别人员、
具有一定影响力的企事业单位、外
宾
部门、产业负责人总裁
V2 市级机关领导、重要合作单位、重
大项目谈判方
部门、产业负责人总裁
V3 区级机关领导、具有一定影响的客
人
部门、产业负责人总裁、副总裁
V4 公司合作单位、协作单位领导集团职级S级以上人员总裁、副总裁、产业
负责人
4.接待安排
次级接待地点接待人媒体备注
V1 集团总部，大石湖、五星级(含)以上酒
店总裁、副总裁、产业
负责人、指定人员
省、市级电视台，
报刊
国家部委级以上领导人
可邀请国家级电视台、
报刊和各大网络媒体
V2集团总部，大石湖、五星级(含)以上酒
店总裁、副总裁、产业
负责人、指定人员
省、市级电视台，
报刊
V3集团总部，大石湖、贵宾楼等内部酒店总裁（根据需要），
副总裁、产业负责
人、指定人员
根据需要安排
V4大石湖以外的其他
餐饮、会议场所副总裁（根据需要）、产业负责人、指定人员
5.接待规格
5.1 通用标准要求
5.1.1接送安排
5.1.1.1根据需要，配备接待车辆负责迎送来宾，要求车辆整洁、卫生。

5.1.1.2根据需要，配备接送人员，要求提前到场，着装整齐。

5.1.1.3驾驶人员着标准工作服，标准驾驶礼仪（参见《车辆管理办法》）。

5.1.2礼宾安排
5.1.2.1公司主要显示屏致欢迎词。

5.1.2.2根据需要，安排保安礼仪。

5.1.2.3根据需要，安排前台礼仪。

5.1.2.4根据需要，安排接待陪同人员迎接。

5.1.3 会议安排
5.1.3.1根据需要，安排会议场所，并按要求布置。

5.1.3.2根据需要，参会人员提前到场，做好准备。

5.1.3.3根据需要，安排专人做好服务。

5.1.4餐饮安排
5.1.4.1根据需要（民族习惯、个人特点等），安排餐饮场所，并按要求准备。

5.1.4.2根据需要，陪同人员提前到场，做好准备。

5.1.4.3安排专人做好服务。

5.1.5住宿安排
5.1.5.1根据需要，提前安排住宿场所，并根据来宾需要布置。

5.1.5.2根据需要，提前安排酒店礼仪（酒店方提供）。

5.1.6 活动安排
5.1.
6.1根据需要，安排参观、联谊、座谈等活动。

5.1.
6.2根据需要，安排专人陪同。

5.1.
6.3根据需要，安排专人讲解（使用集团标准介绍词）。

5.1.7礼品安排
5.1.7.1根据需要，准备与集团相关的礼品。

5.1.8 宣传报道
5.1.8.1根据需要，安排相关报道渠道。

5.1.8.2安排专人拍摄。

5.1.8.3影像资料、新闻通告发布。

5.1.8.4外部新闻报道资料收集、存档。

5.2 V1、V2级来宾接待标准
5.2.1接送安排
5.2.1.1根据需要，配备至少一辆高档接待车辆（如奔驰600）负责迎送来宾。

5.2.1.2来宾停留期间，至少配备豪华轿车一辆24小时听候调用。

5.2.2礼宾安排
5.1.2.1集团公共区域显示屏显示欢迎词，根据需要做横幅、水牌、道旗、拱门、气球等布置。

5.1.2.2来宾抵达前15分钟，保安人员4人分列于门岗，行保安礼仪。

5.1.2.3来宾抵达前10分钟，相关欢迎人员等在主通道前就位，等候来宾抵达；来宾抵达前3分钟，总裁抵达迎宾位置。

5.2.3会议安排
5.2.3.1涉及会议视频系统在接待开始前2小时调试完毕;麦克风调至舒适位置；会议室窗帘升起，待来宾入座再根据会议情况或来宾意见确定是否降下。

5.2.3.2会议室准备席卡、鲜花、茶水、果盘、香烟，根据需要保证合适数量。

5.2.3.3为会议提供周到的商务服务，具备互联网接入、传真、国际长途电话、A3彩色打印、复印等条件，专人随时服务。

5.2.3.4根据会议的重要程度，提供速记、翻译等服务。

5.2.3.5提供全程专人服务。

5.2.4餐饮安排
5.2.4.1根据需要安排在办公楼三楼总裁餐厅、自助餐厅，大石湖接待中心或外部五星级酒店。

5.2.4.2提供进口、国产酒类、饮料各3种备选，每餐提供特级茶叶两种以上。

5.2.4.3服务人员须熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

5.2.5住宿安排
5.2.5.1安排在五星级（含）以上酒店。

5.2.5.2要求酒店方提供 VIP礼仪与服务。

5.2.6接待预演：根据需要组织相关部门预演接待过程。

6.职责和要求
6.1行政部接待组
6.1.1主动了解来宾的有关资料、本次行程计划、具体活动安排和入住酒店等要求，据此制定接待计划，报总裁或其授权人批准。

6.1.2根据批准的接待计划，下发接待任务书至相关部门，提出接待要求。

6.1.3 接到V1、V2级接待任务，接待经理召集相关部门、领导召开专题协调会议，通报接待内容，明确各部门职责，指定专人负责所有联络、协调工作。

6.1.4根据具体接待要求情况，确定接待所需礼品品种与数量；牵头相关部门和外部单位准备好会议材料。

6.1.5接待开始前，由接待负责人牵头组织相关人员检查各部门接待要求的落实情况。

6.1.6在外部酒店接待时，负责外部酒店的预定、联络，安排客人的住宿。

6.1.7接待人员应注意来宾停留期间活动安排变化情况，及时通报各接待参与部门，调整接待计划。

6.1.8根据需要，组织安排来宾参观，并安排专人陪同与讲解。

6.1.9对于重要来宾的到访和重大会议的召开，视情况组织材料向新闻媒体、网络媒体、杂志发布信息。

6.1.10负责协调接待车辆，确保接待工作顺利进行。

6.1.11接待组所有人员必须熟知接待的详细过程。

6.1.12负责接待资料的收集与整理，并及时移交档案室。

6.2 参与接待的相关领导
6.2.1接到接待经理下发的“接待任务书”，立即仔细阅读并记录在案。

6.2.2参加接待经理召集的接待专门协调会议，明确接待任务。

6.2.3提前做好相关接待准备，提前抵达预定的接待地点。

6.2.4了解本次接待的相关信息，有针对性的做好准备，准确回答来宾提出的相关问题。

6.2.5随时关注来宾行程的变化，遇改变及时通知接待经理，及时调整接待计划，确保接待工作顺利完成。

6.2.6与来宾会谈、宴会时，注意相关商务礼仪，维护公司形象。

6.2.7来宾离去时，与其他领导一起陪同总裁与其话别。

6.2.8配合接待经理本次接待的突发或临时性工作安排。

6.3行政部
6.3.1接到接待经理下发的“接待任务书”，立即仔细阅读并记录在案。

6.3.2行政部负责人参加接待经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

6.3.3召集本部门相关模块负责人会议，将本次接待情况进行传达。

6.3.4接待 V1级和V2级来宾，根据需要与公安部门保持对接，与物业公司一起配合公安部门做好安全保卫工作。

6.3.5负责来宾停留期间所有画册、影像材料的制作，并安排专业摄影师负责重要摄影等；负责媒体的安排、对接工作。

6.3.6根据接待确定的礼品品种和数量按时完成采购工作。

6.3.7按照接待任务书的要求准备接待所需会议材料。

6.3.8来宾至总部楼参观的，需做好相关准备工作，三楼接待楼层做好所有接待准备：会议室所有设备、灯光检查完毕；公共接待区灯光、音响、卫生检查完毕；各楼层办公区域整理完毕。

接待完毕后，视情况参与来宾送别。

6.3.9来宾需至集团其他公司或项目参观的，指导相关公司进行区域布置等工作。

6.3.10接待经理安排的其他相关工作。

6.4 内部酒店
6.4.1接到接待经理下发的“接待任务书”，立即仔细阅读并记录在案。

6.4.2酒店总经理参加接待负责人召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

6.4.3召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

6.4.4负责来宾停留期间所有欢迎横幅、会场横幅、席卡的制作，准备好会议材料袋、贵宾题词本以供使用；做好媒体接待工作。

6.4.5提前检查会议室、接待室等设备设施情况，确保设备使用无误。

6.4.6准备当日报纸，来宾若为外籍，应准备英文报纸。

6.4.7来宾抵达前30分钟，开启室内照明灯光，并最后检查各类会议、接待设备设施。

6.4.8 V1、V2级来宾抵达前2小时，铺设完毕一楼门口至会议室、接待室红地毯；有电梯的接待场所红地毯另铺至电梯口，并随时保持地毯清洁。

来宾抵达，电梯专人开动。

6.4.9 前台在来宾抵达时，立即电话通知相关部门。

6.4.10来宾抵达，总经理率当值管理人员及优秀服务员在适当地点迎候。

6.4.11来宾停留期间，当值员工应做好相关保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复来宾提出的问题。

6.4.12根据来宾喜好，提前做好餐饮准备。

6.4.13无差错做好来宾停留期间的各项服务工作。

6.5 物业公司
6.5.1接到接待经理下发的“接待任务书”，立即仔细阅读并记录在案。

6.5.2物业公司总经理参加接待负责人召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

6.5.3召集本部门主管以上人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

6.5.4接待 V1级和V2级来宾，根据需要结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行全程各楼层巡视。

6.5.5提前疏导出入车辆，确保来宾车队顺畅进入相关区域。

6.5.6提前检查各楼层公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患，杜绝设施故障。

6.5.7保障来宾停留期间在各场所活动的安全。

6.5.8保安各岗点员工必须熟记来宾的人数、特征等。

6.5.9完成接待经理要求的其他接待工作。

6.6相关产业、相关部门
6.6.1接到接待经理下发的“接待任务书”，立即仔细阅读并记录在案。

6.6.2部门、产业负责人参加接待负责人召集的接待专门协调会议，明确本部门、产业的接待任务。

6.6.3召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

6.6.4相关人员提前到达接待现场，准时参加接待工作。

6.6.5来宾停留期间，员工应做好相关准备，热情礼貌、准确有效答复来宾提出的问题。

6.6.6遇来宾参观办公区或项目时，与行政部对接，提前做好被参观区域的场地布置工作，整理好现场。

6.6.7被参观项目部应提前疏导出入车辆，确保来宾车队顺利进入参观区域。

6.6.8根据需要，与其他领导一起与来宾话别。

6.6.9完成接待处安排的其他接待工作。

7. 接待手册的修订由集团行政部负责。